購物中心、商場客戶投訴處理預案

1、商場客戶投訴處理預案 （1）目的 為加強與客戶的溝通，保證客戶的權(quán)利，樹立商場誠信，良好的經(jīng)營形象，確保客戶意見、需求得到及時反饋，客戶投訴得到及時有效的解決，提高客戶對商場的滿意度，積極預防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生。 （2）適用范圍 適用于xxx商場內(nèi)接到客戶投訴事件的得理。 （3）權(quán)責 1）店總負責： 處理重大投訴事件，造成媒體爆光的急性投訴。得理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴。 2）店副總負責：處理客戶對其分管部門經(jīng)理的投訴。處理分管部門未能妥善解決的客戶投訴。 3）營運部經(jīng)理負責：處理客戶對商場內(nèi)經(jīng)營商戶的服務及產(chǎn)品質(zhì)量、價格的投訴。處理客戶對商場內(nèi)工作人員的服務投訴

2、。 4）各部門經(jīng)理負責：處理客戶對本部門相關人員的投訴。處理因本部門工作不到位而造成客戶的投訴。 5）服務臺客服人員負責：受理客戶投訴。監(jiān)督、檢查和追蹤有關責任人對客戶投訴的處理。將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。填寫客戶投訴處理工作周報、客戶投訴處理工作月報、客戶投訴處理單。定期回訪客戶，并填寫客戶回訪記錄表。 （4）作業(yè)內(nèi)容 1）投訴類型質(zhì)量價格投訴。服務投訴。環(huán)境投訴。2）投訴解決的途徑商場與消費者協(xié)商處理。消費者協(xié)會介入調(diào)解。消費者向相關行政部門申訴（如工商、物價局）。3）投訴的方式電話投訴?？蛻粢庖娤洹?、電子郵件投訴。現(xiàn)場投訴。4）投訴的受理客服人員在接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄并告

3、知客戶答復時間。5）投訴的處理客服人員在自身職責范圍內(nèi)能處理的投訴，應直接處理，并在客戶投訴處理單上記錄處理結(jié)果與客戶反饋意見。涉及商戶商品、質(zhì)量、服務、價格等方面的投訴應通知樓管跟進處理，客服人員在部門內(nèi)無法處理的投訴，則將客戶投訴處理單交由營運經(jīng)理審核后，簽發(fā)至相關部門受理，收到客戶投訴處理單的部門應在約定時間內(nèi)作出處理及反饋，如無法解決應逐級上報直至店總。收到營運部簽發(fā)的客戶投訴處理單的部門，必須保證及時合理的解決客戶投訴，并完整填完客戶投訴處理單。如營運部或其他部門無法處理的客訴，營運部經(jīng)理應直接將客戶投訴處理單交至店總處理?？头藛T將處理意見在約定的反饋日之內(nèi)以書面或電話的形式向客戶

4、通報處理意見，并征求客戶對處理結(jié)果的意見，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關系，客戶書面投訴的，一定要以公司的名議向客戶書面答復。向客戶當面答復處理意見時應請客戶在客戶投訴處理記錄上簽字。對于無法及時處理的客戶投訴，客服人員必須在投訴后確定反饋的時間，并取得客戶的諒解，反饋信息期限的變更不得超過兩次，在經(jīng)過兩個約定反饋時間仍不能妥善解決的投訴，應直接上報店總處理。6）客戶回訪對每周在商場購物的客戶，客服人員應按時予以回訪，并記錄客戶回訪記錄表每月對上月發(fā)生投訴的客訴，應作回訪，并記錄客戶回訪記錄表。7）客戶投訴總結(jié)營運經(jīng)理每日查閱客戶投訴處理單，檢查當日客戶投訴處理情況?？头藛T每周填寫客戶投訴處理工作周報

5、，每月填寫客戶投訴處理工作月報并提交營運經(jīng)理、店總審核，對于客戶投訴中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，填寫客訴糾正與預防措施記錄表，附客戶投訴得理記錄（復印件），提交至營運經(jīng)理及店總處理。8）記錄保存客戶投訴處理單、客服人員周報、月報、客訴糾正與預防措施記錄表由客服人員保存二年。9）附件客戶投訴記錄客戶投訴處理單客戶回訪記錄表客訴糾正與預防措施記錄表（5）處理客戶投訴的技巧認真聆聽做好記錄，了解要點；認同感受顧客不是沖你發(fā)火，能過載體發(fā)泄；立即響應速度是關鍵、是態(tài)度；持續(xù)反饋哪怕事情沒什么進展也要反饋；超越期望“善終”比“善始”更重要，服務行業(yè)的勝敗關鍵口碑、回頭客（6）處理客戶投訴的大忌 不把客戶投訴當回事

6、導致投訴升級；投訴處理人的態(tài)度；處理投訴人的經(jīng)驗缺乏；未聽完客戶投訴內(nèi)容就進行反駁；輕易草率地給出承諾，承諾不能對現(xiàn)。 （7）客戶投訴處理流程圖客服中心將意見整理后交各樓層主管予以整改如其他部門未妥善處理應督促其盡快處理，如已處理完畢，客服中心致電回訪顧客是否滿意客服中心于24小時內(nèi)致電商戶負責人追蹤處理結(jié)果將顧客投訴記錄表復印件交給對方負責人簽收，客服中心留原件顧客投訴涉及其他部門立即聯(lián)系相關負責人處理樓層主管無法妥善處理的，立即上報營運經(jīng)理處理；營運經(jīng)理無法處理的立即上報店長處理樓層主管可以妥善處理，顧客滿意的，將結(jié)果做好記錄，交營運經(jīng)理簽名確認質(zhì)量問題立即上報營運經(jīng)理處理，非質(zhì)量問題交樓

7、層主管處理無法立即處理的，要告之顧客，我們會在24小時內(nèi)回復顧客將結(jié)果詳細記錄到顧客投訴記錄表上能夠立即解答顧客疑問或提出處理意見，顧客滿意首先要認真聆聽顧客的敘述,做到耐心、親切,同時詳細的記錄到顧客投訴記錄表上客服中心做好記錄并存檔顧客不滿意，處理責任人提出處理方案，相關部門配合處理屬其他部門投訴的，客服中心將意見信交相關負責人處理屬統(tǒng)一收銀和樓層租賃商戶的，客服中心將意見信交相關樓層負責人處理現(xiàn)場投訴電話投訴書信投訴客服中心收集、記錄、聽取顧客的投訴意見投訴處理責任人每天17：00前將處理結(jié)果交萬飾城客服中心客服中心回訪顧客是否滿意處理結(jié)果顧客滿意，處理責任人簽名確認客服中心匯總顧客投訴

8、，交營運經(jīng)理審閱投訴處理責任人將整改結(jié)果交給客服中心，營運經(jīng)理簽字后交店總審閱每月提交顧客投訴報表和總結(jié)報告給店總，重大投訴處理結(jié)果要向集團總經(jīng)理報告（8）顧客賠償處理流程圖客服中心負責接待、協(xié)助處理顧客投訴，并對不同的投訴做簡單的分析客服中心向保險公司報險由客服中心填寫顧客賠償申請單，交由相關權(quán)限人員審核批準客服中心向保險公司報險營運經(jīng)理偕同樓層主管和商戶按照相關法律法規(guī)與顧客達成賠償協(xié)議，并提醒顧客保留和提供相關單據(jù)憑證顧客收取賠償金并在收條和和解協(xié)議書上簽名顧客按要求提供相關憑證后，由商戶支付賠償金額收條和和解協(xié)議書分為一式兩份，客服中心和商戶各留存一份存檔顧客收取賠償金并在收條和和解協(xié)

9、議書上簽名顧客按保險公司要求提供相關憑證后，由商戶先墊付賠償金額因公共環(huán)境、設施、意外事故等涉及到的顧客賠償營運經(jīng)理協(xié)同樓層主管和商戶按照相關法律法規(guī)與顧客達成賠償協(xié)議，并提醒顧客保留和提供相關單據(jù)憑證收條和和解協(xié)議書分為一式二份，財務部和客服中心各留存一份存檔營運經(jīng)理判斷是否屬于我司責任范圍客服中心憑相關權(quán)限人審核后的收條和和解協(xié)議書至財務部領取現(xiàn)金顧客收取賠償金并在收條和和解協(xié)議書上簽名涉及萬飾城商戶投訴的賠償物業(yè)經(jīng)理判斷是否屬于我司責任范圍 y n y n營運經(jīng)理偕同樓層主管和商戶按照相關法律法規(guī)與顧客達成賠償協(xié)議，并提醒顧客保留和提供相關單據(jù)憑證收條和和解協(xié)議書分為一式三份，財務部、行政人事部、客服中心各留存一份存檔顧客按保險公司要求提供相關憑證后，由萬飾城先墊付賠償金額客服中心將相關單據(jù)交至行政人事部負責人處，雙方簽名確認顧客收取賠償金并在收條和和解協(xié)議書上簽