客戶考察參觀及接待流程

1、為規(guī)范客戶來(lái)司考察接待工作，充分展示良好的企業(yè)形象，提升客戶接待水平和客戶對(duì)公司的認(rèn)知度，確保接待工作的有禮、有節(jié)、有效，特制定本流程。一、申請(qǐng)/審批流程1、流程 確認(rèn)客戶考察意向 提交客戶接待申請(qǐng) 部門經(jīng)理核準(zhǔn) 行政辦公室按接待流程標(biāo)準(zhǔn)審核 市場(chǎng)營(yíng)銷部分管領(lǐng)導(dǎo)審批 書面批復(fù)送至申請(qǐng)部門接待專干 接待實(shí)施2、說(shuō)明與要求l 客戶來(lái)公司考察前2天以上，申請(qǐng)人（營(yíng)銷代表）必須填寫客戶考察申請(qǐng)表，填表內(nèi)容須真實(shí)、仔細(xì)、完整（詳見(jiàn)表1）。l 客戶考察申請(qǐng)表由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后發(fā)送至公司行政辦公室，由辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)按管理權(quán)限審批后實(shí)施。l 接待的具體實(shí)施由辦公室統(tǒng)一安排。原則上，對(duì)未預(yù)先申請(qǐng)或填寫客戶考察申

2、請(qǐng)表的情況行政辦公室可不予以安排。二、接待流程確認(rèn)客戶級(jí)別及需求 辦理票務(wù) 預(yù)定賓館 安排接待人員及車輛 事先再次確認(rèn) 布置接待環(huán)境 機(jī)場(chǎng)（車站）接客戶 安排住宿休息 公司功能區(qū)介紹 致歡迎詞 公司介紹（宣傳片+產(chǎn)品介紹） 參觀車間 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn) 合影留念 贈(zèng)送禮品 商務(wù)洽談 餐飲娛樂(lè)安排 旅游安排 預(yù)定返程票務(wù) 賓館結(jié)賬 送客戶至機(jī)場(chǎng)（車站）部門提交客戶考察申請(qǐng)表開始行政辦公室審核部門經(jīng)理審核致歡迎辭/觀看公司宣傳片/產(chǎn)品性能講解考察接待確認(rèn)客戶考察到達(dá)時(shí)間確認(rèn)考察客戶級(jí)別、人數(shù)等需求審核意見(jiàn)回復(fù)分管領(lǐng)導(dǎo)審核辦理票務(wù)（如需要）賓館預(yù)定（如需要）申請(qǐng)接待車輛（如需要）歡迎牌/會(huì)議室相關(guān)工作準(zhǔn)備（含

3、水果）（含水果等）接站/接機(jī)（如需要）陪同車間參觀 /產(chǎn)品演示領(lǐng)導(dǎo)參與商務(wù)洽談合影留念/禮品贈(zèng)送宴請(qǐng)客戶娛樂(lè)/旅游活動(dòng)客戶返程車輛安排送站/機(jī)（如需要）客戶考察o費(fèi)用核算考察效果評(píng)估及結(jié)果分析結(jié)束三、各接待環(huán)節(jié)說(shuō)明與要求1、確認(rèn)客戶級(jí)別及需求接待專干在接到客戶考察申請(qǐng)表后，就表中的一些關(guān)鍵信息與申請(qǐng)人溝通，包括客戶單位名稱、來(lái)訪人數(shù)、姓名、職務(wù)、影響能力、身份證號(hào)碼、來(lái)訪時(shí)間安排、考察目的、重點(diǎn)考察內(nèi)容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人員等等，然后根據(jù)客戶重要程度按公司接待標(biāo)準(zhǔn)安排相應(yīng)的接待。責(zé)任人員：接待專干、營(yíng)銷經(jīng)理、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)u2、 辦理票務(wù)接待專干根據(jù)與申請(qǐng)人的溝通結(jié)果，辦理飛機(jī)或火車預(yù)

4、定事宜。飛機(jī)票以折扣票為主，時(shí)間不宜過(guò)早或過(guò)晚。責(zé)任人員：接待專干、申請(qǐng)人（營(yíng)銷經(jīng)理）3、預(yù)定賓館l 接待專干根據(jù)客戶的重要程度依照公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定住宿賓館（詳見(jiàn)表2）（由我司制作50個(gè)溫馨臺(tái)卡，內(nèi)容：上海豐慧歡迎您、祝您身體健康！存放各協(xié)議酒店 ，由酒店服務(wù)員代為擺放在我司預(yù)定房?jī)?nèi)，退房即收回保管以備下次再用）l 對(duì)于特殊要求的客戶應(yīng)事先了解，妥善合理安排。責(zé)任人員：接待專干4、 安排接待人員及車輛l 接待專干開具車輛使用申請(qǐng)單，仔細(xì)填寫相關(guān)內(nèi)容，交至車隊(duì)以安排車輛。l 接待專干同時(shí)協(xié)調(diào)好客戶考察當(dāng)日所需的接待人員產(chǎn)品推介員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。l 根據(jù)不同級(jí)別安排不同的車輛進(jìn)行接送，具體情況請(qǐng)見(jiàn)表2責(zé)

5、任人員：接待專干、車隊(duì)5、 事先再次確認(rèn)客戶出發(fā)前一天，與申請(qǐng)人或客戶再次確認(rèn)，包括出發(fā)時(shí)間、飛機(jī)航班或火車班次、客戶姓名，聯(lián)系方式和人數(shù)等信息。l 與車隊(duì)確認(rèn)接客戶的司機(jī)安排是否落實(shí)。l 與產(chǎn)品推介員、設(shè)備演示員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。l 與預(yù)定的賓館再次確認(rèn)客人入住房間。責(zé)任人員：接待專干、申請(qǐng)人（營(yíng)銷經(jīng)理或分管經(jīng)理）、車隊(duì)6、布置接待環(huán)境 接待室的環(huán)境應(yīng)明亮、安靜、幽雅。應(yīng)配置沙發(fā)、茶幾、衣架等，還應(yīng)適當(dāng)點(diǎn)綴一些花卉盆景、字畫，還可放置幾份報(bào)刊雜志和有關(guān)本單位的宣傳資料供客人翻閱。在公司門廳邊上打上歡迎詞。責(zé)任人員：接待專干7、機(jī)場(chǎng)（車站）接客戶l 根據(jù)接待專干事先確認(rèn)的信息，按預(yù)計(jì)時(shí)間通知車隊(duì)

6、司機(jī)接客戶，接客戶司機(jī)與接待人員要求服裝儀表整潔，禮貌熱情，還需事先準(zhǔn)備迎賓牌，寫上“歡迎xx單位xxx先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，可準(zhǔn)備鮮花等。l 按照身份對(duì)等的原則安排接待人員，對(duì)較重要的客人，安排身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人士出面迎送；也可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待；對(duì)于一般客人，可派遣有禮貌、言談流利的人員接待即可。l 接待人員在機(jī)場(chǎng)、車站出口處手舉迎賓牌，遇到客戶應(yīng)主動(dòng)上前握手表示歡迎主動(dòng)幫助提取行李。l 在接客戶車輛回程途中，接待人員應(yīng)主動(dòng)和客戶寒暄交流，并大概介紹一下這次客戶來(lái)訪的行程安排，切忌冷落客戶。責(zé)任人員：接待專干、司機(jī)8、 安排住宿休

7、息客戶抵達(dá)后，應(yīng)先安置其休息。如果是本地來(lái)賓，可在單位會(huì)議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的客戶，應(yīng)先把客戶引進(jìn)事先安排的客房休息。并與客戶約定時(shí)間，再行安排下一步事宜。責(zé)任人員：接待專干、營(yíng)銷經(jīng)理或分管經(jīng)理、司機(jī)9、公司功能區(qū)介紹客戶從賓館抵達(dá)公司后，接待人員先大概介紹一下公司內(nèi)的各個(gè)功能區(qū)的劃分和建筑，包括辦公樓、工廠區(qū)內(nèi)的車間。責(zé)任人員：接待專干、營(yíng)銷經(jīng)理或分管經(jīng)理10、公司介紹（宣傳片）接待專干將客戶引導(dǎo)至接待室或會(huì)議室，為客戶倒好茶水，準(zhǔn)備好將要播放的宣傳片等影音資料。接待人員進(jìn)行簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后接待專干開始播放公司宣傳片，產(chǎn)品推介員通過(guò)幻燈片講解客戶意向所需公司產(chǎn)品

8、（產(chǎn)品推介員必須對(duì)公司背景、公司產(chǎn)品等內(nèi)容熟記在心、流利講解，整個(gè)介紹時(shí)間控制在30分鐘之內(nèi)）。責(zé)任人員：接待專干、營(yíng)銷經(jīng)理或分管經(jīng)理、產(chǎn)品推介員11、 參觀工廠車間l 由產(chǎn)品推介員和接待專干陪同客戶參觀工廠生產(chǎn)車間（具體參觀線路附后），產(chǎn)品推介員向客戶逐一介紹生產(chǎn)車間、生產(chǎn)工藝及涉及到的技術(shù)特點(diǎn)，并準(zhǔn)確詳細(xì)地回答客戶提出的技術(shù)問(wèn)題，產(chǎn)品推介員對(duì)客戶提出的涉及商務(wù)的問(wèn)題應(yīng)巧妙地回避；接待人員做一些路線的引導(dǎo)并且照顧好客戶的情緒。l 產(chǎn)品推介員要求非常熟悉工廠車間、生產(chǎn)工藝及公司產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)，并有很強(qiáng)的溝通能力和商務(wù)禮儀技巧。l 展示區(qū)擺放發(fā)泡水泥板、無(wú)機(jī)保溫砂漿、巖棉板等公司的樣品，并附設(shè)技

9、術(shù)參數(shù)展牌，由產(chǎn)品推介員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的講解。責(zé)任人員：接待專干、產(chǎn)品推介員12、 客戶參觀禮品 l 禮品由公司市場(chǎng)部監(jiān)管。l 申請(qǐng)人提出申請(qǐng)營(yíng)銷部核準(zhǔn)總經(jīng)理審批l 市場(chǎng)部憑“禮品領(lǐng)用申請(qǐng)表”核發(fā)責(zé)任人員：接待專干、營(yíng)銷經(jīng)理或分管經(jīng)理13、合影留念來(lái)公司考察的所有客戶都要舉行合影留念這一事宜，根據(jù)客戶級(jí)別安排不同等級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行合影。特別說(shuō)明：國(guó)家級(jí)部委領(lǐng)導(dǎo)及以上領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)準(zhǔn)備文房四寶進(jìn)行題詞工作（個(gè)人認(rèn)為合影留念很重要，從客戶心理角度來(lái)說(shuō).客戶會(huì)覺(jué)得公司很重視他們）。責(zé)任人員：接待專干、市場(chǎng)部媒體專員14、商務(wù)洽談l 對(duì)當(dāng)場(chǎng)有合作簽約意向的客戶，安排商務(wù)洽談環(huán)節(jié)，建議由營(yíng)銷經(jīng)理或分管經(jīng)理主談，商務(wù)洽談

10、以在小型商務(wù)洽談室進(jìn)行為宜，接待專干做好商務(wù)洽談前水果點(diǎn)心等相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。l 招待客人所需的水果、點(diǎn)心之物品行政辦公室負(fù)責(zé)安排采購(gòu)并監(jiān)督，接待專干按審批標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取并擺放到位。責(zé)任人員：接待專干、營(yíng)銷經(jīng)理或分公司經(jīng)理、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)15、餐飲娛樂(lè)安排（ 詳情請(qǐng)見(jiàn) 表2）l 由接待專干申請(qǐng) 營(yíng)銷部核準(zhǔn) 總經(jīng)理審批l 根據(jù)客戶重要程度，依照標(biāo)準(zhǔn)安排餐飲和娛樂(lè)，娛樂(lè)（洗浴、唱歌）場(chǎng)所定點(diǎn)消費(fèi)。l 接待專干根據(jù)來(lái)訪客人級(jí)別判斷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（附表2）提出申請(qǐng)并將申請(qǐng)?jiān)诳蛻艨疾焐暾?qǐng)表里注明。l 營(yíng)銷經(jīng)理或分公司經(jīng)理一同參與（特殊情況相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與）并合理調(diào)節(jié)氣氛，控制尺度，注意餐飲娛樂(lè)時(shí)的商務(wù)禮儀。責(zé)任人員：接待專干、

11、營(yíng)銷經(jīng)理或分管經(jīng)理、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)16、旅游安排根據(jù)客戶要求，安排好車輛接送客戶至指定地旅游，陪同人員和接待人員一同參與，接待人員必須對(duì)旅游地的景點(diǎn)、特產(chǎn)、風(fēng)土人情等信息非常熟悉，在旅游過(guò)程中，要充當(dāng)導(dǎo)游的角色。到指定地旅游，最好也先設(shè)置好固定線路，走一些代表性的景點(diǎn)。（只包含特殊或影響力很大的客戶）責(zé)任人員：接待專干、營(yíng)銷經(jīng)理或分管經(jīng)理17、預(yù)定返程票務(wù)根據(jù)客戶的要求，并且根據(jù)實(shí)際的情況來(lái)確定客戶往返的交通工具，預(yù)定返程機(jī)票或火車票，并安排好送行車輛與相關(guān)送行人員。（具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)表2）責(zé)任人員：接待專干18、賓館結(jié)賬客戶返程前，接待人員至賓館為客戶結(jié)賬或月結(jié)。19、送客戶至機(jī)場(chǎng)（車站）為客戶

12、賓館結(jié)賬完畢后，接待人員和司機(jī)主動(dòng)為客戶提行李，并送客戶至機(jī)場(chǎng)（車站），在進(jìn)口處和客戶握手道別（用一些祝福的話語(yǔ)，如：王總.非常感謝您對(duì)我們公司的關(guān)懷與支持.祝您一路順風(fēng)）。四、崗位人員配置依照工作分工和技能要求，客戶考察接待小組基本的人員崗位配置為：1、 接待專干（1名）工作描述：收集信息、預(yù)定票務(wù)、協(xié)調(diào)部門和人員、接待事務(wù)中的雜物處理、全程跟隨接待客戶，包括機(jī)場(chǎng)（車站）、公司、餐飲、旅游等，事后統(tǒng)計(jì)費(fèi)用、信息反饋等 崗位要求：穿職業(yè)裝、著職業(yè)發(fā)型、行為舉止符合商務(wù)禮儀、工作細(xì)致、熱情大方、氣質(zhì)佳、素質(zhì)高懂公司產(chǎn)品和營(yíng)銷常識(shí)、恪守商業(yè)秘密、有較強(qiáng)溝通能力，能適應(yīng)無(wú)規(guī)律作息時(shí)間工作2、 技術(shù)支

13、持（1名，產(chǎn)品推介員：該職設(shè)為專職由綜合管理部管轄）工作描述： 根據(jù)客戶意向采購(gòu)需求，通過(guò)幻燈片講解公司產(chǎn)品，帶領(lǐng)客戶參觀工廠車間、給客戶做技術(shù)咨詢、推薦并負(fù)責(zé)指揮設(shè)備演示事宜。 崗位要求：必須對(duì)公司背景、公司產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及賣點(diǎn)等內(nèi)容熟記在心并流利講解到位，對(duì)公司的生產(chǎn)、技術(shù)、工藝、產(chǎn)品非常熟悉，有較強(qiáng)的溝通能力，能體現(xiàn)出較高的專業(yè)水準(zhǔn)，同時(shí)，要有親和力、感染力，堅(jiān)定客戶的購(gòu)買我司產(chǎn)品的信心。3、 產(chǎn)品演示員（1名，該職位為兼職，歸技術(shù)服務(wù)部管轄） 工作描述：從接待專干處接到客戶考察意向需求產(chǎn)品指令后，即刻落實(shí)產(chǎn)品狀況、在客戶到達(dá)公司考察前一小時(shí)準(zhǔn)備完畢演示所需的一切事宜。崗位要求：懂產(chǎn)品技術(shù)

14、特點(diǎn)，熟練操作公司各種產(chǎn)品，懂維修保養(yǎng)以及注意事項(xiàng)，有較好溝通能力，善于展示我公司產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。表1 客戶考察申請(qǐng)表 申請(qǐng)日期 年 月 日區(qū)域：申請(qǐng)人：陪同人員：陪同人員電話：來(lái)訪單位（正楷）：抵達(dá)時(shí)間：?jiǎn)挝坏刂罚弘x開時(shí)間：姓名工作單位性別年齡職務(wù)聯(lián)系電話身份證號(hào)碼票務(wù)啟 程類型班次、車次出發(fā)、到達(dá)時(shí)間價(jià)格范圍票務(wù)費(fèi)用小計(jì)火車票飛機(jī)票返 程火車票飛機(jī)票住宿級(jí)別酒店名稱-價(jià)格住宿費(fèi)用小計(jì)商務(wù)酒店三星級(jí)酒店四星級(jí)酒店其他考察 需求考察項(xiàng)目及地點(diǎn)費(fèi)用預(yù)計(jì)費(fèi)用小計(jì)（元）費(fèi)用合計(jì)接待車輛小車 中型 其他已簽合同專程提貨 產(chǎn)品型號(hào)： 數(shù)量： 臺(tái)； 產(chǎn)品型號(hào)： 數(shù)量： 臺(tái)來(lái)訪目的考察并有合作意向 產(chǎn)品型號(hào)： 數(shù)

15、量： 臺(tái)； 產(chǎn)品型號(hào)： 數(shù)量： 臺(tái)其他 備注說(shuō)明：重 點(diǎn) 考察產(chǎn)品產(chǎn)品種類： 產(chǎn)品型號(hào)： 說(shuō)明：產(chǎn)品種類： 產(chǎn)品型號(hào)： 說(shuō)明：產(chǎn)品種類： 產(chǎn)品型號(hào)： 說(shuō)明：其他安排事項(xiàng)分公司經(jīng)理意見(jiàn)綜合管理部審核：分管領(lǐng)導(dǎo)審批： 表2 餐飲娛樂(lè)招待標(biāo)準(zhǔn) 職 別項(xiàng) 目副總（處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）以上技術(shù)負(fù)責(zé)人采購(gòu)經(jīng)辦人 住宿（限額） 餐飲（中餐） 餐飲（晚餐） 餐飲（宴請(qǐng)）旅游等總費(fèi)用 注：1、以上餐飲標(biāo)準(zhǔn)包括酒水。 2、公司陪同人數(shù)限制在1-3人。 3、特殊情況超標(biāo)報(bào)中心或公司審批。 表3 客戶考察評(píng)估報(bào)告 年 月 日區(qū)域：報(bào)告人：考察客戶：考察日期：客戶意向產(chǎn)品產(chǎn)品類型：產(chǎn)品型號(hào)：數(shù)量：產(chǎn)品類型：產(chǎn)品型號(hào)：數(shù)量：產(chǎn)品類

16、型：產(chǎn)品型號(hào)：數(shù)量：競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)競(jìng)品：優(yōu)勢(shì)：品牌：劣勢(shì)：競(jìng)品：優(yōu)勢(shì)：品牌：劣勢(shì)：競(jìng)品：優(yōu)勢(shì)：品牌：劣勢(shì)：價(jià)格洽談以及合同簽訂情況客戶評(píng)價(jià)滿意原因：不滿意原因：考察中存在的問(wèn)題對(duì)接待工作建議和意見(jiàn)市場(chǎng)部經(jīng)手人： 日期： 表4 禮品申請(qǐng)審批表申請(qǐng)部門/人申請(qǐng)日期2010年 月 日申請(qǐng)物品名稱用途數(shù)量費(fèi)用歸屬 總公司分公司/部門個(gè)人部長(zhǎng)審批副總經(jīng)理審批總經(jīng)理審核董事長(zhǎng)審批 表5 訂單金額項(xiàng)目100萬(wàn)以內(nèi)100-300萬(wàn)300-600萬(wàn)600萬(wàn)元以上 限額（元/人）注：1、原則上禮品應(yīng)為公司統(tǒng)一采購(gòu)的禮品，特殊情況另報(bào)批。 2、是否送禮，需征求分公司和當(dāng)事?tīng)I(yíng)銷代表意見(jiàn)。3、訂單金額包括已成交和意向需求

17、訂單。 書,是了望世界的窗口。書，是知識(shí)的源泉，是人類進(jìn)步的階梯。要獲得知識(shí)，就必須多讀書。要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，就必須不斷讀書，不斷充實(shí)自己。書的內(nèi)容可以五花八門，不拘一格。因?yàn)槲沂冀K相信，不管看什么書，只要開卷就有益。我床邊的書常常有幾摞，隨手可取，內(nèi)容五花八門。有適合工作需要的書，比如新華文摘、我是職業(yè)秘書、社會(huì)工作概論等；有文學(xué)書籍，這幾年看了一些當(dāng)下流行的文學(xué)作品，尤其喜歡反映官場(chǎng)現(xiàn)實(shí)的小說(shuō)；也有熱播的電視劇的書，我感覺(jué)文字的渲染效果遠(yuǎn)比演員的表演更有感染力。還有一些如何與孩子溝通的書也是我經(jīng)常涉足的領(lǐng)域。這六周的學(xué)習(xí)時(shí)間，我又強(qiáng)化了讀書筆記的記錄。書越讀越多，越讀越有興趣。我感覺(jué)多

18、讀書至少有以下四點(diǎn)好處：一是多讀書可以增長(zhǎng)知識(shí)，提高能力。古人云，“書猶藥也，善讀之可以醫(yī)愚。不吃飯則饑，不讀書則愚”。讀書能增長(zhǎng)知識(shí)，開闊眼界；能明白事理，增強(qiáng)能力。我原來(lái)只是把“加強(qiáng)學(xué)習(xí)”當(dāng)作一句口號(hào)來(lái)喊，隨著看書多一些后，才真正發(fā)現(xiàn)讀書的意義。明白了我們常說(shuō)的“提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力”不是一句空話。同樣一件事情，不同的人會(huì)有不同的看法，不同的看法就會(huì)產(chǎn)生不同的處理方式。同樣的工作，有的人能思路清晰、有條不紊處理得很好，有的人就不得要領(lǐng)，亂干一氣，結(jié)果忙了半天沒(méi)有實(shí)效。我以為，這也是不學(xué)習(xí)、思想膚淺、理解能力低的表現(xiàn)。只有多讀書，通古今，曉四方，提高理解能力，才能正確分析問(wèn)題，才能用科學(xué)的理論和方法來(lái)解決問(wèn)題。二是多讀書可以陶冶情操，自信從容。我經(jīng)常會(huì)把把空閑時(shí)間留給書本，比如利用送孩子去培訓(xùn)班之后的時(shí)間看書。最好是找個(gè)安靜的書屋，可以喝點(diǎn)茶，手捧一本喜歡的書，坐在靠窗邊的椅子上，安安靜靜地品味書中的滋味。這時(shí)候，我的內(nèi)心是充實(shí)的而滿足的。讀書可以讓我們擁有“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”的信心。讀書可以使人從無(wú)知到有知，從有知到深知；讀書可以使人更加理性，不為喧囂繁雜的世事所干擾，不為一時(shí)一事的得失而喜憂。通過(guò)在筆墨書香中體驗(yàn)共鳴和感動(dòng)，解脫自己內(nèi)心的焦慮、恐懼、寂寞、悲哀，