商務中心組崗位工作流程

1、商務中心組崗位工作流程 商務中心組崗位工作流程商務中心組崗位工作流程 商務中心組崗位工作流程 操作規(guī)程 ( (一一) )各崗位工作安排各崗位工作安排 1.商務中心管理人員日常工作檢查記錄表 2.商務中心工作時間、班次和班次的工作安排 早班：早班：07:0007:00一一l 5:30l 5:30 l) l)主管主管 1）查閱商務管理日志、交班本、有關文件和通知。 2）了解當天VIP情況和會議室出租情況。 3）檢查上班的工作完成情況(電傳、傳真件足否忘記投送)。 檢查上班末發(fā)通的電傳、傳真是否已通知客人或留言客人。 4）檢在當值人員的出勤、儀表(服務、鞋襪、領帶、上號牌 等是否按要求做好)、儀容(

2、女員工的化妝:面、唇、眼部化裝是 否合要求，男員工是否有刮胡子)。 5）檢查夜班的衛(wèi)生工作質量，檢查各室擺設是否正常。 6）檢查營業(yè)員班前的工作完成情況(電傳、傳真路線，各種 儀器的運轉，復印紙的補充等) 商務中心組崗位工作流程 7）如有前夜班已拍發(fā)的電報，要核對姓名。 8）核對前一天的營業(yè)日報表，并投送到前臺部。 9）打開會議室及出租辦公室的門。將空調抽氣加至最大， 讓室內空氣對流約半小時。使室內空氣保持清新。 l0）檢查內部復印室衛(wèi)生上作完成情況及設備情況.設備有情 況，及時排障或報障 11）如當天有會議室出租、檢查會議室出租的各項準備工作: 1)照明2）會議物品擺設的質量3)鮮花4)文具

3、盤5)窗簾6)擺設 是否合乎客人要求7衛(wèi)生8）音響 9）空調 10）各種飲品的存 放及飲用期限11)熱水器 12）冰箱13）會議備用品14）員工儀 表、儀容1 4）洗手間的擺設 商務中心組崗位工作流程 12）儀檢查手提電話的充電情況 13）檢查女員工的飯后的補妝情況。 14）檢查上班交下的上作完成情況 15）做好當班工作記錄: 16）檢查本班的電傳/傳真是否已送上詢問組 17）檢查職員交接班間的交接工作， 18）督促早班的職員倒垃圾和搞各工作場地的衛(wèi)生 19）記錄本班員工遵守規(guī)章制度情況， 20）與中班管理人員日頭交班。 商務中心組崗位工作流程 (2)(2)主班職員主班職員 1）從交班本及夜班

4、處了解上腳聽發(fā)生而又需交給本班繼續(xù)做的工 作。 2）簽閱交班本、VIP單、通知、填寫簽到表 3）點清上班交的單據、備用款和營業(yè)款 4）了解會議室/辦公室出租情況 5）負責接聽營業(yè)大廳的電話 6） 對交下副班職員的工作進行監(jiān)督。 7）對文具用品及工作書籍進行清點 8）負責對商務中心的照明、空調進行調節(jié)，需要更換維修的要向 動力部調度室報修 9）接待好每一位來商務中心的客人，按照有關工作程序對不同的 服務采取相應的接待措施，靈活處理，力求使客人滿意而歸。 10）對本班的營業(yè)收人做帳，點清備用款和營業(yè)款。 商務中心組崗位工作流程 (3)(3)副班職員副班職員 簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，

5、了解會議室出 租情況，做好會議前的準備工作，在交班本上寫上自己的午膳 時間。 檢查復印、通訊、打字設備是否處于良好的工作狀態(tài).添加 復印機紙盤紙張，補充電傳、電報、傳真及傳真/電傳掛號單等 有關表格和價目表。整理各類型的復印紙并放在柜內備用. 檢查有關工作工具，參考資料數(shù)量是否足夠，整理書架里 的書籍、報紙、雜志并按順序排好。 擺齊各室的椅子，放正電話及臺頭紙。用酒精清潔電話機 ，更換臺頭紙。 收拾臺面紙張，把客人作廢的稿件，及時用碎紙機碎掉。 清倒紙籮內的垃圾，煙灰缸里的煙頭等物。及時清潔玻璃臺面 指印，撿起地毯雜物。 協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。 商務中心組崗位工作流程 負責會議席間服

6、務，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面 巾疊好，收拾會后的會議室，補充文件夾內紙張，削尖鉛筆， 按要求把它們放好。 清洗杯具，對杯具進行高溫消毒，沸后把杯具抹干凈放回 原處。 把臟毛巾拿到洗滌部更換，領回干凈的毛巾備用。 幫助主班職員準備“零散”幣。 負責頂替復印室職員的崗位。 記錄進出的傳真、電傳稿件并送到詢問處。 在07:15到復印室協(xié)助該室員工搞好清潔衛(wèi)生。 更換報紙、雜志。 對未完成的工作向主班匯報，做好書面交班。 商務中心組崗位工作流程 中班中班(15:00(15:00一一23:30)23:30) (1) (1)主管主管 與早班主管工作的第1-4點工作相同。 與早班主管工作的第6點工

7、作相同。 檢查各種境內外報紙的接收情況，未到齊要及時通知行李 組。 檢查書架書籍數(shù)量是否齊全，書刊擺設是否整齊。 檢查會議室出租單是否已知會了詢問組及遞交到前臺部。 與早班主管工作的第13一19點工作相同。 下班前檢查復印室的門是否已鎖好，確保室內機器已斷了 電源。 商務中心組崗位工作流程 (2)(2)主班職員主班職員 與早班主班職員工作的第1一10點工作相同。 為明天的會議室設備預訂下好訂單。 與下一班的夜班職員做好交接工作。 (3) (3)副班職員副班職員 按照【一周衛(wèi)生清潔表】搞好當天規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生工作。 簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會議室出租情況 ，做好會議前的準備工作

8、，在交班本上寫上自己的晚膳時間。 與早班副班職員工作的第2-12點工作相同。 在23:00過后鎖好內部復印室的門。 商務中心組崗位工作流程 (4)(4)夜班夜班(23:00(23:00一一07:00)07:00) 與早班主班工作的第2.、3、9點上作相同。 搞全商務中心的清潔衛(wèi)生.工作一遍。尤其是營業(yè)廳區(qū)域。 對當天的營業(yè)收入進行總統(tǒng)汁。 登記好單據號碼和復印機流水號，寫好交班，與早班的主班做好 交接工作。 商務中心組崗位工作流程 3.3.復印復印/ /電腦打印室工作安排電腦打印室工作安排 l)l)接班接班( (早班早班0707：0000，中班，中班1515：0000 1）到電傳室報到，去同復

9、印登記本 2）仔細閱讀交班本 3）復核復印機號 4）打掃衛(wèi)生 5）整理室內物品 (2) (2)交班交班( (早班早班 15 15：0000，中班，中班2323：00)00) 搞好本班衛(wèi)生清潔 填妥交班本 協(xié)助倒電傳室/復印室的垃圾(早班) 拿前臺、保安、餐飲、財務四本復印登記本到電傳室中班) 切斷所有機器的電源，關燈，鎖門(中班) 商務中心組崗位工作流程 (3)(3)紀律及其它補充規(guī)定紀律及其它補充規(guī)定 1）嚴格執(zhí)行復印/電腦打印室管理暫行規(guī)定的各項規(guī)定 。 2）除各部門經理以上一級外，一切人員均要持“復印卡” 復印或“打印卡”打印。 3（非本館員工即使有復印卡也不給予接待。 4）來人復印，必

10、須交復印件和復印卡給當值職員，當值職 員必須檢查其復印件和復印是否符合要求，并請來人先登記， 才復記，自覺遵守先看復印卡，后復印的規(guī)定，遇到明顯不合 格的條件要按有關規(guī)定予以回絕，并作好相應的記錄(即異常復 印件記錄)，同時報告,當班負責人。 5）一時不能決定是否應給子回絕的復印，請立即報告當值 負責人處理。 6）遇機器出故障而自己不能排除時要，即報告當班負責，并 在交班本里作好記錄。在交班本里記下維修站每次維修情況 7）（07：00一23:00)這段時間里，室內要保持有人值班，不 能出現(xiàn)空崗。 8）室內不能出現(xiàn)報紙和雜志等刊物，更不能看報紙和雜 9）當值人員要隨時整理好室內 商務中心組崗位工

11、作流程 ( (二二) )各項業(yè)務操作規(guī)程各項業(yè)務操作規(guī)程 1. 1.會議室出租服務程序會議室出租服務程序 每一位商務員上接班前翻閱交班本及會議室出租記錄本，了 解會議室的狀態(tài)(會議室狀態(tài)簡單地分為A.已經頂約出租的會議 B有待出租的會議室。C.有待維修可整理的會議室)是保證會議 室之應接工作順利進行及能迅速作好迎客準備工作的首要條件 。只要這樣，我們才能把各種繁瑣.復雜的工作有條不紊地完成 下來。 （1)1)預約工作預約工作 1）接到預約，要簡明扼要地向客人了解以下內容及作好筆 記 a.租用者的姓名或公司名稱 b.賓館房問號碼或聯(lián)系電話。 c.會議的起始時間及結束時間。 a.人數(shù)。 e要求。

12、商務中心組崗位工作流程 2）告知租用該室的費用(包括免費的服務種類，茶、咖啡、文 具、麥克風、投影機、錄像放影機)，并帶其參觀所租的會場 3）了解誰是付款人及付款的方式，并要租用者預付50%訂 金。如到時取消則當損大費用支付，不能退還，預定以收到預 訂金時開始方為有效，否則不予以接納 4）及時把上述資料在交班本和會議室出租預訂單上做好記 錄 5）把會議室的租用情況告知當值主管或班長以及詢問組， 記下詢問組接聽員工的工號。6）將預訂單副本交前臺部: 7）班長了解情況后，可馬上到花房預約鮮花，如同時要設 備出租，可與音響組作好預約上作。 商務中心組崗位工作流程 （2)2)會議前準備工作會議前準備工

13、作 1）按參加會議人數(shù)準備好各類合格的飲具、文具用品及會 議必需品，待布置會場時使用。 a.通知花房插該會議室的花; b檢查熱水器的工作情況。如發(fā)生意外，馬上報修并打兩瓶 開水; c擺設文具盤，每個文具夾應有5張VIP信紙和鉛筆一支，館 徽向上 d.檢查會議室文具是否齊全，電話記錄本是否加紙; e重新檢查該出租會議室的出租情況，特別是照明、空調、 電話是否有異味; f.備好糖盅、咖啡、牛奶、茶包、濾紙; g.VIP會議女職員要佩帶鮮花; h開會前十分鐘開始濾咖啡; i.放置鮮花(花盤底要用餐碟盛著); j.調試儀器。 商務中心組崗位工作流程 2）按參加會議人數(shù)放好椅子片擺設飲具及會議各類文具

14、會議室擺設物品: 文件夾、鮮花、煙盅、奶勺杯、咖啡碟、咖啡匙，礦泉水懷 、杯墊紙 會議室擺設文具: VIP信紙、賓館鉛筆、圓珠筆，白板筆、白板刷 部分物品擺放量的標準 A文具盤：每間會議室上作臺用托盤載文具一套 內有一文其:紅、黑色白板筆各兩支、賓館鉛筆、圓珠筆各一 支、白板刷一個: B 文件夾：夾內放VIP信紙5張賓館鉛筆一支: C淡奶.：2一3人/杯 D.方糖:2一3人/盅. E礦泉水：一支礦泉水分兩杯/水的高度以達到水杯的最大口徑 處為宜，約占水杯容量1/3 F咖啡粉：每包85克的美樂嘉咖啡粉沖3壺咖啡 G茶包：每茶盅放茶袋一包 H.擰檬:切圓形薄片，每杯礦泉水放一片。 商務中心組崗位工

15、作流程 （3 3）現(xiàn)場督導及檢查）現(xiàn)場督導及檢查 主管或班長要親臨現(xiàn)場指揮和督導員工按要求布置會場。此 項工作以會議前一小時為宜，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 具體檢查內容: 1)照明2）鮮花4)文具盤3)窗簾4）衛(wèi)生5）音響 6）空調 17） 各種飲品的存放及飲用期限18)熱水器 9）冰箱10）會議備用 品 (4) (4)接待服務要求接待服務要求 1）站立門口恭候客人，并引至該出租會議室坐下，客人入 座或起座時，服務人員要幫客人拉椅。 2）問明客人所需飲品，在座位表作好相應的記錄 3）根據記錄逐一上飲品.先上主位后次位的原則；端茶送水 ，服務人員須用托盤及備白餐巾一條：添茶水應從客人右手側 服務服務過

16、程要用禮貌用語: 4）奶勺和糖盅，基本上是兩人共用一套，以一字型擺設： 杯具、杯耳和匙羹成平衡，兩者與客人成45擺設。杯壺耳也與 客人成45 度角擺設。 5）茶或咖啡要以七成滿為標準.上飲品時要提醒客人注意， 說（Excus ME）或“對不起，打攪一下。 商務中心組崗位工作流程 6）添茶水時間間隔: A第一次不應超過十分鐘 B第二次與第一次相隔不超過十五分鐘 C其他可因人而異，酌情考慮 茶水服務次序原則：先女后男，再先上級后下級，先客后 主，最后的服務對象是工作人員和陪同。 7）會議結束時，當值職員應站立迎送，并請其負責人結算余 額。 （A. 現(xiàn)金 B.人房數(shù) C賓館可收受的信用片卡 D 支票

17、) (5)(5)送客離場送客離場 會議結束時，服務人員應在門口站立，并熱情送至大門口 。 禮貌地說：“再見、“歡迎下次光臨”等告別敬語，目送其 離去 客人離開后，應迅速進人會場仔細地檢在，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘 的物品.須立即設法追送、追送不到時。按賓館要求速交主管或 大堂副理。 商務中心組崗位工作流程 (6)(6)收拾會場收拾會場 (7) (7)補充物資補充物資 (8) (8)商務中心會議服務規(guī)定商務中心會議服務規(guī)定 1）會議室、辦公室租用手續(xù)和應注意的問題 A 賓館內部人員用房 a需持總經理簽名的免收房費或轉帳總經理室的批文使用商 務中心會議室（注：總經理室、前臺經理使用可免)，方可讓其 用房，對

18、于要求先使用會議室。后補批文的要求，一般不能立 接受理.應轉由當值管理人員視情況來決定。此類內部用房，原 則上只提供茶水服務，不上咖啡(特殊要求除外)。 b.在會議室/辦公室出租須力一單上作好記錄，預約程序 、服務程序大致與接待客人租用會議室的程序相同。 2)館外非住客用房 a必須先付50%或部分房價訂汀金，才給子留房 b.必須明確向客人說明，訂后的押金如中途取消會議我們將 不一護退回 c.收到客人押金后當值主班職員可視情況當天做帳交財務， 并在交班本內作好記錄。 d.預訂人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱必須詳細、清楚 商務中心組崗位工作流程 3)館內住客用房 可簽帳單或交訂金落訂會議室，會議室辦

19、公室出租預汀單 各欄填寫好后，由客人在賓客簽名欄上簽名確認、就可為客 人留房。 4)內部代客預訂用房 a.代客預訂會議室，要有文字通知，門頭預訂可以不辦理。 要了解代為預訂的經辦人、部門 b. 要有租用會議室的客人詳細資料和特別要求等 c.要經力、人在會議室了力、公室出租預汀單仁簽名確 認，要求經辦人通知客人在他到達后到本組補辦落訂手續(xù)， 商務中心組崗位工作流程 5）其它 a.當值主管可視情況給予客人使用會議室、辦公室八折以內的優(yōu)惠 ：八折以上五折以內由部門經理以上一級批準 b.霍氏家族按五折報價收費，不需報部門批準 c.會議宰租用超時半小時內.在不影響其它客人租用的情況，可免加 房費。 d同

20、一會議室要先后接待兩個不同類型的會議，其間隔應要留一小 時以上的時間以備布置會議之用。 e.給子房費折頭的客人仍可享用免費飲用的咖啡 f. 一些高級會議，如有記者、司機和陪同人負等有關人員在營業(yè)廳 等候，可免費每人送上茶水咖啡要收費 g.會議室文件夾被客人帶走數(shù)續(xù)不多，可視情況不予追收。 h.客人損害酒店設施，在征得上級領導同意的情況下，每位值員有 權利要求客人賠償 I.交會議室/辦公室出租預訂單的部門聯(lián)到經理手上并通知詢問 組及大堂副理。 J.擺放物品上臺時要用托盤 k.客人到齊后，在大門外掛上“請勿打擾”牌。 L每次進人會議室服務時，要先用手輕力敲兩下門后，方可入內 商務中心組崗位工作流程

21、 2. 2. 復印服務上作程序復印服務上作程序 (l) (l)準備準備 1）開啟主開關 2）復印機預熱: 在預熱階段.復印鍵呈紅色。預熱階段結束后，復印鍵轉為綠 色: (2)(2)操作操作 1）對準相應的復印尺寸標記 2）選擇復印倍率 3）選擇裝有正確尺寸的交印紙的紙盒 4）確定圖像濃度等級 .5）輸人所需的復印張數(shù) 6）按復印鍵、 7）從接紙盤中取出復印副本 商務中心組崗位工作流程 (3)(3)服務服務 1）問明客人要復印的數(shù)量及其規(guī)格 2）告知客人的復印價格 3）復印過程。 4）如要多張復印。先印一張征求客人對復印件的意見 5）證詢客人結帳方式 6）請客人到收款處: 7）向主班營業(yè)員報上復

22、印數(shù)量、紙張規(guī)格及付款方式 3.3.打印服務程序打印服務程序 （1 1）了解客人的要求）了解客人的要求: : A.是英文或中文打字 B共有多少稿件。 C.要什么尺寸的紙張打印 D.字體格式要求 E.有何特殊要求: 商務中心組崗位工作流程 （2）告知客人打字的收費標準.詢問客人付款方式- (3)告知客人我們所能達到的最快交件時間 （4）弄清客人文件上的不明字母或符號， （5）記錄客人的姓名、聯(lián)系電話、房號: （6）打印完畢后認真核對一遍、并作必要的改動 (7)通知客人取件 (8)收費: （9）道謝 商務中心組崗位工作流程 4.4.傳真操作程序傳真操作程序 （1）稿件的放置 A.將稿件正面朝下放置

23、在稿臺，調整紙導板到稿件的寬度。 B一次只允許30張信紙尺寸的稿件，稿件的發(fā)送是從最底一張 開始向上按順序發(fā)送出去- C一次能放置l0張B4或A3的稿件 （2）加添稿件 當稿件從操作臺輸出。大約剩下2cmI時插入下一葉稿件與前 面的那一頁稍微重疊 (3)稿件阻塞 如果稿件阻寒或中途停下.按STOP鍵.打開操作面板，將稿件 拉出: (4)發(fā)送步驟 在發(fā)送過程中的任何一步發(fā)生錯誤時，按STOP鍵。并重新 開始 商務中心組崗位工作流程 （5）存儲器的接收 A在稿件接收期問，記錄紙用完了.而設備還在自動接收方式， 稿件內容將存儲在存儲器 B.打印出存儲器的稿件步驟（略） （6）自動撥號 用自動發(fā)送時。

24、如果被叫方不回答或線路忙，會每隔2分鐘 自動撥號兩次 （7）人工撥號 再呼叫前面所撥的號碼?？芍话?鍵 （8）復印 按START一鍵，COPY 商務中心組崗位工作流程 5 5電傳服務程序電傳服務程序 （1 1）主動為客人提供作孔（打字）服務）主動為客人提供作孔（打字）服務 a.閱覽電傳報底，向客人詢問不清楚的地方 b.根據電傳格式要求.提醒客人填上房號，收件人等 c準備電文 1)發(fā)報方電傳號（44688 WSH CN） 2）ATTN TO：XXX 3)TLX NO ： xxx xxx xx 4)電文內容 5)敬語（BEST BEGARDS） 6）客人姓名，房號 7）發(fā)方報電傳號(44688 W

25、SH CN) （2）)核對，讓客人核對 （3）根據客人要求更改錯字 （4）讓客人再次復核 商務中心組崗位工作流程 (5)請客人填寫電傳掛號單（BOOKING FROM） A被叫用戶電傳號碼和回答代碼 B被叫用戶所在國家和地區(qū) C主叫用戶姓名，房號或住址等 (6)發(fā)報 a.檢查掛號單上的號碼是否與客人電傳底稿號碼一致 b.在電傳機里找出所發(fā)電文，核對電傳號碼 c.按“呼叫鍵” d.打被叫用戶號碼及附加“+” e.仔細迅速核對對方回答代碼 f.按“RETURN鍵，發(fā)報(按“SEND鍵) g按“RETURN鍵，再按對方電傳號碼鍵(“”鍵) h.仔細核對對方發(fā)回的電傳號和回答代碼 (7)拆線(打出四個

26、“K ) (8)填寫掛號單 a.發(fā)報機位 b.發(fā)出時間 c.機上流水(電信局之編號) d.計費時 間 e.工號 (9)收費 商務中心組崗位工作流程 6.6.電報服務程序電報服務程序 (1)(1)國內電報國內電報 報頭部分 a.編號行 ZCZC UBXXXX WWXXXX GDUB (起始信號) (機上流水) (原來號) (發(fā)報標志) b.指導行 P GUANGZHOU WWXXXX XXX XX XXXX (普通報) (發(fā)報局) (原來號) (字數(shù)) (日期) (時間) 名址部分 a.特別業(yè)務標識(UGT, PO) b.收報人地址、姓名、收報局名 電文 另起新行打電文 商務中心組崗位工作流程

27、報終信號 回七行打NNNN 再回行打ZCZC LAST 注：a.如發(fā)報過程中發(fā)現(xiàn)有錯，應在報終信號(NNNN) 前停 發(fā)電報，打上四次ANUL，然后回行重發(fā)。 B：查報：打ZCZC PBLE UBXXXX NNNN 商務中心組崗位工作流程 (2)(2)國際電報國際電報 （A A）收受電報時應注意事項）收受電報時應注意事項 1)發(fā)報人姓名、地址需完善，字跡要清楚 2)特別業(yè)務(URGENT)(打在名址前面)發(fā)報人要求使用的特別 業(yè)務，我國是否開放 3)收報人名址(四種書寫法) a.使用完全的收報人名址 b.電報掛號 c.使用電話號碼(TELEPHONE:XXXx XX,姓名) d.電傳號碼 e.使用郵政信箱 4)等級資費標識 CO(普通報英文) CW(普通報中文) BU(加急普通報英文) BX(加急普通報中文) 商務中心組崗位工作流程 （B B）收報操作）收報操作 a.從業(yè)務標識起計算字數(shù)，電