司機(jī)禮儀培訓(xùn)課件1

1、公司名 2017 前言 Introduction 公司的專職司機(jī)是在對(duì)外交往中的第一接待人，司機(jī)的外貌舉止、接待禮儀直接反映出本單 位的對(duì)外形象，因此司機(jī)們的一舉一動(dòng)都影響著客人對(duì)公司的印象。 司機(jī)學(xué)習(xí)接待禮儀有利于： 1、展現(xiàn)公司對(duì)客戶的尊重； 2、塑造、維護(hù)公司良好的企業(yè)形象； 3、有利于公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益； 4、提高自己的個(gè)人素質(zhì)和精神風(fēng)貌。 外貌著裝外貌著裝 禮貌用語禮貌用語 接待禮儀接待禮儀 素質(zhì)修養(yǎng)素質(zhì)修養(yǎng) 1 2 3 4 目錄 5 座次安排座次安排 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)6 1 外貌著裝 職職 業(yè)業(yè) 形形 象象 要要 求求 作為公務(wù)車司機(jī)，舉止打扮不 能只憑自己喜好，還

2、應(yīng)考慮職 業(yè)特殊性，給客人、領(lǐng)導(dǎo)留下 積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。 注意事項(xiàng)：上班著工作裝 1、手臂伸直或彎曲時(shí)，襯衫袖 子要露出24厘米； 2、就座后，上衣的紐扣可以解 開，以防“扭曲”走樣； 3、系領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫第一粒 扣子必須系上。如果沒系領(lǐng)帶， 則第一?？圩泳鸵忾_。 服飾規(guī)范 西裝革履、神采奕奕、行為得體、舉止大方、 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 襪子最好是純棉襪子最好是純棉 的，顏色一般選的，顏色一般選 用深色、單色的、用深色、單色的、 黑色的比較正規(guī)黑色的比較正規(guī) 服飾規(guī)范 西褲（深色）西褲（深色） 皮鞋（深色）皮鞋（深色） 著裝四忌 一忌又折又皺，不熨不燙； -正常情況下，全身衣物都

3、要保持整齊、挺括，尤其是 易褶皺的衣料，要注意在換下衣物后用衣架掛好，保 持衣物平整，洗衣后應(yīng)注意及時(shí)慰燙，避免穿著有明 顯褶皺的衣物。 二忌又油又臟，污漬明顯； -著裝應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生、干凈，對(duì)于各類服裝，都要勤換勤洗， 正常情況下，不允許存在明顯的污漬、油跡、汗味與 體臭。尤其是淺色的衣物在領(lǐng)口、袖口，深色下裝的 后部，應(yīng)注意檢查、及時(shí)換洗。 三忌不看場合，亂穿衣； -正式場合應(yīng)著正裝（正裝的穿著要求）。特殊場合 要按要求著裝。 四忌貪圖舒適，背離文明。 -不能穿短褲和露出腋窩的無袖衫或背心； 不能穿拖鞋、涼鞋、露出腳趾的鞋； 著裝四忌 男司機(jī)一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。 眼鏡，以保

4、護(hù)眼睛又不影響視野的(見到客人前應(yīng)取下） 手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。 手套，用專業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全及顯出專業(yè)形象。一般 不需要戴。 其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。 配飾規(guī)范 010203 面容規(guī)范 注意事項(xiàng)： 1、前不遮眉； 2、左右不蓋耳； 3、后不及衣領(lǐng)； 4、不染發(fā)。 注意事項(xiàng)： 1、每天刮胡須； 2、修剪鼻毛。 3、牙齒無異物 注意事項(xiàng)： 1、保持手部清 潔；耳部清潔。 2、定期修剪指 甲。 表情規(guī)范 司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重，需要注意： 注意目光 1、注視部位：工作場合，一般注視對(duì)方唇部和額中之間的區(qū)域。對(duì)方的頭頂、胸部、

5、腹部、臀部、大腿或腳部、 手部是禁區(qū)。 2、注視角度：和多人打交道的時(shí)候，要用環(huán)視表示對(duì)他們的重視、一視同仁。一般注視角度要相對(duì)保持穩(wěn)定。 對(duì)于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。 3、注視時(shí)間：工作場合不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等時(shí)都要面帶微笑，同時(shí)用柔和 的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。 和對(duì)方交談時(shí)，聽的一方通常應(yīng)該多注視說的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及 時(shí)恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個(gè)交談融洽、和諧而且生動(dòng)有趣。 長時(shí)間回避對(duì)方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著 對(duì)方，也是非常

6、失禮的。 12 保持微笑 自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來的笑意。包含著溫馨和真誠，蘊(yùn)藏著友善和 尊重。 迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，施以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時(shí)報(bào)以微笑，向客人或領(lǐng) 導(dǎo)解難釋惑時(shí)伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時(shí)陪以微笑，或是受到表揚(yáng)時(shí)還以微笑等， 都會(huì)使微笑更具風(fēng)采和魅力。 但，對(duì)方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事不順、心煩意亂、身陷逆境的時(shí)候，就 要表現(xiàn)出平靜或嚴(yán)肅，否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的嘲笑和譏諷。 13 表情規(guī)范 行為舉止是心靈的外衣。 專業(yè)的司機(jī)，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到 和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。 得體的坐姿 良好的坐姿要符合端莊、文雅、得

7、體、大方的整體要求。不要將 手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿” 翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。 14 舉止規(guī)范 穩(wěn)健的站姿 挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。 需要長時(shí)間站立的時(shí)候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍 微上提，注意肩膀向后打開，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。 在公共場合，不要兩腳分叉分得太開，交叉兩腿而站，一個(gè)肩高一個(gè)肩低，松腹含胸、屈膝，交 腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。 站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一 只手

8、插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時(shí)習(xí)慣地做出抖腿的動(dòng)作。 應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開門。開門的時(shí)候，以左手開門，右手擋住車門上框的位 置，等客人雙腿收進(jìn)車?yán)锖?，再關(guān)好門。 15 舉止規(guī)范 積極的走姿 走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向 內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳 步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。 走路時(shí)，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直； 兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。 16 舉止規(guī)范 2 素質(zhì)修養(yǎng) 司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng) 熱愛本職工作 熱愛本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。 要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)

9、新，追求進(jìn)步，積積為乘客著想，真心為乘 客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對(duì)待苦與樂、名與利、得與失。 為了司機(jī)的職業(yè)要求進(jìn)行艱苦磨煉； 為了乘客或領(lǐng)導(dǎo)的方便舒適而把困難留給自己，就是苦,也樂在其中。 既然選擇了司機(jī)這一職業(yè)作為實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的崗位，就應(yīng)該盡心 盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦和累，努力克服困難，為企業(yè)爭得榮譽(yù)，也在奮 斗中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值和理想。 18 堅(jiān)持“乘客至上” 一要隨叫隨到， 二要及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)， 三要達(dá)到用車目的， 四要安排合適。 司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng) 改善知識(shí)結(jié)構(gòu) 司機(jī)既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車輛的技術(shù)性能并 會(huì)排除常見故障，還要熟悉所有道路、機(jī)

10、關(guān)、團(tuán)體、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、賓館的 地址等等，這就需要司機(jī)刻苦學(xué)習(xí)，增長知識(shí)，潛心鉆研，學(xué)以致用。 司機(jī)必須拓寬知識(shí)面。除了知車，還要知天識(shí)路，知人識(shí)業(yè)。除了車輛、客 運(yùn)、交通等專業(yè)知識(shí)外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘 客中把握好分寸。 現(xiàn)在，汽車工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車。電腦化、自動(dòng)化 程度很高，對(duì)司機(jī)在知識(shí)層面上提出了新的要求。對(duì)于原有的技術(shù)知識(shí)，也應(yīng)不 斷更新。 20 司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng) 司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng) 學(xué)習(xí)心理知識(shí) 培養(yǎng)“察言觀色”的能力，通過與乘客交談和觀察表情來體察乘 客的 內(nèi)心世界，了解乘客對(duì)服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍

11、。 掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。針對(duì)不同需求服務(wù)對(duì)象，探索其心理活 動(dòng)的規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。 21 司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng) 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個(gè)重要的基本功。 應(yīng)有恒心和刻苦精神，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊(cè)等資料，以及 平時(shí)看報(bào)紙、聽廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便對(duì)客人 問詢對(duì)答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線，成為“活地圖”。同時(shí)，當(dāng) 客人提出的行車路線有違交通法規(guī)的時(shí)候，能夠熟練地說明情況并提出 合理的解決辦法。 3 接待禮儀 接待的工作要點(diǎn)： 正確的態(tài)度 清楚來賓的名字和單位 檢查車容車況 注意儀容儀表 細(xì)心周到做好

12、接待工作 出發(fā)之前見到客人前客人上車后到達(dá)目的地 接待禮儀 1出發(fā)前短信告知客人/領(lǐng)導(dǎo)，并寫明自己的車號(hào)； 2比預(yù)約時(shí)間提前十分鐘到達(dá)指定位置等候； 3未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)，需及時(shí)向客人/領(lǐng)導(dǎo)說明并道歉！ 出發(fā)之前 1 主動(dòng)打招呼、自我介紹、行握手禮； 2 如有行李要幫助客人拖拉行李： 男客人，幫助拖拉大件行李； 女客人，幫助拖拉除手袋外的所有行李； 兩位客人以上，幫助拖拉身份最尊者的行李。 注意：乘客的公文包，女生的手提包都不要輕易主動(dòng)提拿。 3 心中安排座次； 4 為客人開車門： 迎客上車的時(shí)候，通常開的是后排右側(cè)車門； 一只手拉開車門，另一只手護(hù)住車門上沿； 同時(shí)向客人點(diǎn)頭，微笑致意。 見到客

13、人時(shí) 客人上車后 01 提醒乘客系好安全帶 02 主動(dòng)向客人/領(lǐng)導(dǎo)詢問/說明要到達(dá)的地點(diǎn)和所需時(shí)間； 03 征詢客人/領(lǐng)導(dǎo)意見，是否需要聽音樂或收音機(jī)？音量是否適宜？ 04 如果發(fā)現(xiàn)客人/領(lǐng)導(dǎo)在休息或接聽電話時(shí)，主動(dòng)放小車內(nèi)音樂的音量； 05 如果遇到堵車現(xiàn)象，安慰客人/領(lǐng)導(dǎo)別擔(dān)心，不能違規(guī)搶占道路。 06 必須保護(hù)公司與客人隱私 到達(dá)目的地后 01 快速下車為客人/領(lǐng)導(dǎo)開車門； 02 如有行李，把客人/領(lǐng)導(dǎo)的行李交到他們手上； 與客人確認(rèn)行李是否齊全 03 道別，祝福語！ 握手禮儀 一般情況下，司機(jī)不得主動(dòng)與客人握手，只 有對(duì)方主動(dòng)伸手，司機(jī)才可伸手相握。 握手時(shí)，距離對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向

14、前傾， 兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交。 握手時(shí)，一般握兩三下就行，時(shí)間控制在三 五秒以內(nèi)不能太用力，但漫不經(jīng)心的“蜻蜓 點(diǎn)水”式點(diǎn)一下，也是無禮的， 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用 雙手，不能戴墨鏡，不能戴帽子，不能戴手 套。 4 禮貌用語 接：接： 01 XX總/先生/女士，您好！ 02 路上還順利吧？ 03 休息的還好吧？ 04 歡迎您來到XX！ 05 祝您在東莞玩的愉快， 一切順利 送：送： 01 再見！ 02 祝您一路平安！ 03 祝您旅途愉快！ 04 希望您下次來XX的時(shí) 候我還能為您服務(wù)！ 禮貌用語 案例一：去xx賓館/機(jī)場去接xx總！ 您好！xx總！我是xx公司

15、安排 接您的司機(jī)，我將在xx賓館門 外等您，我的車號(hào)是xxxx祝您 心情愉快！ 出發(fā)前短信或電話 告知客人，并告知 客人自己的車號(hào) 您好！xx總！我是xx公司安排接 您的司機(jī)，非常抱歉，我現(xiàn)在堵 車，您稍等一下，我會(huì)盡快到達(dá)， 給您帶來的不便還請(qǐng)您諒解！ 未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí) 向客人說明并道歉！ 再次見面 案例二：去xx賓館或xx機(jī)場接xx總！ 您好！xx總?。ㄎ帐郑┞飞线€順 利吧（休息得還好吧），我是xx 公司安排接您的司機(jī)，我姓xx， 您可以叫我xx師傅。您這邊請(qǐng)！ 您好！xx總！（握手）路上還順利 吧（昨晚休息得還好吧），這邊請(qǐng)！ 初次見面 5 座次安排 A A、主客人、主客人 座次安排

16、1 1、公務(wù)車內(nèi)，后排右為上， 左為次，中為三，司機(jī)旁 為四； 2、應(yīng)安排主客人坐在主人 右側(cè)，若有兩位客人，陪 客坐司機(jī)邊上； 3、C 座盡量不要安排人； 4、尊重為上，安全為上； 5、按照國際慣例，女士一 般不安排坐在前排。B B、主人、主人/ /次客人次客人 C C、次客人、次客人/ /次主人次主人 D D、主人、主人/ /客人隨從客人隨從 兩排五人座轎車 三排七人座轎車 司機(jī) 4 6 5 231 使用三排七人座轎 車接待客人時(shí)，位 次安排如右圖： 司機(jī) 3 6 1 45 2 1112 789 10 16 15 14 13 多排座轎車 多排座轎車均以前排為上， 以后排為下；以右為尊， 以左為卑；并以距離前門 的遠(yuǎn)近，來排定其具體座 次的尊卑，使用多排座轎 車接待客人時(shí)，位次安排 如右圖： 6 注意事項(xiàng) 車輛檢查： 1. 檢查汽車各部件工作是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 2. 檢查燃料是否充足，是否達(dá)到全天運(yùn)行的要求。 3. 每次用車前后，進(jìn)行車輛清潔。 4. 出車前，配備瓶裝水。 5. 調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度。 自我檢查：