豪華酒店西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)工作職責(zé)飲務(wù)部領(lǐng)班

1、 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：1/18 主要職責(zé) :(概述本職務(wù)的工作職責(zé)主要內(nèi)容以及對酒店總體效益的促進(jìn)作用) 以愉悅心情完成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作，并領(lǐng)導(dǎo)該區(qū)服務(wù)人員執(zhí)行有效率的服務(wù) 工作。職 位 : 飲務(wù)部資深領(lǐng)班/領(lǐng)班級 別 : d工作時間 : 8小時/天工作區(qū)域 : 各個酒吧（含ktv） 工作關(guān)系 : 上 司下 屬 飲務(wù)部主任 飲務(wù)部調(diào)酒員工作大綱 : (詳盡說明工作執(zhí)掌內(nèi)容,需強(qiáng)調(diào)說明必須達(dá)到的基本職責(zé)要求)1. 服裝儀容 11. 報損生財器具2. 電話禮儀 12. 轉(zhuǎn)流

2、酒水3. 參加營業(yè)前簡報 13. 顧客抱怨之處理4. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 14.協(xié)調(diào)工作5. 請領(lǐng)物品 6. 領(lǐng)貨 7.宴會吧臺之?dāng)[設(shè) 8. 檢查咖啡機(jī)保養(yǎng)清潔 9. 檢查安全庫存量 10. 檢查各廳吧臺工作 核準(zhǔn)： 審查： 制定： 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：2/18 職位名稱 : 飲務(wù)部資深領(lǐng)班/領(lǐng)班 決策 / 問題的處理 : (工作中遇到問題或突發(fā)事件,主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向)內(nèi) 容 原則和限制1.發(fā)現(xiàn)客人丟失物品 , 1.馬上通知當(dāng)班員工留意可疑分子，并馬上

3、通知保安部2.發(fā)現(xiàn)客人跑單 , 2.馬上攔住客人并向客人道歉，說明是自己的疏忽，忘記 給客人結(jié)帳 飯店內(nèi)部工作項目與關(guān)系 : (與飯店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項目 需要的信息 信息來源1.向客人介紹樂隊表演 , 1.表演內(nèi)容 , 1.公關(guān)部或樂隊 2.向客人推薦食品 , 2.食品種類 , 2.廚房工作項目 提供的信息 信息接收1.報工程部維修設(shè)備 , 1.維修項目 , 1.工程部2.處理客人滋事現(xiàn)象 , 2.地點/人數(shù) , 2.保安部飯店外部工作項目與關(guān)系 : (需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項目 交際目的1.聯(lián)絡(luò)客人 , 1.使之到餐廳用餐2.對親友介紹酒吧設(shè)施 , 2

4、.增加飯店知名度 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：3/18 工作職責(zé)規(guī)范 飲務(wù)部資深領(lǐng)班/領(lǐng)班類別基本要求 備注基本常識交際技巧工作經(jīng)驗學(xué)歷(或培訓(xùn)經(jīng)歷)性 格外貌身材年 齡語 言其 他1. 西餐基本知識；2. 酒吧知識；3. 體育知識；4. 服務(wù)用語及技巧。良好二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗高中以上學(xué)歷（有上崗證）活潑、外向女 身高160cm以上，五官端正，身材勻稱男 身高180cm以上，五官端正，身材勻稱22-26歲普通話、粵語、英語良好主管可根據(jù)實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和

5、職責(zé).東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：4/18項目：服裝儀容 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一二服裝儀容1 工作期間必須穿酒店所發(fā)制服，制服必須保持干凈，無褶皺。1 員工要保持個人衛(wèi)生，手指甲不能留太長； 2 員工發(fā)式要符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；3 不能佩帶過分夸張的飾物；4 女員工必須按酒店規(guī)定著淡妝。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：5/18 項目：電話禮儀 項次流程步驟要點

6、說明服務(wù)語述配備一拿起電話電話鈴響三聲內(nèi)要拿起電話。二回答1.先說明自己的單位及姓名，以 親切清晰的語氣；早上好/下午好/晚上好，豪門大飯店飲務(wù)部，我是xxx。請問有什么能幫到您？2.對方回話后，問明對方貴姓， 需要我們什么幫忙或服務(wù)；請問您貴姓？3.如要訂席，則需問明下列重 點：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行號d. 人數(shù)e. 日期、時間f. 電話及傳真xx生，您訂的是xx，可否告訴我用餐日期、人數(shù)、時間，您當(dāng)晚是主人嗎？主人姓王，公司是，我能不能知道電話是。4.重覆一次上述重點確認(rèn)無誤；xx生！我再跟您重復(fù)一遍。5.謝謝客人來電，斷話前讓對方先掛電話。謝謝您！xx生，我們期待您的光臨！

7、三注意事項1.不要插話；2.紙、筆要不離手；3.口氣要不急不緩，柔和；4.訂餐如有必要，須請對方來看 場地及預(yù)付訂金。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：6/18 項目：參加營業(yè)前簡報 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一準(zhǔn)備事項1、 按規(guī)定時間用膳完畢；2、 完成服裝儀容規(guī)定；3、保持愉悅心情。二簡報內(nèi)容1、 工作指派分配；2、 主廚推薦菜肴解釋說明；3、 訂席報告；4、 飯店經(jīng)營狀況說明；5、 投訴個案分析說明；6、 其他。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號

8、：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：7/18 項目：營業(yè)前準(zhǔn)備工作 ： 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一準(zhǔn)備工作1、 檢查各雪柜溫度是否為指定溫度，如太高或太低，表示冷藏之物料食品可能會有問題；2、 根據(jù)昨日之每日盤關(guān)表及領(lǐng)料單至倉庫領(lǐng)貨補(bǔ)足營運所需；3、 將儲酒柜打開按規(guī)定位置擺放各烈酒及領(lǐng)料于酒槽內(nèi)；4、 洗凈一切用具，如shaker, jigger, blenderetc；5、 按標(biāo)準(zhǔn)手續(xù)擦拭玻璃器皿，補(bǔ)足數(shù)量并擺設(shè)于定位；6、 準(zhǔn)備各式飲料擺飾配件，如檸檬片、檸檬角etc；7、 吧臺上之整潔；8、 地板之整潔；9、 補(bǔ)足冰塊于冰桶

9、內(nèi)；10、檢查咖啡豆是否足夠并補(bǔ)充；11、將冰箱內(nèi)飲料位置調(diào)整，first in, first out 即先領(lǐng)貨品，先被使用；12、檢查是否有過期的啤酒、果汁等，如果有，立刻將之送回倉庫。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：8/18 項目：請領(lǐng)物品 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一準(zhǔn)備事項根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)安全存量表(par-stock),于每日或規(guī)定日期時間前填上現(xiàn)有數(shù)量(on hand)與之核討，算出兩者差額，即為請領(lǐng)的數(shù)量及物件品名。二分類1.營業(yè)器具類(管事部)；2.消耗品(總倉)；

10、3.干貨類；4.文具、印刷品(總倉)；5.食品類；6.飲料類；7.新鮮食品類；8.布巾類。三程序1.按上述分類填上不同之請領(lǐng)單，按規(guī)定日期時間，須填上現(xiàn)有數(shù)量、餐廳名稱、請領(lǐng)數(shù)量及日期；2.送單位主管審核簽字；3.交由指定人員至指定倉庫領(lǐng)貨。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：9/18 項目：領(lǐng)貨 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一準(zhǔn)備事項根據(jù)已簽核之領(lǐng)料單上的物件大小、數(shù)量，準(zhǔn)備搬運及盛裝器具，分文具、印刷品、餐廳消耗品。手推車/托盤二程序1、 依指定時間至指定倉庫；2、 交與倉管

11、員簽核之領(lǐng)料單；3、 按實際領(lǐng)料數(shù)量、品名與領(lǐng)料單核對；4、 如果有差異，則在實際領(lǐng)料欄填寫清楚；5、 將所領(lǐng)回之物品送至指定存放地點歸位，如冷藏冰箱等。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：10/18 項目：宴會酒吧之?dāng)[設(shè) 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一型式1、 開放式 open bar set-up2、 指定式 selected bar set-up3、 現(xiàn)金付款式 cash bar set-up二程序1、 按宴會型式、人數(shù)及桌型位置來決定桌子的尺寸、位置、數(shù)量，然后擺定位；2

12、、 鋪上臺布，臺裙；3、 按人數(shù)準(zhǔn)備足量的飲料；4、 如為大缸雞尾酒(punch)，則先調(diào)制完成，待宴會開始再加冰塊；5、 擺設(shè)足量的各式酒杯；6、 吧臺用品與正式吧臺相同，如shaker, jigger, ice cube, lemon, straw etc；7、 如為現(xiàn)金式酒吧，則另準(zhǔn)備收銀員及收銀設(shè)備；8、 準(zhǔn)備小紙巾于小碟上；9、 另備垃圾桶及杯茜。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ： 11/18 項目：檢查咖啡機(jī)保養(yǎng)及清潔 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一清洗1.每天工作

13、結(jié)束后清洗；2.檢查是否正常工作；3.將清洗藥片放入投料口，按 相應(yīng)按鈕進(jìn)行清洗；4.清洗存放咖啡渣的容器；5.擦拭干凈機(jī)器表面各個區(qū) 域。6準(zhǔn)備清洗咖啡機(jī)記錄本記錄當(dāng)日清洗咖啡機(jī)之狀況。 二準(zhǔn)備1.接通咖啡機(jī)電源，打開咖啡 機(jī)開關(guān)；2.向漏斗內(nèi)加足500克咖啡豆。三保養(yǎng)定期保養(yǎng)，以確?？Х葯C(jī)每日能正常運作。并將供應(yīng)商/維修廠商電話及聯(lián)絡(luò)人等資料貼于咖啡機(jī)合適的地方。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：12/18 項目：檢查安全庫存量 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一準(zhǔn)備工作時刻注

14、意各吧銷售情況。 二檢查要點1.檢查各個吧臺每日售出的酒水?dāng)?shù)量。1. 檢查各吧臺是否按安全庫存量領(lǐng)取酒水。2. 保證各吧臺開吧時，酒水?dāng)?shù)量與安全庫存量一致。三注意事項生意旺時，可增加安全庫存量 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：13/18 項目：巡查各吧臺工作狀況 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一準(zhǔn)備事項隨時隨地抽查各吧臺工作二檢查要點1.各酒吧內(nèi)的設(shè)備是否能正常使用；2.各酒吧內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)到要點。2 各酒吧內(nèi)是否有缺口、裂痕或者臟的杯具。3 各個當(dāng)值調(diào)酒員是否缺崗、違反酒店規(guī)章制

15、度等。三注意事項要培訓(xùn)員工有責(zé)任心和主人翁的精神。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：14/18 項目：破損器具與報損生財器具之處理 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一檢視破損于營業(yè)前、營業(yè)中隨時隨地檢查各類器具，如磁器類、玻璃器皿等，如有裂痕、破損或缺角，皆應(yīng)立刻挑出，以免割傷客人。二處理方式1.將破損報廢之器皿收集于回收桶內(nèi)；2.填寫破損數(shù)量，品名及原因于破損登記本上；3.每星期由管事部統(tǒng)計并處理。三注意事項1.營業(yè)器材應(yīng)小心使用，設(shè)法 降低破損；2.“breakage eats

16、 our profit”即破損吃掉我們的營利。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：15/18 項目：轉(zhuǎn)流酒水 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一酒水轉(zhuǎn)流1、酒吧在營業(yè)時，如某種酒水售 完，應(yīng)馬上去其他酒吧轉(zhuǎn)流；2、如果客人點了本酒吧無庫存的 酒水，應(yīng)馬上去存有這種酒水 的酒吧轉(zhuǎn)流。二填寫轉(zhuǎn)流單1、由出酒水的酒吧填寫轉(zhuǎn)流單；2、再轉(zhuǎn)流單上寫清所轉(zhuǎn)流酒水的 名稱，酒水轉(zhuǎn)流量和日期；1、 轉(zhuǎn)流單經(jīng)由兩酒吧的領(lǐng)班或當(dāng)班人員簽字方可生效；2、 轉(zhuǎn)流單一式三份，一份交成本控制室，另兩份分別在兩酒

17、吧存放。 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：16/18 項目：詢問客戶滿意度 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備一程序1、 準(zhǔn)備客戶意見調(diào)查表于客戶用餐后，將意見表呈給客人填寫；x先生，我手上這份意見調(diào)查表，能不能花您幾分鐘將它填完？謝謝！客戶意見調(diào)查表2、 填完后與客戶交換名片；3、 將意見調(diào)查表收齊，交給餐廳經(jīng)/副理；4、 每星期分析統(tǒng)計意見；5、 作出因應(yīng)對策及改進(jìn)方法。謝謝您！x先生，能不能跟您交換一下名片？ 東莞豪門大飯店文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號 ：gn-fwb-w-003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ： 02 頁 數(shù) ：17/18 項目：顧客抱怨之處理 項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備1、 詢問客人名字；2、 聆聽；3、 提出解決辦法；4、 行動解決問題；5、 感謝他；6、 填寫事件發(fā)生及解決于log book上。 東莞豪門大飯