TX城管理處受理投訴工作流程.doc

1、工作行為規(guī)范系列TX 城管理處受理投訴工作流程（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)： FS-QG-61615TX城管理處受理投訴工作流程TX City Management Office Accepting Complaint Workflow說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。天下城管理處受理投訴工作流程1.0 目的及時(shí)、有效地處理業(yè)主( 用戶 ) 投訴，確保業(yè)主( 用戶 ) 滿意。2.0 適用范圍適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0 職責(zé)3.

2、1服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主( 用戶 ) 直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、回訪驗(yàn)證。3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。第2頁/共 5頁GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)主( 用戶 ) 投拆處理登記表進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。4.0 流程4.1 業(yè)主 ( 用戶 ) 投訴的受理4.1.1服務(wù)中心前臺(tái)為管理處受理業(yè)主( 用戶 ) 投訴的責(zé)任部門，其它職能部門( 人員 ) 接到投訴，應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺(tái)，由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。4.1.2實(shí)行投訴首問負(fù)責(zé)制，首次接收業(yè)主( 用戶 ) 投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人，接到投訴

3、后，填寫業(yè)主( 用戶 ) 投訴處理登記表 ，應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門( 責(zé)任人 ) ，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。4.2 投訴的識(shí)別a) 有效投訴 : 指業(yè)主 ( 用戶 ) 對(duì)管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。b) 無效投訴 : 指業(yè)主 ( 用戶 ) 對(duì)管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3 服務(wù)中心前臺(tái)對(duì)有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫業(yè)主( 用戶 ) 投訴處理登記表 ，并第3頁/共 5頁GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE在 20 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門， 由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理，并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺(tái)接訴人，由接訴人及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回

4、訪。4.3.2 有效投訴需要 2 個(gè)以上部門共同處理時(shí)，由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。4.3.3對(duì)于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴，或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴，由服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)管理處主任審批。受理投訴工作流程4.3.4服務(wù)中心接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后，填寫業(yè)主( 用戶 ) 投訴處理登記表 ，并于 20 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門，并及時(shí)跟蹤處理過程，于3 個(gè)有效工作日內(nèi)回訪。4.4服務(wù)中心接到其它無效投訴，由接訴人填寫業(yè)主( 用戶 ) 投訴處理登記表 ，并向投訴人做好解釋工作。4.5 業(yè)主 ( 用戶 ) 投訴回訪凡由服務(wù)中心受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起，由服務(wù)中心接待員在3 日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。第4頁/共 5頁GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE4.6 業(yè)主 ( 用戶 ) 投訴定期分析4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每月2 日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫投訴數(shù)據(jù)匯總表每月5 日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后，報(bào)管理處主任。4.6.2對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主( 用戶 ) 投訴問題，服務(wù)中心應(yīng)報(bào)管理處主任，由管理處主任組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0 相關(guān)文件和記錄業(yè)主 ( 用