(word完整版)1汽車維修接待的基本流程

1、精心整理項目五、汽車維修接待流程及實踐【學習任務】任務1、汽車維修接待的基本流程任務2、北京現(xiàn)代伊蘭特維修接待實踐【建議學時】16學時任務1汽車維修接待的基本流程【任務目標】1能夠掌握汽車維修接待的基本流程2掌握規(guī)范接待的要求和技巧，獲取客戶信任、建立合作關(guān)系3能夠體現(xiàn)專業(yè)的業(yè)務技能、良好的溝通能力、適當?shù)木S修建議【任務引入】車牌號為浙a*的徐先生致電要求在12月1日的上午來我店為其車輛做一個20000公里的常規(guī)保養(yǎng)，業(yè)務接待人員接聽了徐先生的預約來電。徐先生如期來店，按照維修業(yè)務的接待流程完成店面接待工作與維修工作?！救蝿諟蕚洹肯嚓P(guān)知識準備：維修服務流程一般是從車輛進廠接待開始，經(jīng)過接車、維

2、修作業(yè)、竣工檢驗、結(jié)算與交車，最后送別和跟蹤回訪，這是很多維修企業(yè)的一般流程。現(xiàn)代汽車接待流程可歸納為一、 客戶預約其目標要求：客戶能事先了解維修費用、維修方案及零件庫存情況，并決定是否予以認可；在已得到維修預約信息后，要提前準備好必要的更換零件，減少客戶等待時間，為客戶提供便利的服務；要確保接待顧客準時有序；為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶獲得較好的維修建議或完成車輛的預檢。1、進行預約。填寫預約表，特別標出返修客和投訴客。2、確認預約。提前兩天與顧客聯(lián)絡，以確認預約。3、準備維修單。查閱顧客檔案，打印資料或預約表，將顧客及車輛資料寫在維修單上。注意要點：了解什么時候可預約，什么時候不可

3、預約；與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排；將預約時間留有間隔，防止重迭；留百分之二十的車間容量應付簡易修理，以及前一天遺留下來的修理不能預見的延誤；盡可能將預約放在空閑時間，避免太多預約擠在上午的繁忙時間及傍晚；二、 客戶接待與車輛檢查其目標要求：能完全理解客戶的需求，用語言引導確認故障癥狀；向客戶推薦不知道的附加項目。1、日常準備工作準備好必備的文件（預約表和工作進度表、修理單、顧客檔案、統(tǒng)一費率手冊或人工收費表、零件目錄和價目表、車主手冊和維修手冊等）和三件套（方向盤保護套、座椅保護套、作業(yè)腳墊）2、迎接及引導在顧客將車輛駛到維修廠的接待區(qū)域時,接待員要及時來到顧客面前,為顧客打

4、開車門，向顧客問好并做自我介紹。3、維修委托書(接車單)使用查看顧客檔案或電腦印出資料，了解上次維修情況，看是定期檢查、一般維修還是返修客或投訴。完整及準確記錄顧客的陳述內(nèi)容和要求。包括行駛里程數(shù)，故障發(fā)生時車輛所處的行駛速度，發(fā)動機狀態(tài)，發(fā)生時間，部位，天氣，路面狀況及聲音的描述等。估算完工時間和維修金額。六方位環(huán)視檢查，并按照標準表格進行檢查內(nèi)容的填寫，由客戶簽字確認。與顧客一起按圖中的順序環(huán)車檢查，并根據(jù)下頁表格中的項目填寫，將檢查結(jié)果記錄在維修單或檢查的表格中。接待員上車檢查前需向顧客索取品質(zhì)保證書或維修手冊，確認車主姓名和上次所做的檢查，確認已寫在修理單上的汽車識別資料，使用三件套這

5、項很重要,可以讓顧客感受到對愛車的愛護及本店的服務意識的良好。向顧客推薦一些易劣化、易磨損、易降低性能零件的檢查。例如：發(fā)動機機油和機油濾清器；空氣濾清器和燃油濾清器；火花塞；雨掛器刮片；離合器片；輪胎；制動襯層；制動摩擦片；制動軟管；制動液罐；散熱器；風扇皮帶等等。三、 車輛預檢和問診其目標要求：確定的一切維修項目要取得客戶的同意，要簽署合同。主要內(nèi)容包括，檢查零件庫存情況；估計收費和交車日期及時間；解釋要做的工作，并獲得客戶的批準；將修理單交給車間主任。維修單上登記時要注意：增加附加檢測逐項寫出收費金額，以便顧客了解估價；除了定期檢查，人工和零件的收費應與車間主任一起協(xié)商估算；若是定期檢查

6、，人工和零件收費應按照統(tǒng)一費率手冊和零件目錄估算；四、 車輛維修和質(zhì)檢車間交接維修和質(zhì)檢接待員將車輛開進維修車間，將接車單交給車間主任并將客戶描述的故障現(xiàn)象及交車的時間告訴車間主任。查詢客戶的歷史維修記錄及相關(guān)服務質(zhì)量通報告知車間維修技師，以便技師列出準確的維修方案。進度的跟進五、 客戶結(jié)算與車輛交付當車輛送到竣工區(qū)時，接待員檢查車輛的清潔情況及維修項目是否都按要求完成并取下三件套。接待員在確認維修項目和電腦一致后,打結(jié)算單,接待員為顧客解釋項目和費用的構(gòu)成，提供一些專業(yè)方面的建議與指導，并提醒下次保養(yǎng)的時間及里程。帶客戶到收銀處結(jié)算，領取客戶的出門卡交客戶。接待員送客戶出門，為客戶開車門，感

7、謝客戶的光臨，目送客戶離店。六、 送別與跟蹤回訪根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。

8、要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報實訓資源準備：教學實車、操作視頻、三件套（方向盤套、座椅套及地板墊）、清潔布等?！救蝿諏嵤恳?、北京現(xiàn)代4s店接待實例一、客戶預約傾聽客戶，記下細節(jié)告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）預約后的準備工作預留備件或訂購備件二、客戶接待與車輛檢查主動迎接客戶，將車輛引導至指定接車區(qū)域迎接客戶禮貌用語自我介紹詢問客戶來廠目的了解客戶姓名，交談過程使用客戶姓氏稱呼套好三件套注意：與客戶交談時保持禮貌距離三、車輛的預檢和問診1、車內(nèi)檢查與環(huán)車檢查車內(nèi)檢查應包含所有車輛使用功能檢查過程中要對檢查情況實時告知客戶并在接車單上作

9、記錄檢查出問題要及時在接車單上作記錄各項操作要規(guī)范嫻熟，動作要穩(wěn)健禮貌環(huán)車檢查從車輛左前門開始檢查過程中向客戶通報檢查情況發(fā)動機艙檢查時要著重察看機油及其他液面的情況向客戶隨時說明檢查的項目和檢查情況檢查備胎和隨車工具等項目時，在開啟行李箱前應征得客戶的同意四、車輛的維修和質(zhì)檢質(zhì)量控制及交車準備辦理結(jié)算手續(xù)解釋修理項目及發(fā)票同時提醒客戶出示行駛證，與客戶確認車主、送修人及車輛信息查詢歷史維修記錄，對其作維修推薦將客戶報修項目輸入電腦附加維修征得客戶同意告知客戶維修的大致時間及費用，詢問客戶是否等候確認舊件是否保留、車輛是否清洗等項目維修單打印出來請客戶察看并簽字引領送客戶到休息室向客戶介紹休息室、洗手間等設施告知大致等待維修時間，請客戶等候告知客戶自己的崗位位置，如有問題隨時與自己聯(lián)系，并告知客戶如有任何新的情況會及時和之溝通五、客戶結(jié)算與車輛交付將結(jié)算單上的內(nèi)容向客戶說明(包括維修內(nèi)容、是否保修、維修費用等）請客戶簽字確認，請客戶交納費用（或引導客戶到收銀臺結(jié)算），給客戶一聯(lián)結(jié)算單告知下次保養(yǎng)檢查的里程和時間，提醒可以適當?shù)貙蛻糇鞑僮鞯冉ㄗh注意禮貌用語“。先生（女士）打擾您一下，請您”引領客戶出休息室七、與客戶一起做完工檢查向客戶介紹維修項目清潔的部分告