哈爾濱香格里拉大酒店客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1、哈爾濱香格里拉大酒店客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目1sop-hskp-floor-01儀容儀表2sop-hskp-floor-02匯報(bào)客房設(shè)施損壞3sop-hskp-floor-03處理“請(qǐng)勿打攪”程序 “dnd”（1）4sop-hskp-floor-03處理“請(qǐng)勿打攪”程序 “dnd”（2）5sop-hskp-floor-04如何在樓道里拉動(dòng)客房服務(wù)車(chē)6sop-hskp-floor-05如何在樓道上放置真空吸塵器和服務(wù)車(chē)7sop-hskp-floor-06客房清掃程序(1)8sop-hskp-floor-06客房清掃程序(2)9sop-hskp-floor-07清潔電子熱水壺1

2、0sop-hskp-floor-08清潔玻璃杯11sop-hskp-floor-09清潔冰桶12sop-hskp-floor-10更換枕套13sop-hskp-floor-11處理洗衣籃和掛衣架14sop-hskp-floor-12到客用樓層報(bào)到15sop-hskp-floor-13整理臥床程序(1)16sop-hskp-floor-13整理臥床程序(2)17sop-hskp-floor-14整理衛(wèi)生間程序(1)18sop-hskp-floor-14整理衛(wèi)生間程序(2)19sop-hskp-floor-15整理小酒吧20sop-hskp-floor-16家具除塵21sop-hskp-floor

3、-17清潔鏡子22sop-hskp-floor-18清潔浴缸23sop-hskp-floor-19處理住客個(gè)人物品24sop-hskp-floor-20歸還鑰匙和工作單25sop-hskp-floor-21班次結(jié)束 歸還鑰匙和工作單26sop-hskp-floor-22客房分配27sop-hskp-floor-23檢查房間狀況28sop-hskp-floor-24早班客房服務(wù)員工作分配安排29sop-hskp-floor-25晚班客房服務(wù)員工作分配安排30sop-hskp-floor-26如何開(kāi)啟客人房門(mén)31sop-hskp-floor-27鮮花需求安排32sop-hskp-floor-28客

4、人購(gòu)買(mǎi)鮮花33sop-hskp-floor-29貴賓（vip）接待服務(wù)程序shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-01任務(wù)的題目：客房布置需要使用的用具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：保證清潔房間連續(xù)性達(dá)到衛(wèi)生清潔全新效果做什么怎么做p為什么1制服1 工作中保持制服的干凈整齊2 任何時(shí)候做好自我檢查3 制服干凈不要卷袖子4 如果制服臟了或者有異味，必須及時(shí)更換5 正確佩帶名牌是制服的一部分6 不能損壞制服7 制服要干凈沒(méi)有破損掉扣子8 要穿工鞋

5、工襪9 男員工要穿黑鞋黑襪子10 女員工穿黑鞋肉色襪子11 襪子應(yīng)沒(méi)有氣味保證隨時(shí)看起來(lái)都是干凈整潔的形象身穿干凈的制服是對(duì)客人的尊重，保護(hù)好制服是我們對(duì)業(yè)主投資的尊重佩帶了名牌客人就會(huì)知道你是酒店的員工，當(dāng)你在提供服務(wù)的時(shí)候客人就會(huì)感到安全和舒適，同時(shí)也是酒店的一部分2 個(gè)人衛(wèi)生1 每日?qǐng)?jiān)持淋浴2 每日餐后要刷牙，男員工要及時(shí)刮胡須，飯前便后要洗手保持干凈衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)3頭發(fā)/發(fā)型1隨時(shí)保持頭發(fā)干凈整潔，男員工不能染發(fā)頭發(fā)不能過(guò)耳過(guò)眉，女員工不可以頭發(fā)披肩，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起。避免使別人不愉快，體現(xiàn)自身的高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生展示真摯，專(zhuān)業(yè)的形象給客人4首飾1 只可以戴結(jié)婚戒指，女員工不可以戴晃動(dòng)的耳環(huán)，男員工

6、不能戴耳環(huán)2 只能涂無(wú)色指甲油3 女員工要畫(huà)淡妝，不能使用味道濃烈的香水 避免丟失起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-02任務(wù)的題目：匯報(bào)客房設(shè)施損壞需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保持客房設(shè)備設(shè)施完好,延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命做什么怎么做p為什么1報(bào)告損壞情況當(dāng)客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)或任何地點(diǎn)有設(shè)施損壞的情況，應(yīng)當(dāng)立即通知客房中心匯報(bào)有關(guān)狀況。保證任何被發(fā)現(xiàn)的損壞情況可

7、以得到及時(shí)的處理。2開(kāi)具“維修單”在了解了具體的損壞情況后，客房中心文員負(fù)責(zé)填寫(xiě)一份“工程維修單”。將具體的損壞地點(diǎn)、損壞程度入如實(shí)填寫(xiě)在指定位置。使工程部員工獲得足夠的信息以及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備。3跟進(jìn)措施1 客房服務(wù)員應(yīng)將房間設(shè)施的損壞情況填寫(xiě)在自己的當(dāng)天工作單上相應(yīng)的客房欄目中，并應(yīng)在稍后時(shí)間里，檢查損壞設(shè)備是否得到了及時(shí)修理2 如果在次日仍舊發(fā)現(xiàn)所匯報(bào)的損壞設(shè)施沒(méi)有得到維修，則客房服務(wù)員應(yīng)把情況匯報(bào)給客房中心，并由其向客房部經(jīng)理匯報(bào)，尋求他的幫助或處理3 在通知了工程部一周之后，所報(bào)問(wèn)題依然存在或是沒(méi)有維修，則應(yīng)立即將情況報(bào)告給客房部經(jīng)理4 如果在維修后發(fā)現(xiàn)損壞設(shè)施或部位沒(méi)有完全修復(fù)

8、好，則應(yīng)將情況通知客房部經(jīng)理，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。保證我們提供給客人享用的各種設(shè)施都處于良好的狀態(tài)。4緊急維修申請(qǐng)如果所發(fā)現(xiàn)的損壞情況屬于緊急范疇，（例如：房間漏水、客人正在等候或下水道堵塞等等）客房服務(wù)員應(yīng)當(dāng)直接將維修情況匯報(bào)給工程部并督促其立即采取維修措施。事后，服務(wù)員應(yīng)將情況匯報(bào)給客房中心，并由其向工程部門(mén)補(bǔ)開(kāi)維修通知。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)做到特事特辦，靈活機(jī)動(dòng)，避免損失擴(kuò)大或造成不良影響。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行

9、者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-03任務(wù)的題目：處理“請(qǐng)勿打攪”程序 “dnd”（1）需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保所有客房做到清潔又不影響住客休息做什么怎么做p為什么1將“dnd”通知客房部1 將自己所負(fù)責(zé)房間的當(dāng)天“dnd”情況記錄在工作當(dāng)上，并記錄時(shí)間2 在下午2：00后，如該房間依然處于“dnd”狀態(tài)，則通過(guò)電話(huà)將情況反映給客房中心確保沒(méi)有客房被忽略。2電話(huà)提醒客人1 客房中心在得到服務(wù)員反映的情況后，在電腦系統(tǒng)中調(diào)出客人的資料，了解客人的姓名2 客房中心必須仔細(xì)核對(duì)客人的到店日期和具體時(shí)間，如果客人是在當(dāng)天早上凌晨登記住宿的，則應(yīng)非常謹(jǐn)慎的處理，避免打

10、攪客人休息3 在了解了客人的姓名之后，并確定適合電話(huà)通知客人，則致電客人房間，使用對(duì)方的姓名主動(dòng)問(wèn)候，并與其確認(rèn)具體地打掃房間的時(shí)間4 如果客人要求的打掃時(shí)間遲于下午4點(diǎn)，則客房中心應(yīng)協(xié)調(diào)安排好晚（中）班的服務(wù)員打掃。避免打攪和冒犯客人，同時(shí)也不能忽視了有關(guān)房間。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-03任務(wù)的題目：處理“請(qǐng)勿打攪”程序 “dnd”（2）需要使用的工具:效益/質(zhì)

11、量標(biāo)準(zhǔn)： 確保所有客房做到清潔又不影響住客休息做什么怎么做p為什么3進(jìn)入“dnd”房間1 如果客房?jī)?nèi)沒(méi)有回應(yīng)，則服務(wù)員應(yīng)在有關(guān)領(lǐng)班的陪同下，一起進(jìn)入客房2 在任何情況下，都不允許獨(dú)自進(jìn)入“dnd”客房3 在進(jìn)入前，必須禮貌、清晰地敲打房門(mén)并清楚地報(bào)出：“客房服務(wù)”的語(yǔ)句4 進(jìn)入客房后，首先檢查房間內(nèi)有無(wú)異常情況，（如果無(wú)異常情況，由客房服務(wù)中心及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理到房間查看決定是否打掃房間，如需打掃房間由客房服務(wù)員及時(shí)完成），如果沒(méi)有（不需要），則關(guān)緊房門(mén)退出，并將一張“dnd”道歉卡放入門(mén)下5 進(jìn)入客房后，如發(fā)現(xiàn)任何異常情況，都必須立即通知安全部、客房中心和大堂經(jīng)理4處理開(kāi)夜床時(shí)的“

12、dnd”1 從門(mén)下放入一張“dnd”道歉卡，并將具體的時(shí)間記錄在自己的工作單上2 當(dāng)其它工作完成后，回到先前發(fā)現(xiàn)“dnd”的房間，二次檢查是否需要開(kāi)夜床服務(wù)起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-04任務(wù)的題目：如何在樓道里拉動(dòng)客房服務(wù)車(chē)需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 考慮安靜和舒適的環(huán)境因素,避免撞壞公共區(qū)域的設(shè)施做什么怎么做p為什么1保持服務(wù)車(chē)整潔1 在連續(xù)打掃了4-5間客

13、房后，應(yīng)當(dāng)將收集在服務(wù)車(chē)上的用過(guò)的臟布草和垃圾清理一遍，不要對(duì)方（堆放）在車(chē)上2 永遠(yuǎn)不要試圖拉動(dòng)一輛過(guò)載的服務(wù)車(chē)，防止出現(xiàn)以外和對(duì)車(chē)子的失控出于安全和整潔的原因。2推動(dòng)服務(wù)車(chē)1 客房服務(wù)車(chē)只可以推動(dòng)，永遠(yuǎn)不要試圖拉動(dòng)2 始終保持在車(chē)上裝有方向滑輪的一頭推動(dòng)服務(wù)車(chē)，不要在相反方向拽拉3 在推動(dòng)服務(wù)車(chē)時(shí)要避免將頭低下所有這些措施都是根據(jù)服務(wù)車(chē)的安全操作而要求的。3服務(wù)車(chē)轉(zhuǎn)向1 在需要轉(zhuǎn)向時(shí)，應(yīng)盡量將服務(wù)車(chē)?yán)岭x轉(zhuǎn)向點(diǎn)較遠(yuǎn)的位置，以便有足夠的空間用以操作2 始終應(yīng)做到在裝有方向滑輪的一頭轉(zhuǎn)動(dòng)車(chē)子3 如果發(fā)現(xiàn)空間不夠，不足以轉(zhuǎn)向，則應(yīng)重新嘗試一次4 在樓層走廊內(nèi)或拐角處，轉(zhuǎn)動(dòng)、拉動(dòng)服務(wù)車(chē)時(shí)要注意避免

14、損壞墻紙（壁）5 當(dāng)服務(wù)車(chē)上的防護(hù)圈或擋板碰到墻壁或拐角時(shí)，應(yīng)立即停止拉動(dòng)，使服務(wù)車(chē)就地停止下來(lái)正確操作服務(wù)車(chē)時(shí)，必須避免損壞酒店其它的公共設(shè)施。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-05任務(wù)的題目：如何在樓道上放置真空吸塵器和服務(wù)車(chē)需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 考慮工作車(chē)和吸塵器在樓道不能阻塞樓道,又從美觀安全角度著想做什么怎么做p為什么1放置真空洗（吸）塵器1 當(dāng)拉動(dòng)著

15、服務(wù)車(chē)并帶著吸塵器來(lái)到客房前時(shí)，應(yīng)將吸塵器放置在房門(mén)側(cè)邊，并在敲門(mén)前報(bào)明自己的身份：“客房服務(wù)”2 將吸塵器（吸爬）向上擺正，倚靠在墻上3 將服務(wù)車(chē)?？吭诳头空T(mén)口避免用吸塵器和服務(wù)車(chē)堵塞樓道給客人造成不便。2停放服務(wù)車(chē)1 將服務(wù)車(chē)停放在非?？拷头块T(mén)口的位置2 不要將服務(wù)車(chē)停放在走廊的中央3 將客房消耗品整齊地碼放在服務(wù)車(chē)內(nèi)，記住每打掃完3至4間房后要清理一遍收集到的臟布草和垃圾防止有人趁打掃時(shí)潛入客房，也防止有人偷竊服務(wù)車(chē)上的物品。永遠(yuǎn)不要堵塞走廊，這樣做容易引起事故并給客人帶來(lái)不便。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstan

16、dard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-06任務(wù)的題目：客房清掃程序(1)需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，給客人干凈、整齊、良好的入住環(huán)境做什么怎么做p為什么1準(zhǔn)備工作在開(kāi)始清掃客房前，應(yīng)對(duì)放置在服務(wù)車(chē)內(nèi)的所需物品進(jìn)行檢查，保證下列物品的準(zhǔn)備是齊全的：- 足夠的用于更換的干凈布草- 各種清潔衛(wèi)生劑都得到了填充- 擦洗布、海綿、廁所刷等工具都已準(zhǔn)備好避免在工作時(shí)浪費(fèi)時(shí)間。2完全打開(kāi)窗簾進(jìn)入客房后，應(yīng)首先將晚上拉合的窗簾徹底打開(kāi)。使房間內(nèi)得到充足的光線(xiàn)，便于在清掃時(shí)

17、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。3傾倒垃圾1 將客房?jī)?nèi)所有垃圾桶里的廢物全部?jī)A倒入放在服務(wù)車(chē)上的垃圾收集專(zhuān)用袋2 將客人用過(guò)的茶杯、玻璃杯、煙缸、茶杯坐等物品放入洗手間里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗保證清潔標(biāo)準(zhǔn)符合衛(wèi)生防疫的要求。4清除床上用品1 在確認(rèn)床上沒(méi)有客人遺留下的個(gè)人物品后，仔細(xì)的將覆蓋在床上的各種棉質(zhì)物品、床罩、枕套等取下2 將取下的物品暫時(shí)放在床邊的桌子（椅）上3 將需要更換的使用過(guò)的布草棉織品放入布草回收袋中4 避免將服務(wù)車(chē)上的布草堆放過(guò)高5 從服務(wù)車(chē)上取出干凈的用以替換的床單、枕套等物品避免由于我們的疏忽而造成客人財(cái)產(chǎn)的損失。出于安全和整潔的考慮。5做床根據(jù)本操作手冊(cè)中關(guān)于“做床”的詳細(xì)規(guī)程完

18、成此項(xiàng)工作。保證清潔的質(zhì)量。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-06任務(wù)的題目：客房清掃程序(2)需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，給客人干凈、整齊、良好的入住環(huán)境做什么怎么做p為什么6清掃衛(wèi)生間根據(jù)本操作手冊(cè)中關(guān)于“衛(wèi)生間清掃”的詳細(xì)規(guī)程完成此項(xiàng)工作任務(wù)。保證清潔的質(zhì)量。7補(bǔ)充客用消耗品根據(jù)實(shí)際消耗情況將用完或必須更換的消耗品補(bǔ)充齊全。保證服務(wù)的質(zhì)量，同

19、時(shí)避免客人遇到生活上的不便。8家具除塵使用除塵工具依照本手冊(cè)中“家具除塵”的工作程序具體操作。保證清潔的質(zhì)量。9吸塵參照本手冊(cè)中關(guān)于“地毯吸塵”的有關(guān)程序仔細(xì)的對(duì)客房里的地毯進(jìn)行吸塵處理，同時(shí)要格外注意對(duì)地毯角落和邊緣的清潔。保證清潔的質(zhì)量。10關(guān)閉窗簾1 手持窗簾拉桿將外側(cè)的紗簾由兩邊向中間嚴(yán)密關(guān)閉，不要留下縫隙2 將主窗簾由兩邊向中間均勻關(guān)閉，但要注意在合縫處保留20厘米左右的縫隙（將主窗簾完全打開(kāi)使房間得到充分亮度）體現(xiàn)我們高度專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí)可以獲得必須的光線(xiàn)，在晚上開(kāi)夜床時(shí)應(yīng)徹底關(guān)閉窗簾。11檢查客房站在客房的入口處，根據(jù)工作檢查單上的項(xiàng)目逐一仔細(xì)檢查打掃的質(zhì)量，對(duì)遺

20、漏的清潔項(xiàng)目必須立即補(bǔ)上。保證客房得到了徹底清掃同時(shí)各種消耗品都已補(bǔ)充齊全。12需要注意的幾個(gè)要點(diǎn)1. 除塵工作時(shí)：注意清潔的順序應(yīng)是從上到下，由左至右2. 客房保養(yǎng)：在清掃過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)任何客房設(shè)施設(shè)備的損壞都必須立即通知客房中心3. 消耗品補(bǔ)充：必須根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將客房?jī)?nèi)的消耗品補(bǔ)充到位保證客人可以在一個(gè)舒適、清潔、各種功能齊備的客房里得到休息。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor

21、-07任務(wù)的題目：清潔電子熱水壺需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保熱水壺始終處于干凈、衛(wèi)生、正常的工作狀態(tài)做什么怎么做p為什么1清空熱水壺1 對(duì)已經(jīng)退房的客房，應(yīng)首先將熱水壺內(nèi)留存的水倒掉2 應(yīng)始終保持熱水壺處于“非工作狀態(tài)”處于對(duì)用電安全的考慮，同時(shí)也避免水的變質(zhì)污染。2清洗熱水壺1 往水壺中倒入清水，同時(shí)加入適當(dāng)?shù)囊话闱鍧崉? 使用消毒處理過(guò)的舊牙刷對(duì)殘留在壺體內(nèi)的水漬或其它污跡專(zhuān)門(mén)擦洗3 用清水反復(fù)地沖洗壺體內(nèi)外（用清水反復(fù)地沖洗壺體內(nèi)）4 用干凈的專(zhuān)用干布將水壺內(nèi)外擦凈5 避免使用腐蝕性的化學(xué)試劑清洗水壺，以免損傷壺體6 熱水壺應(yīng)當(dāng)每日清洗，對(duì)于住客房中已經(jīng)盛水的水壺，應(yīng)只對(duì)水壺的

22、外表進(jìn)行除塵處理7 永遠(yuǎn)不要將水壺完全浸泡在水里洗滌保持一種高標(biāo)準(zhǔn)的、安全衛(wèi)生的清洗程序，使客人健康和財(cái)產(chǎn)安全兩方面都得到保證。防止水壺出現(xiàn)漏電的情況。3清潔壺壁內(nèi)的水垢1 殘留在壺內(nèi)的水容易在壺體內(nèi)壁上產(chǎn)生淡黃色的水垢2 使用牙膏針對(duì)留有污垢的位置反復(fù)擦洗，再用熱水沖洗干凈使水壺保持干凈衛(wèi)生的使用狀態(tài)4檢查水壺1 將水壺插上電源，并打開(kāi)開(kāi)關(guān)檢查水壺是否可以使用2 在實(shí)驗(yàn)完畢后，必須記得將電源關(guān)閉確保水壺在清洗后處于可以工作的狀態(tài)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格

23、里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-08任務(wù)的題目：清潔玻璃杯需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保杯子處于干凈、衛(wèi)生的狀態(tài)做什么怎么做p為什么1準(zhǔn)備工作每天開(kāi)始正式工作前，將所有需要的客房布置用品整齊的按照要求擺放到服務(wù)車(chē)上。節(jié)約時(shí)間，避免工作時(shí)在客房和操作間之間來(lái)回跑。2客房布置a高級(jí)房b豪華房c套房d總統(tǒng)套房放置在臥室和衛(wèi)生間里的客用物品，必須整齊地按照酒店的具體規(guī)定擺好，不可隨意。所有物品包裝上的酒店標(biāo)志都必須向上方擺好。在擺放客用物品時(shí)要注意在保證質(zhì)量的同時(shí)，還要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為客人留下處理私人事物的空間。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字

24、/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-09任務(wù)的題目：清潔冰桶需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：保證冰桶處于衛(wèi)生、干凈狀態(tài)做什么怎么做p為什么1清空冰桶將所有殘留在桶內(nèi)的冰或水倒掉。為清潔做準(zhǔn)備。2清洗冰桶1 使用普通洗滌劑對(duì)冰桶進(jìn)行清洗2 將冰桶浸泡在干凈的溫水中清洗3 注意對(duì)可能殘留在冰桶的橡膠質(zhì)地邊緣上的黑色斑跡以及桶內(nèi)壁的水漬的清洗保持我們對(duì)客房用品高標(biāo)準(zhǔn)的清洗程序。3干燥冰桶使用專(zhuān)用的干布對(duì)冰桶

25、的內(nèi)、外側(cè)分別進(jìn)行擦拭，除掉水分4填充冰塊1 往清潔過(guò)的冰桶內(nèi)倒入達(dá)到一半容量的冰塊2 蓋上冰桶的蓋子當(dāng)冰塊融化時(shí)，水不至于溢出。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-10任務(wù)的題目：更換枕套需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證床的整體美觀、干凈做什么怎么做p為什么1剝離枕套1 打開(kāi)枕套一邊的開(kāi)口，用雙手捏住枕套另一邊的兩個(gè)小角，適當(dāng)?shù)亩秳?dòng)枕頭，使其從枕套內(nèi)脫出2 檢查枕套上

26、有無(wú)污跡，如果存在應(yīng)將枕套擱在一邊等待特別處理3 檢查枕頭里套上有無(wú)污跡，如果存在應(yīng)考慮是否更換4 檢查枕頭本身有無(wú)破損或污跡，如果存在應(yīng)考慮是否更換保證高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。2枕頭除毛如果使用的是羽絨枕頭，應(yīng)注意其表面是否存在漏出的羽絨或毛發(fā)，如果有，應(yīng)用手拍打其兩面，使羽絨脫落。使枕頭的外形保持干凈、整潔。3套上新枕套1 從枕頭的中間將其對(duì)折2 抓住已經(jīng)被對(duì)折的枕頭的中間部分3 打開(kāi)一個(gè)干凈的枕套，將其平放在床上4 將對(duì)折的枕頭的一半放入枕套中5 拉動(dòng)枕套使其完全覆蓋整個(gè)枕頭6 通過(guò)來(lái)回適度拉扯，將枕頭的四角與枕套的四角貼復(fù)完全7 將枕套開(kāi)口的一端向枕頭里面折好8 抓住枕頭的另一端通過(guò)來(lái)回?cái)[動(dòng)

27、和適度拍打使其完全平整通過(guò)這些步驟，可以較容易地將一只枕頭平整、迅速地放入枕套中。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-11任務(wù)的題目：處理洗衣籃和掛衣架需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證客房無(wú)多衣架，并及時(shí)返還洗衣房?jī)?nèi)，加快周轉(zhuǎn)做什么怎么做p為什么1收集洗衣籃和掛衣架1 仔細(xì)地檢查房間內(nèi)、衛(wèi)生間里、地板上、房門(mén)附近、墻角處有無(wú)掛衣架2 準(zhǔn)確點(diǎn)算衣架的數(shù)量，將多余的取出單獨(dú)

28、放置3 將多余的衣架放入洗衣籃中客房?jī)?nèi)不可以留下多余的掛衣架，同時(shí)應(yīng)檢查洗衣籃中是否還留有客人的物品。2取走洗衣籃1 將所有的洗衣籃從客房里取出，放入操作間內(nèi)并將其擺入布草車(chē)?yán)? 如果僅僅是掛衣架，將其放在布草車(chē)的頂端，使洗衣房員工在取布草車(chē)時(shí)可以發(fā)現(xiàn)這些衣架破損的掛衣架應(yīng)立即丟棄，不要與好的架子混在一起。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-12任務(wù)的題目：到客用樓層報(bào)到需要

29、使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保員工按時(shí)上班并保證高效服務(wù)做什么怎么做p為什么1在客房中心簽到1 在客房中心簽到2 領(lǐng)取當(dāng)日的工作單3 領(lǐng)取便攜手機(jī)和樓層萬(wàn)能鑰匙為開(kāi)始工作做準(zhǔn)備。2前往分配樓層或區(qū)域1 在參加完班前會(huì)后，乘坐員工電梯至當(dāng)天所負(fù)責(zé)的工作樓層或區(qū)域2 將客房服務(wù)車(chē)和吸塵器準(zhǔn)備好3 不要在操作間內(nèi)浪費(fèi)時(shí)間4 不要在客用區(qū)域與同事或其他人大聲喧嘩5 不要與同事或其他人聊天而浪費(fèi)時(shí)間6 在樓層中拉動(dòng)服務(wù)車(chē)和洗塵器時(shí)，應(yīng)盡量靠邊行走，不要堵在走廊的中間7 在打掃客房前，應(yīng)首先清掃走廊等公共區(qū)域。 不要使用客用電梯，保證客人出行的便利。盡量為提供良好、高效的服務(wù)而節(jié)約時(shí)間。起草者：批準(zhǔn)者

30、：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-13任務(wù)的題目：整理臥床程序(1)需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保床干凈整齊、美觀、挺、床墊平整、不蹋偏做什么怎么做p為什么1拖出床體1 將整個(gè)床體從所靠在的墻上拉開(kāi)2 將床上所有客人遺留的物品收集起來(lái)擺放在桌子（椅子）上3 床單和羽絨被或毛毯必須一層一層的從床上扯下來(lái)，保證不會(huì)將客人可能放在里面的衣物卷走4 不要將取下床的被子和枕頭放在地毯上，而

31、應(yīng)擺在椅子5 將需要更換的臟布草放入服務(wù)車(chē)中的回收布草袋里，而不要扔在地板上6 如果被污跡弄臟，應(yīng)將席夢(mèng)絲床墊更換7 應(yīng)根據(jù)時(shí)間安排表，對(duì)床墊定期清潔處理體現(xiàn)對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的愛(ài)護(hù)，同時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生保障。2鋪底層床單1 將床單的正面朝上均勻地平鋪在床墊上2 將四周留出的床單邊沿整齊地塞入床墊與床架的縫隙中3 將床單的四個(gè)角與床墊的四角對(duì)齊4 將床單的四角塞入對(duì)應(yīng)的床墊的角中，拉直、繃緊使床單的表面平整，四角與床墊自然密合鋪床的第一道程序。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱

32、香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-13任務(wù)的題目：整理臥床程序(2)需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 確保床干凈整齊、美觀、挺、床墊平整、不蹋偏做什么怎么做p為什么3更換被單1 將被單平鋪在床上2 將被子塞入被單中，注意拉直四角和兩邊3 將整理好的被子放在床的中間部分，注意在除床頭以外的另外三個(gè)床沿邊各留下大約40厘米的被子用以覆蓋整個(gè)床體。使被子鋪放的舒適且易于睡覺(jué)，并避免讓其接觸到地板。4整理枕頭1 根據(jù)“更換枕套”程序?qū)⒄眍^整理好2 將枕頭順序擺放在床頭位置，注意將幾個(gè)枕套的開(kāi)口處面對(duì)面擺放，不要將其露在外口保證枕套是干凈且

33、沒(méi)有污跡的。5鋪放床罩1 將床罩整齊地鋪放在床上，并注意拉緊床罩的四邊和四角2 注意不要將床罩的四邊拖觸到地毯上出于衛(wèi)生和整潔的要求。6將床推回原位1 用自己的膝蓋均勻用力，將整理好的臥床推回其倚在墻上的原位2 將床的表面撫平整使用膝蓋可以使人省力。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-14任務(wù)的題目：整理衛(wèi)生間程序（1）需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生間無(wú)毛發(fā)、無(wú)水印、

34、無(wú)異味、干凈、衛(wèi)生。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好。做什么怎么做p為什么1抽水馬桶將適量的專(zhuān)用清潔劑倒入馬桶內(nèi)，不要急于清洗，讓其在馬桶里浸泡一段時(shí)間后再打掃。使化學(xué)成分得以充分發(fā)揮作用。2清理洗漱臺(tái)首先清理洗漱臺(tái)，根據(jù)本手冊(cè)中“洗漱臺(tái)表面及面盆的清潔程序”處理。合理高效的清潔步驟。3清洗馬桶在清理完了洗漱臺(tái)之后，應(yīng)返回來(lái)打掃之前已經(jīng)放置了清潔劑的馬桶，具體方法參照本手冊(cè)中的“抽水馬桶清潔程序”執(zhí)行。不要忘記處理馬桶的衛(wèi)生。4清洗淋浴區(qū)根據(jù)“淋浴間/區(qū)清潔程序”的具體要求執(zhí)行。必要的清潔步驟。5清潔浴缸根據(jù)“浴缸清潔程序”的具體要求執(zhí)行。必要的清潔步驟。6清潔墻壁1. 使用海綿結(jié)合普通清潔劑對(duì)墻壁進(jìn)行徹底地

35、打掃，注意清洗掉殘留在墻上的各種污跡2. 從上到下，用干凈的清水對(duì)墻壁進(jìn)行沖洗3. 使用專(zhuān)用的干布對(duì)打濕的墻壁進(jìn)行干燥處理，確保其無(wú)塵、無(wú)跡。保持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-14任務(wù)的題目：整理衛(wèi)生間程序(2)需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生間無(wú)毛發(fā)、無(wú)水印、無(wú)異味、干凈、衛(wèi)生。設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好。做什么怎么做p為什么7清潔門(mén)及隔板1 使用濕布從

36、上到下地徹底擦拭隔板，除掉所有的污跡2 使用海綿結(jié)合普通清潔劑對(duì)門(mén)和隔板進(jìn)行清洗，去處所有的斑點(diǎn)和污跡3 用干凈的水徹底沖洗（用濕抹布徹底擦拭）4 使用干布對(duì)門(mén)和隔板進(jìn)行擦拭，確保除掉各種痕跡5 清潔擦拭廁紙架由于這些地方經(jīng)常會(huì)被忽視，所以要時(shí)常打掃。8清潔地板1 在溫水中加入普通清潔劑，對(duì)地板進(jìn)行拖擦2 如必要，可以使用地板刷結(jié)合普通清潔劑對(duì)地上的污點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)清洗3 用干拖把或干布對(duì)清洗過(guò)的地板進(jìn)行干燥處理4 確保打掃過(guò)的地板無(wú)塵、無(wú)跡、無(wú)毛發(fā)（無(wú)異味）。高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生清潔必須包括地板。9更換廁紙1 根據(jù)情況，及時(shí)的補(bǔ)充廁紙，并按照標(biāo)準(zhǔn)，將露在外面的紙角美觀地折疊起來(lái)2 離開(kāi)衛(wèi)生間時(shí)保持門(mén)處于

37、微微打開(kāi)的狀態(tài)保持客用消耗品始終處于足夠使用的狀態(tài)，同時(shí)讓衛(wèi)生間保持通風(fēng)防止異味。10匯報(bào)破損如果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間中的任何設(shè)施存在損壞、失效的情況，應(yīng)立即通知客房中心或根據(jù)情況嚴(yán)重性及時(shí)報(bào)告工程部門(mén)維修。保證客房設(shè)施的安全和完好。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-15任務(wù)的題目：整理小酒吧需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 飲料無(wú)變形、無(wú)劃痕、冰箱無(wú)異味、邊角無(wú)發(fā)霉、無(wú)積冰、積塵。

38、做什么怎么做p為什么1準(zhǔn)備工作1 將用防濕材料制作的布平鋪在小冰箱前面的地板上2 將冰箱中的各種飲料、酒水取出，順序擺放在防濕布上3 將冰箱的制冷溫度調(diào)到“0”，然后關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)2清潔1 確認(rèn)冰箱已經(jīng)被出空，而且殘留在里面的冰渣已經(jīng)融化2 將冰箱里的小隔板一一取出，放入衛(wèi)生間里的面盆中3 將適量的普通清潔劑噴灑在冰箱的內(nèi)外表面4 由里至外，從上到下的將冰箱的內(nèi)外層逐一擦洗5 使用干燥的吸水布將殘留在冰箱上的洗滌劑擦拭干凈，以避免在屋內(nèi)或是冰箱內(nèi)留下異味6 用海綿結(jié)合普通清潔劑將小隔板清洗干凈7 用衛(wèi)生的干布將洗過(guò)的小隔板擦拭干凈，并把它們放回冰箱3重新放置飲料1 將從冰箱中取出的飲料逐一用干凈

39、的濕布擦拭表面的灰塵或污漬，并根據(jù)要求將清潔過(guò)的飲料放回冰箱中，例如：飲料的商標(biāo)應(yīng)面對(duì)冰箱門(mén)等等2 檢查每一個(gè)飲料的有效日期3 將發(fā)現(xiàn)的過(guò)期或即將過(guò)期的飲料予以更換4 將冰箱內(nèi)的溫度調(diào)回標(biāo)準(zhǔn)溫度，然后關(guān)上門(mén)起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-16任務(wù)的題目：家具除塵需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：家俱無(wú)塵、無(wú)劃痕等，確保延長(zhǎng)家俱使用壽命。做什么怎么做p為什么1準(zhǔn)備工作預(yù)先準(zhǔn)備

40、好用于衛(wèi)生清潔的干凈抹布、普通清潔劑家具用蠟完善的準(zhǔn)備工作可以節(jié)約許多時(shí)間加快工作效率。2清潔1 將普通清潔劑噴灑在抹布上，按從右至左和從上到下的順序擦拭家具表面，可以使用灰塵撣子對(duì)抹布不易接觸到的家具縫隙進(jìn)行清掃2 使用衛(wèi)生的干布徹底擦拭家具表面，確保沒(méi)有清潔劑殘留在家具上保持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生清潔，也要包括家具的日常打掃工作。不徹底清楚清潔劑，時(shí)間長(zhǎng)了易引起家具表面的腐蝕。3拋光1 將家具用蠟涂抹在一塊干布上2 用這塊干布由中心向四周成放射狀的按圓形軌跡擦拭家具表面，注意要完全覆蓋所有的區(qū)域3 在擦拭過(guò)程中要額外注意對(duì)家具邊緣和角落的拋光經(jīng)常性的拋光打蠟可以延長(zhǎng)家具的使用壽命。起草者：批準(zhǔn)者：職

41、稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-17任務(wù)的題目：清潔鏡子需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 鏡子干凈、無(wú)斑痕、無(wú)水印等。做什么怎么做p為什么1清除斑跡使用扁平的專(zhuān)用雨水刷對(duì)殘留在鏡子表面上的各種斑跡進(jìn)行有針對(duì)性的清潔處理。確保鏡子的干凈和無(wú)斑痕，使其看上去明亮、清潔。2清潔處理1 將專(zhuān)用的玻璃清潔劑噴灑在鏡子表面，然后用一塊干凈的干布按照由左至右、從上到下的順序?qū)㈢R子表面擦拭干凈2 確認(rèn)清潔

42、后的鏡面沒(méi)有任何斑跡和水痕3 必要時(shí)，可以使用干凈的舊報(bào)紙。將報(bào)紙揉搓成一團(tuán)，按照從中心向四周擴(kuò)散的順序，用劃圓的方式擦拭鏡子的表面4 如果使用棉質(zhì)的清潔抹布，必須注意在打掃后有無(wú)棉絮遺留在鏡子的表面有序的清潔過(guò)程可以保證打掃的質(zhì)量并使各個(gè)角落都得到清洗。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-18任務(wù)的題目：清潔浴缸需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 達(dá)到無(wú)水、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、電

43、鍍無(wú)水印、光亮有光澤。設(shè)施設(shè)備完好。做什么怎么做p為什么1清洗浴缸1 按照從上到下的順序，用毛刷浴缸刷配以普通清潔劑對(duì)浴缸的外壁進(jìn)行刷洗2 清洗淋浴噴頭和水源開(kāi)關(guān)的把手3 往浴缸中注入約四分之一的溫水4 對(duì)入適量的專(zhuān)用清潔劑，用海綿沾水后對(duì)缸體的內(nèi)壁進(jìn)行清洗5 用海綿配以清潔劑對(duì)扶手和皂缸進(jìn)行清洗6 用海棉配以清潔劑對(duì)裸露在外的水管和水塞進(jìn)行清洗7 用清潔劑對(duì)浴簾的表面進(jìn)行擦拭，并用清水洗刷。如果無(wú)法取出上面的污跡，則應(yīng)予以更換8 對(duì)浴簾的掛桿進(jìn)行清潔處理，如發(fā)現(xiàn)其表面有腐蝕的跡象，則應(yīng)用金屬拋光劑做保養(yǎng)維護(hù)浴缸是客房設(shè)施的重要組成部分，對(duì)它清潔的質(zhì)量好壞將直接影響客房的整體保潔水平。2沖洗浴

44、缸1 用清水對(duì)浴缸、水龍頭、扶手等設(shè)施進(jìn)行沖洗2 用干布擦干殘留在墻體、淋浴頭及水龍頭開(kāi)關(guān)上的水跡3 用干布將浴簾掛桿上的水擦凈4 擦干留在浴缸、水塞、皂缸等設(shè)施上的水5 將橡膠防滑墊用干布擦干，并折放在浴缸的外側(cè)邊緣6 永遠(yuǎn)不要使用客人自己的毛巾用以清潔確保缸體上和相關(guān)設(shè)施不再留有殘留的清潔劑，使其完全清潔。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-19任務(wù)的題目：處理住客個(gè)人物

45、品需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證客人房間物品整齊，房間衛(wèi)生整潔，同時(shí)注意客人隱私，避免不必要的麻煩。確保服務(wù)的完美性。做什么怎么做p為什么1衣物1 將客人的衣物掛在衣架上，然后放入房間內(nèi)的衣櫥內(nèi)2 將客人擺在床上的睡衣簡(jiǎn)單地折疊好，在臥床整理過(guò)后，整齊地放在枕頭上使客人有溫馨舒適、體貼入微的感覺(jué)。2書(shū)籍和報(bào)刊1 簡(jiǎn)單地對(duì)其表面除塵后，將客人的書(shū)籍和報(bào)刊放在原位，不要試圖移動(dòng)它們的位置2 不要閱讀客人的任何書(shū)籍和報(bào)刊避免冒犯客人。永遠(yuǎn)不要涉及客人的隱私。3貴重物品如果發(fā)現(xiàn)有非常貴重的物品被隨便放在客房里，應(yīng)立即致電客房中心將情況予以匯報(bào)。同時(shí)不要接觸和移動(dòng)它們的位置，只是簡(jiǎn)單對(duì)其表面進(jìn)行

46、除塵處理。保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，同時(shí)也要注意保護(hù)自己的安全。4箱子如果客人將箱子放在地毯上，洗（吸）塵時(shí)應(yīng)將其稍微挪開(kāi)一些以讓出空間，在完成洗（吸）塵后，再把箱子放回原位。不要隨意接觸客人的財(cái)產(chǎn)。5鞋和襪將客人留下的鞋和襪子整齊地放入位于衣櫥內(nèi)的鞋籃里。如果客人多次將鞋擺在某一同樣位置，則不要試圖移動(dòng)。在保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)盡量滿(mǎn)足客人的個(gè)人喜好。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floo

47、r-20任務(wù)的題目：歸還鑰匙和工作單需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 有效的對(duì)鑰匙進(jìn)行監(jiān)控，確保客人生命財(cái)產(chǎn)安全，監(jiān)控服務(wù)員的工作，控制和提高服務(wù)效率，有效的控制物品的使用情況。做什么怎么做p為什么1歸還鑰匙和工作單1 客房中心值班主管向客房服務(wù)員回收鑰匙和工作單2 服務(wù)員需要在鑰匙領(lǐng)用記錄本上簽字- 歸還鑰匙的具體時(shí)間- 由誰(shuí)歸還客房中心的保證酒店和客人雙方利益財(cái)產(chǎn)的安全。2值班主管接收鑰匙1 值班主管負(fù)責(zé)對(duì)歸還的鑰匙進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否處于可以使用的工作狀態(tài)2 根據(jù)樓層號(hào)碼和具體的房號(hào)將鑰匙懸掛入專(zhuān)用的鑰匙保管箱3 監(jiān)督服務(wù)員在鑰匙領(lǐng)用記錄本上簽字必要的監(jiān)督管理程序。3檢查工作單1 服務(wù)員在

48、工作中應(yīng)當(dāng)如實(shí)認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)天的工作單2 服務(wù)員在班次結(jié)束時(shí)呈交的工作單應(yīng)將各個(gè)項(xiàng)目完整填寫(xiě)好3 確認(rèn)所有在其所負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的借出物品都以及時(shí)收回，如果有個(gè)別尚未回收的，應(yīng)在工作單上有明確交代4 檢查是否有額外的需要特別注意或與其它班次交接處理的工作任務(wù)保證所分配的工作任務(wù)都及時(shí)完整地做完。同時(shí)不要遺漏任何沒(méi)有解決需要繼續(xù)跟進(jìn)的事情。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：shangri-la hotel harbinstandard operation procedure哈爾濱香格里拉大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：客房部實(shí)行者職稱(chēng)：客房服務(wù)員任務(wù)號(hào)：sop-hskp-floor-21任務(wù)

49、的題目：班次結(jié)束 歸還鑰匙和工作單需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 有效的對(duì)鑰匙進(jìn)行監(jiān)控，確?？腿松?cái)產(chǎn)安全，監(jiān)控服務(wù)員的工作，控制和提高服務(wù)效率，有效的控制物品的使用情況。做什么怎么做p為什么1歸還鑰匙和工作單1 客房中心值班主管向客房服務(wù)員回收鑰匙和工作單2 服務(wù)員需要在鑰匙領(lǐng)用記錄本上簽字- 歸還鑰匙的具體時(shí)間- 由誰(shuí)歸還客房中心的保證酒店和客人雙方利益財(cái)產(chǎn)的安全。2值班主管接收鑰匙1 值班主管負(fù)責(zé)對(duì)歸還的鑰匙進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否處于可以使用的工作狀態(tài)2 根據(jù)樓層號(hào)碼和具體的房號(hào)將鑰匙懸掛入專(zhuān)用的鑰匙保管箱3 監(jiān)督服務(wù)員在鑰匙領(lǐng)用記錄本上簽字必要的監(jiān)督管理程序。3檢查工作單1 服務(wù)員在工作中應(yīng)當(dāng)如實(shí)認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)天的工作單2 服務(wù)員在班次結(jié)束時(shí)呈交的工作單應(yīng)將各個(gè)項(xiàng)目完整填寫(xiě)好3 確認(rèn)所有在其所負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的借出物品都以及時(shí)收回，如果有個(gè)別尚未回收的，應(yīng)在工作單上有明確交代4 檢查是否有額外的需要特別注意或與其它班次交接處理的工作任務(wù)保證所分配的工作任務(wù)都及時(shí)完整地做完。同時(shí)不要遺漏