中國中小經(jīng)濟型賓館未來發(fā)展道路研究

1、目 錄摘要2一、 經(jīng)濟型賓館的概況3（一）十年快速發(fā)展3（二）寡頭雛形初步形成3（三）價格定位較低3（四）發(fā)展?jié)摿?二、中小型經(jīng)濟賓館與品牌型連鎖賓館的比較以華山賓館為例4（一）劣勢分析4（二）優(yōu)勢分析5三、發(fā)展的定位與宗旨（以華山賓館為例）5四、結(jié)束語7參考文獻7致謝8中國中小經(jīng)濟型賓館未來發(fā)展道路研究以新時代商業(yè)街華山賓館為例 摘 要：中國服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展，大型連鎖化準星級快捷酒店賓館占領(lǐng)中國酒店賓館半壁江山。21世紀以來，中國酒店賓館業(yè)全面對外資開放，外資以更強健的速度進軍中國內(nèi)酒店賓館業(yè)。面對外資星級酒店和中國大型連鎖快捷酒店以其強健的資金實力，規(guī)范的管理模式，發(fā)達的物流配送系統(tǒng)等等優(yōu)勢

2、，面臨著隨時被并購的威脅，本土中小型賓館酒店如何壯大自己，打好攻堅保衛(wèi)戰(zhàn)，不斷發(fā)展壯大。關(guān)鍵詞：賓館 快捷 連鎖 管理study on the future development road of china small and medium economy hotel evidence from huashan hotel in new commencial street. abstract: chinese service industry development, large liansuohua must star quick hotel occupation of china hot

3、el now status. the 21 century, chinese hotel binguanye comprehensive foreign open to, in a more robust foreign capital into china hotel in the speed of binguanye. face foreign star hotel and chinas large chain hotel with its strong fast financial strength, the standard the management model and advan

4、ced logistics distribution system and so on advantage, face the threat of the merged at any time, local small and medium-sized hotels how to strengthen ourselves, play the crucial cause, the constant development and expansion.key words: hotel, shortcut, chain, manage 一、經(jīng)濟型賓館概況經(jīng)濟型賓館概念從20世紀90年代開始進入中國，

5、20世紀末開始出現(xiàn)如家、錦江之星等第一批經(jīng)濟型品牌連鎖賓館，經(jīng)過十幾年的快速發(fā)展，中國經(jīng)濟型冰棍已經(jīng)達到6000家，但相對數(shù)量還較少，行業(yè)集中度較低。隨著中國城市化水平進一步提高，居民可支配收入增加和人們出游觀念的轉(zhuǎn)變，中國經(jīng)濟型賓館還將保持快速發(fā)展。1.十年快速發(fā)展1996年錦江之星成為中國第一個經(jīng)濟型酒店品牌后，經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展并不快，到2000年時只有23家，不過入住率一直高于傳統(tǒng)酒店。當(dāng)時主要做酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的攜程看到這點后決定進入經(jīng)濟型酒店行業(yè)，然后很快出現(xiàn)了一批經(jīng)濟型酒店品牌，整個行業(yè)也進入了快速發(fā)展期。2、寡頭雛形初步形成經(jīng)過十幾年的發(fā)展，中國經(jīng)濟型酒店市場已經(jīng)出現(xiàn)了錦江、如家

6、、漢庭、7天、莫泰等許多品牌。錦江之星作為中國最早的經(jīng)濟型酒店品牌一直保持穩(wěn)健的發(fā)展步伐，但其行業(yè)領(lǐng)頭羊的位置已被晚6年成立的如家所取代，并且已經(jīng)出現(xiàn)明顯差距。前十大品牌中，如家遙遙領(lǐng)先，第25位規(guī)模較接近，隨后迅速縮小。3、價格定位較低從整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)的價位結(jié)構(gòu)看，150200元的酒店數(shù)量占51，其次是200300元價位的酒店占26。百元酒店也占了5的份額;300元以上的價位與經(jīng)濟型酒店的定位已不太相符，市場份額也只有3%。4、發(fā)展?jié)摿﹄m然中國經(jīng)濟型酒店規(guī)模已達到6000多家的規(guī)模，但對中國低端酒店或者住宿行業(yè)整體而言，占比還依然很低。2011年4月商務(wù)部關(guān)于加快住宿業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見表示

7、，要力爭用兩到三年時間，將我國經(jīng)濟型酒店比重從現(xiàn)在不足10提高到20左右。這就表明即使不計住宿業(yè)總體增長帶來的增量，經(jīng)濟型酒店規(guī)模也將至少增加一倍。所以說中國中小型經(jīng)濟賓館未來發(fā)展的潛力非常大，而如何突破瓶頸，則成了影響未來走勢的關(guān)鍵因素。二、中小型經(jīng)濟賓館與品牌型連鎖賓館的比較以華山賓館為例（一）劣勢分析1.規(guī)模分析。中小型星級賓館大都規(guī)模較小，運轉(zhuǎn)成本較高，規(guī)模效應(yīng)很難體現(xiàn)，受到自身規(guī)模限制，大都資金不足，在業(yè)務(wù)拓展和硬件設(shè)施投入方面心有余而力不足，造成了賓館設(shè)施日益陳舊，服務(wù)同質(zhì)化嚴重。新時代商業(yè)街大小賓館將近20多家，華山賓館擁有大小客房36間，在商業(yè)街上屬于中大型，擁有員工12名，平

8、均每日在崗員工6到7人，開業(yè)5年多，多個房間需要二次裝修，基本沒有廣告投入，根據(jù)去年營業(yè)報告，每日租住率大約在60%-70%，無任何特色化服務(wù)項目，基本屬于“靠天收”。2.人才管理。由于人才資源缺乏，資金力量薄弱，中小型星級賓館往往缺乏開創(chuàng)市場的營銷能力，在個性化服務(wù)和提供高質(zhì)量服務(wù)方面往往不盡人意，不能很好的維持顧客忠實度，在與大型酒店競爭過程中容易被擠出市場。華山賓館的管理層共2人，總經(jīng)理和大堂經(jīng)理，總經(jīng)理即投資人、老板，基本不在店里，人員管理，店面日常經(jīng)營、新員工招聘、培訓(xùn)基本為大堂經(jīng)理一人負責(zé)，因為管理不善、工資不高、與總經(jīng)理相處等因素，開業(yè)5年，換了4個大堂經(jīng)理，可以說華山賓館在管理

9、層面上屬于“空白”。.3.利潤空間近年來，為謀求利潤空間，中小型賓館以成本為突破口，展開了與大型酒店爭奪市場分額的價格戰(zhàn)，價格降低造成企業(yè)營業(yè)額不斷降低，營業(yè)額降低造成企業(yè)利潤不斷減少，利潤減少直接影響了員工的收入，員工收入降低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)質(zhì)量下降導(dǎo)致更多的顧客流失，一系列的問題導(dǎo)致中小型星級賓館陷入了越降價越留不住顧客，越留不住顧客利潤越少的惡性循環(huán)之中。以華山賓館為例，華山賓館標準間的價格是118，比如家、錦江等大型連鎖賓館價位要低幾十塊，每日就算客滿加上鐘點房營業(yè)額也突破不了3000，而每月還房貸和水電燃氣費用就要將近用去80%，發(fā)到員工手里的工資也就1500左右，在現(xiàn)在這個社

10、會行情下，工資水平算低收入群體，而工資不高對員工的要求卻越來越高，員工的情緒和服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然下不去，根據(jù)他們的入住名單分析，老客的回頭率占每日的入住人數(shù)的三分之一不到，生意自然好不到哪里。（二）優(yōu)勢分析1.在企業(yè)管理過程中，由于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，促使企業(yè)的上級管理部門和下級執(zhí)行部門之間信息傳遞通暢，溝通方便，企業(yè)的各項決策便于執(zhí)行。 華山賓館由于管理層人數(shù)不多，有什么需要傳達或新標準直接開個會就全員通知了，特別是遇到大檢查或處理客戶矛盾的時候非常方便。企業(yè)對服務(wù)的目標市場信息掌握比較準確充分，企業(yè)的各級人員都可以與客戶進行直接溝通，對顧客提出的問題和意見能夠及時處理，降低了時滯性。 2.由于

11、客房并不是很多，華山賓館員工基本上每天都有幾小時的時間在賓館大堂內(nèi)休息和聊天，就意味著有很多時間可以和新入住或退房的客戶溝通，客戶比如說房間有什么不滿意的地方可以立馬提出來，很快就會得到解決，也可以從和客戶的溝通中了解本身有什么不足，在下次好樹立新的標準和避免這些問題再次發(fā)生。3.正所謂“船小好調(diào)頭”，由于自身規(guī)模小，中小型星級賓館更容易根據(jù)顧客的需求制定有針對性的服務(wù)和營銷策略容易實施，并能對策略不斷的調(diào)整和完善。 華山賓館的投資人即總經(jīng)理可以從和大堂經(jīng)理和員工的溝通中了解到現(xiàn)在客戶的需求和開發(fā)新的項目，比如說現(xiàn)在新時代商業(yè)街上沒有一家賓館有早餐服務(wù)，如果在控制成本的基礎(chǔ)上設(shè)早餐服務(wù)，一定可

12、以增加入住率，目前這一計劃正在實施當(dāng)中，據(jù)了解也收到很多客戶的贊成。三、發(fā)展的定位與宗旨（以華山賓館為例）1.始終堅持“顧客是上帝”眾所周知，開發(fā)新顧客的成本要遠遠高于維持老顧客，因此，中小型賓館應(yīng)通過不斷改進服務(wù)方式和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，做好事后的回訪服務(wù)，將發(fā)展重點轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度和現(xiàn)有顧客的維持。 以華山賓館為例，比如說可以優(yōu)先處理老客戶的入住手續(xù)，可以適當(dāng)?shù)慕o老客戶一些優(yōu)惠價，可以給老客戶一些小禮物，多與老客戶溝通等等，爭取在老客戶回頭率這塊做到二分之一以上，在維系老客戶的同時，將更多的新客戶轉(zhuǎn)化成為老客戶。2、注重企業(yè)與員工、顧客，員工與顧客的“三個方面”溝通，通過“面對面交談

13、”了解顧客的需求，聆聽顧客及員工對企業(yè)的意見和建議，提高企業(yè)的服務(wù)水平。內(nèi)部管理應(yīng)以員工為中心，因為員工是顧客的直接接觸者，也是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，他們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的過程就是為企業(yè)增加利潤的過程，發(fā)揮一線員工的能動性，有助于提高企業(yè)對外部顧客的服務(wù)質(zhì)量。 作為組織架構(gòu)比較簡單的華山賓館，可以出臺新的激勵政策，讓員工工資與入住率，客戶滿意度掛鉤，想辦法調(diào)動員工的積極性，可以針對不同的員工情況，給予不同的激勵政策；獎懲分明，公平公正公平，讓員工覺得是在為自己奮斗，為自己工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3、將基礎(chǔ)服務(wù)做優(yōu)、做精，并以此為基礎(chǔ)，發(fā)展個性化服務(wù)，避免陷入丟棄基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量而空談特殊服務(wù)的做法，同時

14、避免服務(wù)同質(zhì)化，突出特色。 比如說華山賓館的早餐服務(wù)，一碗稀飯，一個雞蛋，成本并不高，但是卻是其他中小型賓館所沒有的，做好這一塊個性化服務(wù)，為客戶去著想，想別人所不想，做別人所不做，何愁生意好不起來？4、開展全員營銷。一是在營銷過程中，注重員工的服務(wù)態(tài)度，要努力消除顧客的陌生感，產(chǎn)生歸屬感。二是增加員工的歸屬感。全員營銷基本上是通過員工的服務(wù)得以實現(xiàn)的，并貫穿于顧客消費的始終，要把全員營銷真正做好，就要使員工樹在企業(yè)找到家的感覺，讓員工對顧客的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榧胰说姆?wù)”。 最好的宣傳不是靠廣告說得多好，而是自己的內(nèi)部員工說好，員工認同企業(yè)，認同老板，才會去對他們的朋友說，包括賓館附近的店鋪，處

15、好關(guān)系，都認同你，都要說好，這時候相信不用宣傳，名聲已經(jīng)出去了，這才是最好的宣傳。5、擴大對外宣傳，將自身的一些具有競爭優(yōu)勢的和特色的項目展示給顧客，從而吸引更多的顧客，提高企業(yè)效益。 現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體的力量是非常強大的，特別是最近流行的團購業(yè)務(wù)，華山賓館完全可以在一切知名的團購網(wǎng)站上做宣傳，雖然房間的價格低了，但是這樣的宣傳效果，肯定比大筆的投入電臺電視要經(jīng)濟實效的多。四、結(jié)束語通過對中小型經(jīng)濟賓館華山賓館的分析與比較，從中也射影出我國中小型經(jīng)濟賓館的發(fā)展瓶頸與發(fā)展道路，如何才能在競爭如此激烈的賓館行業(yè)發(fā)展壯大，也成了本土中小型賓館共同關(guān)注的問題，本文所論述的也只是冰山一角，希望有所幫助。參考文

16、件：1中國報告網(wǎng)2010-2015年賓館酒店行業(yè)發(fā)展前景分析及投資風(fēng)險預(yù)測報告2劉宏來.我國賓館行業(yè)制度存在的問題及其完善j.北京科技與經(jīng)濟.2011（6）24-563丁繼宏.中國賓館行業(yè)制度再構(gòu)建的經(jīng)濟學(xué)分析j.南開經(jīng)濟研究.2009（4）12-434葉敬忠.中國賓館酒店情況報告m.社會科學(xué)文獻出版社.2009：257-263.5何宇霆.現(xiàn)代酒店：中國現(xiàn)狀、國際潮流及改革之路j.發(fā)展研究.2006（6）：113-140.6李婷.賓館行業(yè)之家j.南方周末.2010 (4) :46-787孫家平.創(chuàng)造行業(yè)：20世紀90年代以來的中國賓館行業(yè)m.社會科學(xué)文獻出版社.20038陳思.中國的酒店行業(yè)m.復(fù)旦大學(xué)出版社.2004：103-1059 致謝這里我要感謝我的導(dǎo)師 ，我的論文從選題到結(jié)構(gòu)安排，從內(nèi)容到文字潤飾，都凝聚了他大量的心血，對我做人、做事、做學(xué)問都產(chǎn)生了積極影響。在此，我謹向尊敬的朱老師表示真摯的謝意。另外，還要感謝生