酒店禮儀培訓(xùn)課件

1、酒店禮儀培訓(xùn)教材序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者?！百e客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不

2、振?？傊?，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。微笑與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快

3、。男職員男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女職員女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一

4、。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：?jiǎn)柡蛟绯可习鄷r(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好!一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。酒店員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑

5、主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言?；居谜Z(yǔ)“您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。“讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請(qǐng)您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)?！安缓靡馑?，打擾一下”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕?！?/p>

6、謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖?jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。常用語(yǔ)言在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位18、請(qǐng)稍等(候) 19、抱歉 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您(你)很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝(謝謝) 28、再見(jiàn)(再會(huì))電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則

7、1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名 “您好，?酒店部”(直線)“您好部”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方 “先生，您好!”“感謝您的關(guān)照”等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客人要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)

8、不要離題4.進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見(jiàn)。”等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ) “清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼電話的撥打順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的

9、資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名 “您好!我是?酒店部的”。 一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn)部的先生在嗎?”、“麻煩您，我要打先生?！薄ⅰ澳?我是?酒店部的” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此

10、時(shí)是否有時(shí)間或者方便)2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。座位次序?dāng)你去拜訪賓客或有賓客來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎?只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。1、會(huì)談時(shí)的座位安排A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門

11、方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2、會(huì)客室的座位安排A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席(客人席)。此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)。C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。3、會(huì)議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。4、宴會(huì)時(shí)的座位安排5、乘汽車時(shí)的座位安排乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。6、乘列車時(shí)的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位;

12、再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己(或酒店)的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或

13、存放時(shí)不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名?？腿私哟囊话愠绦?、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好!”“早上好!”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑

14、，握手或行鞠躬禮2、詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?找哪一位?”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”3、事由處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言?”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4、引路使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來(lái)。”“這邊請(qǐng)”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語(yǔ)言“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出6、送客使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”“再見(jiàn)”或“再會(huì)”“

15、非常感謝”等處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立(初次見(jiàn)面，遞上名片)問(wèn)候。8、如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路

16、時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開(kāi)門次序1、向外開(kāi)門時(shí)A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大

17、廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必

18、須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系(最好提前一天)。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時(shí)間(1)在辦公室不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。(2)在走廊、樓梯、電梯間走路

19、時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐午餐時(shí)間為。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件(機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好)。離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒