中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)培訓(xùn)禮儀篇2

1、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東分公司 東莞客戶服務(wù)中心 服務(wù)禮儀的重要性 客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代 商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映 出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出 該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 經(jīng)營(yíng)管理境界。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),你將能夠: 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 掌握有效客戶服務(wù)技巧 提升個(gè)人素質(zhì) 有效提升客戶服務(wù)意識(shí),提高客戶滿意度 高效果的學(xué)習(xí)方法 手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉 積極參與活動(dòng)，并相互交流 及時(shí)記錄你的想法 禁止吸煙 課程大綱 第一部分：素質(zhì)篇基礎(chǔ) 第二部分：服務(wù)技巧篇提升 素質(zhì)篇 工作需知 電話禮儀 工作需知 一、工具； 二、姿勢(shì)； 三、語(yǔ)言； 工具 耳機(jī)貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴

2、前 方位置23厘米范圍內(nèi)； 呼吸應(yīng)平和、均勻，不要大聲喘 氣和急促呼吸； 電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備紀(jì) 錄之用。 姿勢(shì) 身體不要抖動(dòng)和左右搖擺 不得無(wú)故離開工作崗位 起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身 離開，離位后要將座位輕推回原處 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不可故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體 禁止雙腳抖動(dòng)，禁止雙手?jǐn)[弄物品 禁止在工作區(qū)內(nèi)奔跑 領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，不可停止工作 與客戶交流時(shí)，不可用手指觸話筒 語(yǔ)言 接聽電話要使用禮貌用語(yǔ)，回答客戶咨 詢要有耐心 電話結(jié)束前，要對(duì)客戶的來(lái)電表示感謝 等對(duì)方先掛機(jī)后再掛機(jī) 不能用公司電話談私事 不得與第三者說(shuō)話 盡量不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ) 不可對(duì)客戶愛(ài)理不理和與客戶爭(zhēng)執(zhí) 不得與

3、客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn) 題 一、語(yǔ)言選擇一、語(yǔ)言選擇 二、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速二、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速 三、稱謂用語(yǔ)三、稱謂用語(yǔ) 四、禮貌用語(yǔ)四、禮貌用語(yǔ) 五、服務(wù)忌語(yǔ)五、服務(wù)忌語(yǔ) 語(yǔ)言選擇 1、根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或 方言； 2、在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的 語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速 1、說(shuō)話時(shí)吐字清晰； 2、說(shuō)話聲音確保客戶聽到； 3、語(yǔ)音柔和、要有頓挫、禁止說(shuō)話過(guò)于嬌氣； 4、語(yǔ)氣起伏不要太大； 5、復(fù)述客戶的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)速放緩，語(yǔ)氣平和。 6、語(yǔ)句簡(jiǎn)潔，適當(dāng)停頓； 7、語(yǔ)速以120字/分鐘為佳，如客戶表示未聽清 楚，則語(yǔ)速可放慢1/3 稱謂用語(yǔ) 1

4、、男士一般稱“先生”，女性年輕者可稱為 “小姐”， 2、知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小 姐。” 3、對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！?禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ) 音量調(diào)整用語(yǔ)音量調(diào)整用語(yǔ) 聽不懂方言聽不懂方言查詢服務(wù)用語(yǔ)查詢服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)過(guò)程相關(guān)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程相關(guān)用語(yǔ)詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼服務(wù)用語(yǔ)詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼服務(wù)用語(yǔ) 客戶需求與相關(guān)規(guī)范有矛盾服務(wù)用語(yǔ)客戶需求與相關(guān)規(guī)范有矛盾服務(wù)用語(yǔ) 工單處理時(shí)間服務(wù)用語(yǔ)工單處理時(shí)間服務(wù)用語(yǔ) 公安媒體咨詢服務(wù)用語(yǔ)公安媒體咨詢服務(wù)用語(yǔ) 節(jié)日網(wǎng)絡(luò)繁忙服務(wù)用語(yǔ)節(jié)日網(wǎng)絡(luò)繁忙服務(wù)用語(yǔ) 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/優(yōu)惠已宣傳但知識(shí)庫(kù)沒(méi)有資料優(yōu)惠已宣傳但知識(shí)庫(kù)沒(méi)有資料 服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌

5、語(yǔ) 五五 不不 說(shuō)說(shuō) 損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō) 埋怨客戶的話不說(shuō) 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說(shuō) 庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō) 刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō) 例例 如如 1、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶 2、推諉客戶 3、命令客戶 特殊來(lái)電處理特殊來(lái)電處理 1 1、無(wú)聲電話、無(wú)聲電話 2 2、騷擾電話、騷擾電話 實(shí)地演習(xí) 請(qǐng)各小組成員 ONE TO ONE 進(jìn)行演習(xí)， 選出最優(yōu)秀的二人作小組代表，進(jìn)行 小組PK賽。 總結(jié)：總結(jié)： 1、工作前作好充份準(zhǔn)備：器具 2、工作時(shí)注意服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ) 溝通技巧篇 溝通的重要性 客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在 聽、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。 溝通的定義 溝

6、通的定義 將信息傳送給 對(duì)方，并期望得到 對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng) 效果的過(guò)程。我們 做的每一件事情都 是在溝通。 “黃 金” 法 則 你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就 怎樣對(duì)別人。 “白金”法則 別人需要你怎樣對(duì)待他， 你就怎樣對(duì)待他 聽 一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾 聽。他要傾聽客戶的要求，需要、 渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、 抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽 出客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思沒(méi) 說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 聽的技巧 站在客戶的立場(chǎng)去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復(fù)思考聽到的信息 勇于發(fā)問(wèn)

7、檢查理解力 增強(qiáng)記憶，做筆記 聽力大測(cè)試 你聽到了嗎？ 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力 說(shuō)的技巧 客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是 你說(shuō)什么 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué) 占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%； 聲音的表現(xiàn)力 詞匯是很小的一部分 語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音 38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客 什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu) 點(diǎn)和利益 F：Feature(特點(diǎn)） A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)） B：Benefit(利益） 注意你的措辭 用我代替你 避免下命令（請(qǐng)您、 我們最好這樣、 你能） 負(fù)起責(zé)任（我

8、會(huì)、我可以、我可以做 的是） 避免用引起對(duì)抗的詞（還有、同時(shí)、 另外） 客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō)法” 感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝 您的幫助”等 聽取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚 了”、“請(qǐng)您放心” 對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì) 不起”、“讓您等候多時(shí)了”、“非常感 謝您的耐心等候”等 打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、 “實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等 客戶服務(wù)人員常用的“說(shuō) 法” 表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客 氣”、“很高興為您服務(wù)”等 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、 “算不了什么”等 當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話

9、時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽清 楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用 一下您的時(shí)間嗎？”等 問(wèn)的技巧 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 工作用語(yǔ)工作用語(yǔ) 常用語(yǔ)：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了、可以 嗎”等 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長(zhǎng)者用“您”稱呼 慎用 “這都不明白？” “我告訴你?！?“真苯 ” “就這樣（辦）” “你不懂” “不用問(wèn)了 ” “你不明白” “不可能” “動(dòng)動(dòng)腦筋 ” “你行嗎” “你說(shuō)了算”等 討論問(wèn)題盡量用商量性的話語(yǔ) 工作紀(jì)律工作紀(jì)律 服從公司的工作和職務(wù)安排 公司全體員工要精神振奮，以飽滿的熱情投入工 作 上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，完滿完成任務(wù) 工作講究

10、程序和規(guī)范，按級(jí)負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)，加 強(qiáng)合作，形成整體效益 強(qiáng)調(diào)工作效率和工作質(zhì)量，必須按時(shí)完成任務(wù) 無(wú)工作需要，不要隨意離開自己的工作間，辦公 區(qū)不允許大聲喧嘩、嬉笑打鬧，擾亂正常工作秩 序 工作間一律不準(zhǔn)吸煙 公司員工只能使用本人工作臺(tái)或指定的公 用電話，并應(yīng)用于工作：接聽電話盡量簡(jiǎn) 明扼要，不允許用電話聊天，大聲說(shuō)笑 工作時(shí)間不允許在計(jì)算機(jī)網(wǎng)上看小說(shuō)、玩 游戲或做與工作無(wú)關(guān)的事 不允許在辦公室吃飯、吃零食、聽收音機(jī) 、看電視節(jié)目 不準(zhǔn)邀請(qǐng)或帶領(lǐng)非工作需要的外單位人員 （包括家屬、朋友）到辦公室滯留或閑談 遵守公司出入登記和出示證件的管理規(guī)定 對(duì)合作單位的工作人員應(yīng)保持尊重和禮貌 嚴(yán)禁在公司OA系統(tǒng)上發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的 信息 文明辦公文明辦公 保持辦公室整潔，案頭不堆積文件， 辦公用品井井有條，下班時(shí)要再次整 理 保持辦公環(huán)境安靜 節(jié)約用紙、用水、用電 保密保密 公司秘密包括以