裝維個人工作總結(jié)【可編輯版】

1、裝維個人工作總結(jié)裝維個人工作總結(jié) 篇一：中國電信裝維員述職報告述職報告尊敬的各位領(lǐng)導同事 你們好 電信業(yè)的飛速發(fā)展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話 的就是我們的營銷部門，而我們，就是安次區(qū)營銷中心的一員，針 對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員?；厥?，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死 記硬背，到后來的理解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強， 效率也隨之提高，年度總結(jié)時，看著各項指標的完成情況，發(fā)現(xiàn)裝 維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也 有好多，發(fā)現(xiàn)自己，其實可以做的更好。先說一下去年的不足吧，首先，裝機時長，與所在片區(qū)有關(guān)，城 中村占 60

2、%以上，承諾時間比較寬松，所以對裝機時長把控不夠重 視，導致催裝，催移的工單比較多。其次，對故障的處理不夠徹 底，個別對用戶解釋不夠清晰，導致二次故障的發(fā)生。再次，宣傳 做的不是很好，擴容申請的提交不夠及時，導致 3 季度和 4 季度的 受理量嚴總下滑，有資源無法裝機的工單加多。與此同時，也有的地方需要我們堅持，首先，對于 11 年 3 月分開 展的融合業(yè)務，認真學習業(yè)務知識，在有一定地理優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，和電話營銷聯(lián)動促銷，融合指標得以提升。其次，在 6 分月接手東 片之后，注重裝維投訴，片區(qū)裝維投訴明顯減少 年，總結(jié)前一年的經(jīng)驗教訓，同時，根據(jù)安次的現(xiàn)狀，要求我 們：1， 2， 底。3， 嚴于

3、律己，杜絕個人原因引起的服務態(tài)度投訴和超時限 提高裝機效率，人員少，就要求每人效率高 減少因為個人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。4， 5， 對機線資源進行整改，提高機線資源的準確率。配合其他各部門的宣傳和維系工作。以上就是我的述職，如有不當，請各位領(lǐng)導同事指正。述職人：任超 篇二：客戶端裝維中心年度工作總結(jié)年度工作總結(jié) 客戶端裝維中心 年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關(guān)心、幫助和 大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效 的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指 標。1-12 月份，全中心共計查修障礙 18152 起， 24 小時修 復及時率全

4、年平均 75%；共裝移電話 6612 戶、寬帶 7175 戶， 48 小時裝移機竣工率全年平均 70%以上?；仡欉^去，我們主 要做了以下幾個方面的工作： 一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。內(nèi)部管理制度 各項工作規(guī)范化 為了規(guī)范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度 化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝 移修考核辦法裝維中心勞動考勤管理辦法裝維中心 、 、 員工 kpi 考核細則等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上， 做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理， 員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得 到了進

5、一步的提升。 二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質(zhì)。認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質(zhì)。素質(zhì) 員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護工作的效率和服務 水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質(zhì)的提 高。做好內(nèi)部培訓工作。為了全面提升員工業(yè)務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業(yè)務技術(shù)素質(zhì)作為一 項重點工作來抓。每月堅持組織 2 次內(nèi)部集中培訓學習。并 從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務技術(shù)水平高，語言表達能力強的維 護人員作為內(nèi)部培訓師，分別對員工服務規(guī)范、語言規(guī)范、 ftth 改造、寬帶處理以及業(yè)務處理流程等相關(guān)知識進行培 訓。為檢驗員工學習和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學知 識進行一次考試，

6、對于考試不及格的進行補考，確保合格率 達 100%。通過服務規(guī)范，ftth、寬帶和網(wǎng)絡電視安裝維護知 識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業(yè)務處 理能力、服務水平和業(yè)務技能得到了全面的提高，全體員工 的綜合業(yè)務素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新的臺階。 （二）做好 ftth 改造專項培訓。為策應工作網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型 需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業(yè)知識的 實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實 戰(zhàn)代替培訓，快速提升了維護人員的 ftth 改造能力，同時 配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行 ftth 改造的實踐培訓。全年累計培訓 218 人次。 （三）認真開展技術(shù)交流活動。

7、為幫助員工解決裝移修 服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨 會機會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍 內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴” ， 對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。 三、做好末梢網(wǎng)絡維護工作，促裝移修指標上臺階。做好末梢網(wǎng)絡維護工作，促裝移修指標上臺階。末梢網(wǎng)絡維護工作 日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項 考核指標。同時，也關(guān)系到維護人員的裝、移、修工作的難 易度。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾 個方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。 （一）做好 ftth 改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇

8、和城中村等區(qū)域進行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域 上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇 已基本完成了 ftth 覆蓋，中心員工全年累計完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條 件的進行 ftth 改造，以提高用戶網(wǎng)絡質(zhì)量。 （二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功 率， 我中心組織員工利用夜間上門， 將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e8-b，全年累計更換 1003 臺。 （三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等 原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整 個障礙發(fā)生率中占

9、比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同 時結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求 所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴重 老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式， 月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情況進行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴 格考核。 （四） 主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初， 我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底， 通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個，急需處 理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進行報 告，得到上級部門及領(lǐng)導的支持。目前，公司已幫我中心把 急需

10、處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過 ftth 改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設 計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質(zhì)量得到了 明顯改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。 四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。裝移修服務工作 （一）加強工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個 包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單 量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調(diào)度系統(tǒng)， 對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來 的包區(qū)，及時調(diào)派人員進行增援，較好的

11、平衡了工作量不均 衡的現(xiàn)象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客 戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上?；▓@片 區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是 無法保證安裝及時，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機 工作的順利進行。 （二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水 平。每月我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會，對維護 工作中存在的問題認真進行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題 的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到 了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作 的提升嚴。 （三）執(zhí)行服務

12、規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工 作中要求維護人員嚴格執(zhí)行“七個一”服務，即帶齊：一個 工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一 張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標 志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場 衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化 的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務行為，塑造了良好的服 務形象，得到了用戶的一致好評。 五、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責任重大。我隊始終堅持“預防 為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產(chǎn)措施，強 化安全生產(chǎn)管理。將落實安全生

13、產(chǎn)工作，作為日常管理工作 的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓， 對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全操作規(guī)程等安全知識進行培訓， 全年共組織了 2 次安全培訓。通過培訓進一步提高了維護人員的安全防范意識。二是教育 員工自覺遵守各項規(guī)章制度，堅持在大小會議上強調(diào)安全生 產(chǎn)，定期檢查安全制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并 對當事人進行批評教育或經(jīng)濟處罰，確保安全生產(chǎn)。三是要 求維護人員工作時必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電 筆測試，確保人身安全。四是堅持對員工的摩托車等交通工 具不定期地進行檢查，堅決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故 的發(fā)生。年工作中存在的問題及不

14、足 存在的問題及不足。 六、 年工作中存在的問題及不足。一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項工作取得了 一定的成績，但與上級及公司的要求仍有很大的差距，歸納 起來，主要還有以下幾個方面的問題。 （一）員工隊伍素質(zhì)仍參差不齊。雖然通過培訓，提高 了部分員工業(yè)務技能、服務水平，但也有極少部分人員不思 上進，對學技術(shù)，學業(yè)務不感興趣，障礙處理和服務水平比 較差，重復障礙不斷，用戶不滿意。 （二）個別維護人員服務意識淡薄，工作欠主動。我們 在大大小小的會議上都強調(diào)服務的重要性。但就有一部分人 員在裝、移、修前即不主動與用戶溝通，又不及時幫用戶安 裝和維修，有的維護人員障礙修復后也不告知用戶，造成用

15、戶投訴時有發(fā)生。 （三）公司內(nèi)部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成 維護人員有時為處理一個故障，要當誤大量時間與相關(guān)部門 協(xié)調(diào)。這樣不僅影響了維護人員的工作效率，同時也給客戶 造成不良的影響。 （四）線路狀況差。 年雖然經(jīng)過 ftth 改造和光進 銅退等工作，但在我中心維護區(qū)域內(nèi)，電纜線路質(zhì)量問題仍 沒有得到根本解決，障礙發(fā)生率和重復障礙發(fā)生率無法得到 有效控制。思路。 七、 年工作思路。 工作思路 1、全力打造一支高效精干的維護人員隊伍，要通過內(nèi) 部培訓、崗位練兵等形式來不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)， 促進全隊各項工作的進一步發(fā)展。 2、進一步建立和完善維護人員管理考核辦法，通過制 度來淘汰部

16、分作風散漫、勞動紀律和業(yè)務技能差的員工，達 到殺一儆百的目的，促進全公司維護人員的工作責任心和工 作能力的提升。 3、繼續(xù)做好日常維護整治工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理整 改，通過主動維護，來降低障礙的發(fā)生率。同時，對電纜 現(xiàn)狀進行全面摸底，要通過 ftth 改造或光進銅退的方式， 替換一些多年無法修復的電纜，來解決維護人員裝移修難的 問題。 4、進一步加強基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴格考核，充分調(diào)動維護人員的工作積極性。 5、認真做好安全生產(chǎn)工作。要通過抓安全培訓、安全 制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產(chǎn)工作的落實，確 保全年無責任安全事故。客戶端維護中心 年 11 月 28 日 篇三：年工作總結(jié) 年

17、工作總結(jié)（客戶裝維中心） 年即將過去，在過去一年里，我們客戶裝維中心圓滿的 完成了公司領(lǐng)導交給的各項工作任務，取得了可喜的成績。這些 成績的取得，得益于公司領(lǐng)導和各部門的大力支持和幫助，得益 于我們中心全體員工的共同努力。在這一年里，我們中心全體同 志進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以維護工作為主線，以服務質(zhì)量 為保證，不斷強化中心員工的思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)，不斷提高他 們的服務意識、質(zhì)量意識、障礙意識。為全年指標的順利完成打 下堅實的基礎(chǔ)。下面從以下幾個方面對全年工作做總結(jié)。 1、預約裝移機成效顯著。今年年初，我們面對裝機工單、障 礙很多的情況下，我們中心及時對裝維工作時間進行了調(diào)整，利 用白天時間

18、安裝公眾客戶和障礙修理， 晚上專門抽調(diào)業(yè)務骨干安 裝集團客戶取得很好成績。（一個月我們中心安裝了 4218 張裝機 工單，是裝維歷史上沒有過的） 。從 3 月份以來，我局的預約裝 移機工作在市公司每月的考核中都列全區(qū)前列， 這得益于我們公 司領(lǐng)導對裝維工作的高度重視，配備了合適的管理人員，并實行 班組化管理新模式，得益于全體線務員的辛苦勞動。全年年共裝 移電話 4217 部、裝移寬帶 5176 部、裝移 itv2915 部。 2、落實責任，嚴格考核。今年我們裝維質(zhì)量指標省公司有所 調(diào)整，把催裝、催修納入考核重要內(nèi)容，從 4 月份開始，我們對 催修、催裝實行嚴格的考核制度，對催修、催裝實行層層責

19、任追 究制度，制定了催修、催裝管理處理流程，并對催修、催裝實施 科學化、人性化管理。對人為造成的催修、催裝實行分析制度。只要發(fā)生催修、催裝的工單人員每天下午下班后對產(chǎn)生的催修、 催裝工單進行專題分析，對因人為造成的催修、催裝工單實行嚴 格考核，絕不遷就，取得很好效果，催修、催裝指標在市公司處 于領(lǐng)先水平。 3、實行障礙升級制度。對發(fā)生的久拖不決的障礙實行障礙升 級制度。凡是超時 5 天的障礙，必須升級至維護部領(lǐng)導處，七天 以上的障礙必須升級至分管副總處。取得了好的效果，有效的控 制了指標的下滑。 4、 開展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實踐證明， 只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作

20、， 要想適應企業(yè) 改革發(fā)展的要求， 逐步提高線務員的技術(shù)素質(zhì)， 首當其沖的是“練 兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護技能隊伍。為 此，我們?nèi)旯策M行了新業(yè)務培訓 10 次。由于員工門認真學習， 精心鉆研， 在練兵中， 不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗教訓， 改進工作方法， 充分發(fā)揚團隊精神，互相幫助，互相促進，員工的技術(shù)素質(zhì)得到 進一步提高， 特別是我們裝維中心在 6 月份代表連云港市電信分 公司參加省公司組織的業(yè)務技能競賽中， 取得了個人三等獎和團體三等獎的好成績。 5、標準化班組建設有序推進。今年年初，裝維中心標準化班 組建設在公司領(lǐng)導的高度關(guān)注下。我們啟動了裝維班組標準化建 設，目標是將我們

21、二個裝維班組打造成管理制度標準化、作業(yè)流 程標準化、 班組配置標準化、 工作環(huán)境標準化的學習型、 創(chuàng)新型、 和諧型、清潔型、精確管理型的標準化班組。目前我們正在有序 的推進標準化班組建設。并將標準化班組建設進度納入裝維班組 考核，全力提升裝維班組的軟硬實力。在硬件方面，將著力改善 裝維班組的工作條件， 為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。在軟件方面， 以班組長建設為核心，充分調(diào)動每位員工的積極性，提升班組整 體戰(zhàn)斗力。下一步我們將積極推進班組長的管理能力、業(yè)務能力 與服務、安全方面的培訓、強化班組長和內(nèi)訓師的技能認證，細 化班組長日常管理內(nèi)容，為構(gòu)建創(chuàng)新型、學習型隊伍打下基礎(chǔ)。6、合理安排，其他各專項工

22、作有聲有色。a、寬帶測速工作。這項工作是省公司從今年 5 月份以后新 增的考核項目。從 5 月份開始我們把這項工作作為我們中心的重 點工作來抓，由于組織到位，寬帶測速工作在市公司連續(xù) 2 個月 在市公司排名第一，得到是公司網(wǎng)絡部的充分認可，并在市公司 5 月份后端績效考核中被市公司作為加分項，被加了 3 分。b、itv 多 pv 部署工作。這項工作是省公司考核市公司月度 績效指標的重要工作，我們按照公司領(lǐng)導要求，層層抓落實，人人背指標，使 itv 的部署率達到省市公司的要求。c、政企支撐工作。俗話說得大客戶者得天下，這句話在我們 裝維中心來說是人人牢記的一句話。我們對如何服務政企客戶， 專門召

23、開了班組專題會議， 討論研究并制定服務政企內(nèi)部考核方 案，制定服務政企時限，制定服務政企工作流程。全年裝維中心 共接到政企綠色通道工作單 117 份，為 54 家政企單位進行線路 調(diào)整。還積極參與行政中心 8 號樓、 新安鎮(zhèn)政府大樓搬遷等工作。d、積極參與“下鄉(xiāng)幫扶”工作。由于部分支局裝維人員不 穩(wěn)定，給我公司裝維質(zhì)量指標帶來嚴重壓力，裝維中心積極響應 公司領(lǐng)導號召，對部分支局進行“業(yè)務知識幫扶”和”現(xiàn)場維修 幫扶”全年先后對張店、新集、興莊、新安、小窯、田樓、大圈 支局進行幫扶。共計下鄉(xiāng)幫扶 85 次。e、積極參與市公司組織的光衰整治活動。從 10 月底，我們 根據(jù)市公司文件精神要求，及時組

24、織召開中心人員會議，進行宣 傳發(fā)動，并展開討論、研究光衰整治方案。采取每周通報制度， 使光衰整治工作在市公司處于領(lǐng)先位置。11 月-12 月 10 日共完 成光衰整治 501 戶，此項工作正在有序進行中。7、全員參與，安全生產(chǎn)得到有力保障 。安全生產(chǎn)，事關(guān)全 局，責任重大。我中心始終堅持“預防為主、安全第一”的方針， 認真落實各項安全生產(chǎn)措施，強化安全生產(chǎn)管理，首先，嚴格執(zhí) 行安全生產(chǎn)法 ，認真貫徹“預防為主、安全第一”的方針，中 心所有員工全部簽訂 “安全生產(chǎn)責任書 ”，并將規(guī)章制度執(zhí)行情況、操作規(guī)程運行情況全部納入考核范圍，堅決杜絕安全事故的 發(fā)生。全年我中心不斷加強對員工的安全教育，并參

25、與全局組織 的安全生產(chǎn)、治安消防知識答題活動和安全生產(chǎn)月活動，提高了 員工的安全生產(chǎn)和治安消防意識，在線路維護工作中，一是確保 了人身、 車輛、 線路安全無事故。二是堅持定期的監(jiān)督檢查制度， 發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并對當事人進行批評教育或經(jīng)濟處罰，確保 安全生產(chǎn)。三是教育員工自覺遵守各項規(guī)章制度，堅持每天的安 全生產(chǎn)會，線務員作業(yè)必須穿帶安全防護用品，確保人身安全。8、服務工作，常抓不懈。服務工作事關(guān)全局，我們要牢固樹 立“用戶至上，用心服務”的理念，做到時時講服務，事事講服 務，把服務工作印在人人的腦海里，落實到人人的行動上。認真 落實上門安裝、維修“五個一”和“八個一” ，認真執(zhí)行首問負 責制

26、。9、工作中存在問題與不足 a、重復障礙指標管控力度有待進一步提高。b、對接入型障礙指標處罰力度不夠。、走出去、沉下去的時間教少、頻次較低。d、班組管理水平有待進一步提高。e、加強新業(yè)務方面的知識培訓。10、 年下半年工作打算 a、牢固樹立質(zhì)量意識、服務意識，障礙意識。b、深化中心內(nèi)部制度建設。、繼續(xù)保持 kpr 指標穩(wěn)步前進。d、繼續(xù)加大接入型障礙預約裝移機的管控工作。e、認真落實安全生產(chǎn)工作。f、認真落實各專項工作。g、開展客戶裝維人員能力提升培訓活動。h、繼續(xù)參與“下鄉(xiāng)幫扶”工作?？蛻艟S護安裝中心 .12.12 篇四：裝維體驗活動心得體會裝維體驗活動心得體會5 月 27 日早上，根據(jù)公司

27、換崗體驗活動安排，我來到了維護部， 維護部安排我跟隨牛新紅進行深入裝維的一線， 向裝維師傅學習體驗 怎么維護寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務流程，零距離的接 觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體 驗了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自 己的建議以供商榷與參考。 一、 體驗情況： 1、深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項既簡單又復雜的工作， 說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作， 說 復雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始， 到全面分析問題再到解 決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著 牛新紅師傅去了縣醫(yī)院

28、家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修 復了 5 位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個現(xiàn)場，先向客 戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見故障；我逐 步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務流程， 我覺得如何減少故障發(fā)生率， 預檢預修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝 維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這 一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務能力、工作經(jīng)驗等因素，如要 提高裝維員工的工作效率應從提高業(yè)務能力， 交流與豐富工作經(jīng)驗等 方面入手。 2、體驗裝維工作的艱辛 裝維工作是一項相當辛苦的工作，也是 一項相當重要的工作，它擔任著售后服務工作與宣傳

29、“用戶至上， 用心服務” 服務理念的窗口。所以務必將裝維工作提升一個戰(zhàn)略角度， 全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱 辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：其一 裝維業(yè)務是服務產(chǎn)品，電信服務 產(chǎn)品的最大特點就是無形性與差異性。用戶無法看到實體的產(chǎn)品，只 能靠感知與體驗來檢驗電信服務的效用是否達到預期， 從而是否感到 滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作 經(jīng)驗、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大 的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復雜等 一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效 率。雖然裝維 工作是艱

30、苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工 作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。 二、建議：我認為裝維工作還需要從以下幾個方面進行改進， 如有不當之處，敬請指正。 1、建立健全裝維工作流程，規(guī)范裝維管理制度 裝維工作是一項 復雜繁多的工作，需要建立一套有效的裝維業(yè)務流程與裝維管理制 度，全面提高裝維效率與服務質(zhì)量。 2、 改善服務質(zhì)量，提高服務效率；有利于合理配置資源，減少 浪費；有利于提高公司形象：、 如裝維工作人員的工具包需要定 期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無用的東西。、 如裝 維工具包里的工具擺放應該是有序、有固定位置、有標識的，而不是雜亂無章。、對裝維現(xiàn)場進行清理

31、，檢點細小處。 3、禮貌待人、微笑服務，提高親和力 親和力是服務質(zhì)量與客 戶滿意度考核的重要指標，是“鄰距離，心奉獻”的主要表現(xiàn)，但親 和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑 服務”的習慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點微笑，多說幾聲“您 好！謝謝！對不起！ ”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親 和力。 4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議 在裝維工作中，要充 分的尊重客戶，善于聆聽，真誠的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中 的服務理念“用戶至上、用心服務”充分體現(xiàn)了這一點 。 5、規(guī)范個人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的 與顧客接觸、溝通，是電信服務產(chǎn)品直接

32、的生產(chǎn)者。裝維人員的行為 與形象就代表著電信的行為與形象，可見規(guī)范裝維員工行為，塑造良 好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表， 穿著干凈、 整潔的制服， 按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務流程工作，保持飽滿的工作熱情等。 篇五：客戶端裝維中心年度工作總結(jié)客戶端裝維中心 年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關(guān)心、幫助和 大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效 的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指 標。1-12 月份，全中心共計查修障礙 18152 起， 24 小時修 復及時率全年平均 75%；共裝移電話 6612 戶、寬帶 7175 戶， 48 小時裝移機竣工

33、率全年平均 70%以上?；仡欉^去，我們主 要做了以下幾個方面的工作： 一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度 化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝 移修考核辦法 、 裝維中心勞動考勤管理辦法 、 裝維中心 員工 kpi 考核細則等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上， 做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理， 員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得 到了進一步的提升。 二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質(zhì)。員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護工作的效率和服務 水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質(zhì)

34、的提 高。做好內(nèi)部培訓工作。為了全面提升員工業(yè)務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業(yè)務技術(shù)素質(zhì)作為一 項重點工作來抓。每月堅持組織 2 次內(nèi)部集中培訓學習。并 從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務技術(shù)水平高，語言表達能力強的維 護人員作為內(nèi)部培訓師，分別對員工服務規(guī)范、語言規(guī)范、 ftth 改造、寬帶處理以及業(yè)務處理流程等相關(guān)知識進行培 訓。為檢驗員工學習和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學知 識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率 達 100%。通過服務規(guī)范，ftth、寬帶和網(wǎng)絡電視安裝維護知 識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業(yè)務處 理能力、服務水平和業(yè)務技能得到了全面的

35、提高，全體員工 的綜合業(yè)務素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新的臺階。 （二）做好 ftth 改造專項培訓。為策應工作網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型 需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業(yè)知識的 實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實 戰(zhàn)代替培訓，快速提升了維護人員的 ftth 改造能力，同時 配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行 ftth 改造的實踐培訓。全年累計培訓 218 人次。 （三）認真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修 服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨 會機會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍 內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴” ， 對問題進

36、行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。 三、做好末梢網(wǎng)絡維護工作，促裝移修指標上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項 考核指標。同時，也關(guān)系到維護人員的裝、移、修工作的難 易度。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾 個方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。 （一）做好 ftth 改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇 和城中村等區(qū)域進行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域 上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇 已基本完成了 ftth 覆蓋，中心員工全年累計完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條 件的進行 f

37、tth 改造，以提高用戶網(wǎng)絡質(zhì)量。 （二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功 率， 我中心組織員工利用夜間上門， 將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e8-b，全年累計更換 1003 臺。 （三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等 原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整 個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同 時結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求 所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴重 老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式， 月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情況進行

38、抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴 格考核。 （四） 主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初， 我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底， 通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個，急需處 理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進行報 告，得到上級部門及領(lǐng)導的支持。目前，公司已幫我中心把 急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過 ftth 改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設 計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質(zhì)量得到了 明顯改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。 四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。 （一）加強

39、工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個 包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單 量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調(diào)度系統(tǒng)， 對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來 的包區(qū)，及時調(diào)派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均 衡的現(xiàn)象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客 戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上?；▓@片 區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是 無法保證安裝及時，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機 工作的順利進行。 （二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水 平。每月我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會，對維護 工作中存在的問題認真進行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題 的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到 了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作 的提升嚴。 （三）執(zhí)行服務規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工 作中要求維護人員嚴格執(zhí)行“七個一”服務，即帶齊：一個 工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一 張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標 志服裝，佩帶工號牌，做到進門