工業(yè)工程超市運(yùn)營(yíng)管理流程優(yōu)化

1、工業(yè)工程課程論文（報(bào)告、案例分析）院系物流學(xué)院專業(yè)物流工程班級(jí)物工一班學(xué)生姓名宿聽學(xué) 號(hào) 1321220015 任課教師徐廣姝2015年6月20日北京物資學(xué)院沁一遊學(xué)年第二學(xué)期期末考試工業(yè)工程課程（論文）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值結(jié)構(gòu)及要求：1格式要求（10分）：字?jǐn)?shù)、格式等要求2內(nèi)容要求（90分），其中論文總體：（1）論文標(biāo)題準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)完整（10分）（2）論點(diǎn)鮮明、論據(jù)充分（20分）論文結(jié)構(gòu)：（3）案例概述（10分）（4）問(wèn)題總結(jié)（15分）（5）系統(tǒng)分析（應(yīng)用相關(guān)理論與模型進(jìn)行分析）（25分）（6）解決方案（10分）總分：評(píng)閱人：年月日字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì):3044摘要工業(yè)工程的核心是降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。工業(yè)

2、工程是改善效率、成本、品質(zhì)的科學(xué)方 法，是對(duì)人、物料、設(shè)備、能源和住處進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、管理、改進(jìn)和創(chuàng)新等活動(dòng)，使其達(dá)到降低 成本，提高質(zhì)量和效益的一項(xiàng)活動(dòng)?，F(xiàn)階段的工業(yè)工程的主要工作范圍大致是：工程分析、工作標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作研究、時(shí)間研究、時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間價(jià)值、流程優(yōu)化、工廠布置、搬運(yùn)設(shè)計(jì)等。本文以物美超市為研究對(duì)象，研究工業(yè)工程的理論和方法在服務(wù)性行業(yè)中的應(yīng)用，探討利用工 業(yè)工程中的ECRS原則、動(dòng)作分析等理論改善超市經(jīng)營(yíng)和管理中的問(wèn)題，提高利潤(rùn)、服務(wù)質(zhì)量和消 費(fèi)者滿意度。目錄摘要1一.案例概述3二、超市在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題3（一）結(jié)賬排隊(duì)問(wèn)題的優(yōu)化3（二）收銀作業(yè)異常分析及解決辦法5現(xiàn)場(chǎng)管理的應(yīng)用

3、及解決方案（三）結(jié)語(yǔ)8參考文獻(xiàn)9超市管理運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化物理工程專業(yè)學(xué)生宿昕學(xué)號(hào)1321220015關(guān)鍵詞：結(jié)賬流程ECRS現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化方案一、案例概述近兒年，物美超市附近的京客隆以及世紀(jì)聯(lián)華超市均相繼搬遷，使得物美超市客流量增加，特 別是在下班后的兒個(gè)小時(shí)里，收銀臺(tái)結(jié)賬要排二十分鐘以上的隊(duì)。即使附近永輝超市的建成會(huì)相對(duì) 減少物美超市的客流量，但是這種現(xiàn)象并沒(méi)有明顯改善。課題以物美超市為研究對(duì)象，原因是物美 超市位于西門路口，地處通州的中心位置，交通便利，客流量大，與附近居民的生活息息相關(guān)。其 次物美超市是一個(gè)中型超市，在商品陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、促銷管理、收銀排隊(duì)等方面存在許多不足之 處，尤其在下班后

4、的高峰期問(wèn)題更為突出。為解決物美超市的種種不足，本文將運(yùn)用基礎(chǔ)工業(yè)工程、 現(xiàn)場(chǎng)管理等知識(shí)，對(duì)超市存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和改進(jìn)，以提高物美超市的管理水平和服務(wù)環(huán)境。二、超市在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題（一）結(jié)賬排隊(duì)問(wèn)題的優(yōu)化在2003年中國(guó)超市顧客購(gòu)物行為調(diào)查報(bào)告中指出：“排隊(duì)長(zhǎng)度如果超過(guò)3人就難以容忍的 顧客占45.4%,另有40.5%的顧客容忍長(zhǎng)度為6人。換言之，如果一個(gè)收銀臺(tái)排隊(duì)顧客超過(guò)6人 時(shí)，商場(chǎng)不能及時(shí)采取有效措施，顧客就有可能放棄購(gòu)買。但是在物美超市排隊(duì)的長(zhǎng)度在高峰期的 平局值為14人，這大大超出了顧客可以忍受的范圉。即使排隊(duì)的人數(shù)較多，但是如果提高了收銀 臺(tái)收款的速度，顧客的滿意:度還是會(huì)保持

5、的。這就要求收銀員必須熟練并且合理安排好結(jié)賬的流程。對(duì)超市收銀服務(wù)流程進(jìn)行方法研究、分析、優(yōu)化，以改善超市排隊(duì)付款現(xiàn)象。運(yùn)用工業(yè)工程標(biāo) 準(zhǔn)符號(hào)對(duì)流程進(jìn)行記錄和表達(dá)，然后運(yùn)用ECRS原則對(duì)其進(jìn)行分析和優(yōu)化。通過(guò)考察發(fā)現(xiàn)物美超市的結(jié)賬流程如圖1-1：7.收款打印 小票找零6.等待顧客拿 卡或付款5d5.將金額匯總告訴顧客，詢問(wèn) 刷卡還是現(xiàn)金丿7.收款打印 小票找零he.等待顧客拿 卡或付款5將金額匯總 告訴顧客8.幫助顧客1（ 9.將商品交給裝好商品I顧客圖1-1通過(guò)E （取消）C （合并）R （重排）S （簡(jiǎn)化）法則對(duì)原收銀流程各個(gè)步驟進(jìn)行逐一分析，進(jìn)行 必要的“ECRS ”優(yōu)化。取消：將流程中

6、的8步驟取消。合并：對(duì)流程中的1、3、7步驟進(jìn)行合并，山顧客進(jìn)行裝袋，這樣顧客裝袋與收銀員掃描同時(shí) 進(jìn)行；并且提醒顧客提前準(zhǔn)備好錢或卡，避免等待。重排：將3、4步驟進(jìn)行重新排列，先準(zhǔn)備好購(gòu)物袋，便于顧客提前裝袋；刷卡消費(fèi)與現(xiàn)金消 費(fèi)分開收銀，因?yàn)楝F(xiàn)金效率高于刷卡效率，便于現(xiàn)金顧客高效完成購(gòu)物。簡(jiǎn)化：對(duì)第5步驟進(jìn)行簡(jiǎn)化，不再詢問(wèn)。通過(guò)ECRS優(yōu)化，得到新的收銀流程如圖1-2所示：0.顧客根據(jù)是刷卡還是現(xiàn) 金選擇收銀臺(tái)進(jìn)行排隊(duì)廠Z11. 顧客將商品 放到收銀臺(tái)&將商品交 給顧客圖1-2我們可以看出，流程環(huán)節(jié)山原來(lái)9個(gè)減少為8個(gè)，減少了移動(dòng)和等待，極大地縮短了收銀所需 時(shí)間，能夠有效緩解顧客排隊(duì)付款

7、的時(shí)間，提升顧客滿意度。（二）收銀作業(yè)異常分析及解決辦法收銀作業(yè)出現(xiàn)異常的現(xiàn)象不僅直接損害了超市的利益，而且在一定程度上損害了超市在顧客中 的形象，因此，有必要分析收銀作業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的異常，找出原因和解決辦法。收銀作業(yè)異常主要 包含以下兒個(gè)方面：1、商品問(wèn)題。條形碼損壞，或條形碼缺失，需要收銀員手動(dòng)輸入商品代碼等。2、顧客問(wèn)題。顧客因服務(wù)和收銀員發(fā)生糾紛，找零不正確、顧客退貨等。3、收銀員異常。因領(lǐng)導(dǎo)談話、找零、收取大額現(xiàn)金等工作原因或者私事、與同事閑聊等造成 的異常。針對(duì)上述收銀作業(yè)異常的原因，根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，建議可以從以下兒點(diǎn)入手：1、杜絕因商品條碼問(wèn)題無(wú)法銷售的現(xiàn)象。商場(chǎng)相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行

8、好自己的職責(zé)，凡是不能 進(jìn)行正常銷售的商品一定要統(tǒng)一登記查找原因并尋找對(duì)策。2、設(shè)置專門的顧客問(wèn)題處理和咨詢服務(wù)臺(tái)，專門處理各種因質(zhì)量問(wèn)題退貨、調(diào)貨和各種顧客 糾紛問(wèn)題，以保證收銀作業(yè)的正常進(jìn)行。3、加強(qiáng)對(duì)于收銀員的管理。避免收銀員在正常工作時(shí)間離崗、竄崗、聊天等現(xiàn)象的發(fā)生，同 時(shí)準(zhǔn)備足夠的零鈔、小票打印紙、購(gòu)物袋，盡量減少收銀員因領(lǐng)導(dǎo)談話、換零、收取大額現(xiàn)金等工 作原因停頓次數(shù)。4、對(duì)POS機(jī)進(jìn)行定期維護(hù)，對(duì)于POS機(jī)出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)技術(shù)人員等。（三）現(xiàn)場(chǎng)管理的應(yīng)用及解決方案現(xiàn)場(chǎng)管理不同于制造業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)是超市為顧客銷售商品和提供服務(wù)的地方，是顧客與商品直接接 觸的最后環(huán)節(jié)，是整個(gè)服

9、務(wù)業(yè)的中心。因此，超市的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，直接影響顧 客的購(gòu)買行為。超市現(xiàn)場(chǎng)是山工作人員、商品、機(jī)器、環(huán)境、信息、制度等服務(wù)要素和質(zhì)量Q、成 本C、服務(wù)S、效率P、安全S、員工士氣M等管理目標(biāo)要素構(gòu)成的一個(gè)構(gòu)成系統(tǒng)。對(duì)于服務(wù)業(yè)，現(xiàn) 場(chǎng)管理是指運(yùn)用科學(xué)的管理方法，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中的服務(wù)要素和管理LI標(biāo)要素進(jìn)行設(shè)訃和綜合治理，達(dá)到 全方位的配置優(yōu)化，創(chuàng)造一個(gè)整潔有序、環(huán)境優(yōu)美的場(chǎng)所，使現(xiàn)場(chǎng)中最具活力的人心情舒暢，操作 得心應(yīng)手，達(dá)到提高服務(wù)效率和質(zhì)量，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益的LI的“5S”管理源于日本企業(yè)廣泛采用的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，它通過(guò)開展以整理、整頓、清掃、清潔和 素養(yǎng)為內(nèi)容的活動(dòng)，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)

10、中的生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理。有的企業(yè)在“5S”基礎(chǔ)上進(jìn)行延伸， 增加了安全、節(jié)約、習(xí)慣化、服務(wù)、堅(jiān)持等更多要素?！?S”管理的作用：提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力， 提高工作效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除一切浪費(fèi)、保障安全、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力提升企業(yè)文化等本文從5S管理角度對(duì)物美超市進(jìn)行實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)了物美超市現(xiàn)場(chǎng)存在諸多不合理的現(xiàn)象。 如：不必要的推車沒(méi)有及時(shí)清離現(xiàn)場(chǎng)，購(gòu)物車沒(méi)有及時(shí)歸位，奶制品擺放不整齊，缺貨商品沒(méi)有及 時(shí)補(bǔ)貨，員工扎堆聊天等。針對(duì)超市現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的各個(gè)問(wèn)題，對(duì)應(yīng)5S管理的具體內(nèi)容進(jìn)行歸納和總結(jié)，提出具體解決方 案，如表3-1所示項(xiàng)目存在問(wèn)題改進(jìn)建議整理顧客用后沒(méi)有放回原位的手推車，籃子多余的放回倉(cāng)

11、庫(kù)，其他的放回原位待上架貨物堆在過(guò)道貨物上架迅速及時(shí)貨物掉落使得過(guò)道不通暢迅速碼好貨物，清理干浄過(guò)道顧客的原因使得貨物不在正確的貨架上及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)放回原貨架整頓缺貨商品沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)貨檢查缺貨狀況，及時(shí)補(bǔ)貨，無(wú)貨商品應(yīng)注明商品沒(méi)有按類擺放商品按類別規(guī)范擺放飲料擺放過(guò)滿易掉落擺放合理數(shù)目的飲料清掃空紙箱沒(méi)有及時(shí)清理空紙箱等垃圾應(yīng)及時(shí)清理清潔整頓、整理、清掃沒(méi)有規(guī)范化將整頓、整理、清掃規(guī)范化、制度化素養(yǎng)員工扎堆聊天提高員工服務(wù)意沽加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡査項(xiàng)目高層商品擺放存在安全隱患加強(qiáng)安全管理，適當(dāng)減少高層商品表3-1結(jié)語(yǔ)工業(yè)工程的理論與方法不僅可以運(yùn)用于制造業(yè)，在服務(wù)業(yè)也能發(fā)揮重要作用，提升服務(wù)水平， 打造品牌，創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的市場(chǎng)，超市只有以積極主動(dòng)的 態(tài)度，加強(qiáng)人性化設(shè)計(jì)，重視顧客需求，提高服務(wù)效率和水平，才能增強(qiáng)顧客滿意度，才能進(jìn)一步 發(fā)展壯大，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地。參考文獻(xiàn)1 盧學(xué)軍.工業(yè)工程在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用J.現(xiàn)代工業(yè)工程與管理研討會(huì)論文集,2006.2 易樹平，郭伏.基礎(chǔ)匸業(yè)工程M.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2007.3 日石渡淳一.最新現(xiàn)場(chǎng)IE管