以真心換得理解用真情促進溝通

1、 以真心換得理解 用真情促進溝通 臨安市人力資源和社會保障局 莫亞軍 首先我想說一說什么是真心？我認為真心應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，沒有半點偽裝的坦誠相待，真心是人類內(nèi)心世界最美的種子。有人用真心收獲愛情，有人用真心贏得朋友，更多時候，我們用真心換來的是理解和信任。什么又是真情？顧名思義,真情就是我們內(nèi)心最真實的感情。不同的場合，真情有著它不同的表現(xiàn)形式。真情可以是一個燦爛的微笑，撫摸你那脆弱的心靈；真情可以是一首動聽的歌曲，帶走你那失落的心情；真情也可以是一聲輕輕的問候，拉近你我溝通的距離。我是一名來自臨安市人力資源和社會保障局12333咨詢專線的咨詢員。12333作為全國人力社保咨詢專線，主要為市

2、民提供政策咨詢、信息查詢、投訴舉報等服務(wù)。12333用一根電話線架起了市民與人力社保部門的橋梁。電話線的一頭是我，而另一頭是千家萬戶。正是這一線“音”緣，伴隨了我與12333走過了4年。在這4年中，我每天都要接聽幾十甚至上百個來電，有的咨詢勞動保障政策、有的傾訴自己工作上的委屈、也有的投訴舉報案件案情?？此坪唵蔚墓ぷ?，卻無一不關(guān)乎著老百姓的切身利益，無一不肩負著重大的責(zé)任。因此，我深深體會到，要做好這項為民服務(wù)工作，更多的是需要投入自己的真心和付出自己的真情。用心勤耕，以熱情投入工作當中12333工作涉及面廣、專業(yè)性強、政策多且更新快。面對人力社保上千項大大小小的政策法規(guī)，我和我的同事們沒有畏

3、懼、沒有退縮，因為我們堅信：世上無難事，只怕有心人。2010年12333運行初期，在時間緊、人員少的情況下，我充分利用休息時間加班加點，在短短3個月內(nèi)就整理文件400余份，編制辦事指南600余條，并將這些資料錄入12333系統(tǒng)，為保證政策解答的準確性和答復(fù)口徑的統(tǒng)一性提供了必要的保障。2011年，我局門戶網(wǎng)站正式上線運行，我也緊緊抓住這一機會，借助這一平臺，開設(shè)了12333專欄，把市民最關(guān)心的熱點、焦點問題上傳至專欄，為市民了解人力社保政策開辟了新途徑。時間隨著此起彼伏的電話鈴聲，悄然流逝，4年了，我們的日常工作除了整理資料就是接聽電話，雖然有些枯燥，雖然形式單一，但我們卻依然充滿熱情。 耐心

4、傾聽，以親情接聽每一來電 有人說我們是群眾的政策講解員，有人說我們是群眾的辦事指路人，也有人說我們是群眾的心理按摩師。但無論我們扮演哪種角色，我們都將耐心的傾聽每一位來電者的心聲，給予他們最真誠的服務(wù)。去年7月，有位女士打來電話，這已經(jīng)是她本月第6次打進專線了。問的還是她辦理退休的事情，當告知她的繳費年限沒有達到退休標準時，她就開始不分青紅皂白的怒罵，開始不停地述說她那根本不符合政策的想法，我在電話的這頭耐心地傾聽了她近一個小時的宣泄，當發(fā)現(xiàn)她情緒太過激動時，馬上轉(zhuǎn)移話題進行勸導(dǎo)，一個半小時后，她的情緒開始慢慢平穩(wěn)，我再次向她解釋退休政策，最終，這位女士表示接受。雖然一個半小時的溝通讓我口干舌

5、燥，但一想到電話那頭愁云盡散，我的心里就再也沒有怨氣和委屈，而是更堅定了自己做好12333工作的決心，更堅定了自己為民服務(wù)的信念：耐心傾聽，真誠服務(wù)，用誠心化干戈為玉帛；動之以情，曉之以理，用“真情”化矛盾促和諧。 熱心相助，以純情服務(wù)困難群眾一根小小的電話線，牽動千萬百姓心。還記得曾經(jīng)接到一位盲人的來電，通過細心詢問，我了解到他已經(jīng)51歲，膝下無兒無女，生活非常窘迫，但他學(xué)過按摩且有就業(yè)失業(yè)登記證，渴望找到一份工作。他說著一口并不標準的普通話，但他的求助我卻聽得真真切切，我一邊認真記錄他的情況，一邊結(jié)合我市對“零就業(yè)家庭”的援助政策為他做了詳細解答。放下電話后，我的心情久久不能平復(fù)，我甚至難

6、以想象一位盲人是用怎樣的方式撥通了“12333”這五個數(shù)字，而12333對他來說又寄托著怎樣的希望。于是我立刻就這一情況與勞動保障站及社區(qū)取得聯(lián)系七天后，我再次接到這位盲人的來電，他感謝我讓他找到了一份按摩師的工作，言語中透露著無比的興奮和激動。而此時的我內(nèi)心也無法平靜，盡管只是一份微不足道的謝意，但對我們來說卻是莫大的鼓舞，那是12333咨詢員的使命感和榮譽感，那是源于惠民服務(wù)的成就感！一部小小的電話機，承載著無數(shù)勞動者的冷暖；一條細細的電話線，聯(lián)系著千家萬戶的深切囑托！4年來，我們共同傾聽了許多疑問和無助，共同送出了許多解答和安慰，共同分享了許多溫暖和感動，也共同見證了許多成長和進步。12333這個服務(wù)窗口正