酒店組織結(jié)構(gòu)及管理

1、 教學(xué)目的教學(xué)目的 掌握酒店組織管理的內(nèi)容和原則；掌握酒店組掌握酒店組織管理的內(nèi)容和原則；掌握酒店組 織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了解和熟悉酒店的組織制度織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了解和熟悉酒店的組織制度 教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容 1.1.酒店組織管理概述酒店組織管理概述 2.2.酒店組織結(jié)構(gòu)與制度酒店組織結(jié)構(gòu)與制度 3.3.酒店部門設(shè)置酒店部門設(shè)置 教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn) 1.1.酒店組織管理的內(nèi)容和原則酒店組織管理的內(nèi)容和原則 2.2.酒店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度酒店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度 酒店組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置酒店組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置 酒店組織概述酒店組織概述 酒店組織結(jié)構(gòu)與制度酒店組織結(jié)構(gòu)與制度 酒店部門設(shè)置

2、酒店部門設(shè)置 一、酒店組織管理的含義一、酒店組織管理的含義 組織的含義組織的含義 組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提 有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由 組織目標(biāo)限定組織目標(biāo)限定 組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度 根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理分根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理分 配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)酒配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)酒 店經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。店經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。 1. 1.業(yè)務(wù)分工與協(xié)作業(yè)務(wù)分工與協(xié)作 酒店

3、組織管理對實(shí)體的建設(shè)先要按照分工的原則酒店組織管理對實(shí)體的建設(shè)先要按照分工的原則 對業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時(shí)又要使專業(yè)化的組織活對業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時(shí)又要使專業(yè)化的組織活 動和業(yè)務(wù)活動保持高度的協(xié)調(diào)一致性。動和業(yè)務(wù)活動保持高度的協(xié)調(diào)一致性。 制作酒店組織圖制作酒店組織圖 業(yè)務(wù)界面劃分業(yè)務(wù)界面劃分 建立崗位責(zé)任制建立崗位責(zé)任制 業(yè)務(wù)組織關(guān)系業(yè)務(wù)組織關(guān)系 2. 2.管理人員的配備和使用管理人員的配備和使用 用人理念（德才兼?zhèn)?，以德為重）用人理念（德才兼?zhèn)洌缘聻橹兀?確定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識和確定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識和 業(yè)務(wù)能力）業(yè)務(wù)能力） 管理人員的配備程序（

4、提出候選人、進(jìn)行考核、確管理人員的配備程序（提出候選人、進(jìn)行考核、確 定人員）定人員） 使用和授權(quán)使用和授權(quán) 管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、 愛護(hù)培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。愛護(hù)培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。 3. 3.任務(wù)的分配任務(wù)的分配 確定組織目標(biāo)確定組織目標(biāo) 酒店是制定計(jì)劃的形式確定酒店目標(biāo)的酒店是制定計(jì)劃的形式確定酒店目標(biāo)的 分解指標(biāo)和分配任務(wù)分解指標(biāo)和分配任務(wù) 根據(jù)計(jì)劃，將任務(wù)分配到各個(gè)部門，各個(gè)部門根據(jù)根據(jù)計(jì)劃，將任務(wù)分配到各個(gè)部門，各個(gè)部門根據(jù) 目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門的計(jì)劃。目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門的計(jì)劃。 目標(biāo)考核目標(biāo)考核 4.編制定員 核定并配

5、備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理 人員和服務(wù)員的數(shù)量。人員和服務(wù)員的數(shù)量。 編制定員核定編制定員核定 用工類型用工類型 正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、 管理公司派駐工等。管理公司派駐工等。 5.勞動組織 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)務(wù)流程和協(xié)作 業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程 排班排班 1. 1.滿足經(jīng)營需要的原則滿足經(jīng)營需要的原則 (1)(1)組織形式要為經(jīng)營服務(wù)組織形式要為經(jīng)營服務(wù) （2 2）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)）組織形式要為組織目標(biāo)

6、服務(wù) （3 3）組織形式要為效率服務(wù)）組織形式要為效率服務(wù) 2.等級鏈和指揮統(tǒng)一原則 權(quán)責(zé)相當(dāng)原則權(quán)責(zé)相當(dāng)原則 服從命令原則服從命令原則 命令統(tǒng)一原則命令統(tǒng)一原則 酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、 精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。 酒店的任何指令不管經(jīng)過多少級別都應(yīng)逐級指揮，酒店的任何指令不管經(jīng)過多少級別都應(yīng)逐級指揮， 不能越級指揮。不能越級指揮。 酒店的每一個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只聽命于一酒店的每一個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只聽命于一 個(gè)直接上級個(gè)直接上級 （1 1）管理幅度原

7、則）管理幅度原則 一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù) （2 2）授權(quán)原則）授權(quán)原則 授權(quán)形式授權(quán)形式 組織明文規(guī)定、上級在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。組織明文規(guī)定、上級在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。 4.團(tuán)結(jié)一致的原則 一方面要加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保一方面要加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保 證。證。 從制度和道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀，從制度和道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀， 以人格的力量建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相以人格的力量建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相 互尊重相互關(guān)心。互尊重相互關(guān)心。 以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論和行為，并采取相以制

8、度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論和行為，并采取相 關(guān)的處罰手段。關(guān)的處罰手段。 各級管理人員在組織團(tuán)結(jié)一致方面起模范表率作用各級管理人員在組織團(tuán)結(jié)一致方面起模范表率作用 5.適應(yīng)環(huán)境的原則 酒店市場競爭越激烈，酒店的組織形式就越要酒店市場競爭越激烈，酒店的組織形式就越要 適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速。隨著國內(nèi)、適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速。隨著國內(nèi)、 國際集團(tuán)化經(jīng)營方向發(fā)展，不同的集團(tuán)化經(jīng)營方式國際集團(tuán)化經(jīng)營方向發(fā)展，不同的集團(tuán)化經(jīng)營方式 要求有不同的組織形式。要求有不同的組織形式。 一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 1. 1.酒店組織結(jié)構(gòu)的層次酒店組織結(jié)構(gòu)的層次 決策層 管理層

9、督導(dǎo)層 操作層 前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade) 康樂部康樂部(Recreation Department) (Recreation Department) 餐飲部餐飲部(Food & Beverage Department)(Food & Beverage Department) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Departmen

10、t） 人事部人事部(Personnel Department) (Personnel Department) 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部(Financial Department)(Financial Department) 安全部安全部(Security Department)(Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department) 銷售部銷售部(Sales Department)(Sales Department) 工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)工會、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu) 黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) （1）

11、直線制直線制 總經(jīng)理總經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理 前前 廳廳 部部 經(jīng)經(jīng) 理理 客客 房房 部部 經(jīng)經(jīng) 理理 餐餐 廳廳 部部 經(jīng)經(jīng) 理理 廚廚 房房 部部 主主 管管 酒酒 吧吧 主主 管管 水水 電電 部部 主主 管管 維維 修修 部部 主主 管管 采采 購購 部部 主主 管管 直線制機(jī)構(gòu)特點(diǎn)直線制機(jī)構(gòu)特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，指揮與命令統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，指揮與命令統(tǒng) 一，人員少，效率高。一，人員少，效率高。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 缺乏合理的分工，不利于同級協(xié)調(diào)和聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)者缺乏合理的分工，不利于同級協(xié)調(diào)和聯(lián)系，

12、領(lǐng)導(dǎo)者 工作負(fù)擔(dān)過重，經(jīng)常處于忙亂狀態(tài)。工作負(fù)擔(dān)過重，經(jīng)常處于忙亂狀態(tài)。 （2 2）直線）直線- -職能制職能制 是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的 橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。 主線部門：餐飲部、客房部、商場部主線部門：餐飲部、客房部、商場部 職能部門：財(cái)務(wù)部、人力資源部職能部門：財(cái)務(wù)部、人力資源部 直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu) 直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu) 總總 經(jīng)經(jīng) 理理 工程采購部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理 客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部

13、經(jīng)理餐飲部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理 客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理 廚房部主管廚房部主管 餐廳部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理 酒巴間主管酒巴間主管 維修部主管維修部主管 采購部主管采購部主管 水電部主管水電部主管 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) ： 第一，機(jī)構(gòu)簡單，決策迅速；第一，機(jī)構(gòu)簡單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮，第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷有利于統(tǒng)一指揮， 提高組織效率。提高組織效率。 缺點(diǎn)缺點(diǎn) ： 第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和第一，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和 業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)

14、能力和指揮能力；業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力； 第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店 經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。 總總 經(jīng)經(jīng) 理理 飯飯 店店 員員 工工 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 經(jīng)理經(jīng)理 營銷部營銷部 經(jīng)理經(jīng)理 人事部人事部 經(jīng)理經(jīng)理 辦公室辦公室 經(jīng)理經(jīng)理 采購部采購部 經(jīng)理經(jīng)理 工程部工程部 經(jīng)理經(jīng)理 康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理 服務(wù)部總管服務(wù)部總管 預(yù)定總管預(yù)定總管 總臺總管總臺總管 洗滌部總

15、管洗滌部總管 管家部總管管家部總管 客房部總管客房部總管 酒吧總管酒吧總管 廚房部總管廚房部總管 餐廳部總管餐廳部總管 美容部總管美容部總管 娛樂部總管娛樂部總管 健身部總管健身部總管 直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 第一，既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)第一，既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā) 揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管 理水；理水； 第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店 經(jīng)營活動的有效性和高效性；經(jīng)營活動的有效性和高效性； 第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理

16、的主次，發(fā)揮專業(yè)第三，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè) 管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平； 第四，第四， 有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理 人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人 員。員。 缺點(diǎn)缺點(diǎn) ： 第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā) 揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差； 第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖第二，在

17、業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖 突。突。 總總 經(jīng)經(jīng) 理理 各各 部部 主主 管管 各各 部部 員員 工工 人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部市場營銷部市場營銷部采購部采購部 康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理 管事科管事科辦公室辦公室人事部人事部財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)科 飲料部經(jīng)理飲料部經(jīng)理廚房部經(jīng)理廚房部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理宴會部經(jīng)理宴會部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓 好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略

18、和重大經(jīng)營決策； 第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理效率，增第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理效率，增 強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平； 第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行 比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性； 第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級 經(jīng)營管理人才。經(jīng)營管理人才。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部

19、門狹隘觀念，而忽略飯店整一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整 體利益；體利益； 二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動； 三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng) 根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。 總總 經(jīng)經(jīng) 理理 任務(wù)小組任務(wù)小組1 1 任務(wù)小組任務(wù)小組2 2 任務(wù)小組任務(wù)小組3 3 部門部門1 1部門部門2 2部門部門3 3 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第一，既能保證完成

20、任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。 第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加 強(qiáng)組織的整體性。強(qiáng)組織的整體性。 第三，加快工作進(jìn)度。第三，加快工作進(jìn)度。 第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支。第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支。 第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。 第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來一是任務(wù)負(fù)責(zé)人

21、的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來 自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)， 故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況 容易延誤決策時(shí)機(jī)。容易延誤決策時(shí)機(jī)。 二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣 結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。 1. 1.酒店基本制度酒店基本制度 (1)(1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 總經(jīng)理是酒店經(jīng)營管理的中心，根據(jù)董事會或投總經(jīng)理是酒店經(jīng)營管理的中心，根據(jù)董事會或投 資者的決

22、策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營決策。資者的決策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營決策。 （2 2）職工民主管理制）職工民主管理制 是我國社會主義制度的要求，也是酒店總經(jīng)理是我國社會主義制度的要求，也是酒店總經(jīng)理 負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會具有管理、監(jiān)督負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會具有管理、監(jiān)督 和審議三方面的權(quán)力。和審議三方面的權(quán)力。 聽取和審議通過總經(jīng)理的工作報(bào)告；審議酒店聽取和審議通過總經(jīng)理的工作報(bào)告；審議酒店 的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計(jì)劃以及一些重要的經(jīng)營管理問的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計(jì)劃以及一些重要的經(jīng)營管理問 題；審議酒店各項(xiàng)基金使用記憶酒店生活福利等重題；審議酒店各項(xiàng)基金使用記憶酒店生活福利等重 大事項(xiàng)；評議、監(jiān)

23、督酒店各級領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎(jiǎng)大事項(xiàng)；評議、監(jiān)督酒店各級領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎(jiǎng) 懲和任免的建議。懲和任免的建議。 （3 3）員工手冊）員工手冊 是規(guī)定全體酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵是規(guī)定全體酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵 守的行為規(guī)范的條文文件。守的行為規(guī)范的條文文件。 制定的依據(jù)：制定的依據(jù)： 根據(jù)我國政府有關(guān)的認(rèn)識勞動法規(guī)根據(jù)我國政府有關(guān)的認(rèn)識勞動法規(guī) 依據(jù)酒店工作的特點(diǎn)依據(jù)酒店工作的特點(diǎn) 依據(jù)國際酒店業(yè)的慣例依據(jù)國際酒店業(yè)的慣例 （4 4）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 酒店對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 滿足賓客需求滿足賓客需求 滿足社會效益（解決就業(yè)、社會公益活動）滿足社

24、會效益（解決就業(yè)、社會公益活動） 酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 （5 5）崗位責(zé)任制）崗位責(zé)任制 酒店崗位責(zé)任制是以崗位為單位，規(guī)定了每個(gè)崗位及酒店崗位責(zé)任制是以崗位為單位，規(guī)定了每個(gè)崗位及 該崗位該崗位 服務(wù)規(guī)程是指每做一項(xiàng)工作所要遵服務(wù)規(guī)程是指每做一項(xiàng)工作所要遵 循的標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所要循的標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所要 達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程序達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程序 和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制 設(shè)備設(shè)施管理制度 服務(wù)質(zhì)量管理制度 部門紀(jì)律 物品管理制度 勞動考核制度 財(cái)務(wù)制度 行政制度 行政辦公制度、行文制度、報(bào)告制度、發(fā)文制度、行 政檔

25、案制度、與行政主管部門聯(lián)系等 人事制度 聘用、錄用、培訓(xùn)制度、人事管理制度、勞動工資制 度、獎(jiǎng)懲制度、考評制度、福利制度、晉升 安全保衛(wèi)制度 與公安、安全、消防、防疫部門的配合；內(nèi)部安全制 度；消防安全制度；安全交通制度 財(cái)務(wù)制度 采購管理制度、交際費(fèi)用制度管理、收據(jù)管理制度、會 計(jì)管理制度，物資庫房管理制度 一、酒店?duì)I業(yè)部門一、酒店?duì)I業(yè)部門 1.前廳部前廳部 負(fù)責(zé)接待所有抵店顧客負(fù)責(zé)接待所有抵店顧客 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，及時(shí)將客房預(yù)訂、實(shí)際聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，及時(shí)將客房預(yù)訂、實(shí)際 住客情況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān)住客情況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān) 部門部門 提供

26、預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、提供預(yù)訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、 商務(wù)中心、機(jī)場接送等服務(wù)商務(wù)中心、機(jī)場接送等服務(wù) 負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴 為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù) 負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生 負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、全店員工的制服負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、全店員工的制服 以及顧客衣物以及顧客衣物 負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營業(yè)成本負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營業(yè)成本 根據(jù)顧客的具體要求，舉辦各種類型的宴會、酒會、根據(jù)顧客的具體要求，舉辦各種類型的宴會、酒會、 招待會、國際會議招

27、待會、國際會議 舉辦各種美食節(jié)和時(shí)令、節(jié)日特選等餐飲活動舉辦各種美食節(jié)和時(shí)令、節(jié)日特選等餐飲活動 嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益 營造良好的康樂氛圍和環(huán)境營造良好的康樂氛圍和環(huán)境 為顧客提供一流的娛樂、健身服務(wù)為顧客提供一流的娛樂、健身服務(wù) 不斷推出新的娛樂項(xiàng)目，增強(qiáng)酒店對顧客不斷推出新的娛樂項(xiàng)目，增強(qiáng)酒店對顧客 的吸引力的吸引力 酒店商場和商品部出售的商品，一般以酒店商場和商品部出售的商品，一般以 當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹?，同時(shí)也經(jīng)營一當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹?，同時(shí)也經(jīng)營一 些日常生活用品些日常生活用品 一方面為酒店組織客源一方面為酒店組織客源 另一方面為酒

28、店的各科提供游覽觀光和繼另一方面為酒店的各科提供游覽觀光和繼 續(xù)旅行的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、續(xù)旅行的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、 導(dǎo)游、訂票等各種專門業(yè)務(wù)導(dǎo)游、訂票等各種專門業(yè)務(wù) 1. .總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室 根據(jù)總經(jīng)理辦公室的要求起草各類公文根據(jù)總經(jīng)理辦公室的要求起草各類公文 安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會議和活動安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會議和活動 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立 檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信管檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信管 理理 制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序制定必要的管

29、理制度，規(guī)范辦公秩序和程序 負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令的貫徹和落實(shí)負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令的貫徹和落實(shí) 接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系 負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用 制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓(xùn)等方制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓(xùn)等方 面的規(guī)章適度面的規(guī)章適度 確定崗位的責(zé)任和任職要求確定崗位的責(zé)任和任職要求 負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)考核負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)考核 對員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲對員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲 組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò) 負(fù)責(zé)酒店的后勤和福利負(fù)責(zé)酒店的后勤和福利 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管

30、理機(jī)關(guān)的關(guān)系負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機(jī)關(guān)的關(guān)系 分析研究酒店的營銷環(huán)境，根據(jù)市場和酒店自身?xiàng)l分析研究酒店的營銷環(huán)境，根據(jù)市場和酒店自身?xiàng)l 件選擇合適的目標(biāo)市場件選擇合適的目標(biāo)市場 制定合理的價(jià)格政策，研究、預(yù)測和拓展客源市場制定合理的價(jià)格政策，研究、預(yù)測和拓展客源市場 重點(diǎn)銷售酒店客房、宴會和回憶產(chǎn)品，與客戶保持重點(diǎn)銷售酒店客房、宴會和回憶產(chǎn)品，與客戶保持 良好的業(yè)務(wù)關(guān)系良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 樹立酒店良好的市場形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店良好的市場形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度， 逐步提高市場占有率逐步提高市場占有率 合理地安排、調(diào)度個(gè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，為賓客提供舒合理地安排、調(diào)度個(gè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，為賓客提供舒 適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境 對酒店機(jī)械、電器、暖通等設(shè)備及裝潢等設(shè)施進(jìn)行對酒店機(jī)械、電器、暖通等設(shè)備及裝潢等設(shè)施進(jìn)行 日常維修和保養(yǎng)，并進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更新改造，日常維修和保養(yǎng)，并進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更新改造， 以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 對酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行于維修費(fèi)用、能源費(fèi)對酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行于維修費(fèi)用、能源費(fèi) 用等開支進(jìn)行管理和控制用等開支進(jìn)行管理和控制 指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防 盜、防火、放在等安