ITSS運(yùn)維服務(wù)報(bào)告模板

1、XXXXXXX 維護(hù)項(xiàng)目IT服務(wù)報(bào)告（月度/季度/半年/年度報(bào)告）XXXX信息技術(shù)股份有限公司2011年9月商業(yè)信用聲明：該文檔由XXXX信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱XXXX ）所提交。文檔相關(guān)的信息在未經(jīng) XXXX 允許時(shí)不應(yīng)被其他公司參考引用。重要提示聲明：本文檔所包含的系統(tǒng)參數(shù)的具體細(xì)節(jié)，讀者應(yīng)僅限于管理人員， 否則有可能危害到系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行。本文檔所包含的參數(shù)信息不一定是最新的；在對(duì)設(shè)備進(jìn)行設(shè)置時(shí)，請(qǐng)參考主機(jī)系統(tǒng)上記錄的最近參數(shù)。建議維護(hù)本文檔的最新拷貝。系統(tǒng)配置情況發(fā)現(xiàn)變更后（由用戶或第三方操作），用戶應(yīng)將變更的詳細(xì)情況以方面方式通知本公司，以便本公司提供系統(tǒng)維護(hù)。文檔屬性屬性內(nèi)

2、容文檔名稱XXX項(xiàng)目T服務(wù)報(bào)告文檔主題IT服務(wù)報(bào)告文檔副標(biāo)題文檔編號(hào)XXXXSP-ISO01-T15文檔版本Ver 1.0版本時(shí)效2019-11-26 至 2019-11-26文檔狀態(tài)只讀/打印作者聯(lián)系方式E-mail文檔變更文檔版本修訂日期修訂人描述1.02011-9-1文檔審核文檔版本審核日期審核人描述1.02011-9-1文檔客戶送呈客戶姓名或客戶單位名稱目的審閱、存檔第一章服務(wù)報(bào)告概述 61.1報(bào)告目的 61.2服務(wù)概述 61.3總結(jié)內(nèi)容綱要 71.4維護(hù)設(shè)備范圍 7第二章維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì) 82.1 服務(wù)分類統(tǒng)計(jì) 82.2維護(hù)服務(wù)匯總表 9第三章 系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析 113.1可用性情況 113

3、.2系統(tǒng)能力情況 113.3 設(shè)備運(yùn)行狀況 11第四章 典型故障處理回顧 134.1郵件系統(tǒng)垃圾退信故障解決134.2 IDC機(jī)房IDS系統(tǒng)故障處理無(wú)法查詢安全事件記錄 13第五章 服務(wù)計(jì)劃（月度/季度/半年報(bào)告要求） 15第六章 維護(hù)服務(wù)與合同要求對(duì)照表（年度報(bào)告要求） 16第七章服務(wù)建議 187.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)建議 187.2小型機(jī)服務(wù)建議 18第八章服務(wù)結(jié)論 20第一章服務(wù)報(bào)告概述1.1報(bào)告目的本服務(wù)報(bào)告作為一種有效的溝通方式，其目的是對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維管理情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)出現(xiàn) 的問(wèn)題給與說(shuō)明，以方便客戶、用戶、公司領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)狀況和項(xiàng)目情況的了解， 并為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。1.2服務(wù)概述

4、XXXX及機(jī)房服務(wù)器等維護(hù)項(xiàng)目， 維保服務(wù)合同，起止時(shí)間為2010年10月1日至2011 年9月30日。XXXX及機(jī)房服務(wù)器等維護(hù)項(xiàng)目在合同期內(nèi)XXXX信息技術(shù)股份有限公司進(jìn)行了如下的維護(hù)服務(wù)工作：1 ）、根據(jù)合同要求，對(duì)合同維護(hù)設(shè)備進(jìn)行了每季度1次定期巡檢工作，通過(guò)檢查分析設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，分析系統(tǒng)日志等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備的故障隱患，并在第一時(shí)間進(jìn)行處理，整個(gè)年 度提供了 64次的定期巡檢服務(wù)工作。2）、在服務(wù)期內(nèi)，當(dāng)本項(xiàng)目的軟硬件產(chǎn)品以及涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，XXXX信息技術(shù)股份有限公司則按照合同規(guī)定的有關(guān)故障響應(yīng)要求，給予的及時(shí)的技術(shù)故障解決工作， 整個(gè)年度提供了 23次故障處理服務(wù)。3 ）

5、、根據(jù)項(xiàng)目合同要求，于 2011年4月進(jìn)行了項(xiàng)目維護(hù)演練工作，整個(gè)服務(wù)演練工作 符合用戶的演練要求，達(dá)到了預(yù)期的演練效果，此次演練圓滿完成。4）、通過(guò)日常的技術(shù)支持，完成了對(duì)EMC DMX800存儲(chǔ)的空間調(diào)整、完成了對(duì)IDC主 機(jī)虛擬化工作的技術(shù)支持工作，以及項(xiàng)目設(shè)備信息統(tǒng)計(jì)和整理等服務(wù)工作。5）、為了進(jìn)一步提供維護(hù)服務(wù)，在維護(hù)服務(wù)期間增加了必要的主動(dòng)性服務(wù)工作，通過(guò)每天實(shí)施監(jiān)控郵件的收發(fā)狀態(tài)，能夠更加及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行故障處理。為了使系統(tǒng)運(yùn)行的更加穩(wěn)定、安全，在服務(wù)期間提供技術(shù)改進(jìn)建議與用戶方。2010年10月1日2011年9月30日的一年維護(hù)服務(wù)技術(shù)工作符合合同規(guī)定的服務(wù)技 術(shù)要求，整個(gè)維護(hù)

6、服務(wù)期的涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行符合XXXX交通運(yùn)輸廳的要求，于2011年10月向XXXX交通運(yùn)輸廳信息中心提交項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。1.3總結(jié)內(nèi)容綱要1）匯報(bào)服務(wù)工作總體情況；2）典型故障處理匯報(bào)；3）對(duì)后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)建議。1.4維護(hù)設(shè)備范圍骨口. 序號(hào)設(shè)備型號(hào)數(shù)量巡檢方式服務(wù)期限1EMC DMX8001遠(yuǎn)程2010.10.1-2011.9.302ADIC Scalar1001現(xiàn)場(chǎng)2010.10.1-2011.9.303HP rx46403現(xiàn)場(chǎng)2010.10.1-2011.9.30第二章維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)2.1服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)抿告服勢(shì);1;10%_評(píng)估朋10%服務(wù)分類其也服勢(shì)；1：10%測(cè)試朋務(wù)；問(wèn)題服勢(shì)10% 旣置

7、服務(wù)；變更服務(wù);10%1; 10941; 10561;10%系統(tǒng)巡檢； 1；10% 技術(shù)咨10%故障處理 系統(tǒng)巡檢 技術(shù)咨詞 問(wèn)題朋務(wù) 變更聽(tīng)勞 西區(qū)服務(wù)測(cè)試服務(wù)報(bào)告服務(wù)2011年服務(wù)服務(wù)次數(shù)為 91次，將服務(wù)時(shí)間分為 10類，分別占總服務(wù)比率如下:其他服務(wù)服務(wù)類型服務(wù)數(shù)量完成數(shù)量服務(wù)比率服務(wù)完成率故障處理1110.00%100.00%系統(tǒng)巡檢1110.00%100.00%技術(shù)咨詢1110.00%100.00%問(wèn)題服務(wù)1110.00%100.00%變更服務(wù)1110.00%100.00%配置服務(wù)1110.00%100.00%測(cè)試服務(wù)1110.00%100.00%評(píng)估服務(wù)1110.00%100.0

8、0%報(bào)告服務(wù)1110.00%100.00%其他服務(wù)1110.00%100.00%合計(jì)1010100.00%100.00%2.2維護(hù)服務(wù)匯總表日期服務(wù)地點(diǎn)事件記錄處理結(jié)果維護(hù)人客戶聯(lián)系人備注故障處理系統(tǒng)巡檢技術(shù)咨詢問(wèn)題服務(wù)變更服務(wù)配置服務(wù)測(cè)試服務(wù)評(píng)估服務(wù)報(bào)告服務(wù)其他服務(wù)第三章系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析3.1可用性情況設(shè)備名稱中斷次數(shù)中斷時(shí)間現(xiàn)象描述可用性99%99%99%99%99%3.2系統(tǒng)能力情況主機(jī)名監(jiān)控項(xiàng)目6月監(jiān)控結(jié)果7月監(jiān)控結(jié)果8月監(jiān)控結(jié)果CPU使用率28%25%26%閃存配置情況（MB）323232閃存使用率40%40%40%3.3設(shè)備運(yùn)行狀況骨口. 序號(hào)設(shè)備型號(hào)數(shù)量當(dāng)前狀態(tài)備注11運(yùn)行正常21運(yùn)

9、行正常33運(yùn)行正常第四章 典型故障處理回顧4.1郵件系統(tǒng)垃圾退信故障解決故障產(chǎn)生原因：由于郵箱賬戶密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致備份郵箱被盜用；故障處理結(jié)果：通過(guò)更改郵箱賬戶密碼，中斷通過(guò)問(wèn)題郵箱向外發(fā)送垃圾郵件；通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)刪除垃圾郵件外發(fā)消息隊(duì)列。tousujubao賬戶密碼于2011年4月2日上午9點(diǎn)更改，至2011年4 月5日，已無(wú)垃圾郵件外發(fā)及退信。目前 tousujubao由E箱已經(jīng)恢復(fù)正常，大量的垃圾郵件 已經(jīng)刪除。通過(guò)對(duì)所有郵箱的賬戶統(tǒng)計(jì)， 目前存在約70個(gè)郵件帳號(hào)密碼被盜用； 所有約1310個(gè)郵 件帳戶進(jìn)行密碼驗(yàn)證后， 存在約857個(gè)帳號(hào)密碼過(guò)于簡(jiǎn)單， 如12345、123456、1

10、2345678、 與用戶名一致等；部分單位存在 90%以上郵件帳號(hào)密碼過(guò)于簡(jiǎn)單情況。4.2 IDC機(jī)房IDS系統(tǒng)故障處理無(wú)法查詢安全事件記錄故障現(xiàn)象：IDC機(jī)房IDS系統(tǒng)無(wú)法查詢安全事件記錄。處理過(guò)程:1）登錄設(shè)備判斷是數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題，重新 SQL數(shù)據(jù)庫(kù)后數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法啟動(dòng):2）卸載數(shù)據(jù)庫(kù)，重新安裝配置數(shù)據(jù)庫(kù)，仍舊無(wú)法讀取事件記錄;3）同步安全事件記錄后可以正常讀取事件記錄第五章服務(wù)計(jì)劃（月度/季度/半年報(bào)告要求）下一周期服務(wù)工作安排!第六章 維護(hù)服務(wù)與合同要求對(duì)照表 （年度報(bào)告要求）序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目要求是否滿足偏差說(shuō)明1磁盤(pán)空間劃分及分配。按照各主機(jī)規(guī)1次DMX800空間調(diào)無(wú)偏差戈啲存儲(chǔ)空間需求情況，在

11、陣列上劃整分相應(yīng)的空間，包括 RAID類型及空間的大小等。并在主機(jī)上檢查是否可以檢測(cè)到所分配的硬盤(pán)空間，針對(duì)EMCEMC DMX800 高端存儲(chǔ)，需要協(xié)調(diào)DMX800 維原廠完成bin file的規(guī)劃和設(shè)置。護(hù)服務(wù)要求定期進(jìn)行磁盤(pán)陣列存取狀態(tài)檢測(cè)。磁通過(guò)遠(yuǎn)程方式進(jìn)行系無(wú)偏差盤(pán)設(shè)備狀態(tài)檢查、使用狀況檢查、讀統(tǒng)檢查寫(xiě)性能檢查。定期進(jìn)行磁盤(pán)陣列存取性能優(yōu)化。通通過(guò)遠(yuǎn)程方式檢查系無(wú)偏差過(guò)磁盤(pán)陣列存儲(chǔ)參數(shù)調(diào)整，優(yōu)化各應(yīng)統(tǒng)性能用的存儲(chǔ)讀寫(xiě)性能，達(dá)到最佳運(yùn)行效果。2ADIC對(duì)備份策略的配置情況進(jìn)行檢查，并每季度進(jìn)行無(wú)偏差ScalarlOO 磁對(duì)備份策略進(jìn)行評(píng)估帶庫(kù)維護(hù)服務(wù)對(duì)備份策略的實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢每季度

12、進(jìn)行無(wú)偏差查對(duì)備份策略所使用的Volume Pool每季度進(jìn)行無(wú)偏差的情況進(jìn)行檢查根據(jù)甲方的要求及備份檢查的結(jié)果每季度進(jìn)行無(wú)偏差對(duì)備份策略進(jìn)行修改根據(jù)甲方的要求添加備份策略每季度進(jìn)行無(wú)偏差對(duì)備份設(shè)備的配置情況進(jìn)行檢查，并每季度進(jìn)行無(wú)偏差對(duì)備份設(shè)備進(jìn)行評(píng)估備份系統(tǒng)的擴(kuò)容每季度進(jìn)行無(wú)偏差備份系統(tǒng)的恢復(fù)測(cè)試按用戶需求進(jìn)行無(wú)偏差應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的緊急恢復(fù)按實(shí)際需要進(jìn)行無(wú)偏差新系統(tǒng)備份軟件的安裝和監(jiān)理按實(shí)際需要進(jìn)行無(wú)偏差應(yīng)用數(shù)據(jù)遷移前的數(shù)據(jù)備份按實(shí)際需要進(jìn)行無(wú)偏差應(yīng)用數(shù)據(jù)遷移失敗措施按實(shí)際需要進(jìn)行無(wú)偏差3HP rx4640主機(jī)性能優(yōu)化服務(wù)是指：是指：通過(guò)按實(shí)際需要進(jìn)行無(wú)偏差小型機(jī)維護(hù)對(duì)主機(jī)告警和性能數(shù)據(jù)的綜

13、合分析，服務(wù)為甲方提供主機(jī)的優(yōu)化方案系統(tǒng)巡檢服務(wù)每季度進(jìn)行無(wú)偏差系統(tǒng)配置更改服務(wù)按實(shí)際需要進(jìn)行無(wú)偏差4服務(wù)總結(jié)每季度進(jìn)行無(wú)偏差第七章服務(wù)建議7.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)建議（1）、電信線路上下行傳輸速率不一致導(dǎo)致視頻會(huì)議圖像卡及語(yǔ)音斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象，特別是金華和臺(tái)州地區(qū)，建議電信能針對(duì)性的進(jìn)行檢查和處理；（2）、電信線路不穩(wěn)定經(jīng)常發(fā)生線路中斷故障，縣交通發(fā)生該問(wèn)題較頻繁，建議電信排查處理；（3）、建議電信能提供交通全省廣域鏈路的線路編號(hào)，以便發(fā)生線路故障報(bào)障時(shí)能快速定位，現(xiàn)在是報(bào)障后要花多個(gè)小時(shí)和不停電話確認(rèn)才能確定線路；（4 ）、隨著服務(wù)年限的增長(zhǎng)，縣交通的凱創(chuàng)交換機(jī)發(fā)生故障的概率相應(yīng)增大，建議縣交通能提

14、前準(zhǔn)備備件，以備不時(shí)之需；（5）、建議將省廳服務(wù)器 IP地址做arp綁定，以免IP地址沖突影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用；（6 ）、建議地市和縣級(jí)交通單位改善機(jī)房環(huán)境，配置UPS電源以免突然停電損壞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。7.2小型機(jī)服務(wù)建議1 ）、根據(jù)目前主動(dòng)服務(wù)的效果（6月10日SUN V480 HBA 故障發(fā)現(xiàn)、6月8日郵件系統(tǒng)緩慢），后續(xù)依然堅(jiān)持目前的主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容。2）、帳號(hào)密碼安全管理問(wèn)題：根據(jù)對(duì) MMP服務(wù)器的隊(duì)列信息查閱，又發(fā)現(xiàn)部分郵 件帳號(hào)密碼過(guò)于簡(jiǎn)單、且已經(jīng)被盜用的情況。建議：建議帳號(hào)使用人修改密碼，可采用如下2種方式，方式一由我方書(shū)寫(xiě)如何修改密碼操作手冊(cè)，發(fā)于被盜用帳號(hào)人員；方式二（只針對(duì)廳機(jī)關(guān)用戶）由我 方服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助郵件用戶完成密碼修改。3 ）、進(jìn)一步利用 SER