導游帶團藝術

1、第六章第六章 導游帶團藝術導游帶團藝術 導游帶團理念 2 （一）游客至上 （二）服務至上 （三）履行合同 （四）公平對待 溝通藝術溝通藝術 處世藝術處世藝術 其他藝術其他藝術 調節(jié)游客興趣調節(jié)游客興趣 UncontrollableUncontrollable 同游客交往藝術同游客交往藝術 6 溝通藝術溝通藝術 接接 近近 交交 談談 熟悉人名熟悉人名 話題話題 傾聽傾聽 提問提問 發(fā)言發(fā)言 信息溝通信息溝通 情感交流情感交流 7 調節(jié)游客情緒， 激發(fā)游客游興 聲調聲調 處事藝術 勸導勸導 因勢利導因勢利導 旁敲側擊旁敲側擊 贊揚鼓勵贊揚鼓勵 以退為進以退為進 推拒推拒 先是后非先是后非 推托拖

2、延推托拖延 順水推舟順水推舟 說說“不不” 應急應急 微笑不語微笑不語 類比反問類比反問 有意岔題有意岔題 道歉道歉 態(tài)勢語言態(tài)勢語言 口頭語言口頭語言 予以補償予以補償 其他藝術 n尊重游客 n與游客建立伙伴關系 n提供個性化服務 n與所有游客保持等距離交往 與相關單位協(xié)作的基礎 n根本利益一致根本利益一致 n現(xiàn)實利益的相互依賴現(xiàn)實利益的相互依賴 n共同的聯(lián)系紐帶共同的聯(lián)系紐帶 與相關單位協(xié)調的藝術 協(xié)調的必要性協(xié)調的必要性 n旅游活動經(jīng)常處于變化之中旅游活動經(jīng)常處于變化之中 n游客可能對服務提出意見、要求游客可能對服務提出意見、要求 n相關單位有可能侵害游客利益相關單位有可能侵害游客利益

3、協(xié)調的藝術協(xié)調的藝術 n尊重相關單位人員的勞動尊重相關單位人員的勞動 n及時有效的溝通及時有效的溝通 n協(xié)助彌補供給缺陷協(xié)助彌補供給缺陷 n二、導游人員相互間的協(xié)作 n（一）全陪（地陪）與領隊的協(xié)作 n 1、工作多協(xié)商，主動爭取各方的配合 n 2、尊重各方的權限和利益 n 3、建立友情關系 n 4、彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑?n 5、堅持有理有利有節(jié)的，避免正面沖突 n三、導游人員與司機的協(xié)作 n（一）及時向司機通報相關信息 n（二）協(xié)助司機做好安全行車工作 n1、幫助司機更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機 進行小修理； n2、保持旅游車擋風玻璃，后視鏡和車窗的清潔； n3、不要與司機在

4、行車途中閑聊，影響駕駛安全； n4、遇到險情，由司機保護車輛和游客，導游員去求援。 n5、不要過多干涉司機的駕駛工作。 n（三）征求司機對活動日程的意見 n四、導游人員與相關單位的協(xié)作 n多與旅游接待單位溝通 n尊重旅游接待單位的工作人員 n與旅游接待單位工作上相互支持 導游人員與其他合作者的關系導游人員與其他合作者的關系 1 1、尊重合作者、尊重合作者 2 2、善于向合作者學習、善于向合作者學習 3 3、堅持原則，平等協(xié)商、堅持原則，平等協(xié)商 n五、導游人員改善人際關系的方法五、導游人員改善人際關系的方法 n（一）適應客觀存在（一）適應客觀存在 n（1 1）適應形勢）適應形勢 n（2 2）適

5、應環(huán)境）適應環(huán)境 n（3 3）適應職業(yè)）適應職業(yè) n（二）與人為善（二）與人為善 n（1 1）心胸豁達）心胸豁達 n（2 2）謙虛熱情）謙虛熱情 n（三）揚（三）揚“長長”避避“短短” n（四）培養(yǎng)人際交往的興趣（四）培養(yǎng)人際交往的興趣 對宗教界游客的服務 n對飲食上的禁忌和要求，對飲食上的禁忌和要求， 提前通知餐廳提前通知餐廳 n對講經(jīng)、祈禱等特殊要求，對講經(jīng)、祈禱等特殊要求， 要提供方便要提供方便 n在講解中不宣傳在講解中不宣傳“無神論無神論” 對兒童的服務 n照顧好兒童的安全 n照顧好兒童的生活 n掌握好“四不宜”原則 n注意兒童的旅游消費價格 用餐照 料 起居關 照 突出兒童冷 落他人 給其買小食 品 單獨待其外 出 給其服用自 己帶的藥品 對老年游客的服務 n放慢行進和講解速度放慢行進和講解速度 n多做提醒，關心健康多做提醒，關心健康 n對截癱游客的服務對截癱游客的服務 n對聾啞游客的服務對聾啞游客的服務 n對視力障礙游客的服務對視力障礙游客的服務 n1、適時、恰當?shù)年P心、照顧 n2、具體、周到的導游服務 n （為什么要適時、適當、具體周到？） 對殘疾游客的服務