客戶服務(wù)改進(jìn)措施

1、.提高服務(wù)質(zhì)量一、硬件方面主要是工作流程、 工作方法以及辦公室配置。 工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中， 并且有必要來(lái)引導(dǎo) “客戶” 應(yīng)該做什么。 我們要有自信， 相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。辦公室配置，可以專(zhuān)門(mén)設(shè)置客戶接待室， 可以放置公司的榮譽(yù)資質(zhì)證書(shū)和公司宣傳彩頁(yè)，專(zhuān)門(mén)用于演示的電腦。二、軟件方面主要是工作態(tài)度和責(zé)任心、員工形象、專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)的亮點(diǎn)、投訴或差錯(cuò)來(lái)衡量。1、 工作態(tài)度和責(zé)任心在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。 要學(xué)會(huì)換位思考， 要能站在客戶

2、的立場(chǎng)， 為客戶想出更好的辦法去處理事情?？梢远ㄆ诓欢ㄆ诘目己朔?wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評(píng)估工作好壞的依據(jù)。2、 員工形象員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。要么統(tǒng)一著裝，要么佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)。3、 專(zhuān)業(yè)水平包括理論知識(shí)和技術(shù)技能，專(zhuān)業(yè)水平的提高通過(guò)公司日常培訓(xùn)以及自行學(xué)習(xí)，可以設(shè)置一些考核來(lái)驗(yàn)證專(zhuān)業(yè)技能的掌握程度。4、 服務(wù)亮點(diǎn)指服務(wù)特色或特需服務(wù)，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，樂(lè)意接受我們的服務(wù)。 服務(wù)的藝術(shù)性主要包括： 要靈活應(yīng)用文明禮貌用語(yǔ)，講話要輕聲細(xì)語(yǔ)，語(yǔ)句要正確、婉轉(zhuǎn)，語(yǔ)氣要親切柔和要用平等口

3、氣，不要居高臨下，要注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，動(dòng)作要輕盈利速，要注意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，要將心比心，換位思考，要禮貌服務(wù)，尤其是在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵時(shí)，更應(yīng)禮貌服務(wù)，這樣可彌補(bǔ)不足，取得諒解。5、 投訴或差錯(cuò)是負(fù)數(shù)，越小越好。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客戶的過(guò)程在處理客戶投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：傾聽(tīng)傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)音（語(yǔ)氣），這有助于你了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問(wèn)題。例如， 你聽(tīng)了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，向客戶解釋他所表

4、達(dá)的意思，并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)地想了解問(wèn)題。同時(shí)，這也給了客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。 在聽(tīng)的過(guò)程中， 要認(rèn)真做好記錄 （所要表達(dá)的意思一定不能理解有誤），.注意捕捉客戶的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對(duì)癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、 泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。 特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)， 客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽(tīng)對(duì)象。 客戶的情緒是完全有理由的， 是理應(yīng)得到最大的重視和最迅速、 合理的解決的。 所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。立即響應(yīng)速度是關(guān)鍵，

5、 速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。客戶投訴是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的。 客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應(yīng)快速進(jìn)行，要根據(jù)所聞所記，及時(shí)弄清事情的來(lái)龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案， 與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。持續(xù)反饋如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門(mén)很多，最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。超越期望不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)觯瑧?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。當(dāng)