第三章 前廳客房餐飲管理

1、第三章 前廳部、客房部、 餐飲部的管理 目 錄 1、第一節(jié) 前廳部管理 2、第二節(jié) 客房部管理 3、第三節(jié) 餐飲部管理 案例導(dǎo)入細(xì)節(jié)服務(wù)的啟示 問(wèn)題討論： 1、飯店設(shè)置“找零錢”服務(wù)有必要嗎？ 2、白天鵝賓館的這種做法對(duì)你有何啟示？ 第一節(jié) 前廳部管理 一、前廳部概述（Front office Dept.） 含義:1、負(fù)責(zé)招徠并接待客人 2、負(fù)責(zé)銷售飯店的主要產(chǎn)品客房 3、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù) 前廳部工作的重要性： 1、前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口 2、第一印象和最后印象的所在地 3、酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì) 客服務(wù) 飯店前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置 二、前廳部的業(yè)務(wù)管理 1、前廳（總臺(tái)

2、）的業(yè)務(wù)工作管理 2、前廳的銷售管理 3、前廳信息溝通與協(xié)調(diào)管理 4、前廳服務(wù)質(zhì)量管理 二、前廳部的業(yè)務(wù)管理 （一）前廳日常業(yè)務(wù)管理 1、掌握服務(wù)方式與內(nèi)容，做好接待工作 2、建立嚴(yán)格的操作程序，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3、健全規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查 （二）前廳信息溝通與協(xié)調(diào)管理 1、信息溝通的目的 （1）理解對(duì)方，被對(duì)方理解 （2）承認(rèn)對(duì)方，被對(duì)方信任 （3）產(chǎn)生行動(dòng)，共同完成任務(wù) 2、信息溝通、協(xié)調(diào)的方法 （1）書面、會(huì)議、語(yǔ)言、 （2）團(tuán)體活動(dòng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 案例案例-客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類 型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來(lái)客委 托書

3、”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸 了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電 預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐 相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的 處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只 提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣 一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛 盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理， 商量了幾種應(yīng)變方案。 臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使 自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決

4、不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍 指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起， 我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的 原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理 的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。這位 臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別 偏愛(ài)住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種 住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、 布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的 歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。 因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生

5、既然 沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感， “住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿耍瑫?huì)產(chǎn)生新的 矛盾，請(qǐng)石先生諒解?！?“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、 布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣健?“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng) 理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。” “14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌 諱的就是14，什么叫14，不等于是石死嗎？讓我死， 多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。 “那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn) 道。 “您剛才不是說(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑

6、惑地問(wèn)。 “8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如 石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球， 現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快 的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)。 “不勝感激，我同意?！笔壬@喜。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳 達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部 搬入806客房。” 酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生 的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正 滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn) 播。 作業(yè)布置 書P61 六、案例分析 1題 2、客人登記時(shí)聲稱是經(jīng)理

7、的朋友，要求低 價(jià)，作為前臺(tái)接待人員你應(yīng)該如何處理？ 第二節(jié) 客房部管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1、熟悉飯店客房的機(jī)構(gòu)設(shè)置 2、掌握飯店客房部的業(yè)務(wù)管理 第二節(jié) 客房部管理 一、客房部概述 含義：客房部又稱（房務(wù)部、管家部），主 要負(fù)責(zé)客房的清潔、保養(yǎng)工作，配備各種 設(shè)施設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品和衛(wèi)生用品， 并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人， 為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全 的理想住宿環(huán)境 客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 二、客房部的業(yè)務(wù)管理 （一）客房部日常業(yè)務(wù)管理 （二）客房設(shè)備管理 （三）客房用品管理 （四）客房布件管理 (一)客房部日常業(yè)務(wù)工作管理 1、客房清掃保養(yǎng)工作管理 （1）制定客房清掃保養(yǎng)工作

8、程序及標(biāo)準(zhǔn) （2）堅(jiān)持嚴(yán)格的檢查制定 2、客房接待服務(wù)工作管理 （1）制定接待程序，適應(yīng)客人要求 （2）掌握接待工作量，做好服務(wù)組織安排 （3）加強(qiáng)接待服務(wù)過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)工作 3、客房安全管理 （1）加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，制定嚴(yán)密細(xì)致 的安全制度，落實(shí)安全責(zé)任制。 （2）檢查有關(guān)安全的設(shè)施設(shè)備，保證其他正 常運(yùn)轉(zhuǎn) （3）檢查督促服務(wù)員的安全防范工作，消除 安全隱患 （4）保證客房財(cái)產(chǎn)安全 案例-應(yīng)對(duì)客人無(wú)理要求 三月初的一個(gè)夜晚，正值我做MOD（manager on duty），夜里二點(diǎn)鐘左右， 一名醉熏熏的客人在一位衣著十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在 客人到達(dá)所住樓層，尚未開門之時(shí)，

9、值班保安及時(shí)趕到。保安：“小姐，請(qǐng) 問(wèn)是一起的嗎?”小姐：“是”。保安立即致電前臺(tái)查詢2712房間客人登記 情況，保安：“小小姐，對(duì)不起，您不可以入住?”吳先生十分不高興，可 那位小姐并沒(méi)吱聲，反倒有點(diǎn)緊張。保安十分客氣地說(shuō)：“先生，真對(duì)不起， 您只登記了一人，不可以男女二人同房的，這是公安部門的規(guī)定，請(qǐng)諒解?！?這時(shí)吳先生更惱火了。這時(shí)，大堂副理面帶笑容來(lái)到他們面前，對(duì)那位小姐 說(shuō)：“小姐您好!您沒(méi)有履行登記手續(xù)，可否拿您的身份證和其他有效證件 登記一下嗎?”那位小姐一看難于蒙混過(guò)關(guān)，便立即說(shuō)到：“對(duì)不起，我只 是看他喝多了，才送他回來(lái)?！闭f(shuō)完便把鑰匙塞給吳先生，溜之大吉了。可 這時(shí)的吳先生

10、卻著急地大喊道：“我的錢!”保安見(jiàn)狀立即呵斥到：“小姐 請(qǐng)留步!”只見(jiàn)那位小姐三步并著二步返回，將一疊百元鈔票塞到吳先生手 里，急忙離去了。 次日早上9點(diǎn)鐘，吳先生剛一開門，樓層服務(wù)員滿面笑容地走過(guò)來(lái)對(duì)著他說(shuō)： “早上好！吳先生，請(qǐng)您稍等，我們經(jīng)理要見(jiàn)您?！本频杲?jīng)理帶著客房部經(jīng) 理捧著一束鮮花笑盈盈地走過(guò)來(lái)，握著吳先生的手說(shuō)：“請(qǐng)您能夠理解，這 是我們送給您自助餐廳的免費(fèi)早餐券，希望您到廣州能夠常住我們酒店?！?這時(shí)的吳先生才恍然大悟，笑著對(duì)二位經(jīng)理說(shuō)：“不好意思，不好意思。一 定，一定。” (二)客房設(shè)備管理 客房設(shè)備 1、客房?jī)?nèi)設(shè)備：家具、電器 2、清潔設(shè)備：吸塵器、打蠟機(jī) 3、洗衣房?jī)?nèi)河

11、棉織品庫(kù)房?jī)?nèi)的各種設(shè)備：洗 衣機(jī)、烘干機(jī)、整燙機(jī)、棉織品架 客房設(shè)備管理的基本方法 1、做好購(gòu)置設(shè)備的預(yù)算 2、科學(xué)合理地核定設(shè)備需要量 3、分析現(xiàn)有設(shè)備，購(gòu)置新添設(shè)備 4、建立設(shè)備檔案 5、分解歸口，專人負(fù)責(zé) 6、對(duì)設(shè)備使用者進(jìn)行培訓(xùn) 7、做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新改造計(jì)劃 （三）客房用品管理 客房用品 1、床上用品：床單、毛毯、枕套等 2、衛(wèi)生間用品：毛巾、香皂、牙膏、牙刷等 3、文具宣傳用紙：信封、服務(wù)指南、便簽紙等 4、裝飾用品：窗簾、床罩、沙發(fā)套 5、其他用品：熱水壺、茶杯、煙灰缸 客房用品管理基本措施： 1、合理確定客房用品消耗額度 2、認(rèn)真做好客房用品的日常控制 （四）客房布件管理

12、 1、床上布件：床單、枕套 2、衛(wèi)生間布件：各類毛巾 3、餐桌布件：臺(tái)布、口布 4、裝飾布件：窗簾、椅妥 客房布件 各類布件的管理與控制的基本措施： 1、科學(xué)合理地核定各類布件的需要量 2、布件存放要點(diǎn)定量 3、建立布件收發(fā)制度 4、建立布件報(bào)廢和再利用制度 5、把好洗滌關(guān)，保證布件的數(shù)量和質(zhì)量 6、做好布件的入庫(kù)保管 7、定期進(jìn)行存貨盤點(diǎn) 案例-客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆 匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上， 對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié) 帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您

13、稍等，等 查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時(shí)很尷尬， 心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位 服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又 掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大 聲嚷道：“你們太不尊重人了!” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門， 走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食 品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。 然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走 了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅怂判械摹瓣P(guān)照”，更覺(jué)惱

14、火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子 怨氣離開賓館。 評(píng)析 服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損 或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的， 也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙 的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō) “不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘?離房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi) 有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì) 客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一 種侮辱。 正確的做法應(yīng)該是： 第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并 立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，

15、X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳。 總臺(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí) 間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感 覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)?！薄皻g迎您下次光臨!”；或 查電腦資料放慢節(jié)奏，等等。 第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn) 客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴 巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)， 值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。 第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即 可與客人了結(jié)離店手續(xù)。 案例還是兩把鑰匙好 某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某 市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員

16、給了他們一把 鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)， 電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普 通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過(guò)了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自 的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來(lái)，而小劉去購(gòu)買 機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰(shuí)拿，成了問(wèn)題。由張工掌握， 小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒(méi)了 燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒(méi)黑就先回來(lái)，沒(méi) 有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后， 他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通 電源，不行；換其他東西硬塞，也沒(méi)有。 他去問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁 性片，所以能接通電源，其他東西是

17、不行的。機(jī) 靈的小劉這下可傻了眼。問(wèn)服務(wù)員，她也沒(méi)有多 余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上， 焦急地等張工回來(lái)。 張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來(lái) 了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見(jiàn)光明”。張工 打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的 幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下 樓，又去電子元件廠。 張工來(lái)去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時(shí)正在洗 澡。聽到門鈴聲也沒(méi)辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門 呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗 澡，請(qǐng)等三分鐘！”張工總算聽見(jiàn)了，他想找樓層服務(wù)員 開門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓 道里來(lái)回踱步，直等小劉擦干

18、身子來(lái)給他開門。 晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一 會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10 點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒(méi)拿鑰匙怎么辦？ 人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來(lái)。 11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺(jué)，臨 睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我 折騰苦了?！?評(píng)析： 現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對(duì)同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客 人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來(lái)說(shuō)，管理上方便 了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客 人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說(shuō) 明他們的活動(dòng)也是在一起的。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一 把鑰匙會(huì)給客人帶來(lái)種種麻煩。

19、以上所展示的只 是其中的幾種情況而已。 從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自 己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之 憂： 1、總臺(tái)應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺(tái)備 用。 2、總臺(tái)備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住， 并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法， 以免客人遺忘帶走。 3、樓層服務(wù)員（或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。 在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰 匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。 第三節(jié) 餐飲部管理 一、餐飲部概述 唯一生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的部門，它不僅滿足 客人對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的需求，而且還為 飯店在

20、社會(huì)上樹立良好的企業(yè)形象提供了 一扇窗戶，同時(shí)，還為飯店創(chuàng)造了較好的 經(jīng)濟(jì)效益。 餐飲部組織機(jī)構(gòu) 二、餐飲部的業(yè)務(wù)管理 （一）餐飲計(jì)劃管理 三要素：預(yù)見(jiàn)、比例、平衡 三環(huán)節(jié)：整理原始記錄 統(tǒng)計(jì)、分析前期經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù) 制定各種標(biāo)準(zhǔn)和定額 （二）餐飲原料的采保管理 1、餐飲原料采購(gòu)管理 2、餐飲原料驗(yàn)收管理 3、餐飲原料貯存管理 4、餐飲原料發(fā)放與庫(kù)存盤點(diǎn)管理 （三）餐飲生產(chǎn)管理 餐飲生產(chǎn)管理是對(duì)食品加工過(guò)程中的各種活動(dòng) 進(jìn)行計(jì)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、指揮和控制。 管理方法和內(nèi)容 1、合理設(shè)置餐飲生產(chǎn)的組織機(jī)構(gòu) 2、合理布局餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所 3、加強(qiáng)餐飲生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制 （四）餐飲銷售控制 目的：保證廚房生

21、產(chǎn)的菜品和餐廳向客人 提供的菜品都能產(chǎn)生收入。 1、點(diǎn)菜單的控制 2、出菜檢查過(guò)程的控制 3、餐飲收銀控制（錢、單、物） （五）餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 1、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 （1）標(biāo)準(zhǔn)化（2）程序化（3）制度化 2、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 （1）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 必須制定服務(wù)規(guī)程 必須收集質(zhì)量信息 必須抓好全員培訓(xùn) （2）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法 預(yù)先控制（第一階段） 現(xiàn)場(chǎng)控制（第二階段） 反饋控制（第三階段） 案例賬單的透明度 某潮洲酒樓餐廳。座無(wú)虛席。一角。 四個(gè)食客圍桌而坐。 席間，一客人突然站起，不滿地示意服務(wù)員過(guò)來(lái)。 “菜譜上寫的是紅石斑魚，怎么端上來(lái)的是灰斑？”客人指著餐桌上的一盆魚說(shuō)。 服務(wù)員可能是個(gè)新的，答不出個(gè)所以然，篤篤地去找來(lái)餐廳經(jīng)理。 “各位對(duì)不起，紅石斑魚最近無(wú)貨，而我們?cè)诓俗V上又忽視了紅灰這點(diǎn)小小 的區(qū)別?？腿巳绻麑?shí)在不滿意，那只能退啦?！辈蛷d經(jīng)理做了個(gè)無(wú)奈的動(dòng)作。 經(jīng)餐廳經(jīng)理這么一說(shuō)，客人一時(shí)無(wú)從說(shuō)起。 “石斑魚很貴，如果能體諒我們酒樓的苦衷，就請(qǐng)改吃這條灰石斑魚。當(dāng)然，全部菜 肴按八折補(bǔ)償，服務(wù)費(fèi)免收?！苯?jīng)理做了個(gè)8的手勢(shì)，“但酒水不能折扣?！?鏡頭 杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的?？停骸霸谶@里 點(diǎn)蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會(huì)沒(méi)征求客戶意見(jiàn)加幾兩來(lái)推銷?！?“小姐，結(jié)帳?！?服務(wù)員應(yīng)聲而來(lái)，