業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)物業(yè)管理手冊(cè)

1、第5章 業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)-物業(yè)管理手冊(cè)查看付費(fèi)方式|文章好評(píng)人數(shù):1 244第五章 業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)業(yè)戶接待與聯(lián)系一、接待與聯(lián)系形式1.設(shè)立接待“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。3.定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來(lái)定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶

2、意見后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。4.不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，召開業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。5.定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見征詢表，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。二、接待與聯(lián)系要求1.接待與聯(lián)系的語(yǔ)言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題并做好接待與

3、聯(lián)系的工作記錄。2.實(shí)行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時(shí)的報(bào)修接待制度。3.投訴電話24小時(shí)開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5以下。4.管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。5.實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題12小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。三、來(lái)訪接待1.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶。2.業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3.禮貌詢問(wèn)

4、業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。4.仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。5.員工日常用語(yǔ)(1)問(wèn)候語(yǔ)：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)！ 祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！(5)致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！(6)祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！(7)致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語(yǔ)：再見!bye-bye

5、!晚安！四、來(lái)電接待1.應(yīng)保證熱線電話暢通。2.在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。3.接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4.接聽電活時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。5.做好來(lái)電接待記錄。6.如來(lái)電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。五、走訪與回訪1.根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。2.走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題，并做好記錄。3.對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好回訪記錄。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作。4.及時(shí)研究解決方案

6、；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。5.急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。6.急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。7.房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。六、報(bào)修及服務(wù)接待1.對(duì)業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在維修(服務(wù))匯總表上做好記錄，填寫維修（服務(wù))任務(wù)單，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。2.維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶在維修(服務(wù))單上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人

7、員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的維修(服務(wù))任務(wù)單交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在報(bào)修(服務(wù))匯總表上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入付款請(qǐng)求書送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。4.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理(1)電梯失控與困人。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽(yáng)臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。七、業(yè)戶投訴接

8、待1.本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。2.對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問(wèn)題。3.本部門處理不了的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。4.要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。5.處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。6.投訴部門：各小區(qū)管理處、辦公室。7.投訴電話：白天：晚間：維修單處理一、處理標(biāo)準(zhǔn)1.維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。2.接到總值班室通知后，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。3.各處接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時(shí)向總值班

9、室報(bào)告處理結(jié)果。一般情況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員按程序處理。4.總值班室收到回單后用電話對(duì)業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時(shí)填寫請(qǐng)購(gòu)單向供應(yīng)部門申報(bào)。采購(gòu)員在接到請(qǐng)購(gòu)單3天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報(bào)，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。6.每月最后1天，所有處理過(guò)的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返

10、還總值班室。7.每月末最后2天發(fā)生的維修單，屬下個(gè)月范疇。8.下列情況屬緊急情況，要及時(shí)處理：(1)超過(guò)一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。(2)電梯故障。(3)跑水、火情、匪情。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。二、處理用圖表附：用戶維修委托單 物業(yè)維修報(bào)告單部門： 日期： 歸檔編號(hào)：返修申請(qǐng)表用戶名稱用戶地址小區(qū) 棟 樓 號(hào)聯(lián)系電話保修項(xiàng)目預(yù)約維修時(shí)間記錄時(shí)間記錄人接單時(shí)間工程三管維修項(xiàng)目用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)簽名開工時(shí)間時(shí) 分維修工時(shí)完工時(shí)間時(shí) 分維修人員使用維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價(jià)計(jì)價(jià)（元）備注服務(wù)費(fèi)(元)合計(jì)

11、大寫： （單元：元）小區(qū)主任維修人員維修記錄表序號(hào)時(shí)間住戶單位住戶姓名電話維修內(nèi)容維修單號(hào)接受人記錄人維修人備注委托服務(wù)一、委托服務(wù)項(xiàng)目1.開展委托服務(wù)必須量力而行，因地、因時(shí)、因人制宜，積極地有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。2.服務(wù)收費(fèi)要按照維持經(jīng)營(yíng)、收支平衡、略有盈余的原則，根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商定價(jià)，切不可亂收費(fèi)、亂漲價(jià)。3.要做到服務(wù)有情，注意職業(yè)道德、講究職業(yè)道德、講究社會(huì)效益。4.要積極爭(zhēng)取政府職能部門的指導(dǎo)和幫助，協(xié)調(diào)好關(guān)系，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5.附件委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表。二、價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工

12、、管家、陪病人、保姆型 家教( 元/小時(shí))。代聘家教：小學(xué)：一次 元/一個(gè)半小時(shí)。 中學(xué)：一次 元/二小時(shí)。代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型 家教( 元/小時(shí))。代聘家教：小學(xué)：一次 元/一個(gè)半小時(shí)。 中學(xué)：一次 元/二小時(shí)。?？平處?音樂(lè)、舞蹈、繪畫、外語(yǔ)等)價(jià)格另定。代訂車船機(jī)票：提前710天預(yù)約，手續(xù)費(fèi) 元/張。醫(yī)療康復(fù)：專家門診 元/次。 家庭病床 元/次。 健身訓(xùn)練班 元/次。清潔服務(wù)：清潔、消毒、打蠟，二房一廳 元/次，三房一廳 元/次；殺 蟲： 元/m2。主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。代購(gòu)物品：陪客購(gòu)物 元/小時(shí)。代客復(fù)?。好繌?元/8開。代辦保險(xiǎn)：代理費(fèi)

13、 元/次(財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、房屋保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、汽車 保險(xiǎn)、現(xiàn)金保險(xiǎn)及其他各種保險(xiǎn))。代辦國(guó)內(nèi)外報(bào)刊訂閱：管理費(fèi) 元(如有需要可特約上門服務(wù))。房地產(chǎn)代理：代理購(gòu)買和出售各種商品房、僑匯房。 提供售樓信息。 代理房產(chǎn)的出租和承租。 代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)：室內(nèi)裝潢、室內(nèi)裝修、定制家具、水電安裝、設(shè)計(jì)安裝防盜設(shè)施。其他：家電維修等，價(jià)格協(xié)商而定。會(huì)所服務(wù)一、會(huì)所服務(wù)要求1.網(wǎng)球場(chǎng)(1)球場(chǎng)按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉球場(chǎng)，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)會(huì)員可直接或用電話通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂球場(chǎng)。(4)會(huì)員如想取消預(yù)訂，須在24小時(shí)前通知

14、體育服務(wù)臺(tái)，否則會(huì)所將要求支付費(fèi)用。(5)每一會(huì)員每天只可預(yù)訂一次，每次60分鐘為準(zhǔn)。(6)會(huì)員如在預(yù)訂后未使用球場(chǎng)，仍應(yīng)支付球場(chǎng)費(fèi)，除非該球場(chǎng)被會(huì)所關(guān)閉，會(huì)所對(duì)經(jīng)常預(yù)訂后不用球場(chǎng)的會(huì)員可拒絕其預(yù)訂。(7)預(yù)訂球場(chǎng)的會(huì)員在開始打球前須向體育服務(wù)臺(tái)出示會(huì)員證以便登記，所有球員都必須穿標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球服裝及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)鞋。(8)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入球場(chǎng)。(9)預(yù)訂下午 點(diǎn)后球場(chǎng)的會(huì)員須支付由會(huì)所規(guī)定確定的附加費(fèi)。(10)如果會(huì)員預(yù)訂一球場(chǎng)，但在預(yù)訂時(shí)間過(guò)后10分鐘未能占用，該球場(chǎng)將分配給任何其他會(huì)員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會(huì)員仍須支付原定球場(chǎng)費(fèi)。2.游泳池和更衣室(1)游泳池和更衣室按會(huì)所規(guī)定的時(shí)間開放

15、。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)十歲以下兒童需要有一位負(fù)責(zé)的成人，或會(huì)所經(jīng)理委托的游泳教練陪同。(4)家長(zhǎng)應(yīng)始終對(duì)其孩子的安全負(fù)責(zé)，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準(zhǔn)玩游戲。(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護(hù)目鏡，但此類物品需牢固地系著，不妨礙他人。(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時(shí)，跳水區(qū)域應(yīng)無(wú)人阻擋。(7)游泳者必須服從救生員或會(huì)所服務(wù)值班員的指示。(8)游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述時(shí)間內(nèi)，將不對(duì)其他游泳者開放。(9)所有使用游

16、泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳。(10)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。(11)使用游泳池者必須向體育服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取衣物柜鑰匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱。若帶入，損壞和遺失自行負(fù)責(zé)。3.高爾夫球練習(xí)設(shè)施(1)練習(xí)設(shè)施開放時(shí)間按會(huì)所制定規(guī)則執(zhí)行，滿足業(yè)戶需求。(2)清理維修時(shí)必須關(guān)閉練習(xí)設(shè)施，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)供練習(xí)用的高爾夫球和球桿可從靠近球場(chǎng)的主管辦公室租用。(4)必須在高爾夫球場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)購(gòu)票，憑票租用高爾夫球，必須出示會(huì)員卡。(5)年滿16歲方可使用練習(xí)設(shè)施。(6)練

17、習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵守。4.健身房、桑拿浴、推拿服務(wù)(1)健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2)在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向值班教練請(qǐng)教并始終遵從教練的指導(dǎo)。(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。(4)14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房。(5)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入健身房，嚴(yán)禁在健身房吸煙。(6)按摩費(fèi)用由會(huì)所確定，不準(zhǔn)向業(yè)戶超收費(fèi)用。(7)如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設(shè)備。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項(xiàng)使用守則。(9)需推拿服務(wù)的會(huì)員可直接或用電話通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)預(yù)約，并在服務(wù)之后在賬單上簽字。(10)預(yù)訂桑拿、推拿

18、服務(wù)的會(huì)員如要取消預(yù)訂，必須在24小時(shí)前通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)取消預(yù)約，否則須支付原定費(fèi)用。5.彈子房(1)彈子房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2)彈子臺(tái)不能事先預(yù)訂，但會(huì)所可以為比賽保留彈子臺(tái)的使用權(quán)。(3)欲使用彈子臺(tái)的會(huì)員因此臺(tái)正在被其他會(huì)員使用可在預(yù)訂板上登記。正在一起打球的會(huì)員不可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。(4)業(yè)戶必須與一位會(huì)員一起打球。(5)年齡在18以下者謝絕進(jìn)入彈子房。(6)不準(zhǔn)在彈子臺(tái)的任何部位放香煙、雪茄煙、煙斗或飲料，也不準(zhǔn)在球臺(tái)上俯身吸煙。(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。(8)會(huì)所應(yīng)規(guī)定彈子臺(tái)使用費(fèi)，制定彈子房的使用規(guī)則。6.麻將和紙牌室(1)麻將的紙牌室在會(huì)所正

19、常開放時(shí)間內(nèi)開放。(2)須通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂臺(tái)子。(3)謝絕18歲以下者進(jìn)入麻將和紙牌室。(4)會(huì)所可根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定使用麻將和紙牌室臺(tái)子的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.運(yùn)動(dòng)器械的租借(1)會(huì)員可通過(guò)租借形式租借運(yùn)動(dòng)和游戲器械。(2)會(huì)所應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)上器械的租借費(fèi)。(3)業(yè)戶損壞或遺失的運(yùn)動(dòng)或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會(huì)所按實(shí)情斟酌確定。8.會(huì)員管理會(huì)員管理以會(huì)員規(guī)章為依據(jù)，保障每一位遵守會(huì)員規(guī)章的會(huì)員能受到高水準(zhǔn)的服務(wù)。(1)會(huì)員卡會(huì)員卡是會(huì)員的有效證件，會(huì)員使用設(shè)施須出示會(huì)員卡。會(huì)員卡的發(fā)放由會(huì)員統(tǒng)一辦理。會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)，須按要求填寫會(huì)員登記表，會(huì)員部收到登記表，核查無(wú)誤后應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將做好的會(huì)員卡交給會(huì)員簽

20、收。會(huì)員一旦上交會(huì)員登記表，即有權(quán)享受會(huì)員權(quán)利。會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。會(huì)員卡遺失，由會(huì)員親自申請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)，并交納手續(xù)費(fèi)，由會(huì)員部確認(rèn)后方可補(bǔ)辦。會(huì)員部根據(jù)會(huì)員所交申請(qǐng)表制作會(huì)員檔案，一卡一檔。(2)會(huì)員費(fèi)會(huì)員須每月交納月費(fèi)，如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不交會(huì)員費(fèi)，視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。會(huì)員退會(huì)須交回會(huì)員卡，否則將按會(huì)所會(huì)員章程有關(guān)規(guī)定自行負(fù)責(zé)；會(huì)員必須遵守會(huì)所會(huì)員章程所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會(huì)員的咨詢、投訴及會(huì)籍的管理由會(huì)員部負(fù)責(zé)處理。二、會(huì)所服務(wù)程序1.游泳池服務(wù)程序(1)清潔和消毒早班a.撈去水池浮雜物，并進(jìn)行水底吸塵。b.對(duì)池水

21、進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，投藥凈化。必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：ph值6.58.5；游離余氯0.40.6mgl。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（2428）。c.清潔水池周圍的環(huán)境和設(shè)施，沖凈地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺(tái)幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。d.清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺(tái)椅，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。e.清潔服務(wù)臺(tái)和工作間，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。中班a.中班工作人員應(yīng)做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況，定期換水。b.檢驗(yàn)池水清潔度，除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。c.沖洗地面

22、，更換消毒池水樣。d.檢查更衣室和淋浴室，進(jìn)行補(bǔ)充清潔和整理，補(bǔ)齊客用物品。e.將客人使用過(guò)的拖鞋進(jìn)行清潔、消毒處理。(2)服務(wù)和急救接待客人親切招呼、問(wèn)好。準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時(shí)遞上浴巾。引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，遞送飲料時(shí)應(yīng)用托盤。堅(jiān)持池中游情的巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，及時(shí)急救，確保安全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)則，禮貌勸止違規(guī)行為?？腿穗x別時(shí)，要主動(dòng)征求客人的意見，親切告別，并將客人提出的意見和建議，及時(shí)報(bào)告管理員或主管。準(zhǔn)確及時(shí)地做好交接班工作，并有記錄。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)

23、閉照明燈具和門窗，保證水電安全。2.健身房服務(wù)程序(1)上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。(2)上崗后，要仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全、可靠，并做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。(3)站立于門口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。(4)根據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓(xùn)練項(xiàng)目和要求，引領(lǐng)客人至最適合的運(yùn)動(dòng)器械前，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。(5)細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，特別要測(cè)試一下鎖扣是否插牢，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔。(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護(hù)，確?？?/p>

24、人安全。(7)對(duì)不熟悉器械的客人，一要熱誠(chéng)服務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身示范。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。(9)在客人運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂(lè)，并主動(dòng)遞送毛巾，按客人要求送上飲料和冰水。(10)如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。(11)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。(12)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。(13)客人離別時(shí)，親切告別，并及時(shí)整理客人使用過(guò)的場(chǎng)地，將運(yùn)動(dòng)器械復(fù)原，站立原位，迎接下一位客人。(14)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要檢查工作場(chǎng)所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門窗及燈火，并做好交接

25、班記錄。3.球類及棋牌服務(wù)程序(1)工作準(zhǔn)備簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。清潔保齡球道并按時(shí)打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺(tái)，放好記分表和筆，清理球鞋。打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球及用具。(2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)球場(chǎng)。a.站姿端正地在場(chǎng)門口適當(dāng)位置迎候客人。b.見到客人主動(dòng)招呼問(wèn)好，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準(zhǔn)備好球和球拍。c.客人揮拍運(yùn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。d

26、.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾，并用托盤送上。e.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝。保齡球房。a.見到客人主動(dòng)招呼問(wèn)好和接應(yīng)。b.提醒客人更換球鞋，主動(dòng)征求客人穿著球鞋尺碼意見，并請(qǐng)客人試穿，直至客人滿意為止。c.根據(jù)客人要求，幫助記分，對(duì)客人理想的得分，以鼓掌致意。d.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，應(yīng)注意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先。e.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾。壁球、桌球房和棋牌室。a.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，迎候客人到?lái)。b.見到客人主動(dòng)招呼問(wèn)好。c.為客人安排場(chǎng)地和臺(tái)桌。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。d.隨時(shí)為客人提供所需飲料和各種小服務(wù)。e.根據(jù)客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。f.客

27、人離別時(shí)，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告別，并迅速整理和清潔場(chǎng)地，繼續(xù)做好迎賓準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要認(rèn)真檢查場(chǎng)地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉門窗和燈火，防止散失，確保安全。三、會(huì)所服務(wù)禮儀1.儀表要求(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。(5)長(zhǎng)統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保

28、持清潔。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。(10)衣服接鏈要拉足。(11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。2.舉止要求(1)站立要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。雙腳稍微分開呈30度角。要顯得莊重有禮，落落大方。不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。(2)行走要求走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。走路時(shí)，腳步要既輕

29、且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手?？焖傩凶邥r(shí)不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。如引領(lǐng)

30、客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受。注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語(yǔ)。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。(4)行為要求服務(wù)動(dòng)作要輕。在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、

31、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢(shì)要求手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。3.個(gè)人衛(wèi)生要求(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮

32、鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。4.語(yǔ)言要求(1)語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。(5)語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。(8)遇見客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。(9)對(duì)客人的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)

33、說(shuō)“對(duì)不起”，表示抱歉。(10)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，符合語(yǔ)法。業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理一、目的為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動(dòng)參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。二、程序和方法管理處每季度發(fā)放一次業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20%，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)，做好統(tǒng)計(jì)分析和回訪工作，并落實(shí)整改措施。由管理處組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，每季張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。三、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本內(nèi)容見附。附：業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本尊敬的業(yè)戶：您好!為了更好地服務(wù)于業(yè)戶，特請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，請(qǐng)?jiān)谙卤碇心J(rèn)為合適的“”內(nèi)劃。一、您的基本情況：1.您的姓名: ；性別：男女，年齡：20-30歲31-40歲41-50歲51-60歲61歲以上；聯(lián)系電