xx商務(wù)樓項(xiàng)目物業(yè)管理投標(biāo)書

1、感 謝 函尊敬的重慶第二建筑公司：我公司能參加重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作的競標(biāo)，是您們對我司的信任，在此感謝您們對我公司的信任和厚愛。根據(jù)我公司對該項(xiàng)目相關(guān)信息了解及市場調(diào)查，特編制重慶雅豪麗景商務(wù)樓物業(yè)管理投標(biāo)書呈報(bào)貴會，由于對該項(xiàng)目情況不完全了解，本標(biāo)書中有不足之處，敬請各位不吝賜教。同時我司堅(jiān)信在您們的信任和大力支持下，能為每位業(yè)主及客戶提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，同時能讓物業(yè)管理成為整體項(xiàng)目租憑、經(jīng)營的一大亮點(diǎn)。在此，我攜公司全體員工敬祝貴公司：蒸蒸日上，財(cái)源廣進(jìn)！ 重慶嘉佳物業(yè)管理有限公司 董事長兼總經(jīng)理: 二00六年十月十三日目 錄第一章 重慶嘉佳物業(yè)管理有限公司簡介-p3

2、第二章 重慶嘉佳物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)圖-p5第三章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位-p6第四章 實(shí)現(xiàn)重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位的戰(zhàn)略措施 -p7第五章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置-p9第六章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理處人員編制及任職條件- p13第七章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理處物業(yè)管理部門及崗位職責(zé)-p14第八章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)-p22第九章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理服務(wù)指標(biāo)承諾-p44第十章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目服務(wù)要點(diǎn)管理措施-p45第十一章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理服務(wù)物資裝備配備-p46第十二章 重慶雅豪麗景商

3、務(wù)樓項(xiàng)目管理服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)及說明-p47第十三章 編制本物業(yè)管理投標(biāo)書依據(jù)及說明-p50第十四章 附件-p51第一章 重慶嘉佳物業(yè)管理有限公司簡介重慶嘉佳物業(yè)管理有限公司（全稱：chongqing jiajia realty management co., ltd，簡稱：jj）由多名長期從事物業(yè)管理的資深人士組建而成，是具有獨(dú)立法人的有限責(zé)任公司。公司按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度，實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，從而在制度上避免了以往物業(yè)管理實(shí)踐中的母子公司、關(guān)聯(lián)公司等弊端，確保了公司物業(yè)管理的專業(yè)性、公正性和穩(wěn)定性。為了能夠在精心呵護(hù)各類物業(yè)的同時滿足業(yè)主不斷提高的服務(wù)需求，物業(yè)公司按照高起點(diǎn)、高

4、標(biāo)準(zhǔn)的要求聚集了一批重慶市物業(yè)管理中的精英人士。五位部門經(jīng)理以上負(fù)責(zé)人中，研究生一人、本科三人、大專一人；高級職稱三人，中級職稱二人。對所有管理人員全部要求大專以上并持有物業(yè)管理上崗證書，同時精選文化素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的操作層員工持證上崗工作，為物業(yè)及業(yè)主提供科學(xué)細(xì)致的管理與優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。重慶嘉佳物業(yè)管理有限公司成立于二00四年，注冊資金50萬，獲得重慶市三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度，實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。公司下設(shè)綜合部、管理部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部和管理服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)。各部門職能分工明確，圍繞公司的經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念為業(yè)主服務(wù)。綜合部主要負(fù)責(zé)

5、公司行政、人事檔案管理和質(zhì)量管理、員工培訓(xùn)考核及后勤保障工作；管理部主要負(fù)責(zé)處理商務(wù)樓或新接物業(yè)的日常事務(wù)，與業(yè)主溝通、解決業(yè)主或用戶提出的問題，同時負(fù)責(zé)清潔、綠化的管理工作；保安部主要負(fù)責(zé)商務(wù)樓內(nèi)治安和消防的安全防范工作以及商務(wù)樓內(nèi)的車輛管理工作；工程部主要負(fù)責(zé)商務(wù)樓或新管物業(yè)內(nèi)建筑及其附屬設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)，負(fù)責(zé)各類工程資料的保管和保持與本物業(yè)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)系等。以確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用，同時為業(yè)主提供特約服務(wù)；管理服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)公司相關(guān)信息的收集，接待業(yè)主求助或投訴，并將信息傳遞到相關(guān)部門以確保問題得到及時妥善解決。公司全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系，以“物業(yè)完

6、好，業(yè)主滿意”為質(zhì)量目標(biāo)，以“與業(yè)主做真誠的朋友”為服務(wù)理念。遵循“以優(yōu)質(zhì)高效、業(yè)主滿意、持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。使全體員工運(yùn)用制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化手段開展科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。公司經(jīng)營貫徹“以業(yè)為主，多種經(jīng)營和以業(yè)養(yǎng)業(yè)方針”。除物業(yè)管理外，公司還大力開展多種經(jīng)營的有償服務(wù)，以有償服務(wù)逐步解決物業(yè)管理收入的不足。隨著社會的發(fā)展，人們對生活質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的要求越來越高，維權(quán)意識越來越強(qiáng)，將如何滿足業(yè)主們?nèi)找嬖鲩L的需求？隨著物業(yè)管理市場的規(guī)范和競爭加劇，對一個企業(yè)的要求也越來越高，我們又如何才能立于不敗之地？嘉佳物業(yè)的企業(yè)信

7、念能堅(jiān)強(qiáng)的回答以上兩問，那就是“誠信經(jīng)營、真誠合作、平等互利”。第二章 重慶嘉佳物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)圖24小時服務(wù)中心綠化組維修組綠化組保潔組消防監(jiān)控中心總經(jīng)理管理部綜合部工程部保安部財(cái)務(wù)部設(shè)備運(yùn)行科經(jīng)營管理辦公室品質(zhì)管理辦公室行政人事辦公室裝修管理辦公室管理處管理處管理處管理處管理處收費(fèi)組保安隊(duì) 第三章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位一、“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位：“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目的硬件設(shè)施較好。因此，物業(yè)管理定位是：按照物業(yè)管理的最新理念，在現(xiàn)行法律法規(guī)的框架內(nèi)(特別應(yīng)吸收即將出臺的物權(quán)法中的精髓)，以國內(nèi)先進(jìn)物管企業(yè)為追趕對象，將物業(yè)管理工作建立在高

8、品質(zhì)和全方位的服務(wù)和科學(xué)、規(guī)范的管理上。按照國家示范商場的標(biāo)準(zhǔn)，為本樓業(yè)主提供科安全、方便、快捷、周到的服務(wù)，并提供星級酒店式管理服務(wù)。在業(yè)主中樹立良好的口碑，在此基礎(chǔ)上，注重物業(yè)公司自身的發(fā)展，將以利潤最大化、成本最小化，優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，迅速在社會上塑造”重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目品牌。 二、“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目物業(yè)管理形象定位： 高效 塑造“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的物業(yè)管理服務(wù)氣氛。環(huán)保 樹立“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目在整個物業(yè)管理服務(wù)注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。繁華聚集商務(wù)氣氛，注重總體效益，使“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”融入天星橋及沙坪壩區(qū)現(xiàn)代商務(wù)區(qū)。第四章 實(shí)現(xiàn)重

9、慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目物業(yè)管理 服務(wù)定位的戰(zhàn)略措施為確保我司對“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目所述服務(wù)定位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我司將主要采取以下戰(zhàn)略措施：一、建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。1、以高標(biāo)準(zhǔn)確定各崗位人員的任職條件，從學(xué)歷、職稱、工作經(jīng)歷，特別是個人綜合素質(zhì)等方面把好進(jìn)人關(guān)。2、以始于培訓(xùn)，終于培訓(xùn)原則對全員進(jìn)行多層次的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德和增強(qiáng)服務(wù)意識、質(zhì)量意識。二、導(dǎo)入ci策劃。為統(tǒng)一“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目標(biāo)識，樹立“重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目高檔次、高品位的形象特點(diǎn)，為該商務(wù)樓導(dǎo)入vi形象識別系統(tǒng)，使商務(wù)樓業(yè)主、顧客、社會各界擁有一個共同的、統(tǒng)一品牌形象。從而提高“重慶雅豪麗景商

10、務(wù)樓”項(xiàng)目和我公司的知名度、美譽(yù)度。三、建立高效的運(yùn)行機(jī)制。在公司特派管理處主任一名，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理.實(shí)行分級分部門負(fù)責(zé)制，按照權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則明確部門、崗位的職責(zé)和權(quán)力，通過管理處辦公會、公司辦公會等形式貫徹公司的決定、布置工作，和督促檢查工作的完成情況，從而形成一個高效的運(yùn)作體系。四、建立管理服務(wù)中心建立管理服務(wù)中心，負(fù)責(zé)各種信息的收集、分析、整理、督辦，同時通過管理服務(wù)中心對各項(xiàng)工作的過程進(jìn)行監(jiān)視、測量，使整個運(yùn)作的有效性及效率能得到充分保障。及時糾正工作中的偏差，并設(shè)置客戶意見箱，收集客戶意見。及時處理各項(xiàng)事務(wù)，同時通過服務(wù)中心接受客戶的特約委托，及時為業(yè)主提供各類特約服務(wù)，方便客戶。

11、五、嚴(yán)格按照iso9001:2000的要求，規(guī)范運(yùn)作，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。為確保服務(wù)質(zhì)量上檔次，和持續(xù)改進(jìn)要求，物業(yè)公司將按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目基本情況起草、制定質(zhì)量管理體系文件.并按體系文件要求全面運(yùn)行，從過程控制中實(shí)現(xiàn)定位目標(biāo)。六、充分發(fā)揮業(yè)主、業(yè)主代表和業(yè)主委員會的作用。不定期與業(yè)委會共同召開業(yè)主大會、業(yè)主代表大會，聽取業(yè)主們的意見，了解業(yè)主們現(xiàn)在需求及潛在需求，忠心聽取每位業(yè)主意見和建議。并讓每位業(yè)主督促我司所提供的服務(wù)公開化、透明化、人性化程度，從而保障整體商務(wù)樓服務(wù)工作不斷的持續(xù)改進(jìn)和滿足各位業(yè)主需求。七、通過舉辦各種活動，大力營造商務(wù)樓內(nèi)的人

12、文氛圍特別倡導(dǎo)由業(yè)主自行組織，參與的活動來聚集商務(wù)樓人氣，使業(yè)主的社會價(jià)值，業(yè)主的經(jīng)濟(jì)效益等在商務(wù)樓內(nèi)得以實(shí)現(xiàn)和提升。從而使業(yè)主們形成一個較強(qiáng)的歸屬感和投資“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目的自豪感。第五章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)置運(yùn)作系統(tǒng)、管理機(jī)制與人員配置一、“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目商務(wù)樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置原則根據(jù)“重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目的基本情況，jj將在“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目設(shè)置物業(yè)管理處（以下簡稱：管理處），管理處實(shí)行jj公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能，重要崗位的設(shè)置由管理處報(bào)請批準(zhǔn)。二、管理處組織機(jī)構(gòu)圖物業(yè)管理處由公司總經(jīng)理直接分管，設(shè)管

13、理處主任一名，下設(shè)工程技術(shù)維修組、保安班、保潔綠化組。業(yè)主委員會嘉佳物業(yè)“重慶碧景園管理處管理處主任工程組保安班保潔綠化組1、管理中心接受業(yè)主委員會和jj的領(lǐng)導(dǎo)。2、“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目商務(wù)樓管理中心財(cái)務(wù)相對獨(dú)立，在jj的授權(quán)下，履行“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”商務(wù)樓物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。3、管理處實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并在管理中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。4、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。三、內(nèi)部動作流程： 1、專設(shè)管理服務(wù)中心，24小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。2、設(shè)立值班主管制，由管理處、各組主管輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作碰頭，一般問題不過夜。3、實(shí)施

14、首問責(zé)任制，任何員工對客戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時間受理，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題解決、客戶滿意。否則，對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)管理程序處理。四、信息系統(tǒng)1、堅(jiān)持管理處主任每季度安排專門的客戶專訪，每月隨機(jī)走訪客戶不少于20%，收集客戶要求、意見、建議或投訴。2、管理處每季度向業(yè)主委員會匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。3、堅(jiān)持半年一次客戶座談會，廣泛了解廣大業(yè)主、客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求。4、強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。五、管理機(jī)制1、實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作

15、為重要職責(zé)交托給本管理處領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位晉升）掛鉤。這種管理體制使管理中心骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同創(chuàng)造佳績。2、激勵機(jī)制 jj深信員工激勵的推動力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機(jī)制，重點(diǎn)在以下三個方面：（1）事業(yè)激勵：以jj與員工同發(fā)展共進(jìn)步來吸引人，為廣大員工創(chuàng)造發(fā)展空間。實(shí)行各級崗位考評和聘任制，形成員工靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣。（2）量化目標(biāo)激勵：量化管理和目標(biāo)管理是jj推動科學(xué)管理的重要措施。管理中心將管理目標(biāo)分解成分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量

16、化形式體現(xiàn)，明確到個人指標(biāo)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤，使全員共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（3）效益激勵：物業(yè)收益直接與工資、獎金分配掛鉤，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施，管理效益的好壞每個月在員工的收入中可直接體現(xiàn)，以保持員工對物業(yè)收益的關(guān)注，提高工作主動性和創(chuàng)造性。3、監(jiān)督與自我約束機(jī)制：（1）強(qiáng)化服務(wù)意識培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的自律、服從和工作角色意識。（2）嚴(yán)格iso9001:2000質(zhì)量體系，堅(jiān)持工作周例會，定期自審物業(yè)委托管理合同執(zhí)行情況，以確保服務(wù)質(zhì)量。（3）關(guān)注物業(yè)管理方案執(zhí)行情況，定期審核月報(bào)及季度財(cái)務(wù)報(bào)表，關(guān)注客戶意見和物業(yè)時效收益與長期收益狀況。監(jiān)督機(jī)制圖（如下圖）

17、：管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益社會各界、開發(fā)商、業(yè)主、客戶、監(jiān)督 運(yùn)組織行為管理制度政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督 作 中 接收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)消防、治安、納稅等政府相關(guān)部門、業(yè)主委員會監(jiān)督 受 員工業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)監(jiān) 督管理組人、財(cái)、物資源，管理質(zhì)量jj及iso9001: 2000版體系監(jiān)督第六章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理處人員編制及任職條件崗位主要崗位職責(zé)任職條件人數(shù)管理處主任對商務(wù)樓工作的各過程進(jìn)行策劃，并監(jiān)視、控制和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。負(fù)責(zé)對業(yè)主的服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)管理處日常工作。大學(xué)大專以上學(xué)歷，中級專業(yè)職稱以上，持全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。三年以上獨(dú)立管理商務(wù)樓經(jīng)驗(yàn)

18、，45以下，性別不限。 1保安班長對固定崗、巡邏崗、車輛管理員實(shí)施管理； 負(fù)責(zé)火災(zāi)初期(消防部隊(duì)未達(dá)到前)現(xiàn)場的指揮的調(diào)度；對固定崗、巡邏崗、實(shí)施隨機(jī)抽檢，并作好記錄負(fù)責(zé)一般治安案件/火災(zāi)與刑事案件發(fā)生率的統(tǒng)計(jì)。對固定崗、巡邏崗、義消隊(duì)員、實(shí)施管理并指導(dǎo)其工作。中專以上文化程度，復(fù)轉(zhuǎn)軍人，持物業(yè)管理上崗證，具有三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，40歲以下，男性。1保安員對出入商務(wù)樓的人員、財(cái)物進(jìn)行登記、驗(yàn)證。負(fù)責(zé)商務(wù)樓公共設(shè)施、消防/治安設(shè)施設(shè)備、治安狀況、二次裝修現(xiàn)場、車庫和露天停車場的巡視檢查。高中以上文化程度，復(fù)轉(zhuǎn)軍人，具有1年以上保安工作經(jīng)驗(yàn)，35歲以下，身高1.75米及以上,身體健壯的男性。

19、4維修工根據(jù)用戶要求和公司相關(guān)部門傳遞的要求,負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)域的業(yè)主/租賃戶按物業(yè)管理委托合同或者特約維修服務(wù)的簡單水電類項(xiàng)目維修。對商務(wù)樓內(nèi)機(jī)電設(shè)備實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)并作好設(shè)備維修/保養(yǎng)記錄。負(fù)責(zé)建議對所轄商務(wù)樓內(nèi)機(jī)電設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識,對標(biāo)識進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。高中以上文化程度，具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；或者中專以上文化程度，具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)操作證35歲以下，責(zé)任心強(qiáng)的男性為宜。1清潔、綠化工負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔/保潔具體工作。負(fù)責(zé)所轄商務(wù)樓的環(huán)境綠化/美化具體工作。初中以上文化程度，45歲以下。下崗職工優(yōu)先。3第七章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理處物業(yè)管理部門及崗位職責(zé)一、物業(yè)管理部門職責(zé)1

20、、管理組（1）管理室l 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)、調(diào)度與管理。l 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的宣貫、運(yùn)行、督促檢查和落實(shí)。l 負(fù)責(zé)開展宣傳教育、公益活動及精神文明活動。l 負(fù)責(zé)每半年一次的客戶滿意度調(diào)查工作。（2）管理服務(wù)中心 具體負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理以及客戶服務(wù)工作l 負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴、意見、新聞媒體、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時傳遞，并提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。l 按受各部門工作人員投訴，通過相關(guān)部門處理，并對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。l 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲取信息并進(jìn)行整理和利用。對重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行全面的管理服務(wù)。2、工程組（1）設(shè)備管理、維修l 負(fù)責(zé)檢查智能化、供

21、配電、給排水、空調(diào)、電梯、消防等公用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、與設(shè)備房、設(shè)備的日常維護(hù)工作。l 負(fù)責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。l 負(fù)責(zé)節(jié)電、節(jié)水、節(jié)能計(jì)劃及措施的制訂，并實(shí)施。l 負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。l 配合各能源供給及通訊等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。l 負(fù)責(zé)建筑物本體維護(hù)及公共交通道路、配套的公共設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。l 負(fù)責(zé)建筑物配套的公共照明、泛光等燈光系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)工作。l 負(fù)責(zé)停車場的維修養(yǎng)護(hù)工作。l 負(fù)責(zé)其它臨時維修工作。3、清潔、綠化組l 負(fù)責(zé)整個商務(wù)樓的清潔保潔工作。l 負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。l 負(fù)責(zé)垃圾收集、處理。l 負(fù)責(zé)“四害”的清殺工作。l 負(fù)責(zé)

22、將垃圾清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運(yùn)垃圾。l 負(fù)責(zé)建筑物外墻的清洗工作。l 負(fù)責(zé)商務(wù)樓綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪等），維護(hù)整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境。l 負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。l 對綠化工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督、記錄。4、保安組l 負(fù)責(zé)安全管理工作計(jì)劃的制訂和實(shí)施。l 負(fù)責(zé)各樓層的保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時間實(shí)行24小時巡查值班。l 控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，按規(guī)定路線通行。l 負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。l 負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理。l 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。l 密切監(jiān)視商務(wù)樓外來人員進(jìn)

23、入主要商務(wù)樓區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。l 密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進(jìn)出等）。參加義務(wù)勞動與便民服務(wù)活動。二、物業(yè)管理崗位職責(zé)管理處主任職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)管理處日常工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、審核各項(xiàng)工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃及設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查各項(xiàng)計(jì)劃的落實(shí)情況；3、提出年度物品消耗及管理預(yù)算，確保最佳物耗率，控制成本；4、根據(jù)管理合同的要求，跟進(jìn)收款情況，在必要時親自實(shí)施催款計(jì)劃保證管理費(fèi)用的及時到位；5、主持召開管理例會和專項(xiàng)業(yè)務(wù)會議，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)和全面了解；6、負(fù)責(zé)對管理處各班隊(duì)工作進(jìn)行檢查、

24、考核；7、有權(quán)提名管理處員工；在不違反政策的前提下，決定其操作人員的錄用、考核、獎懲等，在適當(dāng)時提出人員晉升報(bào)告；8、組織考查、選擇合格的供方提交總經(jīng)理核準(zhǔn)，督促相關(guān)部門有效控制及考核各供方的工作，促使供方保障工作質(zhì)量；9、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理情況，為管理評審提供相應(yīng)的報(bào)告，對管理提出改進(jìn)意見；10、協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處日常管理的對外聯(lián)絡(luò)事務(wù)，負(fù)責(zé)管理處內(nèi)外活動的計(jì)劃、組織；11、制定維修保養(yǎng)計(jì)劃、節(jié)能計(jì)劃、工程維修預(yù)算等各項(xiàng)工作計(jì)劃；12、審批業(yè)主二次裝修方案，保證樓宇的安全使用；13、定期檢查總體設(shè)備運(yùn)行情況，及時糾正維保工作的偏差；14、負(fù)責(zé)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高并保持部門員工的總體業(yè)務(wù)

25、水平；15、負(fù)責(zé)處理發(fā)生的業(yè)戶投訴，并定期進(jìn)行回訪；16、向總經(jīng)理定總結(jié)、匯報(bào)工作，協(xié)助總經(jīng)理完成其他工作。維修人員職責(zé)1、熟練操作掌握管轄區(qū)的供電系統(tǒng)線路布置、設(shè)備技術(shù)性能及實(shí)際操作。2、持證上崗，遵守員工守則的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。3、堅(jiān)守崗位，定時巡視配電房、水泵房設(shè)備，注意負(fù)荷變動，發(fā)現(xiàn)異常情況分析原因并報(bào)告辦公室，認(rèn)真作好值班記錄及配電房、水泵房巡查記錄。4、負(fù)責(zé)客戶二次裝修圖紙各專業(yè)的技術(shù)審定。5、根據(jù)用戶要求和公司相關(guān)部門傳遞的要求,負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)域的業(yè)主、住戶進(jìn)行服務(wù)或者特約維修服務(wù)各類項(xiàng)目維修。6、對商務(wù)樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)并作好設(shè)備維修、保養(yǎng)記錄。7、發(fā)生事故或

26、停電時應(yīng)保持頭腦冷靜，按規(guī)程操作，及時排除故障，正確停送電。8、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，除經(jīng)主任批準(zhǔn)并制定了可靠的安全措施，不允許帶電作業(yè)。9、經(jīng)常保持配電房、變壓器房、值班室內(nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。10、按時上班，不脫崗。緊急事故未排除時不得下班。11、完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。保安隊(duì)班長職責(zé)1、主持全班工作，堅(jiān)決按照主任指示，帶領(lǐng)全班隊(duì)員依據(jù)各處職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)及消防工作。對日常工作進(jìn)行全面監(jiān)督；2、熟悉各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握值班區(qū)內(nèi)護(hù)管工作程序及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范；3、處事公道，言行文明，對自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛接受建議和意見；4、做好工作安排（包括訓(xùn)練、

27、學(xué)習(xí)安排）。根據(jù)實(shí)際需要，對各崗位人員進(jìn)行調(diào)整；5、經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次；6、每周召開班務(wù)會1次；7、及時做好崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ鳌Ｃ吭聦己瞬缓细竦年?duì)員按規(guī)定予以處罰；8、檢查各崗位人員執(zhí)勤情況對玩忽職守，違紀(jì)違章人員按規(guī)定進(jìn)行處罰，制止、糾正各類違章違法行為；9、對不稱職的隊(duì)員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議；10、負(fù)責(zé)全班隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作；11、負(fù)責(zé)跟蹤檢查業(yè)主二次裝修，保證樓宇的安全使用；12、帶領(lǐng)全班配合其它部門管理服務(wù)工作；13、完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。保安隊(duì)員職責(zé)1、堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的

28、發(fā)生；2、在執(zhí)行任務(wù)時，對殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力；3、對護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；4、按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入商務(wù)樓；5、對出入商務(wù)樓的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查；6、在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)；7、宣傳法制，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)主報(bào)告，協(xié)助整改；8、對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)

29、進(jìn)行盤查監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理；9、對違反治安管理處罰條例的人，有權(quán)勸阻、制止和批語教育，但無處罰的權(quán)力；10、對有違法犯罪行為的不法分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵察、扣押、搜查；11、積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為，防止損壞，不能制止解決的，及時向班長報(bào)告；12、熟悉和愛護(hù)商務(wù)樓內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握各種消防器材的使用方法；13、積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)治安防范活動或行動，努力完成各項(xiàng)服務(wù)工作；14、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。清潔工職責(zé)1、每日需對樓道清掃保潔，定時清運(yùn)樓內(nèi)垃圾；2、每日需對樓內(nèi)信箱、標(biāo)牌、墻面、地面、窗臺等公用部

30、位進(jìn)行保潔工作，并不斷巡視以保持干凈整潔；3、每周需對樓內(nèi)消防箱、防盜門、窗、公共通道、天臺等設(shè)施進(jìn)行保潔工作，以保持干凈整潔；4、每月需對走道燈罩進(jìn)行清潔工作，以保持干凈整潔；5、每日需清掃外圍，停車場、綠化帶及照明設(shè)施、指示牌等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰漬、污跡；6、每次使用完保潔工具、器具后應(yīng)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時補(bǔ)充或申領(lǐng)保潔工具、器具；7、完成主主任交辦的其他工作。義務(wù)消防員職責(zé)1、接受商務(wù)樓保安班長的領(lǐng)導(dǎo)。2、商務(wù)樓所有員工均屬于義務(wù)消防隊(duì)員,均有義務(wù)實(shí)施有責(zé)任與消防工作,發(fā)生火災(zāi)時須緊急奔赴火災(zāi)現(xiàn)場按相關(guān)規(guī)程和規(guī)范投入滅火救災(zāi)工作。3、學(xué)習(xí)消防知識,熟知商務(wù)

31、樓消防設(shè)施設(shè)備的功能和所設(shè)置的位置,熟悉滅火器具的擺放點(diǎn),掌握何種火災(zāi)原因使用何種消防滅火器,熟悉消防栓水龍帶/水槍的連接和使用,熟悉手動報(bào)警、“119”報(bào)警的使用方法和程序。4、制止任何違反消防安全的行為,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時解決和報(bào)告。5、按培訓(xùn)策劃參加組織的各種消防滅火訓(xùn)練活動。6、參加滅火行動,疏散受災(zāi)人員及物資。第八章 重慶雅豪麗景商務(wù)樓項(xiàng)目管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 建筑本體管理結(jié)合jj物業(yè)多年管理所總結(jié)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，融合西方發(fā)達(dá)國家物業(yè)管理的超前理念，確定“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目物業(yè)建筑本體維護(hù)與保養(yǎng)的重點(diǎn)在于周密的計(jì)劃和日常有效的檢查。為此，以預(yù)防為主，建立以裝修監(jiān)管、房屋維護(hù)、巡視

32、檢查為主體的三級管理模式，推行房屋健康檔案管理，制定房屋維修保養(yǎng)計(jì)劃、裝修管理規(guī)定計(jì)劃，全方位地實(shí)施維修與保養(yǎng)。一、物業(yè)健康檔案管理為了效保持物業(yè)完好、正常的使用狀態(tài)，滿足管理服務(wù)需求，我們設(shè)想推出“物業(yè)健康檔案”管理措施，為房屋保值、增值提供可行的操作平臺。建立物業(yè)健康檔案管理至少有三方面好處， 一是對房屋維修保養(yǎng)起到預(yù)防和事前控制的作用；二是當(dāng)房屋發(fā)生損壞情況時，可以很容易找到問題癥結(jié)所在；三是當(dāng)業(yè)主進(jìn)行房產(chǎn)置換時，可以為房屋價(jià)值評估提供可靠的參考。（一）物業(yè)健康檔案的分類我們按照業(yè)務(wù)類別將物業(yè)健康檔案分成以下幾個方面：1、房屋本體維修檔案；2、房屋裝修維修檔案；3、公共設(shè)備維修檔案；4、

33、房屋設(shè)施維修檔案；（二）物業(yè)健康檔案的業(yè)務(wù)組織為使物業(yè)健康檔案能起到其應(yīng)有的作用，真正受益于“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目的業(yè)主，一個高效、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)組織系統(tǒng)就尤顯重要，為營造這樣一個組織系統(tǒng)，我們的設(shè)想是：物業(yè)健康檔案業(yè)務(wù)由管理處主任和維修工全面負(fù)責(zé)操作，并對業(yè)務(wù)過程及業(yè)務(wù)結(jié)果全面的責(zé)任。（三）物業(yè)健康檔案管理的內(nèi)容1、在確立了物業(yè)健康檔案管理的組織關(guān)系后，還需要進(jìn)一步確定物業(yè)健康檔案管理的內(nèi)容，對物業(yè)實(shí)施動態(tài)化的管理。2、收集物業(yè)驗(yàn)收的原始資料：該資料包括房屋的戶型平面圖、水電氣圖、弱電管線圖、室內(nèi)裝修狀況、裝修資料、原配家用設(shè)備等。3、將物業(yè)驗(yàn)收的原始資料進(jìn)行分類歸檔；（四）物業(yè)健康檔案管理

34、操作流程根據(jù)管理內(nèi)容及現(xiàn)有的資源條件，我們對此管理操作流程規(guī)定如下：各類物業(yè)健康信息的收集信息反饋編寫、制定健康管理報(bào)告及計(jì)劃建立物業(yè)健康檔案將資料分類、整理、歸檔檢查、評估發(fā)現(xiàn)問題的記錄實(shí)施據(jù)此制定物業(yè)檢修計(jì)劃二、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃就整個物業(yè)管理流程而言，編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃是不可缺少的。編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的目的，是在于從全局出發(fā)對物業(yè)使用過程中所存在的問題隱患進(jìn)行一次全面和計(jì)劃的保養(yǎng)，使房屋建筑本體能真正滿足使用要求及服務(wù)需要。（一） 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制應(yīng)以物業(yè)健康管理檔案及實(shí)際使用情況為基礎(chǔ)和依據(jù)。因?yàn)槲飿I(yè)健康管理檔案是全面、客觀地反映物業(yè)真正的使用的，也只

35、有建立在此基礎(chǔ)上的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，才能為真正的地解決存在的總是提供有效、實(shí)在的解決手段。（二） 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的的制定職責(zé)1、工程維修人員負(fù)責(zé)編制物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃；2、管理處主任負(fù)責(zé)審核物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃；3、公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃；4、管理處維修人員負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)維修保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作，并做好標(biāo)識及記錄。第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備管理一、設(shè)施設(shè)備管理的技術(shù)分析對工程設(shè)備進(jìn)行深入、準(zhǔn)確的綜合分析，是做好工程設(shè)備管理的前提和基礎(chǔ)，只有做到對設(shè)備知根知底，方能在工作是胸有成竹。為此，嘉佳物業(yè)精心組織了各專業(yè)工程人員對“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行了專業(yè)的調(diào)研，全面、詳盡

36、的技術(shù)分析。二、設(shè)施設(shè)備的管理模式和管理措施（一）設(shè)施設(shè)備的管理模式1、“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備齊全、數(shù)量繁多、分布各區(qū)的特點(diǎn)，我公司以“點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制”的工程設(shè)備管理模式。重點(diǎn)控制：就是對重點(diǎn)設(shè)備重點(diǎn)部位，制定專門的措施和制度，有目的的去重點(diǎn)控制，從而保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。序號系統(tǒng)管理重點(diǎn)管理措施要點(diǎn)1電梯系統(tǒng)安全運(yùn)行日常巡檢記錄、委外維保、按時年檢2消防系統(tǒng)可靠運(yùn)行、隨時可啟動定期試驗(yàn)、巡查3供配電系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行加強(qiáng)日常的維護(hù)檢查，發(fā)電機(jī)定期試驗(yàn)、檢修4給排水系統(tǒng)水質(zhì)良好，排水正常水箱定期消毒、換水，水質(zhì)定期檢驗(yàn)，排水系統(tǒng)定期清理、疏通5公共照明系統(tǒng)使用正常日常巡檢、測試

37、2、模式管理要點(diǎn)該管理模式的管理要點(diǎn)在于電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)實(shí)行24小時運(yùn)行值班的管理辦法，對集中控制的供配電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)實(shí)行24小時集中值班運(yùn)行，通過嚴(yán)密的工作計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?，?yán)格的質(zhì)量管理和完善的應(yīng)急處理預(yù)案，對日常維修保養(yǎng)、客戶報(bào)修、緊急情況處理等實(shí)行統(tǒng)一控制，從而達(dá)到統(tǒng)一質(zhì)量，統(tǒng)一監(jiān)管的效果。（一） 管理措施根據(jù)“點(diǎn)陣統(tǒng)一、重點(diǎn)控制”的管理模式，針對設(shè)備管理的關(guān)鍵點(diǎn)，我們提出與之配套的管理措施，對設(shè)施設(shè)備實(shí)行專案管理。1、設(shè)備交接管理設(shè)備的驗(yàn)收和接管是搞好設(shè)備管理工作的首要環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)若能把好關(guān)，將非常有利于今后的日常管理。設(shè)備的接管可分為崗位交接和責(zé)任交接。

38、在交接前期，由于存在種種不完善的地方，設(shè)備可能交接不清，在此情況下，管理中心可以先行實(shí)施崗位交接，對暫交付條件暫不完善，但急需先行使用的設(shè)施設(shè)備可心先予以代管，不承擔(dān)維護(hù)責(zé)任（此時維護(hù)的維護(hù)責(zé)任在施工安裝公司方），條件成熟后，雙方進(jìn)行責(zé)任移交。在接管過程中，管理處按重慶第二建筑公司所移交設(shè)備清單、規(guī)格型號、容量大小、設(shè)計(jì)要求等進(jìn)行驗(yàn)收，對設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖逐項(xiàng)驗(yàn)收。在驗(yàn)收過程中還有以下幾點(diǎn)值得注意：（1）設(shè)計(jì)圖紙的規(guī)格型號、數(shù)量符合；（2）主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；（3）設(shè)備與連接整個系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合；（4）驗(yàn)收完畢，應(yīng)填寫驗(yàn)收和移交的記錄，報(bào)告并歸

39、檔。2、設(shè)備檔案資料管理（1）設(shè)備原始資料檔案管理將設(shè)備的原始資料歸檔，資料內(nèi)容主要包括：驗(yàn)收記錄、測試記錄、產(chǎn)品的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護(hù)說明，遺留問題處理協(xié)議和會議記要等。另外要制作設(shè)施設(shè)備卡，記錄有關(guān)設(shè)備的各項(xiàng)明細(xì)資料。（2）重要設(shè)備維修資料檔案管理一是維修單管理：每一次維修都要填寫維修單，每月統(tǒng)計(jì)一次，每季度裝訂一次，由工程組負(fù)責(zé)保管以備查驗(yàn)。二是設(shè)備巡查記錄表：值班人員填寫的設(shè)備巡查記錄表每月一冊，每月統(tǒng)計(jì)一次，每年裝訂一次，由管理處保管以備存查。三是技術(shù)革新資料：設(shè)備運(yùn)行的改進(jìn)、設(shè)備革新、技術(shù)改進(jìn)措施等資料，由工程組匯總存查。3、人員管理（1）人

40、員素質(zhì)的管理：包括人員的上崗證、特殊工程作業(yè)證、技能證書的管理；人員的崗位培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)的管理。（2）設(shè)備責(zé)任人管理：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的狀況，實(shí)行設(shè)施設(shè)備分管責(zé)任制，明確分工，責(zé)任到人，建立設(shè)備臺賬制度，掌握并記錄設(shè)備運(yùn)行情況。更應(yīng)明確責(zé)任人的崗位職責(zé)（見下表）：名稱負(fù)責(zé)人主要工作職責(zé)專業(yè)設(shè)備及日常維護(hù)維修技工根據(jù)設(shè)備臺賬編制有關(guān)維修計(jì)劃，負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)，制定保養(yǎng)計(jì)劃專業(yè)保養(yǎng)專業(yè)維修公司電梯等智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)第三節(jié) 環(huán)境保潔管理一、保潔管理重點(diǎn)和模式環(huán)境保潔管理追求是始終如一保潔環(huán)境，管理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保持，在“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目，我們對環(huán)境管理提出一個重要理

41、念：（一）“無干擾”服務(wù)我們對保潔人員的工作時間進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切保潔工作盡量不在客戶上下班高峰時間進(jìn)行。這種“保潔無干擾”的環(huán)境管理服務(wù)方式，讓客戶在愉悅中享受清新的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。二、垃圾桶設(shè)置（一）垃圾桶設(shè)置垃圾桶是保潔管理必不可少的一項(xiàng)設(shè)施，垃圾桶的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活習(xí)慣。公共區(qū)域視需要設(shè)置垃圾桶，在確定垃圾桶的具體位置時考慮美觀、實(shí)用與環(huán)境協(xié)調(diào)一致。（二）保潔作業(yè)工作內(nèi)容、工作范圍保潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，也只有通過這樣的作業(yè)計(jì)劃書，方能確保保潔管理無盲點(diǎn)，便于管理工作的實(shí)施檢查與

42、考核。1、公共區(qū)域的保潔保養(yǎng)服務(wù)（包括樓內(nèi)的電梯、過道、走火通道等公共場所）：序號日常保潔工作范圍1所有過道、樓梯地面每天循環(huán)清掃，每周一次清洗，保持地面無垃圾、紙屑、煙頭、無積水，并每天拖地二次，干旱發(fā)現(xiàn)污漬、垃圾及進(jìn)處理，保持光潔明亮。2擦凈電梯門、走火通道門，發(fā)現(xiàn)手印、污漬及時清理干凈。3擦凈所有垃圾筒，及時清理垃圾，保持垃圾不超過筒身1/2處，電梯間煙灰筒保持每日清洗三次以上。4電梯地面保持平整無塵，平時經(jīng)常打掃，每天吸塵兩次保持無垃圾，電梯內(nèi)壁不銹鋼每天擦凈，保持無手印、污漬、灰塵，每周用不銹鋼保養(yǎng)劑進(jìn)行保養(yǎng)，減少氧化、銹蝕的程度，保持光亮、潔凈。5每日清掃走火通道，抹凈扶手欄桿，地

43、角線上面灰塵，地面梯階每天拖二遍，發(fā)現(xiàn)口香糖、痰漬等及時清除，每周清洗一洗。2、室外部分日常保潔保養(yǎng)序號日常保潔工作范圍1每天清掃道路地面垃圾雜物及污水跡，不停巡視，發(fā)現(xiàn)臟物廢物品及時處理。保持外圍干凈，整潔。 2停車場地面每天清掃垃圾雜物，使行人有一個整潔舒適環(huán)境，根據(jù)地面地磚的程度和季節(jié)變化進(jìn)行沖洗。3局部地面每月根據(jù)地面情況進(jìn)行徹底沖洗。4對綠化帶進(jìn)行重點(diǎn)巡查，及時清掃果皮、廢紙等雜物，垃圾、使休息者居坐而安。5及時收集垃圾，將垃圾放在指定地點(diǎn)。清掃時密封裝置，確保無飄灑和滴水現(xiàn)象，及時清洗垃圾筒外表及內(nèi)面，保持干凈，無異味、無滿溢。6抹凈路牌、標(biāo)識、消防箱、電表箱、水表箱處外燈柱表面上

44、的灰塵。及時處理違章亂貼的海報(bào)、小廣告及污跡。7每月清除一次衛(wèi)生死角，如雨水管處、下水道口等，雨季加強(qiáng)力度清理，以防堵塞，同時防止孳和蚊蠅，每月清理一次沙井、排水溝、水池雨水槽內(nèi)、陰溝、排洪溝、污水井雜物，確保其內(nèi)無雜物。如發(fā)現(xiàn)堵塞，及疏通。8外墻2米以下隨時保潔，保持無污漬。9協(xié)助保安搞好治安工作，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通報(bào)保安。3、地下車庫日常保潔序號日常保潔工作范圍1每日清掃地面垃圾雜物，特別注意車上拋出的垃圾物。保持地面無垃圾雜物，無積水，無明顯泥水，整潔，每月用清水沖洗一次地面。2雨天增加清掃力度，發(fā)現(xiàn)泥土用小掃把清理，晴天用清水將地面沖洗干凈。3在空車位的地方用雞毛撣清除庫頂?shù)闹┲刖W(wǎng)、

45、管道上面的灰塵，對有停車的車位，待車走后再進(jìn)行對庫頂?shù)那鍜?，以防弄臟客人的車輛。4每日抹凈打掃擋車器同，消水栓箱，防撞標(biāo)志，天花、垃圾桶、風(fēng)口、警鈴、溝渠、沙井、汽車道閘等設(shè)施的灰塵，保持干凈無污跡、無泥沙、無塵。5保潔地庫值班室地面，抹凈臺面、椅子、窗臺和各種開關(guān)的灰塵、擦凈玻璃及各種告示牌。6及時清倒垃圾，將垃圾放到指定地點(diǎn)。7每月徹底清除死角，對油污較多的車位地面進(jìn)行特別處理。8保潔中如發(fā)現(xiàn)客人車門或車窗、車燈沒有關(guān)好，應(yīng)及時通知車庫值班人員，以便得到妥善處理，并將此事匯報(bào)主管。4、日常保潔特殊服務(wù)除了日常保潔管理的六大部分外，我司還擬定出如下保潔特殊服務(wù)：進(jìn)場之初，本公司將組織人員對保

46、潔范圍內(nèi)的所有區(qū)域作一次深入徹底的開荒保潔。公司設(shè)置機(jī)動組，任何緊急情況，突擊保潔，我公司隨時組織大量人員突擊協(xié)助。5、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查是保障保潔工作質(zhì)量的必要手段，有關(guān)保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下辦法執(zhí)行：a、墻面：用衛(wèi)生紙擦拭80cm，檢查衛(wèi)生紙無明顯灰塵及污漬；b、樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；c、玻璃或鏡面：抽查不同位置3到5外，每處檢查約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；d、排水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭法味；e、明溝：抽查1-3米，不積泥沙，垃圾雜物等；f、標(biāo)牌、指示牌：抽2-3個，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮；g、消防設(shè)備設(shè)施：抽查2-3個消

47、防栓，無灰塵，表面光亮；h、電梯門：用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵、污漬；i、天花、燈飾、風(fēng)口、煙感器：抽查天花50平方米無灰塵、污漬；抽查3-5個燈飾、風(fēng)口、煙感器，無灰塵等；j、垃圾房：檢查地面無垃圾；污水溝無垃圾、泥沙、積水；k、天臺：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙，垃圾物；l、車庫：抽查30平方米地面無垃圾。6、保潔管理的要點(diǎn)：a、保潔時根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)避開客戶或客戶聚集的區(qū)域，待客戶離散后再補(bǔ)做；客戶進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦；b、電梯間鋪設(shè)地毯并每天進(jìn)行清洗一次；c、垃圾處理：客戶的生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方；公共區(qū)間垃圾桶設(shè)在電梯入口處；垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)

48、日清，不能產(chǎn)生異味；清運(yùn)垃圾時選擇適宜的時間和通道，不可使用客梯；可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。d、為辦公室提供保潔委托服務(wù)三、消殺管理序號項(xiàng)目消殺方式消殺頻率1滅鼠滯留消殺煙霧消殺藥物誘捕辦公區(qū)、衛(wèi)生間：2次/月墻基、通道、底部、梯間：4次/月大堂、通道口：4次/月外圍、垃圾站：3次/月2滅蟑3滅蚊4滅蠅5白蟻防治第四節(jié) 安全、消防管理一、安全管理（一）安全管理特點(diǎn)分析人流、車流、物流量大；本商務(wù)樓地處重慶沙坪壩區(qū)，商業(yè)氣息現(xiàn)較濃，交通四通八達(dá)，人流、車流、物流量大，周邊環(huán)境復(fù)雜。每天出現(xiàn)不同的人流、車流高峰，給“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”安全秩序管理形成較大壓力。（二）安全管理總體思路公

49、司針對”重慶雅豪麗景商務(wù)樓”的地理環(huán)境、功能布局、物業(yè)特點(diǎn)，在對物業(yè)及周邊環(huán)境詳細(xì)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，針對“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”安全管理的特點(diǎn)，設(shè)置層級安全屏障，對每一處安全關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)設(shè)有相對應(yīng)管理防范措施，以周密、細(xì)致的工作安排確?！爸貞c雅豪麗景商務(wù)樓”的公共安全秩序。（二） “重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目安全管理要點(diǎn)1、出入安全管理要點(diǎn)由保安值班人員負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)證，從形象、禮節(jié)到技巧，嚴(yán)格控制出入口。2、樓層隱患點(diǎn)的安全管理要點(diǎn)管理處加強(qiáng)對安全工作的宣傳，在各樓層及室內(nèi)顯要位置設(shè)置警示標(biāo)識，提醒使用人注意安全。逐層對公共區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào)、處理。管理每月組織進(jìn)行一次綜合安全檢查，大節(jié)假

50、日五一、國慶、元旦、春節(jié)前進(jìn)行綜合大檢查。3、上下班人流高峰期出入口工作要點(diǎn)：“重慶雅豪麗景商務(wù)樓”項(xiàng)目在上下班高峰出入口預(yù)計(jì)將出現(xiàn)人流、車流高峰，為了提高通行效率，減少因人流、車流壓力可能造成的壓力，對物品的漏檢漏查作到有效控制，我們擬加強(qiáng)高峰期安全力量，正常情況下安全人員實(shí)際兩班兩轉(zhuǎn)制。在不增加人員的情況下，實(shí)行早晚班、機(jī)動班人員互補(bǔ)支援的辦法，在上班高峰期7:30-8:30，下午下班高峰期17:30-18:30的各一個小時內(nèi)除早晚班正常人員外，由隊(duì)長帶隊(duì)加強(qiáng)秩序維護(hù)力量，互相調(diào)配支援。二、安全管理隊(duì)伍建設(shè)1、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（1）安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要分上崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)兩個類型。（2）培訓(xùn)方式

51、：理論講授、制度學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、操作、模擬訓(xùn)練等。（3）上崗前培訓(xùn)內(nèi)容：保安的基本素質(zhì)、基本專業(yè)知識、基本專業(yè)技能。（4）崗位培訓(xùn)內(nèi)容：形勢教育、法律基本常識、專業(yè)基礎(chǔ)和消防知識、緊急情況處理、擒拿格斗知識、隊(duì)列、文明、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、敬業(yè)精神等。2、日常管理（1）保持保安隊(duì)伍的穩(wěn)定性。提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)與客戶間的溝通和了解，加強(qiáng)治安防范。在人員招聘中，嚴(yán)格把關(guān)。（2）建立行之有效的規(guī)章制度，作為保安的行為準(zhǔn)則和工作標(biāo)準(zhǔn)，并建立注重才干、配套考核的機(jī)制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。（3）樹立保安隊(duì)伍的良好形象。在日常管理工作中，保安不僅要講究文明禮貌，注重儀表修養(yǎng)，并且要懂得相關(guān)的法律、

52、法規(guī)。因此通過開展必要的軍事訓(xùn)練和日常教育工作，樹立良好的保安隊(duì)伍形象。三、消防管理1、消防管理重點(diǎn)（1）施工期消防控制（2）裝修期消防動火（3）消防監(jiān)控控制（4）消防設(shè)施設(shè)備管理（5）消防制度建立2、消防管理組織建設(shè)和職責(zé)分配（1）根據(jù)中華人民共和國消防條例實(shí)施細(xì)則第十九條規(guī)定，物業(yè)管理處應(yīng)建立防火安全委員會，并明確一名物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)為防火責(zé)任人，組織和領(lǐng)導(dǎo)管理處消防安全工作。（2）防火安全委員會職責(zé)認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)消防法規(guī)，切實(shí)將消防工作納入議事日程，做到與經(jīng)營工作同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評比（“五同”）。負(fù)責(zé)消防制度的建立和落實(shí)。定期召開安全會議，布置消防工作，組織消防安全檢查

53、，研究解決重大火險(xiǎn)隱患和各種不完全因素，對在消防工作上做出顯著成績或因?yàn)檫`反消防制度造成不良后果的部門和個人做出獎勵或處罰的決定。組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及的消防安教育。發(fā)生火災(zāi)時負(fù)責(zé)指揮員工進(jìn)行補(bǔ)救，追查火災(zāi)原因，對有關(guān)責(zé)任者進(jìn)行處理。3、安全三級檢查制（1）實(shí)行三級檢查制a、管理中心防火安全委員會每月組織一次防火安全檢查。b、各班組每周組織一次部門防火安全檢查。c、崗位、班組每日班后進(jìn)行防火自查。（2）檢查內(nèi)容a、查領(lǐng)導(dǎo)：對消防工作是否重視。b、查思想：是否具有消防議事。c、查制度：是否落實(shí)。d、查隱患：是否存在，提出后是否整改。e、查措施：是否得力，行之有效。f、查器材：是否完好無損，位置是否變動。（3）檢查標(biāo)準(zhǔn)a、以各種消防技術(shù)規(guī)范操作規(guī)程為依據(jù)。b、以各種消防法規(guī)、消防管理制度為準(zhǔn)繩，有法必依，違章必究，有獎有賞。（4）管理處安全部門在組