物業(yè)管理方案54頁

1、綠城藍(lán)庭物業(yè)管理服務(wù)方案綠城藍(lán)庭物業(yè)管理方案二八年十二月目 錄第一章 編制說明2第二章 物業(yè)概況及特點2第三章 綠城藍(lán)庭的物業(yè)管理總體設(shè)想5第四章 組織架構(gòu)及人員配置8第五章 物業(yè)服務(wù)方案11第一節(jié) 綜合管理方案11第二節(jié) 秩序維護(hù)方案27第三節(jié) 房屋及公共設(shè)施、設(shè)備管理方案40第四節(jié) 保潔、綠化管理方案45第一章 編制說明為了更好地實施本藍(lán)庭的前期物業(yè)管理服務(wù)實施，根據(jù)收集的項目相關(guān)圖紙、項目所處場地及與貴司相關(guān)人員和部門溝通得到的信息，編制了本管理方案。一、本管理方案的編制依據(jù)：物業(yè)管理條例浙江省物業(yè)管理條例杭州物業(yè)管理條例中國物業(yè)管理協(xié)會普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)杭州物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)

2、等級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)部房地產(chǎn)司關(guān)于全國城市物業(yè)優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則的通知政府有關(guān)部門批準(zhǔn)的藍(lán)庭規(guī)劃方案藍(lán)庭東區(qū)總平圖二、本管理方案說明1、本物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)參考普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)一級標(biāo)準(zhǔn)實施管理，提供服務(wù)。第二章 物業(yè)概況及特點1、概況1.1地理位置藍(lán)庭位于杭州市余杭區(qū)臨平鎮(zhèn)，東至月荷路、南至振興路、西至規(guī)劃道路、北至北沙路。項目分為東西區(qū)塊。1.2物業(yè)類型藍(lán)庭東區(qū)物業(yè)類型為具有西班牙式地中海風(fēng)格的高檔物業(yè)，內(nèi)有小高層、高層公寓和護(hù)理式老年公寓三種形式，小區(qū)外圍為臨街局部設(shè)置商鋪，一、二、三期建成后預(yù)計可容納近住戶1764戶、6174余人和136戶老年公寓。1.

3、3物業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)東區(qū)實行分期開發(fā)實施；用地面積：130702總建筑面積：306631（不含公建）；其中一期面積：87817，二期面積：75267；三期面積：63437；建筑密度：21%；綜合容積率：1.7%；綠地率：35%;配套用房面積：物管1879；社區(qū)用房：500，商業(yè)：1969；地下車庫：5個，車位：1197個 建筑層數(shù)：地下1層，地上215層；建筑單體數(shù)量：一期11幢25單元；二期8幢26單元；三期：5幢19單元單元樓道數(shù)量：93條， 居住總戶數(shù)：1764戶、6174余人（按3.5人/戶計）和136戶老年公寓； 1.4主要配套設(shè)施：1、 戶內(nèi)配套：每戶室內(nèi)均設(shè)有信息箱，有數(shù)字電視、網(wǎng)

4、絡(luò)通訊、對講；2、 消防系統(tǒng)：報警、噴淋、消防緊急廣播；3、 供水系統(tǒng)：5層以下低區(qū)市政直供，高、中區(qū)為變頻加壓供水；4、 燃?xì)猓汗艿烂簹饨涌冢?、 車輛管理：車輛一卡通；6、 配電供電：公變。人防、消防、電梯雙路供電；7、 電梯升降：一期29臺，二期28臺，三期38 臺， 三方通話；8、 背景音響：中心景觀組團(tuán)設(shè)置背景音響；9、 小區(qū)擬配置完善的安保系統(tǒng)：（1） 攝像監(jiān)視系統(tǒng)在園區(qū)出入口、消防通道小區(qū)內(nèi)部均設(shè)有彩色或黑白攝像機(jī)，實行24小時數(shù)字錄像。（2） 周界報警系統(tǒng)園區(qū)周界設(shè)有紅外線對射探測器，并和閃燈、攝像系統(tǒng)聯(lián)動。（3） 可視對講及門禁系統(tǒng)采用聯(lián)網(wǎng)型悉雅特可視對講系統(tǒng)，可實現(xiàn)戶內(nèi)與單

5、元門口機(jī)、住宅區(qū)保安值班室之間的可視通訊。住宅區(qū)各公寓單元門均設(shè)有門禁系統(tǒng)，業(yè)主可憑門禁感應(yīng)卡進(jìn)入。訪客可通過公寓單元門口機(jī)呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過室內(nèi)主機(jī)顯示屏確認(rèn)來訪者，并可進(jìn)行通話及開啟單元門。（4）車輛管理：實行車輛一卡通；業(yè)主車輛進(jìn)入園區(qū)，刷卡通行，外來人員通過對講系統(tǒng)聯(lián)系進(jìn)入園區(qū)，或經(jīng)得保安員同意，并登記有效證件后，方可進(jìn)入園區(qū)。（5）巡更系統(tǒng)：通過電子感應(yīng)式尋更棒、信息紐扣等電子設(shè)備，加強(qiáng)對保安人員巡更的監(jiān)督和管理。（6）消防報警系統(tǒng)地下車庫設(shè)自動噴淋系統(tǒng)及消火栓系統(tǒng)。10、體育設(shè)施：門球場一個。1.5物業(yè)特點藍(lán)庭由杭州余杭金騰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)，并由綠城設(shè)計院設(shè)計，精心組織

6、打造具有西班牙式地中海風(fēng)格的休閑景觀住宅。主要特點是：1、項目基地周圍自然環(huán)境優(yōu)美，北側(cè)與茅山遙遙相望，南接臨平山。臨平山山形舒緩，植被豐茂。內(nèi)求良好的內(nèi)部景觀環(huán)境，寬松親切的居住氛圍，完善的配套設(shè)施，與周邊秀麗的自然環(huán)境相融合，使之既能成為交通便捷的第一居所，也能成為周末放松的度假公寓。2、園區(qū)內(nèi)采用半圍合的庭院空間作為規(guī)劃的基本單元，并相互圍合成理希有的組團(tuán)，并通過豐富的綠化空間、蜿蜒的水系和散步道，構(gòu)建成一個溫馨的庭院式公寓。3、分級設(shè)置的活動空間：從居住單元內(nèi)部花園到庭院空間，再到中央公共綠地，分級設(shè)置的活動空間提供了從私密到半私密到半公共空間的良好過渡，并加強(qiáng)了在大型園區(qū)框架下的組團(tuán)

7、間的緊密聯(lián)系。4、小區(qū)設(shè)有5個地下車庫，車輛從區(qū)內(nèi)的組團(tuán)外部道路進(jìn)入地下車庫，以確保園區(qū)良好的停車秩序，使組團(tuán)中人車分流，也保證組團(tuán)內(nèi)安定性和良好景觀，形成一個相對獨(dú)立、鳥語花香、居住、休閑兩相宜的組團(tuán)庭院。5、園區(qū)配套了完備的智能化設(shè)施，小區(qū)周界安裝紅外防越系統(tǒng)，并對小區(qū)各出入口實施24小時閉路監(jiān)控錄像，同時在各單元入口實行對講門禁管理，使小區(qū)公共安全具有二級防范技術(shù)，保障了業(yè)主安全。對出入小區(qū)車輛實施自動化管理。6、小區(qū)物業(yè)類型為小高層、高層，配置了復(fù)雜的機(jī)電設(shè)備，特別是電梯設(shè)備、供水設(shè)備、弱電設(shè)備的管理使用和維護(hù)與業(yè)主生活息息相關(guān)。附小區(qū)總平圖第三章 綠城藍(lán)庭的物業(yè)管理總體設(shè)想通過開發(fā)商

8、的對藍(lán)庭項目策劃定位的分析，我們針對藍(lán)庭的建筑理念、規(guī)劃思路和物業(yè)特點，將藍(lán)庭的物業(yè)管理整體實施構(gòu)想與目標(biāo)定位為：貫徹二個服務(wù)體系實現(xiàn)四個管理目標(biāo)一、貫徹二個服務(wù)體系（二級安全管理服務(wù)、組團(tuán)管家服務(wù)）1、二級安全服務(wù)體系針對藍(lán)庭的實際情況，我們將建立二級安全管理體系，貫徹封閉式管理，實行訪客登記、可疑人員跟蹤等措施，并充分利用技防設(shè)施做好安全防范工作，同時在園區(qū)主入口及各組團(tuán)分別設(shè)立門崗，定時開啟組團(tuán)間的大門，實施區(qū)域組團(tuán)管理，分組團(tuán)進(jìn)行巡邏檢查，定人定崗，確保園區(qū)安全。同時，針對工程整改、業(yè)主裝修期間的外來人員管理，將分組團(tuán)辦理臨時出入證，嚴(yán)格控制外來人員，確保園區(qū)安全。2、組團(tuán)管家服務(wù)體系

9、物業(yè)服務(wù)中心將為業(yè)主配備組團(tuán)管家。管家對業(yè)主而言，是內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是生活中值得信賴的服務(wù)者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè)主有什么需求，均可與之聯(lián)系?！肮芗摇焙蜆I(yè)主之間建立一對一的服務(wù)關(guān)系，即每個“管家”負(fù)責(zé)若干戶數(shù)業(yè)主的服務(wù)，從入伙到入住再到日常生活；“管家”對業(yè)主家的情況了如指掌，包括他們的愛好、禁忌、他們家的保姆情況、他們家的寵物等。如業(yè)主有任何需求，可直接與“管家”聯(lián)系，每位“管家”不定期對業(yè)主進(jìn)行拜訪，詢問業(yè)主對服務(wù)中心工作的建議與意見，以便更好地為業(yè)主服務(wù)，達(dá)到與小區(qū)業(yè)主的互動，最大限度地滿足業(yè)主居家生活的需求。三、安全、舒適、溫馨、和諧的管理目標(biāo)藍(lán)庭項目的規(guī)劃設(shè)計為

10、西班牙式地中海風(fēng)格，配套設(shè)施先進(jìn)完善，這為打造一個“良好人文園區(qū)”奠定了優(yōu)厚的硬件基礎(chǔ)，同時為綠城物管優(yōu)秀的物業(yè)品牌提供演繹的舞臺。綠城物管將派出最優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，應(yīng)用科學(xué)先進(jìn)的管理手段為藍(lán)庭的業(yè)主提供“一站式”服務(wù)，營造一個“安全、舒適、溫馨、和諧”的藍(lán)庭。1、安全安全是業(yè)主及物業(yè)本身最基本的要求，安全是管理與服務(wù)展開的基礎(chǔ)，沒有安全就沒有一切。首先我們通過情景結(jié)合的培訓(xùn)，以實際情景集合安防理論，加強(qiáng)全體員工的安防意識及安防技能。在管理中，我們將按照ISO9001管理體系對此物業(yè)實施安防管理，嚴(yán)格執(zhí)行綠城物管安防管理的運(yùn)作體系，結(jié)合利用監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控報警系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等現(xiàn)代化的

11、安防設(shè)施、設(shè)備，把園區(qū)的災(zāi)害與侵犯發(fā)生率降到最低，確保小區(qū)的安全性。2、舒適綠城物管在接管藍(lán)庭后，為藍(lán)庭的業(yè)主提供組團(tuán)管家服務(wù)。如零干擾服務(wù)，只要業(yè)主事先與服務(wù)中心聯(lián)系，物業(yè)服務(wù)中心即對來訪該業(yè)主的人員進(jìn)行控制，保證業(yè)主不受干擾。在服務(wù)方面，我們將為業(yè)主提供多項的便民服務(wù)，比如代請保姆、家政服務(wù)、家居綠化、代請租車、各類票務(wù)代辦、預(yù)定特色餐廳、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、房屋租賃（置換、代管）等，讓業(yè)主的生活更加方便、愜意。3、溫馨作為一個高檔次的住宅小區(qū)，藍(lán)庭應(yīng)當(dāng)有溫馨的園區(qū)氛圍，我們將通過園區(qū)文化的建設(shè)，在藍(lán)庭營造溫馨的園區(qū)氛圍。綠城物管將通過環(huán)境布置、文體活動及其他文化手段，積極營造藍(lán)庭的園區(qū)的和諧氛

12、圍。培養(yǎng)園區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的園區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達(dá)到一種高度精神享受的境界。社區(qū)文化的建設(shè)將會營造出藍(lán)庭溫馨的園區(qū)文化氛圍。在日后，我們將一站式服務(wù)與綠城物管的物業(yè)管理模式想結(jié)合，把“隱性化管理”及“個性化服務(wù)”等管理理念融入管理當(dāng)中，通過對全體員工進(jìn)行一站式服務(wù)的培訓(xùn)，推行“三米微笑服務(wù)”與“聲、情、意、行”的服務(wù)語言?！奥?、情、意、行”的服務(wù)語言是指服務(wù)員工的聲音、情感、意思和行為。聲，指聲音清晰、甜美、動聽；情，指話語中的真情、熱情，有溫情的語態(tài)，深情的語氣；意，指話語表達(dá)清晰、誠懇；行，指服務(wù)行為的文明、輕捷、得體。通過展開多種類的服務(wù)以及高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量

13、，使藍(lán)庭的業(yè)主在服務(wù)過程中享有溫馨的感受。4、 和諧物業(yè)服務(wù)不僅僅表現(xiàn)為一種實體性勞動，更包含了對人的尊重并傳遞著一種文化。物業(yè)管理的對象是有形的物業(yè)，而在為業(yè)主（使用人）提供服務(wù)時更重要的是對人的理解。我們將通過有計劃、有步驟的園區(qū)文化工作，改善和協(xié)調(diào)服務(wù)管理中的內(nèi)外關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系融洽，創(chuàng)造良好和諧的工作環(huán)境；協(xié)調(diào)加強(qiáng)鄰里關(guān)系，使業(yè)主和其它社會公眾保持良好和諧社會關(guān)系。也使我們的各項服務(wù)管理工作符合和諧社會的要求，塑造良好的形象。我們以“親情式的服務(wù)理念”，努力喚起每個人心中都存在的家園感、幸福感，讓業(yè)主真正享受現(xiàn)代居住文明對心靈和生命的全面呵護(hù)，使人感受到猶如生活在一個快樂的大家庭

14、中，鄰里之間，家庭成員之間，那種融洽和睦的氛圍，為業(yè)主營造一個獨(dú)具精神品質(zhì)的文化家園。第四章 組織架構(gòu)及人員配置一、機(jī)構(gòu)設(shè)置在物業(yè)交付前三個月正式成立浙江綠城物業(yè)管理有限公司綠城藍(lán)庭物業(yè)服務(wù)中心，下設(shè)客戶服務(wù)中心、物業(yè)部、秩序維護(hù)部、工程部。客服中心藍(lán)庭物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部工程部客戶接待檔案管理日常管理保潔 管理綠化管理監(jiān)控崗門崗 水電維修弱電維修巡邏崗組團(tuán)崗 物業(yè)管理部財務(wù)管理裝修管理綜合維修園區(qū)服務(wù)注：電梯由專業(yè)公司進(jìn)行維保。二、員工配備及崗位職責(zé)（54人）部門崗位人員職 責(zé)物業(yè)部21人經(jīng)理1人全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理、對各部門工作落實檢查及對外協(xié)調(diào)等。經(jīng)理助理1人協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理、

15、對各部門工作落實檢查及對外協(xié)調(diào)等。園區(qū)服務(wù)體系主管1人協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)服務(wù)體系的相關(guān)事宜，同時兼管組團(tuán)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。組團(tuán)管家3人負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)組團(tuán)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。保潔綠化主管1人保潔負(fù)責(zé)園區(qū)保潔管理工作，對部門工作安排、落實檢查等，及保潔工具的申購和保管。保潔員12人負(fù)責(zé)小區(qū)公共環(huán)境及地下車庫保潔工作。綠化員2人負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠地的養(yǎng)護(hù)工作客服中心3人主管1人協(xié)助經(jīng)理開展工作，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等

16、；根據(jù)園區(qū)的實際情況提供業(yè)主服務(wù)?？头T1人負(fù)責(zé)園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理等工作。二級財務(wù)1人負(fù)責(zé)園區(qū)客戶接待、財務(wù)等工作。秩序維護(hù)部29人主管1人協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的秩序維護(hù)管理工作，兼任義務(wù)消防隊長。指導(dǎo)員1人協(xié)助主管做好小區(qū)的秩序維護(hù)管理工作。班長3人協(xié)助主管開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)域的安保管理工作。秩序維護(hù)員18人負(fù)責(zé)小區(qū)門崗管理、巡邏管理及為業(yè)主提供服務(wù)等消監(jiān)控員6人負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作工程部2人主管1人協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)、寫字樓區(qū)域房屋及公共設(shè)施設(shè)備的維保工作和業(yè)主委托維修服務(wù)。工程人員1人負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、強(qiáng)電、弱電

17、、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。合計55人 第五章 物業(yè)服務(wù)方案第一節(jié) 綜合管理方案（一）工作時間8：0020：00（二）崗位職責(zé)一、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)1、帶領(lǐng)全體員工執(zhí)行公司制度與要求，完成年度計劃目標(biāo)。2、制定服務(wù)中心工作計劃及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的制定和實施，并定期檢查，提出和實施糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求。3、組織每周工作例會，貫徹公司相關(guān)要求并部署落實相關(guān)工作。4、負(fù)責(zé)控制服務(wù)中心的日常費(fèi)用開支。5、對業(yè)主的重大投訴負(fù)責(zé)。6、經(jīng)營性項目或活動的洽談和決策。7、負(fù)責(zé)服務(wù)中心ISO9001質(zhì)量管理體系的落實。8、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣块T的聯(lián)系。9、全面配合開發(fā)公司對后續(xù)樓盤的開發(fā)介入及管理方案的確

18、定。二、經(jīng)理助理崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理管理小區(qū)內(nèi)部運(yùn)作及質(zhì)量管理工作，并分管經(jīng)理布置的管理事務(wù)，對經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、經(jīng)理外出時，代替行使經(jīng)理權(quán)利，履行檢查監(jiān)督職責(zé)，主持物業(yè)服務(wù)中心日常管理工作；3、掌握所管物業(yè)房屋、建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等情況，詳細(xì)了解業(yè)主（使用人）的基本情況；4、負(fù)責(zé)業(yè)主投訴及日常的接待工作；5、做好與相關(guān)部門的聯(lián)系工作，拓寬有償服務(wù)范圍；6、負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，屬職責(zé)范圍內(nèi)堅持一個工作日內(nèi)回應(yīng)，不屬于職責(zé)范圍內(nèi)及時傳遞相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)做好投訴的回訪工作；7、組織開展各項活動，豐富員工的精神文化生活；8、安排節(jié)假日物業(yè)服務(wù)中心的值班工作。三、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)

19、理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常管理工作。2、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)貫徹、實施公司頒布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并協(xié)助經(jīng)理保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。3、負(fù)責(zé)各項服務(wù)的聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放的相關(guān)工作，做好整個閉環(huán)的跟蹤工作。4、負(fù)責(zé)每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向服務(wù)中心報告業(yè)主接待及投訴的處理情況。四、客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)1、按照公司業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程要求，對業(yè)主的私人檔案資料進(jìn)行歸檔管理，若發(fā)生更改應(yīng)及時做好相應(yīng)的跟蹤并更改，業(yè)主檔案跟蹤管理，須每季度進(jìn)行一次普查，特殊情況如需查閱須報服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。2、組織協(xié)調(diào)好有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。3、回答客戶的

20、咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。4、咨詢事項涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。5、投訴求助的處理：按投訴處理規(guī)程辦理。6、報修求助的處理：按日常報修規(guī)程辦理。7、對客戶要求提供其他生活或工作上的正常求助，客服工作人員應(yīng)本著力所能及的原則考慮接收。8、負(fù)責(zé)各類文件收發(fā)、起草和內(nèi)部傳閱工作。9、所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程處理。10、負(fù)責(zé)小區(qū)各類固定資產(chǎn)臺帳的建立和管理工作。11、負(fù)責(zé)小區(qū)物品的申購、入存、領(lǐng)用，建立庫房各類帳簿，定期檢查庫存物品，填寫存放物品月檢表防止物品丟失。五、二級財務(wù)崗位職責(zé)1、遵守公司財務(wù)制度，負(fù)責(zé)園區(qū)財務(wù)工作，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資金管理。2、及

21、時登記各類明細(xì)帳目。3、做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收，收繳率達(dá)到96%。4、做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排，并做好跟蹤反饋工作。5、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及服務(wù)中心費(fèi)用報銷工作。6、嚴(yán)格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。7、每月與公司財務(wù)部核對帳目，做到帳帳相符、帳表相符、帳實相符。六、園區(qū)服務(wù)體系主管崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)服務(wù)體系的運(yùn)行工作。2、協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)服務(wù)體系各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并對園區(qū)服務(wù)體系的運(yùn)行狀況進(jìn)行跟蹤、落實。3、負(fù)責(zé)老年大學(xué)的管理工作。4、負(fù)責(zé)每月一次對園區(qū)服務(wù)體系的的實施情況進(jìn)行匯總分析，書面向服務(wù)中心報告。七、組團(tuán)管家崗位職責(zé)

22、1、負(fù)責(zé)本組團(tuán)內(nèi)業(yè)主的溝通，并掌握本組團(tuán)內(nèi)業(yè)主相關(guān)資料；2、負(fù)責(zé)處理本組團(tuán)業(yè)主交辦事宜；3、負(fù)責(zé)本組團(tuán)主信息的調(diào)查、收集、補(bǔ)充和反饋至客服部（業(yè)主變理、房屋轉(zhuǎn)讓、出租等信息）；4、負(fù)責(zé)本組團(tuán)空關(guān)房的管理；5、負(fù)責(zé)本組團(tuán)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車位費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)催繳、收?。?、負(fù)責(zé)本組團(tuán)設(shè)施設(shè)備、保潔、綠化、秩序維護(hù)事項的巡查。報修及跟蹤落實（窨井、燈、車位、標(biāo)識等）；7、負(fù)責(zé)本組團(tuán)裝修管理；8、負(fù)責(zé)業(yè)主信息的收集、補(bǔ)充、反饋。（三）服務(wù)要求序號內(nèi) 容服務(wù)要求1物業(yè)服務(wù)中心設(shè) 置（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心。（2）辦公場所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。（3）配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印

23、機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。2管理人員要求（1）小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人有物業(yè)管理員上崗證和經(jīng)理上崗證。 （2）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。3服務(wù)時間周一至周日每天12小時在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。4日常管理與服務(wù)（1）公開報修電話，12小時受理業(yè)主或使用人報修。急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理一天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（2）對業(yè)主或使用人的投訴在三天內(nèi)答復(fù)處理。（3）告知業(yè)主或使用人裝修須知，制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，監(jiān)督裝修過程，對違規(guī)裝修、違章搭建及時勸阻、制止或報告。（4）建立財務(wù)制度，對物業(yè)服務(wù)

24、費(fèi)和共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收入的收支進(jìn)行財務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（5）按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用物業(yè)維修資金。（6）建立小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）等。（7）制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃，并組織實施。（8）采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與不低于小區(qū)住戶60%的業(yè)主或使用人溝通，進(jìn)行滿意情況測評，對測評結(jié)果進(jìn)行分析并及時整改。（9）建立物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理制度和考核制度。（10）綜合管理的其它服務(wù)項目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（11）對違反小區(qū)公約（臨時公約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻或報有關(guān)部門處理

25、。（12）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、幢及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。（四）服務(wù)流程一、客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務(wù)部后再進(jìn)行處理。物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖業(yè)主其他公司或關(guān)聯(lián)單位公司資源支持信息反饋需求信息傳遞信息反饋信息資源尋求支持處理投訴信息反饋開發(fā)商資源支持信息反饋客戶服務(wù)部（CPU）二、客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程業(yè)主可以向組團(tuán)管家提出服務(wù)需求；由組團(tuán)管家將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容）詳細(xì)地報到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。服 務(wù) 提 供回 訪業(yè) 主組團(tuán)

26、管家服務(wù)渠道（秩序維護(hù)員、維修工、保潔員）信息反饋迅速傳遞指令提出服務(wù)需求三、信息溝通與利用模型之客戶服務(wù)部工作流程信息溝通與利用模型（客戶服務(wù)部CPU操作模型）之客戶服務(wù)部工作流程相關(guān)單位的信息來訪信息電話或傳真信息來函信息其他信息客戶服務(wù)部受理、填寫業(yè)主信息登記表通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄責(zé)任部門安排人員，組織處理責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪，并做好記錄對記錄進(jìn)行編號、存檔重大事項向上級匯報每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報經(jīng)理季度和年度總結(jié)，報經(jīng)理和公司服務(wù)中心和公司提出改進(jìn)措施四、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 客戶服務(wù)部規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到

27、解決。按以下流程對業(yè)主投訴及時作出反應(yīng)。業(yè)主投訴處理流程圖接待投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾部門主管上報公司總經(jīng)理上報部門領(lǐng)導(dǎo)上報部門領(lǐng)導(dǎo)召開辦公會議部門領(lǐng)導(dǎo)組織解決物業(yè)部組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪五、維修服務(wù)流程客戶服務(wù)部規(guī)范維修處理工作，確保各類維修服務(wù)能及時、合理地得到解決，主要按以下流程進(jìn)行操作，同時也反映了客服部與其他相關(guān)部門之間的相互配合與協(xié)作。維修服務(wù)流程圖秩序維護(hù)員反饋登記在巡邏反饋單上登記在每日巡查表上組團(tuán)管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修報客服部登記在報修登記表上維修后由維修工簽字維修后由業(yè)主簽字 填寫工作聯(lián)系單填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單填寫有償/委托服務(wù)

28、聯(lián)系單 7個工作日后上門回訪維修效果有 公 工償 共 程服 部 遺務(wù) 位 留反饋至開發(fā)公司，并抄報工程主管 由工程人員跟蹤，工程主管督促整改將維修結(jié)果登記在維修記錄上六、日常管理1、資料管理（1）工程資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)分門別類地接收整套（房屋、設(shè)施、設(shè)備、綠化等）接管驗收資料，填寫相關(guān)表格。每年年底對整套資料進(jìn)行一次核對。資料由客戶部負(fù)責(zé)，專人管理。借用、歸還資料必須登記。2）管理內(nèi)容所有工程技術(shù)、維修、改造資料，各種竣工圖、各類設(shè)施設(shè)備使用、說明等資料、施工管線圖及交接驗收記錄等。（2）業(yè)主資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)每年年底核對一次，及時更新業(yè)主信息。資料由專人管理。建立業(yè)主檔案目錄。借用、歸還資料必須

29、登記。2）管理內(nèi)容業(yè)主基本情況登記表。房屋交付驗收清單。交付物品清單。領(lǐng)房手續(xù)書。裝修前驗收表。裝修管理協(xié)議。裝修檢查表。業(yè)主意見征詢表。與該業(yè)主相關(guān)的資料。（3）財務(wù)資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意，他人不得查閱服務(wù)中心帳務(wù)。服務(wù)中心帳本隔年上交公司存檔。2）管理內(nèi)容財務(wù)相關(guān)資料。（4）文件資料1）要求標(biāo)準(zhǔn)收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。組織員工學(xué)習(xí)（經(jīng)理負(fù)責(zé)）、傳閱。受控文件對外保密。2）管理內(nèi)容外來文件。受控文件。公司發(fā)文。服務(wù)中心的申請、報告。服務(wù)中心致業(yè)主函。服務(wù)中心致開發(fā)公司函。

30、服務(wù)中心致其他部門函。（5）其它要求各類檔案必須注意保密， 各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨意翻動。文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。每天應(yīng)清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積。裝訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。2、客服接待管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）佩戴胸牌，著工作服，長發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起（酒店式）。2）儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。3）對業(yè)主（使用人）一視同仁，接待時應(yīng)主動、熱情、規(guī)范。4）電話通話簡明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄（附：接聽、撥打電話管理規(guī)范）。5）迎送接待業(yè)

31、主(使用人)時應(yīng)起立，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致。6）使用文明用語，禁止使用服務(wù)忌語（附：客服中心語言管理規(guī)范）。7）接到各類信息后，應(yīng)及時作好記錄，一般服務(wù)中心范圍內(nèi)的問題應(yīng)及時答復(fù)或解決；若不能第一時間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規(guī)程）8）負(fù)責(zé)每月信息匯總工作（每月22日）。9）做好物管費(fèi)的催收工作，及時填寫物管費(fèi)收繳一覽表。（2）管理內(nèi)容1）業(yè)主來訪。2）外來人員來訪。3）參觀人員的接待。4）各類信息的處理、匯總和匯報。5）各項服務(wù)的接受與安排。 3、值班管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）時間：春秋冬季8：30至17

32、：00；夏季8：30至17：30。2）中午和晚上（20：00）由服務(wù)中心員工輪流值班。3）記錄準(zhǔn)確、明白、真實、可追溯。4）桌面物品擺放有序，煙灰缸干凈。（2）管理內(nèi)容1）每天輪流值班。輪值人員：客服中心人員、組團(tuán)管家、工程人員、助理。2）辦公室清潔衛(wèi)生工作。3）接聽電話。4）做好值班記錄。5）業(yè)主投訴或報修后的回訪。4、物品采購及管理為確保采購產(chǎn)品質(zhì)量滿足服務(wù)要求，以恰當(dāng)?shù)姆绞皆u價供方，特將采購產(chǎn)品分兩大類。第一類為重要產(chǎn)品，由采購部門制定采購計劃，經(jīng)客服部審核并報公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施采購；第二類為一般產(chǎn)品，由使用部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實施采購。一、重要產(chǎn)品，指價值量大，對服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)

33、品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務(wù)；電動機(jī)、水泵等機(jī)電設(shè)備；健身器、大型娛樂設(shè)施；滅火器、消防水帶等消防器材；報警設(shè)施、檢測器具、對講機(jī)及其它重要物品。二、一般產(chǎn)品指低值易耗、對服務(wù)質(zhì)量影響不太大的產(chǎn)品。包括：維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）重要產(chǎn)品制定采購計劃，一般產(chǎn)品填寫申購單。2）控制成本。3）進(jìn)行合格供方評價。4）倉管員對采購的物品進(jìn)行驗證并入庫。5）倉管員應(yīng)做好對倉庫進(jìn)行管理，做到物品有序堆放、分類存放，每月定期盤存，填寫存放物品月檢表。6）物品領(lǐng)用須填寫領(lǐng)用單，偶爾或臨時性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫存的其他物品可不設(shè)庫存，即買即領(lǐng)；對有有效

34、期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。7）二級財務(wù)兼固定資產(chǎn)管理員。8）每年年中、年末對固定資產(chǎn)進(jìn)行清點、核賬，并及時報送客服部。（2）管理內(nèi)容1）各類物品的申購。2）服務(wù)中心所有資產(chǎn)的管理。3）各類物品的入存和領(lǐng)用管理。4）倉庫的管理。5、業(yè)主意見征詢工作（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）每年的10月下旬發(fā)放業(yè)主意見征詢表，并做好回收和統(tǒng)計工作。2）發(fā)放對象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。3）準(zhǔn)確、真實、及時、可追溯。4）對不滿意的進(jìn)行回訪。（2）管理內(nèi)容征詢業(yè)主意見，統(tǒng)計業(yè)主滿意率，做好回訪工作及分析改進(jìn)記錄。6、鑰匙管理（1）要求標(biāo)準(zhǔn)1）對服務(wù)中心所有公共

35、鑰匙進(jìn)行編號，分類管理。2）對業(yè)主整改、暫時存放服務(wù)中心的鑰匙進(jìn)行編號，分區(qū)域管理。3）做好鑰匙保留、領(lǐng)用、借用、登記。4）每月對所有鑰匙核對。5）鑰匙不缺失。（2）管理內(nèi)容對所有鑰匙進(jìn)行管理，對業(yè)主整改完畢的鑰匙及時通知業(yè)主領(lǐng)取。七、管理規(guī)范1、接聽、撥打電話管理規(guī)范A、接聽電話1）鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；2）拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，綠城桂花園”；3）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細(xì)回答；4）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時

36、候不得用力擲電話；5）接電話聽不懂對主語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；6）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?）接聽電話時，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。B、撥打電話1）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；2）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；3）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。2、工作人員語言管理規(guī)范1）問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；2）歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡

37、迎光臨；3）祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；5）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；6）道謝語：謝謝、非常感謝； 7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了；8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？9）請求語：請你協(xié)助我們、請您好嗎？10）商量語：您看這樣好不好？11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。3、回

38、訪管理操作規(guī)程A、回訪時間安排1）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；2）零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行回訪；3）特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；4）物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行；5）其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。B、回訪率1）投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；2）維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；3）特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；4）組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%；5）其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況確定。C、回訪人員的安排1）投

39、訴事件的回訪由組團(tuán)管家進(jìn)行；2）維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由組團(tuán)管家進(jìn)行。D、回訪的內(nèi)容1）質(zhì)量評價；2）服務(wù)效果的評價；3）業(yè)主的滿意程度評價；4）缺點與不足的評價；5）業(yè)主建議的征集。E、回訪的程序1）回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在回訪記錄上，并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；2）對回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。八、空關(guān)房管理一、管理目標(biāo)為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場地整潔，墻面無積塵、蜘蛛網(wǎng)以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求。二、檢查人員安排1、檢查由組團(tuán)管

40、家負(fù)責(zé)。2、檢查過程中自行做好記錄，對檢查出的問題及時向負(fù)責(zé)人匯報。3、衛(wèi)生保潔由保潔組負(fù)責(zé)。三、檢查日期安排檢查時間安排在每月的25日。四、檢查和保潔內(nèi)容：1、窗有無損壞，配件是否缺少，鎖、窗扣的正常使用；2、上下水管道的通暢情況；3、電路、燈泡、開關(guān)的正常運(yùn)行；4、地面、墻面、頂棚完好，有無空鼓、開裂等異常現(xiàn)象；5、室內(nèi)地面、線盒、開關(guān)盒、窗戶、門、水龍頭。6、其它設(shè)施、設(shè)備有無缺少五、操作規(guī)程1、檢查：配備水桶一只。進(jìn)房前先打開電源開關(guān)、水閥門；然后檢查戶內(nèi)電源開關(guān)和燈泡；門鎖、窗扣的使用情況；上下水管道的是否通暢；地面、墻面、頂棚的完好和室內(nèi)衛(wèi)生。2、保潔：衛(wèi)生保潔由保潔組安排人員打掃

41、，由保潔主管或指定人進(jìn)行復(fù)查衛(wèi)生打掃情況。3、衛(wèi)生打掃方式：先清掃地面衛(wèi)生，包括墻面、頂棚蜘蛛網(wǎng)，垃圾袋裝。再擦室內(nèi)門窗，由上至下，包括燈泡、開關(guān)盒、空開盒等。清理完畢后帶走自己的使用工具和垃圾袋，并把垃圾放到垃圾桶內(nèi)。第二節(jié) 秩序維護(hù)方案（一）工作時間早班：8：0016：00中班：16：0024：00晚班：24：00次日8：00（二）管理目標(biāo)1、業(yè)主（物業(yè)使用人）對安保滿意率達(dá)96以上2、安保設(shè)施按規(guī)定實施月檢覆蓋率達(dá)983、園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故14、機(jī)動車輛違章停放發(fā)生率15、機(jī)動車輛停車收費(fèi)有效率98，上繳率/及時率1006、秩序維護(hù)員文明執(zhí)勤（著裝整潔/儀容儀表/門崗服務(wù)/

42、巡邏姿勢/巡邏服務(wù)）率達(dá)987、限時巡邏覆蓋（房屋外觀/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放）率98，有效率95，隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率98（三）人員配置（23人）早班：08：0016：00時中班：16：0024：00時夜班：24：0008：00時工作重點:車輛管理 裝修管理工作重點: 車輛管理 設(shè)施檢查 安全防范工作重點: 安全防范 裝修工人進(jìn)出管理秩序維護(hù)人員配置：10名秩序維護(hù)人員配置：7名秩序維護(hù)人員配置：6名隊長1名 指導(dǎo)員1名 門崗3名 監(jiān)控1名 巡邏2名 組團(tuán)崗2名北門崗1名(輪流換崗)南門崗2名(輪流換崗)監(jiān)控1名(08:00 -16:00時)組團(tuán)形象崗2名（08:00

43、 -16:00時，組團(tuán)內(nèi)人員控制，協(xié)助裝修管理）巡邏崗2名，以車輛管理為主。同時協(xié)助組團(tuán)門崗對欣院.沁院.悅院進(jìn)行巡邏。門崗2名 監(jiān)控1名 組團(tuán)崗2名 巡邏2名北門崗1名(輪流換崗)南門崗1名(輪流換崗)監(jiān)控1名(16:00 -00:00時)組團(tuán)形象崗2名（16:00 -24:00時，組團(tuán)內(nèi)人員控制）巡邏崗2名，以車輛管理為主。同時協(xié)助組團(tuán)門崗對欣院.沁院.悅院進(jìn)行巡邏。中班16：0020：00定點巡邏，以車庫車輛管理為主。中班21時后巡邏路線(例):欣院1幢4幢之間地下車庫回2、3、4幢地下車庫，換1點，用時20分鐘；悅院.沁院1幢2、3、4幢之間地下車庫悅院1幢3回地下車庫沁院1幢，用時3

44、0分鐘，每個小時按規(guī)定路線巡邏一次。班長不定時巡邏、檢查。門崗2名 監(jiān)控1名 巡邏3名南門崗1名(和園區(qū)巡邏崗輪流換崗)北門崗1名(和園區(qū)巡邏崗輪流換崗)監(jiān)控1名(24:00 -08:00時)沁院.悅院.欣院3名巡邏所有秩序維護(hù)隊員基本以所在區(qū)域蹲點為主,結(jié)合小范圍巡邏,確保安全防范。（四）崗位職責(zé)一、秩序維護(hù)隊長崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊各項安保管理工作和保安隊內(nèi)部管理工作。2、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊各項安保臺帳的完善。3、組織監(jiān)督隊員的日常工作，維持秩序，確保全體業(yè)主的財產(chǎn)和人身安全。4、熟悉并掌握安保設(shè)備的運(yùn)作狀況，并監(jiān)督隊員做好日常運(yùn)作記錄，及時檢查設(shè)備完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)單位進(jìn)行維

45、修。5、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評，并負(fù)責(zé)召開保安隊工作會議。6、安排秩序維護(hù)工作，制定秩序維護(hù)值班安排表，并做好隊員的培訓(xùn)教育工作。7、不定期抽查本園區(qū)公共區(qū)域及公共設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險，及時通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。8、園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并組織隊員及時處理，及時上報物業(yè)服務(wù)中心，并積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查、取證工作。9、及時與隊員談心，并做好相關(guān)記錄。10、每月對園區(qū)夜間查崗不少于8次。11、每天向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理書面或口頭匯報工作情況。12、服從物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的工作安排，完成交辦的其他事項。二秩序維護(hù)指導(dǎo)員崗位職責(zé)1、在

46、秩序維護(hù)隊長的指導(dǎo)下，定期檢查各班工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促改正，并加強(qiáng)對秩序維護(hù)員的培訓(xùn)提高。2、具體安排、監(jiān)督各班組的工作，負(fù)責(zé)巡查并及時了解秩序維護(hù)人員的工作表現(xiàn)及思想動態(tài)，向秩序維護(hù)隊長提出可行性獎懲建議。3、負(fù)責(zé)對秩序維護(hù)人員進(jìn)行體能及防火等訓(xùn)練，使之保持最佳工作狀態(tài)。4、負(fù)責(zé)安排、檢查監(jiān)督員的工作。5、當(dāng)隊長不在時，履行隊長職責(zé)。三、秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)1、在保安隊長的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。2、監(jiān)督本班隊員執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。3、檢查本班各崗位工作情況，及時糾正工作偏差。4、如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。5、做好保安器材的交接和保管工作。四

47、、門崗崗位職責(zé)主 崗1、主崗（形象崗）跨立式站崗，服務(wù)時間為早班08：00時16：00時；中班16：0020：00時；夜班07：00時08：00時；2、主崗與副崗每小時一換；3、對進(jìn)入園區(qū)的車輛、工作人員行注目禮或敬禮；4、對進(jìn)入園區(qū)的外來車輛進(jìn)行詢問、引導(dǎo)工作；5、與園區(qū)內(nèi)巡邏秩序維護(hù)員相配合，通知車輛進(jìn)入情況；6、對駛離園區(qū)的車輛行注目禮。副 崗1、崗?fù)?nèi)一般狀況下坐崗，服務(wù)時間為早班08：00時16：00時；中班16：0020：00時；夜班07：00時08：00時。2、配合主崗對進(jìn)入小區(qū)的外來車輛、行人進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)道閘的開啟；3、門崗業(yè)主保留物品登記、檢查、核實，以便追溯；4、主崗繁

48、忙時，協(xié)助做好車輛、人員的詢問工作；5、周圍出現(xiàn)不文明現(xiàn)象進(jìn)行糾正；6、堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌服務(wù)。五、巡邏崗崗位職責(zé)1、按規(guī)定巡邏并打點，糾正管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一切違章行為。2、做好管轄區(qū)域內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時先敬禮，再詢問。3、做好管轄區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。4、檢查管轄區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施，確保其不受損壞和丟失，保證其整潔完好、有效；如發(fā)現(xiàn)隱患，或失效的消防器材應(yīng)及時做好記錄并向上級匯報，并提出整改意見。5、夜間巡邏注意業(yè)主門窗關(guān)閉情況，及時做好提醒工作。6、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。7、做好巡邏期間的各項記錄。8、協(xié)助做好裝修管理工作，對占

49、道堆料和垃圾散放進(jìn)行重點管理，禁止裝修工人亂拉電線、使用休閑設(shè)施和到其它房屋內(nèi)，禁止園區(qū)內(nèi)的延時裝修作業(yè)現(xiàn)象。9、接到報警信號后應(yīng)以最快速度趕到報警現(xiàn)場細(xì)查，予以酌情處理，并把詳細(xì)情況反饋到監(jiān)控中心存檔，以備追溯。六、監(jiān)控中心崗位職責(zé)1、嚴(yán)禁高聲喧嘩、進(jìn)入監(jiān)控中心需換拖鞋。2、工作時間需佩戴工號牌，著員工工作服，保持著裝整潔。3、準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4、除服務(wù)中心經(jīng)理及保安隊長允許進(jìn)入監(jiān)控中心外，其他非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入，特殊情況需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意。5、高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動態(tài)或收到周界報警立即通報相應(yīng)崗位人員，并做好記錄。6、錄像資料保存七天；查詢

50、報警檔案記錄須經(jīng)隊長同意，外來人員查詢報警記錄須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意。7、嚴(yán)禁打瞌睡及做任何與工作無關(guān)的事情。8、設(shè)備出現(xiàn)故障，及時填寫聯(lián)系單報修。9、下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。（五）服務(wù)要求序號內(nèi)容服務(wù)要求1人員要求（1）專職秩序維護(hù)人員，以青年為主，30周歲以下，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。（2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。（3）上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，監(jiān)控員當(dāng)值時坐姿挺直，秩序維護(hù)員站崗時不倚不靠。（4）配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。2門崗（1）各出入口24 小時值班看守，其中主出入口雙人值勤，16小時立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（2）對外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。（3）對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。3巡邏崗（1）秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，白天每二小時巡查一次，夜間每小時巡查一次，重點部位設(shè)有巡更點，監(jiān)控中心有巡更記錄。（2）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報告物業(yè)服務(wù)中心與警方。（3）在遇到異常情況或住戶緊急求