客戶需求分析(完整版)

1、 每個人都扮演著消費者與推銷者的雙重角色。每個人都扮演著消費者與推銷者的雙重角色。 每個人都是推銷員每個人都是推銷員! ! 有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜 市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李這李 子怎么樣？子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃。我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。小販回答。 老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道： “你的李子好吃嗎？你的李子好吃嗎？” “我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。

2、您要我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要 什么樣的李子？什么樣的李子？” “我要買酸一點兒的。我要買酸一點兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “來一斤吧。來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場中逛，又看老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看 到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水 果攤后的小販：果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？你的李子多少錢一斤？” “您好，您問哪種李子？您好，您問哪種李子？” “我要酸一點兒的。我要酸一點兒的。” “別人買李子都要又大又甜的，您為什么要

3、酸的李子別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子 呢？呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一 定能給您生個大胖孫子。您要多少？定能給您生個大胖孫子。您要多少？” “我再來一斤吧。我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買老太太被小販說得很高興，便又買 了一斤。了一斤。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么您知道孕婦最需要什么 營養(yǎng)嗎？營養(yǎng)嗎？” “不知道。不知道。” “孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素孕婦特

4、別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素 最多嗎？最多嗎？” “不清楚。不清楚?！?“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳 婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞 胎。胎。” “是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。” “您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販小販 開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，我每天都在這兒擺攤， 水果都

5、是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了， 您再來。您再來?！?“行。行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。 從商品的使用價值出發(fā)，不著急，慢慢地挑選到一從商品的使用價值出發(fā)，不著急，慢慢地挑選到一 件滿意的商品為止。件滿意的商品為止。 以銷售商品出發(fā)，盡快地把商品賣出去。以銷售商品出發(fā)，盡快地把商品賣出去。 因此，買者與賣者之間就形成了一對矛盾，所以在營銷活動 中營銷者要了解顧客心理，把握顧客心理活動規(guī)律，有效地施展 營銷技巧，與客戶進(jìn)行雙向心理溝通，相互理解支持，

6、達(dá)成共識， 使之最終成為購買者。 1.5（3） 客戶購買的兩大理由客戶購買的兩大理由 問題的解決問題的解決愉快的感覺愉快的感覺 推銷客戶需要的推銷客戶需要的 提供客戶想要的提供客戶想要的 與與 1.5（5） 滿足滿足 行動行動 比較比較 欲望欲望 了解了解 興趣興趣 注意注意 滿足滿足 行動行動 比較比較 了解欲望了解欲望 興趣興趣 注意注意 準(zhǔn)備、約訪準(zhǔn)備、約訪 接接 洽洽 初次面談初次面談 商品說明商品說明 拒絕處理拒絕處理 索取介紹索取介紹 促成面談促成面談 售后服務(wù)售后服務(wù) 產(chǎn)品和產(chǎn)品的特點是表面需求產(chǎn)品和產(chǎn)品的特點是表面需求 客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求客戶遇到的問題才是深層次

7、的潛在需求 潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求 購買的產(chǎn)品產(chǎn)品的特點 產(chǎn)品的附加 功能 目標(biāo)和愿望目標(biāo)和愿望 問題和挑戰(zhàn)問題和挑戰(zhàn) 解決方案解決方案 采購產(chǎn)品和服務(wù)采購產(chǎn)品和服務(wù) 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“今天與您見面，讓我們花費今天與您見面，讓我們花費1010分鐘的時間來一起解決貴公分鐘的時間來一起解決貴公 司司的問題。的問題?！?客客 戶：戶：“不需要。不需要?！保?0%70%的銷售人員都栽到了這三個字上，其實的銷售人員都栽到了這三個字上，其實 我們是可以繼續(xù)進(jìn)行的）我們是可以繼續(xù)進(jìn)行的） 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“我能夠了解您現(xiàn)在的心情，只要是對我們的產(chǎn)品不是很我能夠了解您現(xiàn)在的心

8、情，只要是對我們的產(chǎn)品不是很 了解的人都會這么說的，那么能否詢問一下您認(rèn)為不需要的理由了解的人都會這么說的，那么能否詢問一下您認(rèn)為不需要的理由 嗎？嗎？” 客客 戶：戶：“我不想了解這個產(chǎn)品。我不想了解這個產(chǎn)品。” 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“那么如果您想了解的時候，您會不會考慮呢？那么如果您想了解的時候，您會不會考慮呢？” 客客 戶：戶：“也許吧！也許吧！” 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“那么您認(rèn)為在什么情況下您會考慮這個產(chǎn)品呢？那么您認(rèn)為在什么情況下您會考慮這個產(chǎn)品呢？ 客客 戶：戶：“” 通過上面的溝通方式，銷售人員可以很輕松的通過上面的溝通方式，銷售人員可以很輕松的 引導(dǎo)客戶自己把需求闡述出來引導(dǎo)客戶自己把

9、需求闡述出來 “先生的辦公室布置的非常時尚，非常有現(xiàn)代感，先生的辦公室布置的非常時尚，非常有現(xiàn)代感， 想必想必先生的經(jīng)營理念也是緊跟社會發(fā)展的節(jié)奏和方向先生的經(jīng)營理念也是緊跟社會發(fā)展的節(jié)奏和方向 的。的?！?“小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的景象，小姐的企業(yè)精致小巧，卻是一片生氣勃勃的景象， 具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難??！具有這樣精神面貌的企業(yè)不發(fā)展壯大都很難啊！” “先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè)先生的辦公廠房寬敞明亮，設(shè)施齊備，您的企業(yè) 在同行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢吧！在同行中一定是具有規(guī)模效應(yīng)的優(yōu)勢吧！” “先生這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩先生

10、這么年輕，就有今天的成就，令我們由衷佩 服，確實是我們學(xué)習(xí)的榜樣??！服，確實是我們學(xué)習(xí)的榜樣??！” 客戶智商的下降和愉悅心情的產(chǎn)生，決定了客戶智商的下降和愉悅心情的產(chǎn)生，決定了 我們離成功銷售又更近了我們離成功銷售又更近了. . 第一、簡單了解客戶的意向簡單了解客戶的意向, ,買何種類型買何種類型, ,為誰買為誰買, ,也許也許 客戶不知道買哪種客戶不知道買哪種, ,那么就要了解他的期望值那么就要了解他的期望值, , 第二、根據(jù)客戶的回答簡單的為客戶做一個構(gòu)思根據(jù)客戶的回答簡單的為客戶做一個構(gòu)思 第三、客戶簡單了解下之后客戶簡單了解下之后, ,詳細(xì)詢問需信息詳細(xì)詢問需信息, ,最好能問最好能問

11、 出客戶購買價位出客戶購買價位, ,你可以看下客戶可以準(zhǔn)備多少錢你可以看下客戶可以準(zhǔn)備多少錢. . 第四、簡單對客戶介紹各種類型的產(chǎn)品價位及功能簡單對客戶介紹各種類型的產(chǎn)品價位及功能 銷售就是賣服務(wù)，尊貴生活的體現(xiàn)。銷售就是賣服務(wù)，尊貴生活的體現(xiàn)。 、 案例：售貨員一天賣出案例：售貨員一天賣出3030萬萬 有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟 然賣了30萬美元，于是他便去問個究竟。 是這樣的，這位銷售員說，一個男士進(jìn)來買東西，我 先賣給他一個小號的魚鉤，然后告訴他小魚鉤是釣不到大魚 的，于是他買了大號的魚鉤。我又提醒他，這樣，不大不小 的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號魚鉤。接著

12、，我賣 給他小號的魚線、中號的魚線，最后是大號的魚線。接下來 我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我?guī)?他到賣船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機(jī)的縱帆船。 他告訴我說他的車可能拖不動這么大的船，于是我又帶他去 汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。 經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅 來買魚鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？“ （1 1）這位雇員為客戶建立了多少次意愿圖像？）這位雇員為客戶建立了多少次意愿圖像？ （2 2）他是怎樣一步步誘導(dǎo)客戶達(dá)成成交的？）他是怎樣一步步誘導(dǎo)客戶達(dá)成成交的？ 這個案例生動地告訴我們這個案例生動地告訴我們 銷售與人的心理有關(guān)，懂得

13、挖掘客戶內(nèi)心深銷售與人的心理有關(guān)，懂得挖掘客戶內(nèi)心深 處的需求，不斷在客戶心中建立新的意愿圖像，處的需求，不斷在客戶心中建立新的意愿圖像， 有時可以起到事半功倍的效果有時可以起到事半功倍的效果 v 幫助顧客把好處想夠，把功能說透，他就會愿意和你成交。當(dāng)你的產(chǎn)品與幫助顧客把好處想夠，把功能說透，他就會愿意和你成交。當(dāng)你的產(chǎn)品與 競爭者產(chǎn)品差距不大時，最好在人際關(guān)系方面制造大的差別，比如強化信競爭者產(chǎn)品差距不大時，最好在人際關(guān)系方面制造大的差別，比如強化信 譽和服務(wù)品質(zhì)，這個是最值錢的，做銷售就得把最值錢的東西說好，然后譽和服務(wù)品質(zhì)，這個是最值錢的，做銷售就得把最值錢的東西說好，然后 再把方案賣出去。也許你會認(rèn)為這有點兒難，但是，