論電子商務(wù)對(duì)航空業(yè)的影響

1、畢業(yè)設(shè)計(jì)論文任務(wù)書一、 課題名稱論電子商務(wù)對(duì)航空業(yè)的影響二、 課題內(nèi)容電子商務(wù)進(jìn)入航空業(yè)，整個(gè)行業(yè)發(fā)生了巨大變化。本文針對(duì)電子商務(wù)對(duì)航空業(yè)的影響進(jìn)行了分析,就電子商務(wù)應(yīng)用于該行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)為將來(lái)的發(fā)展提出建議。三、 課題任務(wù)要求1 觀點(diǎn)正確，論證充分。2 結(jié)構(gòu)合理，邏輯嚴(yán)密。3 滿足一定的閱讀量。四、 同組設(shè)計(jì)者 無(wú)五、主要參考文獻(xiàn) 1 電子商務(wù)管理新視角美 埃非雷姆 . 特伯恩2 電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué) 謝康 肖靜化 趙剛 編著指導(dǎo)教師簽字 教研室主任簽字 年 月 日目 錄摘 要引 言1一、電子商務(wù)在航空業(yè)內(nèi)的發(fā)展21. 代理人銷售模式的變化22. 乘客出行的變化23. 航空公司之間運(yùn)作的變化2二、對(duì)

2、顧客的影響41.對(duì)顧客的好處52.對(duì)顧客的不便之處5三、對(duì)行業(yè)的影響61.劇烈的競(jìng)爭(zhēng)72.服務(wù)的增值73.國(guó)際條款的變更7四、電子商務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)五、對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展提出新的要求結(jié)束語(yǔ)12致謝13參考文獻(xiàn)13摘 要在航空業(yè)內(nèi)，隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，電子商務(wù)日益成熟，航空業(yè)逐步進(jìn)入了嶄新的電子化年代。對(duì)于行業(yè)內(nèi)和顧客都產(chǎn)生一定的影響，除有有很多優(yōu)點(diǎn)，還存在需要改善的地方，對(duì)未來(lái)發(fā)展提出挑戰(zhàn)。關(guān)鍵詞：1， 國(guó)際空運(yùn)協(xié)會(huì) IATA，International Air Transport Association，是一個(gè)由世界各國(guó)航空公司所組成的大型國(guó)際組織，管理在民航運(yùn)輸中出現(xiàn)的諸如票價(jià)、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)鹊葐?wèn)題。2

3、， BSP - 開賬與結(jié)算計(jì)劃（Billing and Settlement Plan）的簡(jiǎn)稱，國(guó)際航協(xié)通過(guò)其以獨(dú)立第三方的身份，管理旅行社和航空公司之間機(jī)票現(xiàn)金交易所產(chǎn)生的資金轉(zhuǎn)移。3， B2C - Business-to-Customer（商家對(duì)顧客）的縮寫，中文簡(jiǎn)稱為“商對(duì)客”?！吧虒?duì)客”是電子商務(wù)的一種模式，也就是通常說(shuō)的商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。（國(guó)貿(mào)，工程管理關(guān)鍵詞需中英文對(duì)照,?？?-4個(gè),本科3-5個(gè)關(guān)鍵詞）,摘要字?jǐn)?shù)要求300-500字,引 言 在航空業(yè)內(nèi)，原來(lái)的模式是以傳統(tǒng)的商品銷售方式進(jìn)行的。就是客票是一種實(shí)體商品，從航空公司批發(fā)到代理人那里，再由代理人零售

4、給乘客。批發(fā)多以支票結(jié)算，零售多以現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或信用卡支付。流程繁復(fù)，效率比較低，資金流動(dòng)緩慢。隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們對(duì)乘坐飛機(jī)的要求不斷提高，電子商務(wù)日益成熟，航空業(yè)逐步進(jìn)入了嶄新的電子化年代。一、電子商務(wù)在航空業(yè)內(nèi)的發(fā)展1.代理人銷售模式的變化 首先，代理人以前需要到航空公司申領(lǐng)紙質(zhì)的機(jī)票。如果你代理10家公司的票務(wù)，你需要到10家公司去申領(lǐng)?；貋?lái)要保管，定時(shí)清點(diǎn)庫(kù)存。曾經(jīng)有試過(guò)某代理人丟失了整疊的機(jī)票需要報(bào)案。因?yàn)槿f(wàn)一有人開出機(jī)票再非法銷售，這個(gè)代理人是需要賠償?shù)?。代理人面臨的風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大。對(duì)于航空公司同樣要面對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題。代理人結(jié)算比較緩慢，有的是月結(jié)，有的是半月結(jié)，需要大量的周轉(zhuǎn)資金。萬(wàn)

5、一代理人出票后倒閉破產(chǎn)，航空公司損失很慘重。另外，航空公司派發(fā)了紙質(zhì)機(jī)票給代理人，完全無(wú)法掌握機(jī)票的使用情況。有的代理人銷售很緩慢，有的很快，機(jī)票號(hào)碼循環(huán)使用受到一定限制。后來(lái)國(guó)際空運(yùn)協(xié)會(huì)（IATA）推出了集中結(jié)算的方式，由其屬下組織BSP （Billing and Settlement Plan）作為統(tǒng)籌，代理人定時(shí)提交數(shù)據(jù)資料給BSP，BSP把數(shù)據(jù)和代售機(jī)票款項(xiàng)拆分到相應(yīng)的航空公司。而機(jī)票的分派也是由BSP統(tǒng)一，票號(hào)由BSP分派到出票系統(tǒng)中，由系統(tǒng)按順序出票，從而達(dá)到多對(duì)一，一對(duì)多的方式。即，一家代理人只需要向BSP申領(lǐng)機(jī)票，票號(hào)只有真正出票才會(huì)打印出來(lái)。結(jié)算也只對(duì)BSP，無(wú)需再跑幾家甚至

6、幾十家航空公司了。而對(duì)于航空公司也一樣。隨著電子客票的推廣，代理人連紙質(zhì)機(jī)票也不用去BSP領(lǐng)了，無(wú)論出票、換票、審計(jì)聯(lián)提交、報(bào)帳都通過(guò)訂票系統(tǒng)代勞。代理人需要的只是一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)電腦，不再需要打印機(jī)，不再需要龐大的倉(cāng)庫(kù)。2.乘客出行的變化乘客出行，以往最緊張是檢查有沒(méi)有忘記帶機(jī)票，途中有沒(méi)有損壞或丟失其中一聯(lián)。要更改行程必須要到旅行社或航空公司辦事處去改簽。出門一趟，耗費(fèi)的精力不少。早在上個(gè)世紀(jì)90年代，電子機(jī)票就構(gòu)思并推出。1993年，世界上第一張電子客票在美國(guó)VALUEJET航空公司誕生，結(jié)果相當(dāng)成功。但是過(guò)程并不順利，足足經(jīng)歷了一個(gè)年代才被大多數(shù)航空公司接受。在國(guó)內(nèi)，2000年3月28日，南航

7、推出了內(nèi)地首張電子客票。2008年5月31日，BSP停止發(fā)放任何的紙紙機(jī)票，真正結(jié)束紙質(zhì)機(jī)票的歷史角色, 全球進(jìn)入全電子客票的時(shí)代。乘客的購(gòu)買記錄保留在航空公司的訂座系統(tǒng)內(nèi)，只需要憑有效身份證明就可以登機(jī)了。有的航空公司已經(jīng)推出了自助登機(jī)和網(wǎng)上登記服務(wù)，就是自己選座位，自己打印登機(jī)牌，最近也有電子登機(jī)牌，連登機(jī)牌都不需要了，海關(guān)通過(guò)你的身份證明就知道你的航班了。在貨運(yùn)方面也是同樣原理，在互聯(lián)網(wǎng)就可以完成貨單的生成，全程無(wú)需任何紙質(zhì)貨運(yùn)票據(jù)。3.航空公司之間運(yùn)作的變化還有就是航空公司之間的聯(lián)系更加緊密。在過(guò)去，當(dāng)乘客持有聯(lián)程機(jī)票搭乘其他航空公司的航班，乘載的航空公司只有憑紙質(zhì)客票聯(lián)和出票公司進(jìn)行

8、同業(yè)拆賬的處理。相方的客票聯(lián)和賬單只能通過(guò)郵政進(jìn)行郵寄。萬(wàn)一丟失了就很難做結(jié)算了?，F(xiàn)在因?yàn)殡娮涌推钡娜媸褂?，訂座系統(tǒng)能把乘客的資料發(fā)送到乘運(yùn)的航空公司，同業(yè)拆賬的開賬也是通過(guò)電子帳單完成的，開帳對(duì)帳的效率大大提高了。貨運(yùn)也是類同的。由以前的每月開帳，提高到每周開帳。以往的隔月對(duì)帳，一季度的對(duì)開帳，相應(yīng)提前了3周。這樣對(duì)雙方的資金流動(dòng)提供了很大的幫助。對(duì)于即將破產(chǎn)的航空公司，同行能及時(shí)采取措施，減少損失。二、對(duì)顧客的影響電子客票代替紙質(zhì)機(jī)票，對(duì)于乘客是一個(gè)巨大的變化。乘客購(gòu)物的習(xí)慣已經(jīng)改變。電子客票是電子商務(wù)初期市場(chǎng)化的最佳產(chǎn)品，擺脫了物流配送環(huán)節(jié)，使廣大用戶可以體驗(yàn)到在線支付即刻拿“貨”的消

9、費(fèi)過(guò)程，滿足其電子商務(wù)的消費(fèi)心理。1 對(duì)顧客的好處以前，旅客使用客票時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)有效客票，包括乘機(jī)航段的乘機(jī)聯(lián)和全部未使用并保留在客票上的其他乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)，缺少上述任何一聯(lián)，客票即為無(wú)效。旅客需注意，在辦理乘機(jī)手續(xù)過(guò)程中，確保航空公司代理人只撕掉了應(yīng)撕的票聯(lián)?，F(xiàn)在旅客直接可以到互聯(lián)網(wǎng)上訂座、購(gòu)票，實(shí)現(xiàn)B2C的模式。這樣對(duì)于年輕人覺得很方便，足不出戶就能計(jì)劃旅程。沒(méi)有通過(guò)任何中間代理，也省卻了代理費(fèi)用。即使是代理的網(wǎng)站，例如攜程旅行網(wǎng)，費(fèi)用也是相當(dāng)透明的，在經(jīng)濟(jì)角度來(lái)說(shuō)也相當(dāng)吸引。乘客到機(jī)場(chǎng)登機(jī)前還可以自助登機(jī)，自選座位，自助打印行程單作報(bào)銷憑證，節(jié)省了在機(jī)場(chǎng)排隊(duì)等候的時(shí)間。完全不需要害怕忘帶機(jī)

10、票，或者被撕錯(cuò)票聯(lián)的問(wèn)題。除了運(yùn)用電腦，旅客還可以運(yùn)用其他工具，例如智能手機(jī)，PDA，IPAD，等，隨時(shí)隨地計(jì)劃自己的旅程。 2 對(duì)顧客的不便之處然而，對(duì)于老年人或者對(duì)使用電腦有困難的人士，還是需要代理的幫助。一開始他們沒(méi)有票在手感到不安，對(duì)打印出來(lái)的報(bào)銷憑證也感到不安。在票務(wù)處買票，到登機(jī)處辦理手續(xù)，他們還是需要工作人員的幫助。所以全電子化還是需要一段時(shí)間過(guò)渡和社會(huì)的認(rèn)可的。與此同時(shí)，當(dāng)乘客有預(yù)知的超重行李，可以預(yù)先通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買超重行李票。然而，實(shí)際的情況并不這樣理想。不是每位旅客家里都有一個(gè)稱能自己測(cè)量行李重量，也不是每位旅客都清楚知道免費(fèi)行李的規(guī)定。只有在機(jī)場(chǎng)才能臨時(shí)購(gòu)買超重行李票或托

11、運(yùn)行李。這樣，對(duì)于自助登機(jī)的模式有一定的限制。許多旅客還是沒(méi)有真正享受到全電子化的樂(lè)趣。三、 對(duì)行業(yè)的影響1劇烈的競(jìng)爭(zhēng)在航空行業(yè)來(lái)看，電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，已經(jīng)把大家從繁重的勞動(dòng)中解放出來(lái)，進(jìn)入一個(gè)嶄新的領(lǐng)域。在前面提到的航空公司和代理人之間的數(shù)據(jù)交換、航空公司與乘客之間的函接、航空公司之間的數(shù)據(jù)交換，還有就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈。由于銷售已經(jīng)從人推到互聯(lián)網(wǎng)，眾所周知，電子商務(wù)的其中一個(gè)特點(diǎn)是信息交換迅速。只要一家推出新的促銷產(chǎn)品，全行業(yè)都馬上能得到信息。甲航空推出新的價(jià)格，不到1小時(shí)，幾家有同樣航段的航空公司一同推出相同的產(chǎn)品，這是常有的事。在國(guó)內(nèi)，亞航的促銷做的比較熱。每年有好幾次零機(jī)票的活動(dòng)

12、，很多熱愛旅游的乘客就徹夜不眠地?fù)寵C(jī)票。能夠搶到低廉的機(jī)票，的確是很值得的，也是電子商務(wù)帶給我們的好處。亞航或其他廉價(jià)航空的低票價(jià)，一定程度上搶占了部分市場(chǎng)。部分航空公司也跟風(fēng)推出一些低價(jià)機(jī)票吸引顧客。例如，南航，也出現(xiàn)過(guò)200元飛澳洲的超低票價(jià)。由于像南航這些以商務(wù)為主的公司，不可能像廉價(jià)航空那樣低成本運(yùn)作，不斷降價(jià)只是惡性循環(huán)。行業(yè)內(nèi)用不斷降價(jià)作為競(jìng)爭(zhēng)手段也不能長(zhǎng)久。故此，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的策略的要求也越來(lái)越高。2. 服務(wù)的增值更多的航空公司選擇提高服務(wù)質(zhì)量，提升品牌的方式來(lái)達(dá)到銷售的目的。企業(yè)利用電子商務(wù)的平臺(tái)，為顧客提供在線咨詢的服務(wù)。無(wú)論你訂票過(guò)程中的問(wèn)題，更改行程，需要特別幫助，甚至訂個(gè)

13、特別的飛機(jī)餐，都可以在線咨詢，無(wú)需打電話或到柜臺(tái)操作。網(wǎng)上客服便成為了一個(gè)新興的職位。航空公司的整體架構(gòu)也隨著電子商務(wù)的推廣而產(chǎn)生變化。市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)新增了網(wǎng)上銷售部，客戶服務(wù)會(huì)增加網(wǎng)上客服，銷售管理方面取消了龐大的倉(cāng)庫(kù)，無(wú)需存放紙質(zhì)的會(huì)計(jì)原始憑證，而是越來(lái)越大的存儲(chǔ)器，這樣IT部門自然需要更高的技術(shù)支持而增設(shè)了許多新的部門和職位。2. 國(guó)際條款的變更電子客票的銷售是在互聯(lián)網(wǎng)上的，全球范圍內(nèi)，不分國(guó)家地區(qū)的。對(duì)于以前不同地區(qū)不同價(jià)格的定價(jià)方式，很自然需要改變。因此，國(guó)際航空協(xié)會(huì)（IATA）便在2006年大幅度更改定價(jià)規(guī)定，由原來(lái)的銷售地區(qū)定價(jià)原則變成起始地定價(jià)原則。這是徹底的為電子客票作出的改動(dòng)

14、。四、 電子商務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)電子商務(wù)在航空業(yè)的應(yīng)用有很大的好處。1， 促銷推廣快： 一項(xiàng)新的銷售策略形成，到推出市場(chǎng)，基本都已經(jīng)圍繞著電子商務(wù)的模式了。廣告、銷售方式大多通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，既直接，也省時(shí)。2， 信息匯總?cè)菀祝簾o(wú)論是B2C交易還是B2B交易，信息匯總非?？欤畔⒕哂袑?shí)效性。例如，某航空公司很容易掌握某產(chǎn)品在一定時(shí)間內(nèi)的銷售情況，對(duì)特定代理人業(yè)績(jī)表現(xiàn)能及時(shí)監(jiān)管。及時(shí)掌握這方面的資訊，對(duì)進(jìn)一步的決策，甚至公司未來(lái)發(fā)展起到不可缺少的作用。就如香港國(guó)泰航空公司，在過(guò)去幾次經(jīng)濟(jì)危機(jī)中，及時(shí)掌握訂位情況，產(chǎn)品銷售情況，顧客出行意愿的新趨勢(shì)，貨運(yùn)環(huán)境的變動(dòng)，及時(shí)采取果斷措施，在逆境中生存，并取得可喜成績(jī)

15、，一舉躍升全球第一航空公司的席位。3， 集中控制：權(quán)限的集中控制對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)也是一大飛躍。例如訂座艙位的控制，如果沒(méi)有電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，要做到實(shí)時(shí)控制是天荒夜談。又例如BSP的票據(jù)控制，就是B2B支持服務(wù)的功勞。4， 成本降低：減少繁復(fù)的程序，節(jié)約能源，縮小中間環(huán)節(jié)，自然降低了運(yùn)營(yíng)成本。例如取消龐大的倉(cāng)庫(kù)。5， 資金周轉(zhuǎn)快：從顧客支付、代理人轉(zhuǎn)賬到航空公司之間的結(jié)算，都大大提速。資金流動(dòng)的周期短了，自然經(jīng)營(yíng)條件更優(yōu)越。以前顧客退票要3個(gè)月后才能退，因?yàn)楹娇展颈仨毚_保乘機(jī)聯(lián)沒(méi)有誤用。現(xiàn)在最快7天便能到賬。6， 價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力：從上所述，成本降低，資金周轉(zhuǎn)快，航空公司有能力推出更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格

16、。7， 顧客使用便利：很明顯地，作為顧客，無(wú)論你是乘坐飛機(jī)，還是發(fā)運(yùn)貨物，整流程都簡(jiǎn)單便捷，大部分顧客對(duì)電子化的銷售模式非常歡迎。雖然有以上的好處，也存在著不足之處。1， 競(jìng)爭(zhēng)更加激烈：產(chǎn)品差別的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是主要的矛盾。2， 信息安全受到考驗(yàn)：所以交易都是通過(guò)信息交換進(jìn)行的，而這些信息都是相當(dāng)有價(jià)值的敏感資料，涉及商業(yè)機(jī)密，顧客私隱。然而，這個(gè)過(guò)程中經(jīng)過(guò)的路徑也非常復(fù)雜，能接觸的人也很多。信息如何才能保證萬(wàn)無(wú)一失呢？這對(duì)信息安全無(wú)疑是一大考驗(yàn)。3， 對(duì)顧客的要求比較高：顧客必須要有一定的能力處理交易。需要有設(shè)備，有操控能力，有在線支付的工具，缺一不可。五、 對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展提出新的要求由于存

17、在著不足，就有進(jìn)步的空間。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，行業(yè)內(nèi)形成了聯(lián)盟。使航線形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論你想去哪里，都可以提供一站式的服務(wù)。例如現(xiàn)在比較大型的環(huán)宇一家，航線遍布全球。而且聯(lián)盟內(nèi)部也有聯(lián)運(yùn)的票價(jià)屬于群體定價(jià)，更具競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于信息安全隱患，國(guó)際上推出了信息安全體系的檢驗(yàn)方法。ISO27000系列就是為信息安全設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。許多國(guó)家和地區(qū)對(duì)信息安全用法律的形式來(lái)保護(hù)。安全風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于航空業(yè)的重要性毋庸置疑。在911事件后，航空業(yè)各個(gè)領(lǐng)域都逐步加強(qiáng)了信息方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，而且腳步一直沒(méi)有停過(guò)。對(duì)于顧客的使用困難，只有社會(huì)不斷的進(jìn)步，困難就能迎刃而解。設(shè)備，不再停留在電腦，手機(jī)也能完成自助登機(jī)。越來(lái)越完善的服務(wù)，電子商務(wù)要推上新的臺(tái)階指日可待。結(jié)束語(yǔ) 從航空客運(yùn)與貨運(yùn)的電子化信息時(shí)代的開始，就意味著發(fā)展的腳步永不停息。由本文的分析中可得出如下結(jié)論：1， 電子商務(wù)對(duì)航空業(yè)有著劃時(shí)代的作用；2， 電子商務(wù)對(duì)航空業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求；3， 航空業(yè)的持續(xù)發(fā)展始終離不開電子商務(wù)的模式；4， 如今