淘寶客服工作流程

1、mos客服工作手冊第一章：客服應具備心態(tài)從業(yè)心態(tài)：從業(yè)心態(tài)這四個字，我們可以先分別加以理解，再匯總到一起就是一個完整的從業(yè)心態(tài)的概念?！皬摹庇蓛蓚€“人”字組成，這說明，在將來的工作當中，我們并非單打獨斗，而是要跟團隊的其他成員配合協作來完成任務，因此，要培養(yǎng)自己的團隊精神和大局意識，以及協作和服務精神，尊重團隊中其他人的興趣和成就，協同合作，充分發(fā)揮集體的智慧和潛能。 “業(yè)”是指工作能力。優(yōu)秀的工作能力卻與勤奮的學習密不可分，所以，當我們進入這個我們不太了解的行業(yè)和領域，應該首先讓經驗歸零，保持“空杯”的心態(tài)。要克服自己以為是的缺點，不斷地激發(fā)學習的欲望，不斷地進行自我修正和突破?！靶摹笔侨俗?/p>

2、本質的東西，在這里，我們主要是指工作的責任心。“態(tài)”是指比常人更“大一點的心”，正所謂是心有多大，舞臺就有多在。要把本職工作當做自己的事業(yè)來經營，有主人翁的精神，有自發(fā)的學習意識和自覺自愿的工作態(tài)度，因為，沒有一個消極、懶惰、尋找借口的員工會成為一個公司里不可或缺的成員。第二章：客服服務流程（買家購物流程）我們作為一個淘寶的客服，熟知淘寶網的購物流程主要是在顧客遇到操作上的問題時，及時給予操作指導，使客戶順利完成購物的操作流程，將訂單轉化為有效訂單。一筆正常訂單的交易流程是通過商品對比-決定購買-支付貨款-物流發(fā)貨-確認收貨-交易評價這六大步驟來完成的。如圖3-1所示 如圖3-1所示 淘寶交易

3、流程 購買商品時點擊頁面上的“立刻購買”即可，如果要買多件商品，可以點擊“加入購物車”，采用購物車購物。如圖3-2所示 如圖3-2 購物流程一 在進入訂單提交頁面后，首先要確認收貨信息是否正確，然后將商品顏色、尺碼、發(fā)貨時間、“提交訂單”按鈕提交購物訂單。如圖3-3所示 如圖3-3 購物流程 在支付頁面選擇相應的銀行或支付方式，輸入卡號和密碼，點擊“確認無誤，付款”按鈕 如圖3-4 購物流程三系統彈出支付成功提示，此時，可以點擊“點擊查看本筆交易詳情” 如圖3-5所示 如圖3-5購物流程四 賣家收到貨款后，通常會在48小時之內發(fā)貨，待收到包裹后，最后先當場開箱檢查，確認貨物沒有損壞或異常后再簽

4、收，簽收后即可登錄管理后臺-我的淘寶找到此商品，點擊“確認收貨”按鈕。如圖3-6 所示 圖3-6 購物流程五。 圖3-7 購物流程六此時，買賣雙方已經銀貨兩訖，點擊“給對方評價”按鈕，給賣家的商品和服務一個中肯的評價如圖3-8所示. 圖3-8 購物流程七 售前訂單處理流程圖處理一個訂單說起來很簡單，從流程上來分就是售中和售后，但其實涉及到的人員是很多的，比如說店長開始到客服、審單員、財務、制單員、采購的產品經理、倉庫管理員、配貨員、打包員、稱重員。有時候會是一人多崗，也有些崗位已經變成了機器和軟件功能。那么一個標準的訂單處理，從訂單生成開始，我們的銷售客服就要對買家要求進行備注，訂單一旦提交到

5、系統以后，客服需要對訂單進行審核，看地址是否詳盡，商品編號是否齊全，有無缺貨，等等。財務核實付款后，制單員即將開始打單，并登記快遞單號，登記以后交給配貨員配貨，檢驗員逐核對訂單，看有沒有錯發(fā)、漏發(fā)，再由打包員打包，稱重員稱重并錄入系統，然后錄入到淘寶后臺這個訂單就處理完了。如圖3-9所示 圖3-9 標準訂單處理訂單生成：是指買家已經提交訂單并且付款的訂單，這個在淘寶后臺已經賣出的寶貝里可以看到，另外可以輸入不同買家的id查看到他的交易時間交易金額及交易詳情如： 客服對買家要求進行備注：當客服與買家在溝通的過程當中 ，買家提出特別的要求，那么此時客服應當到網店伴侶里做好相應的備注，以便倉庫發(fā)貨的

6、同事操作如： 如果顧客訂單倉庫的同事已經按發(fā)貨并打單的情況下，那么我們顧客再向客服提出更換訂單交易（商品顏色、數量、收件地址、電話等）類似于這些問題，此時，客服操作流程：了解倉庫發(fā)貨的具體時間（淘寶后臺的查看物流里可以看到），判斷包裹是否已經離開倉庫，（如果離開就告知顧客情況）在沒有出庫的情況下立即聯系倉庫同事截單，并將顧客提出的要求發(fā)給倉庫的同事，另外需要到網店伴侶系統里做好備注，以便售中及售后過程中查詢。 第三章：客服售前接待流程售前準備：阿里旺旺的設置，包括個性簽名，聊天設置，客服設置 圖1：個性簽名設置（好處是在與顧客溝通中讓他們隨時關注店鋪動態(tài)信息） 這里需要提醒一點，就是把“閃屏振

7、動”這一項去掉，因為不排除一些顧客喜歡上來什么不說就先發(fā)個閃屏振動，這樣對客服的工作造成一定程度的干擾，如果我們先前跟其他的顧客正在聊當中，文字正在輸入，如果此時有另外的顧客發(fā)一個振動，那么之前的輸入將會錯發(fā)給現在的顧客導致誤會或前功盡棄。 設置完善的快捷短語，不但可以降低客服的工作量，也大大的縮短了顧客等待的時間，所以客服在工作時間內，應當把顧客經常問到或者店鋪的優(yōu)惠政策等，有更好的文字組織起來，設置成快捷回復，方便在與其他顧客的聊天中使用，同時提高工作效率 售前的接待流程：做好售前旺旺設置的準備工作之后，那么就得準備接待流程啦，好的接待流程可以提交我們的工作效率，同時將實踐下來的成功案例可

8、以盡量幫助我們減少重復的失誤，而規(guī)范的話術則可以使我們的接待服務更加規(guī)范和專業(yè)。我們一般把在線的接待分為八步流程，即是：進門問好接待咨詢推薦產品處理異議促成交易確認訂單禮貌告別倉庫發(fā)貨。如下圖所示： 在線接待的八步曲3.1進門問好：進門問好，總結一個字就是“迎”?！坝敝傅氖怯涌蛻舻乃囆g，也正是人們常說的第一印象，良好的第一印象是成功的溝通基本，無論是售前，還是售后的服務，“迎”的失敗都會影響到我們處理的結果，現在來看看兩件案例不同結果 從這個案例當中不難看出，客服為“被動型”，回答簡短給他的第一印象冷漠，有點拒人于千里之外的感覺，這樣的回復在線上溝通中絕對是不行的，當然也可以理解在人多時回

9、復不過來，又為了避免慢響應而草草回應，但是我們明白回復的意義所在，我們每一句回復都要用心，為了就是留住客人并最終成交。這也就是為什么我在上面介紹里說明需要設置常用的快捷方式呢，像這樣常見問題，需要我們歸納總結好，這樣就可以為我們的工作節(jié)省時間也提供效率。目前再來看看正面觀點： 買家同樣的問題，客服兩個不同的回答方式，作為買家你哪個更加容易讓你接受呢，從以上案例可以看出此客服為“引導型”買家問“老板在嗎”那么我們客服應該是熱情歡迎，然后了解買家的需求，問“有什么可以幫您”當買家問“包郵嗎”那么這時客服需要根據店鋪現有的活動先了解買家是哪里的，同時提示買家店鋪目前的活動政策及內容。3.2接待咨詢：

10、迎接客人之后，我們要準備接待客戶的咨詢。那么為了更好地接待咨詢，我們要做好旺旺方面的的準備工作，這就是需要我們客服對旺旺功能了解并熟悉運用啦，現在來看看接待方面應該做好哪些準備。1、 如我們前面提到的 “快捷短語”這是在接待過程當中缺之不可的一個設置，完善的“快捷短語”可以縮短買家的等待時間，減少客服接待過程中的工作量，并提高效率，這里就不在做詳細的圖解。2、 第二個就是旺旺后臺的設置啦，也是我們前面提過的，就不在做詳細圖解了，現在主要是講的是旺旺工作狀態(tài)設置： 客服工作臺里有一個很重要的設置，就是選擇“客戶等待多少秒后提供我”這個設置可以根據不同客服的接受能力來設置時間，建議30秒為佳，設置

11、等待時間的好處在于，客服很有可能照顧有些積極提問的客人，而對些反應不太積極的客戶卻長時間忘記回復，那么在選擇等待時間提醒功能后，系統就會在設定時間內沒有回復的客戶id旁顯示一個“小黃點”有利于跟進每一個客戶的咨詢。 在接待咨詢的過程中，客服還有可能因為一些事務離開電腦，或者因為流量過大而無法及時回復每一位客戶，這時我們就可以利用聊天設置里的自動回復設置。需要注意的是，心態(tài)或者離開的狀態(tài)自動回復設置，建議選擇一些帶有安撫性質量或者促銷導向，比如上圖說是“馬上回來”。總而言之，快捷回復的設置能夠有效優(yōu)化我們在售中溝通技巧和溝通效果，但是需要注意內容必須精準，比如沒有針對性的太泛回復內容容易使客服認

12、為我們是在有意敷衍。 接待的設置好之后，現在來總結一下接待咨詢中的五大注意要點 （1） 客戶呼入的前3秒我們稱之為“黃金3秒”只是迅速地回復客戶的咨詢，才能及時地留住客戶，獲得下一步向客戶推薦產品的機會（2） 網絡對話沒有語氣，語調，很容易使客戶感覺簡單生硬，所以學會一些回復中使用“哦、嗯、喲、呢”等語氣詞，有助于提升客戶體驗。（3） 讓客戶在店鋪里留得更久的方法不是拼命的向客戶推薦商品，而是能先和他們交朋友，試著去接近他們的內心，才能讓客戶放下戒備生產信任。（4） 在體現我們專業(yè)服務的形象同時，千萬記得注意網絡交易安全，不在隨意接收客戶發(fā)來的文件或圖片，更不要打開沒有安全標識的網絡接待。（5

13、） 如果能在文字溝通中，適當的加入有趣的旺旺表情，代替我們的表情展現在客戶面前，可以為我們的親和力加分，離成功更進一步。3.3推薦產品向客戶推薦產品，就是要學會能根據客戶需求的方向去“說”，就是向客戶介紹產品，繼而引發(fā)客戶對產品的興趣，并且根據他的反方強調推薦產品的方向?，F在看看下圖是如何推薦關聯產品的。 當客服看到已經拍了melody半臉小兔t，由此判斷客戶是喜歡這類型的t恤，馬上按照客戶類型推薦同款套餐，當客戶表示不想買太多時，客服馬上站在客戶的角度為她考慮，先說明現在是夏天了，另外再說如果當下覺得多可以轉送給身邊的同學朋友，可以當姐妹裝，幫客戶排除覺得太多的想法。但是在推薦產品過程中，如

14、何才能做到更有針對性和說服力的“說”呢。第一點：明確我們的優(yōu)勢，包括貨源的優(yōu)勢，質量的優(yōu)勢以及價格優(yōu)勢。第二點：參考一些店內的歷史數據，有意識把店鋪當中銷售的產品進行統計和劃分。（比如說進行關聯銷售時候，哪些產品做關聯賣得比較好，哪些產品適合哪種類型的客戶）第三點：在推薦的原則中，重要是站在買家的立場為他解決問題，這樣的結果能夠做到買賣雙方都能獲得雙贏。“說”的三大原則綜上所述，提到接待過程的“迎”與“說”那么并不僅僅是這樣，接下來是“問”我們要了解為什么客戶提問？因為我們大家都希望能成為專業(yè)的客服，但是沒有理由要求我們的客戶一定要成為專業(yè)的買家。所以可以認為“問”在一定程度上是為“說”服務的

15、，只要問出客戶真正的需求了，才能夠針對他的需求進行服務。但是要注意的是，在“問”的同時還要做到“三分問，七分聽”在“問”之后給出空間讓買家去思考和回答。這就是我們?yōu)槭裁匆脙A聽，從買家的闡述當中去獲取一些潛在信息，以便我們后邊的“說”更加精準。溝通案例35: 以上案例說明情況，客服是銷售型導向的，只是了解melody的t恤是熱銷的，但是沒有問到客戶的要求，當客戶表示現在東北還穿不上t恤的時候，客服沒有從開始的推薦失敗中吸取教訓，反而繼續(xù)一廂情愿的推薦“小熊條紋長袖款”再次引起客戶的反感。那么現在分析一下以上案例中，這們客戶要求推薦女款yy，首先客服應該在推薦之前了解她的風格喜好，了解這個情況

16、后，接著第二步就應該去了解客戶穿衣尺碼等。從更深一層來分析，“問”的方式還可以分為兩種如： 第一種，是封閉式的問題。如果用我們熟悉的考試題目來做比喻，我們可以把封閉問題看成是單項選擇題。第二種，是開放式選擇題，開放式的問題是通過帶有鼓勵的方式，同樣以考試題目比喻的話，可以把它等同于思考題、議論題。 3.4處理異議以通過溝通和推薦產品之后，客戶可能會產生一些異議，為了很好的處理這些異議，我們現在要學一個新的技巧，叫做“應”就是溝通的過程中，對客戶提出的各種問題進行的回應和解釋，“應”將以解決買家的異議并促進購買為第一目的。 一般關于商品價格的客戶異議是最覺的，解決的方法也是可以有很多種。所以對于

17、議價的技巧，那么我們客服同樣可以設置成快捷短語，分別多設置，這樣可以針對不同客戶的提問回答。當然在議價過程中，我們要適當的把握一個度，適時的給客戶一些好處，相反如果沒有給到好處，會很沒有成就感。3.5促成交易一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳-促成交易。在前面的章節(jié)里，隨著在線的交易步驟的層層深入剖析，已經學習了“迎”“說”“問”“應”四大技巧，接下來我們要學習第五大技巧，就是“察”就是觀察客戶，在第一時間搜索客戶職業(yè)身份，性格脾氣，以及購買力，交易歷史等信息。在溝通過程中察言觀色，有助于我們了解客戶的性格，說客人愛聽的話，挖掘客戶潛在需求同時激發(fā)購買意向。之前說過問的作用，那是非

18、常有效的溝通技巧，因為“問”不但可以為“說”服務，而且還可以為“察”服務。只有“問”過之后，才能根據的“察”，也就是根據客戶的答案來觀察他，調整與這個客戶的溝通方式。 我們都知道，在溝通中能夠了解客戶心里是很重要的，那么究竟客戶在購物過程中會哪些可能產生的心理因素呢1、算計心理買東西的人很多希望得到優(yōu)惠，就算是我們自己也一樣，所以不要一聽客戶要求優(yōu)惠就反感，應該把這看成是一個正常的交易流程，并且正確去處理。2、攀比心里期待被重視、被尊重，得到額外的關懷與優(yōu)惠，這是每個客戶的基本心理，這也是為什么要建議vip會員制度的原因，就算是一些本來應該給到的優(yōu)惠，如果還能讓客人感覺是額外的給他的，反而會特

19、別高興。3、恐懼心理人對自己不了解的人，事，物，往往都會有恐懼的心理，尤其是網上購物。他們會擔心吃虧，擔心買錯了，所以我們就要在溝通當中給他一些安全感，消除他擔心的問題。4、好奇心理人還會很容易產生好奇的心理，總想了解更多其實和他不相干的情況，會問東問西的，那么我們能回答的問題盡力回復，不能回答的也要做到禮貌婉拒。5自擁心理最后很關鍵的一點，所有人都是愛聽順言，愛聽贊美的，所以但凡有可能的時候不要吝嗇你的贊美，也許一句贊美能夠幫助你留住一個客戶。3.6 確認訂單確認訂單是重要的一步，又是常忽略的，很多問題的產生就是由于沒有多確認一下。 3.7下單發(fā)貨下單發(fā)貨可以作為一個工作流程的交接，一般就是

20、客人拍下付款后成功交易的有效訂單上傳到我們的erp訂單管理系統里，以便讓庫房的同事可以下載打印發(fā)貨單，進入發(fā)貨的流程。 在上圖中，買家在14點44、45分別拍了兩筆訂單，所以通過這樣確認之后就可以保證能夠合并訂單了。3.8禮貌告別禮貌告別，也蘊涵在一個重要的技巧，就是“收”就是在溝通過程中適時地、恰當地對問題進行收尾，暗示試探客戶結束一個話題，無論交易成功還是沒有成功，我們都需要用一個完美的“收”來向客戶禮貌告別。 以上為未成功交易的告別方式同樣的，在已經成功交易的情況下，除了與客戶確認一些收貨信息以外，還可以加上禮貌的告別語言，給買家留下良好的購買體驗。 以上是已經成功交易的告別方式另外在此

21、章節(jié)的最后，對這個售中客服溝通技巧進行回顧，售中的溝通流程主要分為八個步驟，在這八個步驟里總共有6個重要技巧。分別是： 這就是貫穿整個售中過程的六個重要的技巧，看上去很簡單，但是只要把這六個技巧都能夠研究透徹，我們才可能成為一個金牌客服。第四章：交易糾紛處理流程俗話說有銷售行為就必然會有售后問題需要處理，為了降低客戶投訴和糾紛率，同時提高客戶滿意度，我們應該學習售后客服的流程和工具使用，掌握售后客戶服務的基本話術，同時也要培養(yǎng)和提高觀察分析能力。無論是售中服務還是售后服務，我們都強調要站在客戶的角度去考慮，將心比心才能更好地為客戶服務，要站在客戶的角度考慮，就是一定要把著“同理心”去處理問題。

22、 那么售后服務中日常工作基本分為三類情況： 售后服務的三類情況4.1 正常交易 “正常交易”中的日常工作包含了正常發(fā)貨流程以后的查單、查件、以及管理費用一般客戶的售后評價并針對某些評價做出相應的解釋。“查單查件”分為兩種情況：一種是客戶主動呼入查單，還有一種是因為一些特殊原因造成物流情況異常。那么無論是哪種，我們都要做到三人字“快、熱、誠”?！翱臁敝傅氖强焖俜磻Ｒ簿褪钦f當我們處理售后物流產生的問題去查單查件的時候，最重要的就是反應要快，因為人在這種焦慮的狀態(tài)下需要適當的安慰，另外不能及時回復客戶將嚴重影響客戶體驗，同時也會增加我們的后續(xù)處理問題的難度，切記出現以下情況： 以后情況表明，如果說

23、我們在售中溝通時間要求黃金3秒回應客戶，到了售后的這個部分至少也要在客戶呼入的前30秒內回復，才能及時安撫類似于這樣的情緒激動的客戶，否則就是案例中闡述的一樣，會導致情緒激化，也不利于后續(xù)處理工作。同樣的客戶相同的問題，看看熱情回復之后的結果，也就是會提到售后過程的第二個字“熱”指的是熱情的回復。 “誠”指的是要讓客戶有被以誠相待的感覺。因為往往在售后的時候客戶的心理是很脆弱的，我們要注意熱情、主動、耐心的解答問題，并能想她所想，為了更好的地做到以誠相待，我們還需要做到能夠掌握內、外部影響。 有句話叫防患于未然，那么與其在售后時解釋，還不如在售前過程做好說明，這樣可以避免售后過程引起不必然的糾

24、紛，同樣的道理，如果在接待客戶查件的時候我們能懂得掌握先機，掌握不可抗拒的因素，就比較容易做好解釋工作，比如像雙11，12或者過年，由于過大的工作量，導致物流癱瘓時，在店鋪頁面或售前接待時需打好預防針。 “正常交易”中包含的日常工作還有一項，就是要做好客戶的評價解釋。而評價的解釋無非就是分兩種，一種是正面評價，還有一種是負面評價。 正面評價的解釋那么為什么要做正面評價的解釋呢，很多人都覺得正面評價不需要解釋的，反正都是好的對吧，但是我們每天會產生那么多新的評價，一些好的正面評價很容易被淹沒了，但是如果可以寫一些有質量的評價解釋，那么回應的這條正面評價就會格外醒目，也更容易被后面的新買家看到這個

25、評價。相反，負面評價可以幫助我們從客戶的回饋的信息中進行自查，提醒我們對客戶進行一些維護，評價解釋更是幫助我們扭轉不良印象的法寶。 負責評價解釋現在總結一下“評價解釋”有處理技巧第一， 真正認識到自身存在的問題，當客戶有不滿反映出來，我們首先要從自身找問題。我們應該這樣理解，每一次客戶的不滿和由此產生的一些負責評價，實際上都是我在提醒我們要在以后加以避免。第二， 學習這樣的一種心態(tài)有則改之，無則加勉，與客戶在評價解釋中正面爭吵是沒有意義的，因為說贏客戶不代表你解決了這個問題，也會對后面的客戶造成不良影響。 第三， 要學會積極溝通，真誠道歉，與給出負責評價的客戶進行真誠的溝通，并且給出一些補償的

26、解決方案，最佳的結果是我們希望能夠取得諒解。、第四， 如果有機會的話，我們應該積極爭取請客戶改善原有的評價，且能讓客戶繼續(xù)購買，成為我們的忠實客戶，改善我們在她心目中的評價。那么我們在做“評價解釋”的時候要注意哪些問題呢？第一， 評價解釋屬于公開信息的展示，千萬不要把評價解釋當做我們與這個客戶的之間私密對話，最重要的是展現給其他客戶看，一定要注意專業(yè)的形象第二， 文字要多才能引起他人的注目，字越多占據的位置就越大，才越能引起別人的注意。尤其一些負責評價寫的很詳細，那么我們的評價解釋也要有針對性的解釋得更周全。 第三， 一定要做到有禮有節(jié)，因為一般情況下買家的負責評價可能有一點過激，那么我們就要

27、更加禮貌周全地做出解釋，以顯示出鮮明的反差。第四， 如果能做到評價解釋將心比心，能達到更好的效果。人性化的文字更是有生命力，大度謙和，勇于承擔責任能夠給后面的買家留下良好的印象。第五， 除了不要辱罵和指責客戶以外，更注意遵守淘寶網的相關規(guī)則，比如不能在評價解釋里貼出買家聯系方式。4.2糾紛交易?！凹m紛交易”是指在交易行為成立以后，客戶因為種種原因產生不滿，而形成糾紛的那部分交易。首先需要把交易糾紛分和種類為三種:第一， 產品糾紛第二， 物流糾紛第三， 服務態(tài)度糾紛如果產生交易糾紛之后，我們沒有做好處理措施，很有可能會引起買家發(fā)起維僅投訴，買家維僅投有三種類型可選擇。第一種是沒有收到貨。沒收到貨

28、有兩種情況，一種是指賣家根本沒有發(fā)貨，另外一種是指貨在途中或者賣家虛假發(fā)貨，交易成功而實際上買家未收到貨，造成買家實際上的經常損失。第二種是售后保障 是針對產品質量問題，尤其是一些以假亂真，以次充好的交易行為。第三種是屬于惡意騷擾。比如買家給了中差評，賣家多次以旺旺、電話、短信等多種方式騷擾或者威脅等。一、 產品糾紛就是客戶對產品品質、真?zhèn)?、使用方法、使用交、容易、尺碼、體積等相關因素產生的質疑而導致的糾紛。 當遇到可能是因為產品問題而產生的糾紛的時候，我們首先應該對這個問題進行分析，有可能真的是我們的產品質量問題，也有可能是客戶對這個產品有誤解，以上案例就是客戶對羊羔絨與羊絨的區(qū)分混淆所以處

29、理這類的糾紛建議是：第一， 產品質量不過關可以讓客戶提供圖片或證明，退還或者退款第二， 當客戶對產品有誤解的時候，我們可以向客戶解釋產品的特性。第三， 當客戶使用方式不當的時候，我們可以引導客戶了解正確的使用方法。二、 物流糾紛就是客戶對選擇的物流方式、物流費用、物流時效、物流公司服務態(tài)度等方面產生質疑而導致的糾紛。無論是哪種原因造成的問題，我們都有義務做好解釋說明工作，因為實際上接受哪家快遞的服務多半是我們幫買家選擇的，所以我們也更有義務幫助買家取得更好的服務。同時我們要了解一個三角的服務關系，實際上客戶是我們的客戶，而我們也是快遞的公司的客戶，我們跟快遞之間的問題應該由我們之間協商解決，所

30、以應該先服務好我們的客戶。 對于一些小的糾紛或者是一些小損失，我們要做到主動承擔責任，即使是針對物流公司的投訴，我們也應該積極的幫助客戶去處理，而不要去爭論究竟是誰的責任。三、 態(tài)度糾紛就是客戶對客服服務態(tài)度、店鋪售前（售后）等各項服務產生的質疑而導致的糾紛。態(tài)度糾紛包含：售前客戶態(tài)度問題、售后客戶態(tài)度問題、另外快遞員的態(tài)度問題也可以歸納到其中。 有些時候產生的服務態(tài)度糾紛，還有可能是因為溝通能力甚至是誤會造成的，就比如以上數例，就是很好的說明，所以有時候我們客服在與買家售前特別是售后溝通的時候需要格外的注意，確保與客戶文字溝通上是順暢無誤的。切記貪快。 總結一下，尚未進入投訴維權時的處理流程

31、（1） 快速反應態(tài)度好，最重要的是快速反應能給客戶不過分的急躁（2） 認真傾聽表誠意，買家也許只是想發(fā)發(fā)牢騷，所以我們要做到認真傾聽，表達我們的誠意（3） 必要時給一點安撫和解釋，要站在客戶的立場為什么自己說話（4） 誠懇道歉，求得諒解。（5） 一定要有一個以上的補救措施供買家選擇（6） 執(zhí)行措施要及時，不要拖時間 （7） 采取措施以后，要及時躍進得反饋。總而言之，糾紛的處理中最重要的不處乎兩點，一是說話藝術，二就是溝通技巧 在與糾紛交易客戶的溝通過程中，有三個要點。1. 傾聽比解釋更有用，應該給更多的機會客戶去說出他的真實想法2. 措施比空說更有用，雖然安撫的話很重要，但是實際的優(yōu)惠政策不能

32、沒有。3. 千萬記住結果導向很重要，避免陷入溝通誤區(qū)。說話流程與技巧之后，需要再總結一下交易糾紛處理時的注意事項。一，不要直接拒絕客戶，永遠不要對客戶說不，這是一切服務的基本規(guī)范二，不要與客戶爭辯、爭吵、打斷客戶，傾聽永遠比辯解重要三，暗示客戶有錯誤，不要只解調自己正確的方面，不承認錯誤四，“表示或暗示客戶不重要”是原則性的錯誤，每一個客戶都是我們重要的資源。 五，當有變故的時候要及時通知，客戶是享有知情權的。糾紛交易處理的時候，我們可以團隊作戰(zhàn)，還可以建立各項服務的專司崗位機制，售中客服，售后客服，疑難客戶處理，還有查單查件，都由專人負責，職責到人 。如何正確地使用流程和制度，來進一步的規(guī)范

33、糾紛交易的處理，有四大點。（1） 售后的服務人員需要熟練掌握店鋪的售后服務制度，并能熟練靈活的執(zhí)行。（2） 有一些常見的容易產生的歧義的問題，應該提前告知客戶我們的店鋪規(guī)定（3） 當客戶按照我們店鋪的規(guī)定索要我們承諾服務時，就算執(zhí)行原來的規(guī)則可能會有難度甚至虧本，我們仍然應該痛快的兌現承諾，事后再對制度進行修改（4） 淘寶網和支付寶也有一些制度是保護賣家利益的，所以我們也可以利用這些第三方的規(guī)定來拒絕客戶一些無理的要求，這都需要我們擁有扎實的基礎知識。 第五章 客戶關系管理5.1客戶進入與成長路徑一個網店通過各類的推廣活動吸引來潛在購買客戶的訪問，再通過網店客服咨詢服務轉化成正式購買的客戶，每

34、一個客戶的產生都要耗費大量的廣告成本與人力成本。一旦這個客戶成為我們店鋪的購買客戶，如果他的購物體驗很好，就極有可能再次回頭重要購買，以下則是一個客戶的成長過程 5.2 新客戶和老顧客購買過程的差異新客戶一般是通過搜索或者廣告進入我們的網店，因為第一次購買顧慮比較多，所以進店之后要看產品樣式，看信譽級別，看銷售記錄，比較產品價格，看其他客戶評價，然后還要咨詢，議價，咨詢售后服務，最后才成交購買。萬一哪個環(huán)節(jié)服務不到位或者溝通不順暢，還很容易產生糾紛。而老客戶一般通過收藏或者網址直接進入我們的店鋪，因為之前有購買過的經歷，所以對我們的產品與服務比較放心，老客戶會比較看重樣式與店 完全支付 糾紛較

35、多 收貨驗貨 完成支付 老客戶 滿意度高 新客戶與老客戶的購買過程比對5.3為什么我們喜歡老客戶老客戶不僅重復購買的，增加利潤，降低開發(fā)成本，而且他們對我們的品牌與產品的更加認同，黏度高，大多老客戶一次會購買較多，客單價高，因為對我們的認同所以溝通會更加順暢，即使我們有不到位的地方，也容易理解，給我們的評價也會高，另外還會給我們帶來很好的口碑傳播效果。那么如何使新客戶成為老客戶呢，他們回頭重復購買與哪些因素有關，經過總結，客戶回頭率與以下八大因素有關：品牌：店鋪品牌或產品品牌在客戶心中的地位在很大程度上的影響客戶回頭率產品：產品的品質和性價比，是客戶回頭的重要因素創(chuàng)新：不斷推出新品，新款和創(chuàng)新

36、的服務也吸引著客戶回頭vip：給客戶vip身份并給予特殊的優(yōu)惠政策是客戶回頭的保障體系促銷：不斷變化的促銷方案及對老客戶的回饋會刺激客戶回頭內容：提供豐富有交的產品資訊，專業(yè)知識服務：每一個環(huán)節(jié)的服務品質及給客戶的購物體驗會讓客戶流連忘返回訪：不定期的電話、短信、郵件回訪會讓客戶加印象，多次回頭 其中品牌、產品、創(chuàng)新屬于公司的硬實力范疇，而vip、促銷、內容、服務回訪等則屬于公司的軟實力范疇，也正是客戶關系管理范疇。5.4 客戶關系管理的步驟店鋪做好客戶關系必須有以下幾個步驟：些資料進行整理在以后的客戶管理當中就可以用上。劃分等級：根據會員分布的情況設置不同的會員等級制度和有效期，還要設置不同

37、會員等級制度的門檻與優(yōu)惠政策?？蛻舴诸悾阂私猬F在的客戶是不是休眠客戶，根據他們的購買金額、頻次、周期、客單價等進行分類管理客戶關懷：通過郵件、qq、旺旺、短信、電話回訪等方式進行客戶關系和營銷推廣，包括節(jié)假日、購買提醒、促銷活動等 蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁

38、膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃

39、袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆

40、肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇

41、膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈

42、袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂

43、肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃

44、膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇

45、羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈

46、肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂

47、膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃

48、羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄

49、肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃蚃袃蒂蝿羈袂膁薂袇羈芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈莃肈罿羋蚈羄羈莀蒁袀羇蒂蚆螆羆膂葿螞羅芄蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆螈肂莁螁蚄肁蒃薄羃肀膃螀衿聿芅薂螅聿莈螈蟻膈蒀薁罿膇膀莄裊膆節(jié)蕿袁膅蒄莂螇膄膄蚇蚃膄芆蒀羂膃莈蚆袈膂蒁蒈螄芁膀蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅羋薇蒅袁羋芇螁螇襖荿薃