銀行個人客戶分層維護(hù)實施辦法

1、XX 分行個人客戶分層維護(hù)實施辦法為有效促進(jìn)全轄個人中高端客戶的快速增長， 加快對現(xiàn)有潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升的工作， 為全轄個人金融業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展儲備優(yōu)質(zhì)客戶資源，全面提升XX 分行個人金融業(yè)務(wù)的核心競爭力，有效控制并降低客戶流失率，實現(xiàn)總行提出的“成為個人中高端客戶首選的商業(yè)銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合我行現(xiàn)有實際，特制定本辦法。1、 目的和意義：個人客戶分層維護(hù)是以促進(jìn)全轄個人中高端客戶數(shù)量以及金融資產(chǎn)快速增長，進(jìn)一步挖掘客戶潛力，提高客戶忠誠度為目的，按照客戶分類、服務(wù)分層指導(dǎo)原則和“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則， 通過對現(xiàn)有個人潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升， 促使我行一般個人客戶向中高

2、端客戶轉(zhuǎn)化，壯大我行客戶群體，提升客戶層級，提高客戶的錢包份額。2、 客戶分層維護(hù)對象：我行個人金融資產(chǎn)在5 萬元以上個人客戶。信用卡年消費 5 萬以上客戶個貸余額 30 萬以上客戶三方存管保證金余額1 萬以上客戶所有白金卡、各種類金卡（含）以上客戶3、 客戶分層維護(hù)內(nèi)容：1、個人客戶分層服務(wù)的定義：1) 、 達(dá)到總行私行和財富管理客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及個人金融資產(chǎn)規(guī)模大于200 萬元的客戶由各行財富管理中心財富經(jīng)理和主管行長、 網(wǎng)點行長實施全方位營銷維護(hù)。2) 、達(dá)到總行中銀理財客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及個人金融資產(chǎn)規(guī)模在20-200萬以上客戶由網(wǎng)點理財經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)。3)、 網(wǎng)點個人金融資產(chǎn)規(guī)模10 萬元至 2

3、0 萬元之間的客戶由網(wǎng)點主任和網(wǎng)點大堂經(jīng)理實行領(lǐng)養(yǎng)維護(hù)。4) 、網(wǎng)點個人金融資產(chǎn)規(guī)模在5 萬元至 10 萬元之間的客戶(指客戶年齡 60 歲以下)由網(wǎng)點員工具體維護(hù)。對于網(wǎng)點員工維護(hù)的客戶， 經(jīng)過維護(hù)后資產(chǎn)增長實現(xiàn)升級， 將不做相關(guān)硬性維護(hù)遷移，根據(jù)客戶自身的意愿，選擇維護(hù)人進(jìn)行維護(hù)。若客戶仍然選擇原維護(hù)網(wǎng)點員工作為維護(hù)人員， 而原維護(hù)的網(wǎng)點員工由于自身工作、能力等條件的限制無法滿足已升級客戶的多樣性需求，可由所在網(wǎng)點理財經(jīng)理、所在分行的理財中心客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及省分行財富中心客戶經(jīng)理、 財富顧問通過網(wǎng)點員工引薦客戶后提供專業(yè)維護(hù)； 若客戶選擇理財中心或財富中心的專業(yè)理財人員進(jìn)行維護(hù)， 則

4、該客戶被維護(hù)后在我行消費各種金融產(chǎn)品所產(chǎn)生的收益仍然算入初始維護(hù)該客戶的員工名下?？蛻舴謱泳S護(hù)工作將通過銀掌柜理財客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)。 目前金融資產(chǎn) 20 萬元以上的客戶可通過財富管理系統(tǒng)交由理財經(jīng)理先進(jìn)行維護(hù)， 5 萬 20 萬客戶需升級銀掌柜系統(tǒng)后才能實現(xiàn)，系統(tǒng)升級后，下一步將針對系統(tǒng)中金融資產(chǎn)在5 萬元 -10 萬元之間以及金融資產(chǎn)在 10 萬元 -20 萬元之間的兩類個人客戶進(jìn)行系統(tǒng)升級提取和客戶分配工作。這部分潛力客戶數(shù)量眾多，資產(chǎn)規(guī)模占比較高，針對該類客戶群開展分層維護(hù)將有效促進(jìn)我行中高端客戶數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模的提升。2、客戶分層維護(hù)的具體實施措施：1 ） 、網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理為各網(wǎng)

5、點金融資產(chǎn)10 萬元 -20 萬元客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人。省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM 系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理的用戶， 并將本網(wǎng)點相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名） ， CRM 系統(tǒng)則可以實現(xiàn)對該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級及流失情況的考核功能。2 ） 、 網(wǎng)點柜員為各網(wǎng)點金融資產(chǎn) 5 萬元 -10 萬元客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人，省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM 系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點所有柜員的用戶，并將本網(wǎng)點相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名） ， CRM 系統(tǒng)則可以實現(xiàn)對該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級及流失情況的考核功能。3 ） 、 全轄個人客戶分層維護(hù)將分步驟實施。 第一步

6、， 由各行確定并完成上報所轄網(wǎng)點維護(hù)金融資產(chǎn) 200 萬以上、 20 萬元以上的理財經(jīng)理名單；維護(hù)客戶金融資產(chǎn)在10 萬元至 20 萬元之間的網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理名單以及維護(hù)客戶金融資產(chǎn)在5 萬元至 10 萬元之間的網(wǎng)點員工名單的工作。 第二步，省分行抓緊升級銀掌柜系統(tǒng)，可與第一步同步進(jìn)行。第三步，銀掌柜系統(tǒng)啟用后，根據(jù)各行報送的分層維護(hù)客戶的人員名單， 設(shè)置所有網(wǎng)點維護(hù)客戶的銀掌柜系統(tǒng)用戶并下發(fā)各行工作。 第四步， 在銀掌柜系統(tǒng)上線后一個月內(nèi)完成系統(tǒng)的客戶分配工作。4 ) 、省分行將每季度根據(jù)銀掌柜CRM 系統(tǒng)中各行客戶維護(hù)后發(fā)展情況，進(jìn)行統(tǒng)計，并針對金融資產(chǎn)在10 萬元至 20 萬元之間客戶

7、的網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理以及金融資產(chǎn)在5 萬元至 10 萬元之間客戶的網(wǎng)點柜員實行分類考核。 各級員工領(lǐng)養(yǎng)的客戶經(jīng)過維護(hù)資產(chǎn)增長實現(xiàn)升級，將不做相關(guān)硬性領(lǐng)養(yǎng)遷移，可根據(jù)客戶自身意愿選擇相應(yīng)維護(hù)人員。省分行將把各行實施客戶分層維護(hù)所增長的中高端客戶數(shù)量作為評價各行對客戶服務(wù)水平高低的重要依據(jù)。5) 、省分行將按照“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)要求，設(shè)置維護(hù)客戶流失率作為“保”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶提升率作為“爭”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶產(chǎn)品覆蓋率作為“挖”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶增長作為“搶”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶金融資產(chǎn)規(guī)模增長作為“培”客戶指標(biāo)。 通過對這五類具體指標(biāo)考核， 將作為評價對各級網(wǎng)點理

8、財經(jīng)理、網(wǎng)點員工開展客戶分層維護(hù)工作，實現(xiàn)“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護(hù)要求的主要依據(jù)。四、開展客戶維護(hù)工作相關(guān)要求：1 、客戶分層維護(hù)工作將由省分行統(tǒng)一制定下發(fā)，各地市分行負(fù)責(zé)督促轄內(nèi)所有網(wǎng)點具體組織實施， 各行應(yīng)在個人金融部設(shè)立該項計劃負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人， 負(fù)責(zé)督促網(wǎng)點進(jìn)行客戶分配、 維護(hù)以及統(tǒng)計工作。省分行將在系統(tǒng)升級后， 設(shè)立相關(guān)網(wǎng)點系統(tǒng)用戶， 并將客戶下發(fā)各行。2、網(wǎng)點各級員工在收到自己所維護(hù)的客戶后，應(yīng)加強與客戶聯(lián)系， 完善系統(tǒng)中客戶相關(guān)資料， 及時了解客戶， 根據(jù)客戶年齡、 性別、興趣愛好、職業(yè)、 收入情況、消費習(xí)慣以及風(fēng)險偏好等特征對客戶進(jìn)行分類，以便在對客戶開展產(chǎn)品銷售時，根據(jù)客戶特征、分類推薦適合的產(chǎn)品提供給客戶，實現(xiàn)銀行產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷。3、系統(tǒng)中各級客戶維護(hù)人員必須嚴(yán)格保守客戶的一切秘密，不得利用任何方式私自保留客戶的任何資料。 嚴(yán)禁各級客戶維護(hù)人員把客戶資料信息以任何方式向任何第三方（包括維護(hù)人員之間）透露。各級系統(tǒng)中客戶維護(hù)人員必須簽訂保密協(xié)議，網(wǎng)點必須明確設(shè)置A 、B 角制