沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通課件

1、沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通1 第十三章溝通第十三章溝通 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通2 第十三章溝通第十三章溝通 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 第四節(jié)第四節(jié) 組織組織沖突與談判沖突與談判 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通3 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 一、溝通的重要性一、溝通的重要性 協(xié)調(diào)作用，凝聚劑協(xié)調(diào)作用，凝聚劑 激勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能激勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能 橋梁作用，內(nèi)外聯(lián)系橋梁作用，內(nèi)外聯(lián)系 溝通是指可理解的信息或思想在兩人或溝通是指可理解的信息或思想在兩人或 兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。兩人以上的人群中的傳

2、遞或交換的過程。 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通4 二、溝通過程二、溝通過程 信息信息 翻譯翻譯 傳遞傳遞 接受接受 翻譯翻譯 理解理解 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通5 接受者接受者 6.理解理解 5.翻譯翻譯 4.接受接受 3.傳遞傳遞 2.翻譯翻譯 1.信息信息 發(fā)送者發(fā)送者 1.信息信息 2.翻譯翻譯 3.傳遞傳遞 4.接受接受 5.翻譯翻譯 6.理解理解 反饋反饋 反饋反饋 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通6 三、溝通的類型三、溝通的類型 溝通方法：口頭、書面、非言語、電子媒介；溝通方法：口頭、書面、非言語、電子媒介； 溝通方向：下行、上行、平行；溝通方向：下行、上行、平行； 溝通反饋：單向、雙向

3、、溝通反饋：單向、雙向、 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通7 各種溝通方式的比較各種溝通方式的比較 溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn) 口頭口頭 交談、講座、討交談、講座、討 論會(huì)、電話論會(huì)、電話 快速傳遞、快速快速傳遞、快速 反饋、信息量很反饋、信息量很 大大 傳遞中經(jīng)過層次傳遞中經(jīng)過層次 愈多，信息失真愈多，信息失真 愈嚴(yán)重，核實(shí)愈愈嚴(yán)重，核實(shí)愈 困難困難 書面書面 報(bào)告、備忘錄、報(bào)告、備忘錄、 信件、文件、內(nèi)信件、文件、內(nèi) 部期刊、布告部期刊、布告 持久、有形、可持久、有形、可 以核實(shí)以核實(shí) 效率低、缺乏反效率低、缺乏反 饋饋 非言語非言語 聲、光信號、體聲、光信號、體 態(tài)、語調(diào)態(tài)、語調(diào)

4、 信息意義十分明信息意義十分明 確，內(nèi)容豐富、確，內(nèi)容豐富、 靈活靈活 傳遞距離有限、傳遞距離有限、 界限含糊、只可界限含糊、只可 意會(huì)不可言傳意會(huì)不可言傳 電子媒介電子媒介 傳真、電視、網(wǎng)傳真、電視、網(wǎng) 絡(luò)、電子郵件絡(luò)、電子郵件 快速傳遞、信息快速傳遞、信息 量大、遠(yuǎn)程傳遞、量大、遠(yuǎn)程傳遞、 一份多人，廉價(jià)一份多人，廉價(jià) 單向傳遞，但無單向傳遞，但無 表情表情 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通8 單向和雙向溝通比較單向和雙向溝通比較 因素因素結(jié)果結(jié)果 時(shí)間時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間 信息理解的信息理解的 準(zhǔn)確程度準(zhǔn)確程度 在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者

5、意在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意 圖的程度大大提高圖的程度大大提高 接受者和發(fā)接受者和發(fā) 送者的自信送者的自信 程度程度 在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相 信自己對信息的理解信自己對信息的理解 滿意滿意 接受者比較滿意雙向溝通接受者比較滿意雙向溝通 發(fā)送者比較滿意單向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通 噪音噪音 由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程， 雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通9 四、非正式溝通及其管理四、非正式溝通及其管理 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 交流速度較快；

6、交流速度較快； 信息比較準(zhǔn)確；信息比較準(zhǔn)確； 溝通效率較高；溝通效率較高； 滿足職工需要；滿足職工需要； 存在一定片面性；存在一定片面性； 失真主要來自于形式失真主要來自于形式 上的不完整，而非無上的不完整，而非無 中生有。中生有。 管理：管理： 認(rèn)識它的存在，否認(rèn)、認(rèn)識它的存在，否認(rèn)、 消滅、阻止、打擊都消滅、阻止、打擊都 是不可取的；是不可取的； 利用它為己服務(wù)；利用它為己服務(wù)； 聽所聽不到的聽所聽不到的 知誰所知的知誰所知的 通過非正式渠道更正通過非正式渠道更正 錯(cuò)誤信息。以其人之錯(cuò)誤信息。以其人之 道，還治其人之身，。道，還治其人之身，。 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通10 第二節(jié)組織溝通

7、第二節(jié)組織溝通 一、個(gè)體間溝通一、個(gè)體間溝通 二、團(tuán)隊(duì)溝通二、團(tuán)隊(duì)溝通 三、組織間溝通三、組織間溝通 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通11 第三節(jié)溝通管理第三節(jié)溝通管理 一、有效溝通的障礙一、有效溝通的障礙 個(gè)人因素個(gè)人因素 接受的有選擇性接受的有選擇性 溝通技巧的差異溝通技巧的差異 人際因素人際因素 雙方的相互信任雙方的相互信任 信息來源的可靠程度信息來源的可靠程度 1. 發(fā)送者和接受者之間的相似程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通12 結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素 地位差別地位差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模團(tuán)體規(guī)模 空間約束空間約束 技術(shù)因素技術(shù)因素 語言語言 非語言暗示非語言

8、暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過量信息過量 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通13 二、如何克服溝通中的障礙二、如何克服溝通中的障礙 明了溝通的重要性，正確對待溝通明了溝通的重要性，正確對待溝通 要學(xué)會(huì)要學(xué)會(huì)“聽聽” 創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道 建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級的溝通建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級的溝通 職工代表大會(huì)職工代表大會(huì) 非管理工作小組非管理工作小組 加強(qiáng)平行溝通加強(qiáng)平行溝通 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通14 “聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù) 要：要：不要：不要： 表現(xiàn)出興趣表現(xiàn)出興趣

9、 全神貫注全神貫注 該沉默時(shí)必須沉默該沉默時(shí)必須沉默 選擇安靜的地方選擇安靜的地方 留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論 注意非語言暗示注意非語言暗示 當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請 以疑問的方式重復(fù)一遍以疑問的方式重復(fù)一遍 當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截 了當(dāng)?shù)貑柫水?dāng)?shù)貑?爭辯爭辯 打斷打斷 從事與談話無關(guān)的活動(dòng)從事與談話無關(guān)的活動(dòng) 過快地或提前作出判斷過快地或提前作出判斷 草率地給出結(jié)論草率地給出結(jié)論 讓別人的情緒直接影響讓別人的情緒直接影響 你你 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通15 第四節(jié)組織沖突與談判第四節(jié)組織沖突與談判 一、沖突的起源一、沖突的起源 由于某種差異而

10、引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗 的對立狀態(tài)。的對立狀態(tài)。 溝通差異溝通差異 結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異 1. 個(gè)體差異：社會(huì)背景、教育程度、閱歷、個(gè)體差異：社會(huì)背景、教育程度、閱歷、 修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、行動(dòng)風(fēng)格修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、行動(dòng)風(fēng)格 沉陽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)教學(xué)溝通16 二、沖突處理二、沖突處理 謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突 有些沖突非?，嵥椋恢档锰幚?；有些沖突非?，嵥椋恢档锰幚?； 有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手 有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入 管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、 對推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價(jià)值的事件對推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價(jià)值的事件 事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀 的管理者的管理者