中國運營商寬帶固話ITV業(yè)務(wù)用戶自助手冊

1、中國運營商寬帶固話ITV業(yè)務(wù)用戶自助手冊第一章：寬帶智能家居裝修布線小知識隨著中國電信寬帶上網(wǎng)真正開始走進(jìn)千家萬戶，為打造“中國電信寬帶信息化家庭”，避免“室內(nèi)布線設(shè)計”無法滿足您的寬帶上網(wǎng)要求，數(shù)年后顯得過時、落伍，破壞裝修，特制作“中國電信寬帶智能家居裝修綜合布線知識”供您裝修時參考。一、線材的選擇建議：淘汰傳統(tǒng)的電話線，均使用網(wǎng)線進(jìn)行布放。線材寬帶電話備注五類網(wǎng)線寬帶上網(wǎng)必須使用網(wǎng)線，“超五類線”上網(wǎng)效果更好，且價格比“五類線”更貴。超五類網(wǎng)線普通電話線固定電話也可以使用網(wǎng)線，用戶可以不再單獨布放電話線。二、確定使用位置（信息點）布線前，應(yīng)預(yù)先設(shè)計好家具、電器、電腦、電話等設(shè)備的擺放位置

2、，根據(jù)擺放位置適當(dāng)進(jìn)行“信息點（寬帶上網(wǎng)、固定電話使用點）”的預(yù)留。每個寬帶上網(wǎng)點旁邊應(yīng)設(shè)置電源插座。三、線路布放要求1、所有預(yù)埋的通信線都應(yīng)穿PVC硬質(zhì)塑料管，轉(zhuǎn)彎處用塑料彎頭。2、預(yù)埋的每條線路，中間不能留接頭且必須為完整的一條線。3、不同類型的線嚴(yán)禁共用一根塑料管，信息線、電源線、有線電視信號線盡量避免緊靠平行走線，與電源線平行預(yù)埋時至少間隔15厘米，以免信號干擾。4、所有信息點（電話、電腦）應(yīng)安裝“寬帶”和“電話”的插座（俗稱面板盒）。5、每個插座內(nèi)線路頭預(yù)留30cm至50cm。6、最后，在房屋裝修完畢后請您向裝修公司索取布線圖紙資料，并妥善保管，以便日后維修使用。四、布線方案建議（重

3、要）1、在進(jìn)門處（客廳、餐廳、鞋柜旁）安裝一個“線路匯接盒（俗稱總線盒或多媒體集線箱）”，可匯接室外線和室內(nèi)線；“總線盒”的安裝位置應(yīng)根據(jù)電信寬帶線路進(jìn)入點進(jìn)行選擇。注：“總線盒”應(yīng)盡量選擇面積大、體積大的規(guī)格（線路匯接盒內(nèi)可置放一modem、四口路由器、若干根網(wǎng)絡(luò)線頭以及電源插座），建議盡量不使用金屬殼體的“總線盒”以免影響無線信號傳輸。盒內(nèi)或旁邊應(yīng)設(shè)置電源插座！2、每個房間或信息點，必須單獨布放一根網(wǎng)線到“總線盒”內(nèi)，嚴(yán)禁使用一根網(wǎng)線串。接所有的房間。 （建議在臥室電視位置也施放一條單獨的網(wǎng)線）第二章：ADSL寬帶常見障礙用戶自助知識一、 ADSL終端正確連接方法二、 正確連接分機(jī)的方法三

4、、 ADSL終端各指示燈的說明1、ADSL Modem面板指示燈說明不同品牌的ADSL Modem面板指示燈有所差異，在使用前請詳細(xì)閱讀隨機(jī)說明書。本手冊以華為MT800型ADSL Modem為例，介紹面板指示燈含義。指示燈說明Power （電源指示燈）綠燈常亮表明設(shè)備已通電ADSL LinkADSL 寬帶信號指示燈快速閃爍：Modem正在尋找電信寬帶信號，此時信號尚未正常。 綠燈常亮：電信寬帶信號已正常。ADSL ACTADSL 寬帶數(shù)據(jù)指示燈暗：無上網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸 綠燈閃爍：有上網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸LAN Link以太網(wǎng)信號指示燈暗：與電腦網(wǎng)卡未連接好 常亮：與電腦網(wǎng)卡已連接好LAN ACT以太網(wǎng)數(shù)據(jù)指

5、示燈暗：Modem與電腦無上網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸綠燈閃爍：Modem與電腦有上網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸2、背板接口說明 接口 說明 ADSL電話線插孔 Ethernet 局域網(wǎng)端口，連接計算機(jī)網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 Reset 復(fù)位按鈕（恢復(fù)出廠設(shè)置） Power 電源開關(guān)：“ON ”開；“OFF ”關(guān) 9V AC 1A Modem電源插頭接電源適配器 3.根據(jù)指標(biāo)燈排查故障故障現(xiàn)象解決辦法Power燈不亮1. 請檢查電源連接是否有效 2. 請檢查電源適配器是否匹配ADSL Link燈不亮1. 請檢查電話線路和分離器連接是否正確 2. 請使用話機(jī)檢查承載電話線路是否有故障 3. 請檢查電話線連接是否可靠LAN Link燈不亮

6、1. 請檢查從Modem到電腦間的網(wǎng)絡(luò)線是否正確 2. 請檢查網(wǎng)線連接是否牢固 3. 請檢查 PC 網(wǎng)卡指示燈是否亮 4. 請檢查網(wǎng)卡是否正常工作四、 常見故障處理故障現(xiàn)象故障原因排除方法MODEM電源燈不亮1、 電源插座接觸不良2、 MODEM開關(guān)沒打開3、 電源或MODEM壞1、 檢查是否接觸牢固或線板通電2、 打開MODEM開關(guān)3、 需更換MODEM提示錯誤691，帳號與密碼錯誤1、上網(wǎng)帳號和密碼不正確2、因費用問題欠費停機(jī)重新輸入帳號和密碼或打10000號核對或修改提示錯誤678，無法與對方計算機(jī)連接1、 網(wǎng)卡驅(qū)動程序不對或壞2、 撥號軟件故障3、 電腦沒識別到MODEM或MODEMF

7、壞4、 軟件沖突5、 MODEM設(shè)路由或者線路串接了路由器1、 重新安裝驅(qū)動程序或更換網(wǎng)卡2、 重新安裝撥號軟件3、 先開MODEM，再開電腦，更換MODEM4、 把防火墻、殺毒軟件關(guān)閉再撥號5、 先將MODEM復(fù)位為橋接，再撥號撥號提示769網(wǎng)卡禁用或網(wǎng)卡驅(qū)動丟失啟用網(wǎng)卡或重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序提示錯誤633撥號軟件故障或沖突重裝撥號軟件能撥號，不能打開網(wǎng)頁、QQ不能登陸1、 DNS 沒設(shè)或不正確2、 DNS正確，瀏覽器故障1、 重新設(shè)置DNS或兩個DNS互換位置（61.139.2.69; 61.139.39.73）2、 重裝操作系統(tǒng)MODEM link燈不亮1、 分離器接線錯誤2、 固定電話

8、分機(jī)過多3、 線頭松動或斷4、 MODEM壞1、 檢查分離器，正確連接2、 拆掉分機(jī)3、 重新接線或換線4、 更換MODEM上網(wǎng)掉線或斷線，link燈正常1、 電腦中病毒2、 網(wǎng)卡故障3、 操作系統(tǒng)軟件故障4、 開啟加速軟件或防火墻原因5、 MODEM溫度過高1、 殺毒或打系統(tǒng)補(bǔ)丁2、 重新?lián)Q網(wǎng)卡3、 重裝操作系統(tǒng)4、 關(guān)掉下載軟件（如BT）和防火墻5、 重啟MODEM，注意散熱上網(wǎng)掉線或斷線，link燈不正常1、 線接頭松動或氧化2、 預(yù)埋線受潮3、 分機(jī)過多，沒接分離器4、 電源電壓不穩(wěn)1、 重新接接頭2、 重新布線3、 上網(wǎng)時不用沒有接分離器的電話4、 檢查電源電壓是否正常工作電話有噪聲

9、沒有接分離器或壞正確接分離器，上網(wǎng)時不使用沒有分離器的電話上網(wǎng)慢1、 電腦配置太低2、 操作系統(tǒng)軟件故障3、 網(wǎng)卡兼容性或性能不好4、 安裝了保護(hù)軟件或在運行下載程序5、 MODEM溫度過高1、 盡量使用P3以上電腦2、 重裝操作系統(tǒng)3、 選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的網(wǎng)卡4、 關(guān)閉金山網(wǎng)鏢、江民殺毒軟件、3721等軟件，關(guān)閉BT、PPLIVE等下載軟件。5、 注意MODEM散熱收不到無線信號1 無線貓無線開關(guān)未開2筆記本上無線開關(guān)未關(guān)1按住WLAN開關(guān)3秒以上，面板上WLAN燈常燈，表示無線網(wǎng)絡(luò)開通。2 開啟筆記本上無線開關(guān)。五、使用ADSL業(yè)務(wù)注意事項1、ADSL Modem不能承受過高的溫度，長時間

10、上網(wǎng)應(yīng)考慮將Modem立式擺放，利于散熱；未上網(wǎng)時，請將Modem電源關(guān)閉2、ADSL易受天氣的干擾，比如打雷、下雨、霧氣等；而ADSL Modem則應(yīng)保持干燥通風(fēng)、避免水淋；打雷時，務(wù)必將Modem電源和所有連線拔出，以免遭雷擊損壞3、請定期使用殺毒軟件，查殺電腦病毒，避免電腦病毒引起Modem死機(jī)4、連續(xù)使用ADSL Modem上網(wǎng)建議4小時關(guān)閉電源一次第三章：FTTH常見障礙用戶自助知識一、 光貓各指示燈的說明指示燈名稱狀態(tài)含義電源(power)常亮系統(tǒng)正常通電熄滅系統(tǒng)未通電光信號(loss)熄滅光接收光正常閃爍無光信號或光信號弱網(wǎng)口（lan1、iTV、lan3、lan4）熄滅表示異常：

11、該網(wǎng)口未連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（計算機(jī)或ITV機(jī)頂盒）常亮該網(wǎng)口已連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（計算機(jī)或ITV機(jī)頂盒），但無數(shù)據(jù)傳輸閃爍正常無線（wlan）熄滅系統(tǒng)未上電或者無線接口被禁用常亮無線接口已啟動閃爍有數(shù)據(jù)傳輸語音（語音1、語音2）熄滅表示異常：系統(tǒng)未上電或語音通道連接不成功常亮正常閃爍有數(shù)據(jù)傳輸二、 FTTH常見故障處理方法故障現(xiàn)象故障原因排除方法固話無音1 檢查光貓是否通電。2 話機(jī)接觸不良或線路斷1 開啟光貓電源。2 確認(rèn)線路接觸良好。固話無音1光貓上LOS燈亮紅燈，光纖不通或接觸不良1確認(rèn)光纖接觸良好；2光纖彎曲不能過大，不能折。寬帶不能上網(wǎng)1 光貓電源未開啟2 光貓溫度過高或死機(jī)1 開啟光貓電源2

12、關(guān)閉電源幾分鐘后再試收不到無線信號1 光貓無線開關(guān)未開2筆記本上無線開關(guān)未關(guān)3、電腦與modem之間的距離超過傳輸距離或者中間阻擋干擾物影響過大1按住WLAN開關(guān)3秒以上，面板上WLAN燈常燈，表示無線網(wǎng)絡(luò)開通。2開啟筆記本上無線開關(guān)。3、縮短之間的距離，盡可能避免阻擋干擾物其他常見故障處理同上一章ADSL常見故障處理三、使用FTTH業(yè)務(wù)注意事項1、FTTH光貓不能承受過高的溫度，請勿覆蓋，注意保持干燥通風(fēng) 2、光貓斷電后寬帶、固話業(yè)務(wù)均不能使用，請注意保持光貓電源3、皮線光纜內(nèi)的光纖及接頭系精密器件，請注意保護(hù)，切勿進(jìn)行敲擊、拖拽、彎折、扭絞等動作！4、請不要擅動FTTH光貓終端上的冷接頭（

13、非專業(yè)人士插拔將引起冷接頭損壞）5、非專業(yè)人員請不要通過電信提供的終端進(jìn)入設(shè)置操作，否則易引起配置錯誤而引起故障。第四章：常見網(wǎng)絡(luò)故障用戶自查步驟 一、無法撥號上網(wǎng)第一步 查看提示的錯誤代碼；寬帶撥號失敗時，請您仔細(xì)查看電腦屏幕上“我的e家”、“星空極速”和“寬帶連接”撥號軟件提示的錯誤代碼；第二步 查看Modem是否通電源；第三步 查看Modem的信號燈“Link燈”是否正常；Modem上的接線是否有松動現(xiàn)象。 第四步 檢查室內(nèi)電話線接頭有無銹蝕或斷裂； 第五步 檢查語音/數(shù)據(jù)分離器是否連接錯誤； 第六步 檢查電腦網(wǎng)卡參數(shù)是否設(shè)置正確；（請您詢問電腦銷售商）第七步 重新連接網(wǎng)路設(shè)備，檢查各連

14、接線是否連接正確，打開Modem電源，等3-5分鐘后檢查Modem是否同步；二、頻繁掉線第一步 檢查Modem電源是否工作正常；請去除 Modem上覆蓋的物品，保證設(shè)備的散熱；第二步 檢查室內(nèi)線路檢查室內(nèi)電話線進(jìn)線至ADSL modem的所有線路接頭，確保接觸良好，無銹蝕，無松動，無斷裂。 檢查承載電話是否話音清晰；第三步 檢查家中分機(jī)與語音/數(shù)據(jù)分離器連接是否正確；檢查盒式語音/數(shù)據(jù)分離器連接，Line口接電話進(jìn)線，Modem口接ADSL Modem，phone口接電話，phone 口后可以并接數(shù)臺電話。盒式語音/數(shù)據(jù)分離器只能使用一只。第四步 檢查電腦病毒查殺計算機(jī)病毒和網(wǎng)絡(luò)木馬，電腦病毒

15、或木馬有可能導(dǎo)致上行數(shù)據(jù)流過大，填塞ADSL Modem的上行通道，引起modem死機(jī)。（請聯(lián)系電腦銷售商為您服務(wù)）第五步 檢查電源是否穩(wěn)定觀察家中其他電器產(chǎn)品工作是否正常，照明燈光是否穩(wěn)定。此故障一般出現(xiàn)在正在使用大功率電器、電源線路問題等。三、網(wǎng)速慢第一步 查殺計算機(jī)病毒（請聯(lián)系電腦銷售商為您服務(wù)）第二步 Ping測試ping 61.139.2.69，檢查平均時延是否在正常范圍內(nèi)：小于50ms、未出現(xiàn)“Request time out”或“Destination host unreachable”）第三步 根據(jù)不同現(xiàn)象測試打開網(wǎng)頁速度慢：檢測打開天府熱線和互聯(lián)星空是否正常。下載速度慢：更換

16、不同的下載服務(wù)器測試；換個時段再測試。游戲速度慢：更換不同的游戲服務(wù)器測試。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件速度慢（收發(fā)郵件、炒股等應(yīng)用）：更換不同的服務(wù)器測試。第五章：ITV常見障礙用戶自助知識一、網(wǎng)絡(luò)與機(jī)頂盒的連接1、ADSL+iTV連接方式：將網(wǎng)線從ADSL MODEM的iTV口連接到機(jī)頂盒的WAN口2、FTTH+iTV連接方式：將網(wǎng)線從光貓的iTV口連接到機(jī)頂盒的WAN口3、TLAN+iTV連接方式：將網(wǎng)線從網(wǎng)絡(luò)接線器的網(wǎng)絡(luò)插口連接到機(jī)頂盒的WAN口二、ITV常見故障與處理方法1、機(jī)頂盒開機(jī)后，指示燈不亮： 檢查電源插座是否有電、機(jī)頂盒電源適配器是否連接可靠，如電源適配器損壞，需要更換。 2、電視機(jī)屏幕無

17、圖像： 機(jī)頂盒是否處于待機(jī)狀態(tài)，將機(jī)頂盒切換到工作狀態(tài)；檢查機(jī)頂盒與電視機(jī)的連接線是否連接正確，電視機(jī)的視頻輸入源選擇是否正確，按TV/AV鍵進(jìn)行切換，直到電視機(jī)上出現(xiàn)EPG頁面。 3、電視機(jī)有圖像無聲音： 檢查音頻線是否接好，調(diào)整機(jī)頂盒和電視機(jī)的音量。 4、遙控器無法遙控： 檢查遙控器的電池電量是否充足、電池是否安裝正確、遙控器對準(zhǔn)機(jī)頂盒紅外接收窗口。 5、伴音與圖像不對應(yīng)： 按遙控器上的聲道鍵切換聲音模式。6、無法連接到網(wǎng)絡(luò)： 檢查寬帶網(wǎng)絡(luò)是否能正常上網(wǎng)，網(wǎng)線是否有故障、是否連接好，如能正常上網(wǎng)、網(wǎng)線正常，請申報故障，等待電信公司裝維人員上門處理。 7、節(jié)目圖像模糊或黑白： 檢查電視機(jī)制式

18、設(shè)置，機(jī)頂盒與電視連線是否錯誤，除此以外則屬于電視機(jī)自身問題或者機(jī)頂盒問題。 8、出現(xiàn)PPPOE用戶名和業(yè)務(wù)帳號不匹配錯誤： 目前iTV帳號不能漫游，請先核查是否在所申請的寬帶上使用iTV業(yè)務(wù)。 9、開機(jī)出現(xiàn)“密碼錯誤”： 主要原因是機(jī)頂盒內(nèi)部配置了錯誤的業(yè)務(wù)密碼或沒有配置業(yè)務(wù)密碼。需要申報障礙，由電信公司裝維人員重新配置機(jī)頂盒。 10、看節(jié)目時卡或能看直播不能看點播： 在重新啟動機(jī)頂盒以后，障礙現(xiàn)象依然存在，需要申報障礙，由電信公司裝維人員進(jìn)行處理。 11、（華為機(jī)頂盒）提示8%網(wǎng)絡(luò)無連接： 障礙原因：機(jī)頂盒與MODEM之間的網(wǎng)絡(luò)連接問題 障礙處理：檢查連接機(jī)頂盒的網(wǎng)線另一端是否插在MODE

19、M的iTV接口上，在排除了網(wǎng)線連接不當(dāng)?shù)那闆r下，需要申報故障。 12、（華為機(jī)頂盒）提示36%認(rèn)證出錯：需要申報故障。 13、（華為機(jī)頂盒）提示85%賬號不存在：需要申報故障。14、提示1305錯誤： 障礙原因：MODEM與機(jī)頂盒設(shè)置問題、局端數(shù)據(jù)配置問題、網(wǎng)線問題。 障礙處理：檢查連接機(jī)頂盒的網(wǎng)線另一端是否插在MODEM的iTV接口上，在排除了網(wǎng)線連接不當(dāng)?shù)那闆r下，需要申報故障，處理DHCP服務(wù)未能有效獲取IP地址問題。 15、提示1302錯誤：需要申報故障。 16、提示1303、1901錯誤：需要檢查MODEM與機(jī)頂盒之間的網(wǎng)線是否連接好。 17、提示1304、1306、1307、1401、1402、1403、1404、1901錯誤： 障礙處理：在重啟機(jī)頂盒，重新進(jìn)入以后仍未恢復(fù)障礙，需要申報故障，由電信公司裝維人員進(jìn)行處理。第六章：固定電話常見障礙用戶自助知識一、打不進(jìn)打不出，電源指示燈不亮 ，無撥號音第一步 檢查家中電話線是否有斷裂。第二步 檢查電話連接線插頭