物業(yè)管理策劃2010任務(wù)書24頁

1、第一部分 怡景佳苑物業(yè)項目的整體設(shè)計和構(gòu)思一、項目概況 （一）簡介 怡景佳苑為長春市吉順街與體北路的交匯處，緊鄰美麗的動植物公園，并與南嶺體 育場和全民健身為伴，占地面積約為11.24 萬平方米，總建筑面積約15 萬左右其中住宅面積為12.25 萬平方米，商鋪為2.75 萬平方米高層住宅樓47522 平方米。容積率為 1.358.總計17 棟住宅，其中高層5 棟，多層住宅樓為12 棟，合計75 個單元其中高層 住宅8 個單元，多層為67 個單元總居住戶數(shù)為982 戶，商戶60 戶，車庫348 個，底下 停車位175 個，雨季居住人口為3120 人.（二）小區(qū)配套設(shè)施 小區(qū)內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施：地下停

2、車場1 個，變電站3 座，電梯8 部,供水泵站,排污泵, 供熱泵等（三）周圍的配套設(shè)施教育：中小學(xué):8 中、39 中、平泉小學(xué) 交通：61 路、246 路、17 路 80 路 277 路 人文景觀：長春市動植物公園 健身娛樂設(shè)施：南嶺體育場 全民健身中心 生活設(shè)施：工商銀行，建設(shè)銀行，國商 （四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)介紹 長春市中興物業(yè)服務(wù)公司成立與2000 年，具有二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，多年致力于 物業(yè)服務(wù)工作的不斷創(chuàng)新和追求，秉承以“公司經(jīng)營為主導(dǎo)，寓管理于服務(wù)之中”的運 營理念，遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營，務(wù)實奮進的企業(yè)宗旨，弘揚中興物業(yè)， 勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造

3、美麗溫馨的家園.曾經(jīng)對多個樓盤 進行物業(yè)服務(wù)工作，具體有武夷家園、豐和日麗 、好景山莊 鉆石山莊、萬生家園等， 得到了社會和消費者的一致好評和認可。我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得 天獨厚的管理優(yōu)勢，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗，專業(yè)化的管理隊伍， 使怡景佳苑小區(qū)更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務(wù)，提高小區(qū)的知名度，使怡景佳苑真正達到增值保值的目的，為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公 司服務(wù)宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。二、客戶服務(wù)需求分析主要是針對上班一族，事業(yè)成功人士的中高檔的消費人群，切合實際的考慮到了這類人群對于安靜幽雅的居住環(huán)境和

4、完備的生活基礎(chǔ)設(shè)施的考慮，充分利用該區(qū)的地理優(yōu) 勢和自然優(yōu)勢，人文優(yōu)勢，力求打造健康，時尚，和諧的居住環(huán)境，讓人們在喧囂的都 市中尋找到一方自然純粹的生活空間。三、項目的可行性研究與定位立足長春本地的房地產(chǎn)開發(fā)市場和所在區(qū)域的人居特點，充分考慮到了推行該項目 的可行性以及廣闊的市場潛力。經(jīng)過細致的市場調(diào)查和民意測驗，歷史資料的考證并結(jié) 合現(xiàn)有的市場特點，進行了有關(guān)于此項目的相關(guān)論證，從多方得到的數(shù)據(jù)和資料證明了 推廣和實踐該項目是可行的，能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟和社會的多種利益的有效組合，能夠給企業(yè) 帶來預(yù)期的效益，同時對于改善該項目所在區(qū)域的刃具環(huán)境有著重大的意義。項目名稱位置開發(fā)商物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)費配

5、套優(yōu)勢怡景佳苑吉順街與體北路交匯吉林省天地房地產(chǎn)開發(fā)有限公司長春市中興物業(yè)服務(wù)有限公司0.7 元月與其他兩個樓盤相比更接近繁華的商業(yè)中心和動植物公園，及南嶺體育場和全民健身中心卉香小區(qū)自由大路和東嶺街吉林省宏英房地產(chǎn)開發(fā)公司長春市民生物業(yè)服務(wù)有限公司0.65 元 月萬晟第一區(qū)亞泰大街和東嶺街吉林省萬晟房地產(chǎn)開發(fā)有限公司長春市萬晟物業(yè)服務(wù)有限公司0.8 元 月利用SWOT 理論進行項目的對比分析: 1.機會分析 現(xiàn)代社會消費者對買房置業(yè)的要求已經(jīng)從過去單一的戶型質(zhì)量上把 更多關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)移到了物業(yè)服務(wù)上, 負責(zé)怡景佳苑的中興物業(yè)服務(wù)有限公司是我省為 數(shù)不多的二級物業(yè)服務(wù)企業(yè),所以無論是在資質(zhì)誠信

6、,管理經(jīng)驗等方面有著明顯的優(yōu)勢, 并且地理位置和基礎(chǔ)設(shè)施配套方面有著其他樓盤不可比擬的優(yōu)勢. 2.威脅分析 房地產(chǎn)行業(yè)正以著蓬勃的勢頭不斷上升強大,新的競爭對手不斷出現(xiàn),同類的競爭產(chǎn)品在市場上不斷出現(xiàn),此地段仍有待建樓盤, 卉香小區(qū)和萬晟第一區(qū)的物 業(yè)服務(wù)企業(yè)就是在本土剛剛崛起的服務(wù)企業(yè).3.優(yōu)勢分析 首先在地理位置上怡景佳苑更接近繁華地段和商業(yè)中心和動植物公園， 及南嶺體育場和全民健身中心, 卉香小區(qū)和萬晟第一區(qū)的位置則相對距離遠一點,而且 交通也并不十分便利,并且我們有著良好的市場口碑和充足的財政支持,在考慮企業(yè)經(jīng)濟 效益的同時更加注重產(chǎn)品服務(wù).我們要做的是細致和全面的服務(wù). 4.劣勢分析

7、 卉香小區(qū)和萬晟第一區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為市場的新生力量必然在管 理上存在著不可避免的問題,而且由于所在位置的限制很難在空間上將地理優(yōu)勢和人文 優(yōu)勢向所倡導(dǎo)的實現(xiàn)吻合.四、物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點根據(jù)長春先行的長春市物業(yè)管理服務(wù)條例，結(jié)合小區(qū)自身開發(fā)建設(shè)和管理的特點， 對于小區(qū)中存在的午夜管理服務(wù)的重點和難點做如下概述了：（一） 物業(yè)管理服務(wù)的重點 公司本著服務(wù)第一，以人為本，在管理中導(dǎo)入ISO9001 質(zhì)量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系。運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務(wù)，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境 效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。 公司將通過良好的物業(yè)管理，使“萬年嘉城”保值、增值，真正為

8、業(yè)戶營造一個方 便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。 （二）物業(yè)管理服務(wù)的難點 鑒于以上原因，對小區(qū)的整體的規(guī)劃提出如下建議：（詳見規(guī)劃圖） 1.小區(qū)出入口的設(shè)置建議： 設(shè)立一個主出入口，三個次出入口，吉順街方向一個，體北路方向一個，在吉順街 方向設(shè)一個主出入口和一個次出入口。 2.小區(qū)物業(yè)管理用房的建議： 需提供物業(yè)管理用房用于小區(qū)物業(yè)管理站的辦公用房，每個站需建設(shè)物業(yè)管理辦公用30平方米，或租用住宅樓用于辦公用房。 3.小區(qū)的公共秩序管理建議 方案一：建議小區(qū)進行封閉式管理，除出入口外與街道連接的通道用鐵藝圍欄隔離， 這樣有助于小區(qū)公共秩序的管理，因為小區(qū)內(nèi)沒有建設(shè)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，如果不予隔離，

9、 公共秩序的管理將很困難。（物業(yè)管理方案中物業(yè)管理費用測算按方案測算的）方案二：小區(qū)進行開放式管理，則需要建設(shè)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，電子追尋系統(tǒng)，還需要 增加綜合管理員的數(shù)量，這樣將加大物業(yè)管理的成本，增加業(yè)主的負擔(dān)。結(jié)合物業(yè)服務(wù) 項目中的重點和難點，我們將發(fā)揮自身優(yōu)勢，我們的追求目標：以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，寓 管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌.五、物業(yè)管理服務(wù)模式：物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位。1.運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值； 2.人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管 理服務(wù)的信譽；3. 結(jié)合物業(yè)實際情況，導(dǎo)入切合實際

10、的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心 全意為業(yè)戶服務(wù)；4. 采用PDCA 循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不 斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達到經(jīng)濟效益、社會效 益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。設(shè) 備 維 護 員 物 業(yè) 管 理 員 保 安 員 消 防 員 保 潔 員 綠 化 員 客 戶 接 待 員 會 計 物業(yè)主管 保安. 消防主管 管 保潔、園藝主管 行政、財務(wù)主管第二部分 管理方式與運作程序一、組織架構(gòu)的設(shè)置（一）怡景佳苑管理組織架構(gòu)管理處經(jīng)理物業(yè)主管 保安、消防主管保潔、園藝主管經(jīng)理助理行政、

11、財務(wù)主管設(shè)備維護員物業(yè)管理員保安員保潔員客戶接待員消防員綠化員會計員資料員 管理處組織架構(gòu)描述： 1.組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責(zé)制，簽訂經(jīng) 營責(zé)任書，實行獨立核算。 2.怡景佳苑管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司管理下的 完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 3. 怡景佳苑管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效 率和保證信息渠道的暢通。 4.管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處 的服務(wù)質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管,降低人力資源成本。5.物業(yè)主管的職責(zé)是負責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、檢修

12、以及業(yè)主的請 修工作。 6.行政主管的職責(zé)是負責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 7. 客戶助理的職責(zé)是負責(zé)客戶服務(wù)中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的橋梁。（二） 管理機制的確定目標管理責(zé)任制、激勵機制、監(jiān)督機制結(jié)合怡景佳苑文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托中興物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9001 品質(zhì)管理體系,根據(jù)中興物業(yè)有限公司對的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程 度，以及怡景佳苑所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo) 向”的經(jīng)營管理模式。服務(wù)質(zhì)量不達標質(zhì)量成本均達標按管理方案制定全年工作計

13、劃制定全年成本指標和服務(wù)質(zhì)量指標按兩項指標進行預(yù)算并逐項分解至部門、崗位運 行組織考核，確定業(yè)績成本指標不達標給予獎勵獎金否決獎金否決第三部分 人員的配備、培訓(xùn)與管理一、 人員的管理管理 管理人員素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識 和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整 體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1 人管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識 和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 同時兼任行政主管和會所主管。2人資料員大學(xué)本科以上學(xué)歷，多年的工程維護經(jīng)驗，穩(wěn)重冷靜.

14、1 人庫管員大學(xué)本科學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè) 多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001 質(zhì)量管理體系。1 人出納、會計大學(xué)本科學(xué)歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具 有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001 質(zhì)量管理體系。 客戶接待 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能 力，熟悉ISO9001 質(zhì)量管理體系。2 人監(jiān)控室值班員大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物 業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001 質(zhì)量管理體系。3 人維修工高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認真負責(zé)。2人管理站站長A. 相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上；B.有物業(yè)管理工作經(jīng)

15、驗。1人素質(zhì)描述：職 務(wù) (崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配 置人 數(shù)保安員男性2026 歲高 中A.一年內(nèi)退伍軍人，黨員優(yōu)先；B.身體健康，五官端正；C.身高 1.75-1.82 米，體重 65 公斤以上；D.說話清楚，沒有明顯口音；E.威嚴而不失靈活。10人保潔員員男性高 中4 人 消防值班 員男性35 歲以下高 中A. 相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上；B.有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。3 人 綠化員男性40歲以下中專兩年以上綠化經(jīng)驗1人保安班長男性30 歲以下大 專三年以上保安管理工作經(jīng)驗1 人保潔班長不限男性： 40歲以下女性： 35 歲以下高 中A.男性身高1.65 米以上，女

16、性 1.55 米以上；B.五官端正，動作麻利C.有星級酒店或清潔公司工作 經(jīng)驗者優(yōu)先。1 人保潔員不限初 中3人維修技工男性35 歲以下中 級A.身高1.65M 以上;B.具有中級以上的相關(guān)技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核C.二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗2人備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：A. 身體健康，無傳染病，無不良嗜好；B. 收銀員須具有XX 市戶口或XX 市戶口擔(dān)保人；C. 三證齊全(身份證、計劃生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；D. 有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德；E. 一方面具有持長者，可適當放寬其他條件。二、管理服務(wù)人員配備 根據(jù)怡景佳苑的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并

17、結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng) 驗，擬在怡景佳苑管理處前期介入期配備 4 人，其中管理人員 1 人，銷售中心配 備服務(wù)人員 3 人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務(wù)人員進行調(diào)整；在 小區(qū)管理進入正常期時，配備各類管理服務(wù)人員 38 人（含保安、保潔和園藝等）。 三、管理人員的選用辦法 怡景佳苑管理處各崗位所需人力資源配置實行中興物業(yè)管理公司管理下的完全 雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。建立素質(zhì)優(yōu)良的員 工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員 工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證怡景佳苑物業(yè)用人機制的有效推行，

18、我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé) 任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。第四部分 管理指標與措施一、質(zhì)量指標1.房屋建筑的完好率達到98以上； 2.報修及時率達到100； 3.清潔管理無盲點； 4.設(shè)備設(shè)施完好率達到98以上；5.小區(qū)路燈完好率達到100； 6.管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故； 7.有效投訴處理率100； 8.服務(wù)滿意率達95以上； 9.綠化完好率達到98以上； 10.道路完好率達到98； 11.各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100； 12.無服務(wù)安全事故發(fā)生。二、管理措施1.完善各項管理制度和管理規(guī)定； 2.所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角

19、，綠地存活茂盛； 3.治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好； 4.管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗5.明確崗位職責(zé)及考核標準； 6.建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護記錄； 7.各種收費項目、標準公開，合理收費； 8.制定大、中修年度計劃，并負責(zé)實施； 9.制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施； 10.結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。 三、各項服務(wù)指標 序號指標名稱指標承諾1房屋完好率99% 2房屋零修、急修及時率100% 3維修合格率100% 4管理費收繳率98%5綠化成活率95% 6保潔清潔率99%7道路完好及使用率90%8雨水井、污水井完好率100%9路燈

20、完好率99% 10停車場完好率100% 11小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0.1%以下12排水管、明暗溝完好率100% 13消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 14火災(zāi)發(fā)生率0.1%以下 15違章發(fā)生率與處理率0.1%、100% 16住戶有效投訴率及處理率1%、100%17管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 18維修服務(wù)回訪率80% 19居民對物業(yè)管理滿意率99% 第五部分 管理制度的制訂（1）公眾制度管理規(guī)約、裝修管理、電梯使用管理等。（一）業(yè)主公約 （見附件） （二）裝修制度 1.在二次裝修的審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部部長復(fù)審、 管理處經(jīng)理簽字的三級審批責(zé)任制，強化審批責(zé)任。 2.加強對施工隊伍的

21、管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位 辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時 要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。 3.為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項 目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方 位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時 處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。 4.為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚 房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認后方可繼續(xù)施工。 5.電梯使用管理 （1）根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標制訂

22、電梯安全運行和保養(yǎng)的規(guī)章制度； （2）電梯運行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經(jīng)勞 動部門審查認可的單位和人員承擔(dān)； （3）保持機房、井道、轎廂的清潔。（2）內(nèi)部制度崗位職責(zé)、員工考核、行政管理等。（一）崗位職責(zé) 1.行政辦公室： 負責(zé)檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。 2.物業(yè)事務(wù)部：負責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、 和居民委托的清潔服務(wù)項目等。 3.工 程 部： 負責(zé)物業(yè)接管驗收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng) 護、更新及住戶委托的維修服務(wù)項目等工作。 4.客戶服務(wù)部：負責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文

23、化活動的策劃、組織、實施、特約服務(wù)等。 5.財 務(wù) 部： 負責(zé)管理處各項費用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。 （二）員工考核 考核辦法 1.總則 （1）為建立正常的員工考核制度，調(diào)動員工的積極性，真實地反映員工的工作能 力、工作表現(xiàn)，切實地把工作表現(xiàn)和工資待遇結(jié)合起來，特制訂本辦法。 （2）辦法適用于經(jīng)公司聘用的管理處全體員工，各部門可根據(jù)本辦相應(yīng)地制定各部 門的員工考核辦法，但不得超越本辦法之基本原則，且須將考核方法之內(nèi)容報總經(jīng)辦/人 力資源中心審批方可執(zhí)行，總經(jīng)辦/人力資源中心并將監(jiān)督該考核過程。 （3）考核包括試用期考核、年度考核及不定期考核三種。 （4）考核之基本內(nèi)容見員工考核報告，員工考核報告

24、分主管級及以上級別人 員適用和主管級以下級別人員適用兩種。 （5）員工的考核資料將存入個人檔案，并作為以后獎懲晉升之有關(guān)依據(jù)。第六部分 檔案資料的建立與管理根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定，為進一步提高管理處文檔管理工作的質(zhì)量和管理 水平，確保文檔的完整與安全，應(yīng)作好如下工作： 一、檔案資料建立與管理的相關(guān)規(guī)定 1.管理處文檔管理員專職負責(zé)管理處所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通 報、會議紀要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛 檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準確、完整。2.保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內(nèi)容，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，任何人不

25、 得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。 3.文件資料存檔時要進行合理分類，做到標識清楚，查找方便，并注明保存期限。 4.定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準后，做銷毀處理。 5.管理處購置的重要設(shè)備到貨時，會同有關(guān)部門，檢查驗收說明等材料，并及時歸檔。 6.管理處各項活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注 明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容，交資料室保存。7.政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。8.管理處內(nèi)部發(fā)文須由資料員對格式、方法等方面進行審核，編發(fā)文號，并在電腦 內(nèi)保存后，交部門經(jīng)理批準，方可按規(guī)定發(fā)送，同時發(fā)文原件由資料室存檔。 9

26、.文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料員負責(zé)完善借閱手續(xù)。 二、檔案資料建立與管理的內(nèi)容 管理處建立業(yè)戶權(quán)籍檔案時，應(yīng)將業(yè)戶的個人資料、報修記錄、服務(wù)記錄等一并歸檔。1.管理處負責(zé)建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一檔。2.業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案要求操作。3.物業(yè)管理處經(jīng)理負責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。 4.管理處在每月5 日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理好并歸檔。 5.管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整改。6.權(quán)籍檔案中包含以下內(nèi)容： 入伙通知書，入伙手續(xù)書，業(yè)主使用公約，裝修管理協(xié)議，房屋驗收表，入伙手續(xù) 資料簽收單，產(chǎn)權(quán)清單，租賃

27、清單，合同復(fù)印件，權(quán)證復(fù)印件，有關(guān)業(yè)戶其他資料，業(yè) 主信息表，報修項目表，服務(wù)項目表，保管鑰匙委托書，代辦服務(wù)委托書，安全責(zé)任書 每月由經(jīng)理將上述資料進行檢查歸檔，發(fā)現(xiàn)疏漏，立即補齊。 三、權(quán)籍管理 1.經(jīng)理要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況,負責(zé)業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關(guān) 的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況; 能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。 2.物業(yè)管理科負責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊,并輸入計算機.3.產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容 房屋類型，使用面積、建筑面積，土地分攤面積，使用情況附設(shè)，設(shè)施情況 4.車庫使用情況 租賃清冊內(nèi)容，租賃戶姓名，租賃時間，房

28、屋地址，內(nèi)部裝修情況 5.經(jīng)理每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。 6.管理處經(jīng)理負責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)戶接待的管理手冊， 對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知業(yè)戶接 待整改。第七部分 早期介入服務(wù)內(nèi)容一、早期介入的內(nèi)容 房地產(chǎn)開發(fā)商邀請物業(yè)管理企業(yè)在項目的規(guī)劃設(shè)計階就提前介入，參與物業(yè)的規(guī)劃 設(shè)計、施工監(jiān)理、竣工驗收等各個環(huán)節(jié)的工作，保證建成后的物業(yè)符合業(yè)主的使用要求， 并方便以后的物業(yè)管理。 二、早期介入的作用 多年的實踐告訴我們，物業(yè)在開發(fā)建設(shè)期間實行物業(yè)管理的早期介入，其直接作用 與間接作用都是很大的。 （

29、一）促進規(guī)劃合理，設(shè)計優(yōu)化 規(guī)劃設(shè)計是物業(yè)區(qū)域能否形成完整、合理、舒適、便利等區(qū)域功能的先天決定因素。 對在規(guī)劃設(shè)計中可能存在的不足和遺漏在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計時或物業(yè)建設(shè)前提請發(fā)展商加以 修正，使規(guī)劃設(shè)計更合理。 （二）減少返工，防止留下后遺癥 在物業(yè)建設(shè)中，質(zhì)量問題總是給發(fā)展商和物業(yè)管理企業(yè)留下一個又一個的難題，這些問題往往，必然造成后期物業(yè)管理的力不從心。將施工、安裝、調(diào)試、驗收中可能存 在的質(zhì)量問題降低到最低程度，以發(fā)揮早期介入減少返工、防止后遺癥的作用。 （三）為物業(yè)的正常管理打下基礎(chǔ) 物業(yè)管理企業(yè)通過早期介入，可以大量收集和掌握物業(yè)的第一手資料，如收集圖紙 資料，分門別類編制物業(yè)設(shè)備設(shè)施臺

30、賬、記錄物業(yè)建設(shè)過程中的重大相關(guān)事項、建立物 業(yè)技術(shù)檔案和物業(yè)業(yè)戶檔案、調(diào)查分析未來業(yè)戶服務(wù)需求等。 以上論述證明，前期物業(yè)管理的早期介入確實非常重要，非常關(guān)鍵，它既能較好的 履行建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)對前期物業(yè)管理的責(zé)任，更能防范前期物業(yè)管理中的潛在 風(fēng)險。物業(yè)發(fā)展商，應(yīng)該充分認識物業(yè)管理早期介入對房地產(chǎn)開發(fā)的積極意義與有利作 用，使房地產(chǎn)開發(fā)的前期生產(chǎn)環(huán)節(jié)與后期的物業(yè)管理間實現(xiàn)富有成效的對接。自己的服 務(wù)品牌，逐步與一些優(yōu)秀的房地產(chǎn)發(fā)展商建立長期的合作關(guān)系，強強聯(lián)合，互惠互利，共同發(fā)展。 第八部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)管理制度 1.管理處經(jīng)理職責(zé)； 2.管理人員崗位職責(zé)； 3.作業(yè)人員

31、崗位職責(zé)； 4.員工培訓(xùn)； 5.管理處運作管理工作規(guī)程； 6.人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度； 二、管理處運作管理規(guī)程 1.內(nèi)部運作管理辦法2. 小區(qū)秩序管理；3. 清潔管理； 4. 綠化管理；5. 消防弱電設(shè)備設(shè)施管理；6. 供配電設(shè)備管理；7. 給排水設(shè)備管理；8. 共用設(shè)施和共用場地管理；9. 安全操作規(guī)程；10. 特約服務(wù)管理規(guī)定。（以上各種規(guī)定及制度略）三、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 1.全面負責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001 質(zhì)量體系及 ISO14001 環(huán)境管理體系，完成年度管理目標和經(jīng)濟指標。2.制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)

32、督。 3.負責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。 4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保 管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 5.負責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。 6.協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開展各項工作。 7.認真完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其它工作任務(wù)。 四、業(yè)戶接待崗位職責(zé) 1.負責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事 穩(wěn)健。 2.負責(zé)為業(yè)戶辦理入住手續(xù)，裝修手續(xù)，非公共性服務(wù)手續(xù)，建立業(yè)戶檔案。 3.負責(zé)管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。 4.

33、負責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、來訪、投訴工作，并定期進行回訪工作。 5.走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)方面的意見。6.保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，做好日常接待工作。 7.協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。 五、保潔服務(wù)崗位職責(zé) 1.嚴格遵守公司各項管理制度和操作規(guī)程。 2.負責(zé)本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。 3.負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的清潔工作。 4.負責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。 5.負責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾收集及清運工作。 6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 六、綠化服務(wù)崗位職責(zé) 1.負責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的移栽和修剪。 2.負責(zé)小區(qū)內(nèi)花草樹木的養(yǎng)護和管理。 3.對花草樹木定期進行澆水、施肥、除草、修剪，防止病蟲害的發(fā)生。

34、 4.熟悉園林機械的操作使用步驟，并對機械進行簡單的維修保養(yǎng)。 5.負責(zé)對綠化修剪場地的清理、清潔。 6.認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 七、秩序管理員崗位職責(zé) 1.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。 2.負責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的車輛進出、停放管理。 3.負責(zé)本轄區(qū)的人員進出管理。 4.負責(zé)小區(qū)的安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。 5.負責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。 6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 八、設(shè)備維修工崗位職責(zé) 1.定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。2.嚴格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。 3.發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、 完

35、好。 4.定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 5.負責(zé)業(yè)戶的日常報修工作，并做到工完料清。 6.認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。第九部分、工作計劃一、早期介入計劃 1.簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同 中標后十天 2.參與規(guī)劃、設(shè)計與建設(shè) 中標后進駐到物業(yè)交付 （1）收集整理各類圖紙資料，熟悉園區(qū)情況。 （2）加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，參加工程例會，了解工程進度。 （3）就物業(yè)管理方面，對XX 廣場當時階段提出專業(yè)建議。 （4）參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。 在建物業(yè)早期介入工作 中標后至物業(yè)交接前 全面介入在建物業(yè)的施工。 向項目部提出合理化建議。參與隱蔽工程驗收、

36、機電設(shè) 備調(diào)試。分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。 3.組建機構(gòu) 物業(yè)交付使用前三個月 （1）人員招聘 （2）人員培訓(xùn)考核 （3）人員上崗及試運行 4.辦公后勤 物業(yè)交付使用前二個月 （1）管理用房及辦公用品配置。 （2）安排員工用房。 （3）物資配備。 5.制定與完善各項章制度 物業(yè)交付使用前3 個月 （1）嚴格按照ISO9000 質(zhì)量管理體系標準，制定符合園區(qū)管理處的各項操作規(guī)范 （2）結(jié)合園區(qū)實際情況，對各項操作規(guī)范進行調(diào)整完善。 前期介入工作計劃二、前期介入物業(yè)驗收與接管 物業(yè)交付使用前一個月（1）依據(jù)接管驗收標準，逐項嚴格進 （2）對不合格項目備案，并督促責(zé)任部門整改。 （3）進行復(fù)驗。 （4

37、）符合接管標準后辦理書面移交手續(xù)。 （5）制作園區(qū)的“備忘錄” 三、入伙階段工作計劃 1.入伙實施 物業(yè)交付使用前后三個月 （1）與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、電信、銀行等有關(guān)部門取得聯(lián)系，開展有關(guān) 工作。 （2）各項入伙資料文本的準備。（3）明確入伙流程及各崗位職責(zé)。 （4）與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，入伙現(xiàn)場的準備。 （5）入伙手續(xù)辦理。 2.初次業(yè)主意見 使用三個月內(nèi) （1）以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交流。 （2）針對業(yè)主合理意見，進行糾正措施。 （3）回訪與回饋意見收集。 3.二次裝修管理 物業(yè)交付使用起 （1）裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 （2）裝修手

38、續(xù)辦理及裝修服務(wù)。 （3）裝修施工工程監(jiān)控。 （4）裝修工程驗收 4.檔案建立與管理 物業(yè)交付使起 （1）收集業(yè)主資料歸檔。 （2）各類圖紙資料的裝訂歸檔。 （3）建檔與運用。 5 .配合銷售 物業(yè)交付使用起 （1）以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售， 及時將顧客信息反饋給銷售部。 （2）協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務(wù)工作。 四、管理期內(nèi)工作計劃第一年 （1）全面導(dǎo)入ISO9000 質(zhì)量保證體系，修訂和完善符合園區(qū)特點的各項管理規(guī)章制 度及操作。 （2）開展宣傳教育活動，加強精神文明建設(shè),普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 （3）全面導(dǎo)入CI 識別系統(tǒng)。 （4）建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公無紙自動化。 （5）

39、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。 （6）開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。 （7）按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合園區(qū)特點的社區(qū)活動。 第二年 （1）根據(jù)首年開支預(yù)算，合理調(diào)整財政收支。 （2）開展各開展項便民服務(wù)活動。增收節(jié)支工作 （3）爭創(chuàng)“長春市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號。 （4）管理水平達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居住區(qū)”的標準，并在達到評比資 格的情況下，申報。 （5）個性化服務(wù)的提供和推廣。第十部分 物資裝備為確保對怡景佳苑實施物業(yè)管理的高起點和高水平,我們按照科學(xué)性和實用 性的原則進行論證,并結(jié)合實地調(diào)研,制訂出怡景佳苑管理處詳細的物資裝備計 劃(詳見附表)。一、 管理用房的配置面積和要求

40、 序號部門面積（M2）位置序號部門面積（M2）位置1經(jīng)理辦公室102經(jīng)理助理辦公室103行政財務(wù)部 204綜合事務(wù)部205客戶服務(wù)中心26倉庫157會議室20備注 管理用房擬安排100平方米二、物資裝備計劃 附表1：恰景家園管理處行政辦公用品名稱數(shù)量單價（均價）合計備注辦公桌椅8套5004000會議桌椅1套25002500打印機1臺15001500復(fù)印機1臺1000010000電腦設(shè)備3套400012000空調(diào)機2套40008000傳真機1臺30003000保險柜1臺10001000照相機1臺10001000社區(qū)文化用品電話3部300900包安裝檔案、資料柜2套10002000整體制作員工服裝

41、38X230022800 合計68700附表2恰景家園管理處維修工具及清潔工具名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注75型室內(nèi)疏通 1臺200020008KVA型電焊機 1臺15001500沖擊鉆1臺20002000砂輪切割機1臺20002000手電鉆1個600600臺鉗1臺800800梯子1把10001000萬用表2臺200400搖表1臺350350潛水泵1臺220022002寸套絲機1臺30003000測試儀表2套10002000吸塵吸水器2臺500010000高/低壓沖水機1臺50005000清潔及燒花用膠管600米21200機動噴霧器1臺25002500電工工具4套5002000電流表2塊30

42、0600木工工具1套10001000高空作業(yè)工具1套15001500常用材料備件1批50005000吸塵機1臺15001500手推垃圾清運車3臺5001500手推式剪草機1部50005000綠籬修剪機1部30003000清潔工具4套8003200綠化工具2套8001600鐵架床與木床10套2001000小計65950附表3：恰景佳苑管理處治安、交通、消防裝備名 稱數(shù)量單價合計備注無線對講系統(tǒng)6臺15009000消防工具1套300300自行車4輛3001200云梯1架25002500訓(xùn)練器材1套30003000警棍5棍100500防毒面具10副2002000鋼盔、消防斧頭、專用扳手等10套180

43、1800物品搬運便民服務(wù)車2輛5001000不可預(yù)見裝備費50005000小 計37300 第十一部分 費用測算一 物業(yè)管理費用的測算 為了便于測算，本標書僅測算住宅物業(yè)管理服務(wù)費的標準，暫未考慮商場的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時也沒有考慮商場的因素。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務(wù)收費標準根據(jù)深物價200824號號文件，按住宅物業(yè)管理服務(wù)收費標準的2.5倍執(zhí)行。（）收入測算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費標準為PM，則：營業(yè)收入住宅管理服務(wù)費收入十地下停車場收入150000M2PM12月175車位80%400元(車位.月)12月1800000PM十672000（一）物業(yè)管理人員工資預(yù)算序號崗位名稱人數(shù)元/人年元/人年金額（元）1總經(jīng)理1300036000360002副總經(jīng)理2280033600672003