客房服務(wù)員培訓(xùn)資料.doc

1、萬(wàn)豪商務(wù)酒店客房部培訓(xùn)資料一、客房部工作目的：1、滿(mǎn)足住店客人的需求；2、保證總臺(tái)的售房3、方便工作調(diào)高效率；4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。二、客房清掃的順序：1、請(qǐng)即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿(mǎn)足客人的要求。2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。3、VIP 房間。4、退客房。5、普通住客房。 （應(yīng)按客戶(hù)要求，客戶(hù)不要求不能隨便進(jìn)去打掃）6、空房。（定期為二到三天整理一次）7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。三、客房清掃的基本方法： 客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)（先臥室后衛(wèi)生間） 、注意墻角及 桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。1、準(zhǔn)備工作 1）清潔用

2、具的準(zhǔn)備： 應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷） 、橡膠手套、清潔劑、 消毒藥、抹布等。抹布的使用要求： 紅色（ 1 干 1 濕）房間抹塵 橙黃色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間浴盆 淡黃色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間面盆 藍(lán)色（ 1干 1濕）馬桶 綠色（ 1 干 1 濕）衛(wèi)生間地面 白色擦杯布杯具專(zhuān)用 客房臥室清理的十字訣 開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過(guò)的餐具也一并撤出。 做：做床（更換床上用品）擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無(wú)塤壞， 配備物品

3、有無(wú)短缺， 是否有客人遺留物品。 邊擦邊檢查。（注： 對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來(lái)時(shí)要記得返還）添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。 （此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理） 吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門(mén)。 登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣 開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。 收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。 擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。 添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。 刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸

4、：用吸塵器對(duì)地面吸塵。關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項(xiàng)目記下來(lái)上報(bào)。 星級(jí)酒店客房部工作流程及要求STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部門(mén)：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號(hào)： 07-01-07TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：客房門(mén)口工作車(chē)的擺放標(biāo)準(zhǔn)EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：工作車(chē)WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么1、準(zhǔn)備工具2、步驟3、工作車(chē)的擺放標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)車(chē)和吸塵器將服務(wù)車(chē)和吸塵器推倒我們將要清潔的房門(mén)前；發(fā)現(xiàn)門(mén)上掛有“請(qǐng)即打掃”牌時(shí)

5、先清潔此房間；VIP 房 12 點(diǎn)前必須做清潔；敲門(mén)通報(bào)前將吸塵器和服務(wù)車(chē)停放在門(mén)旁側(cè)距房門(mén)20 公分處，不能放在走廊中間；確?？陀闷贰⒉冀硖幱诹己玫臓顟B(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的過(guò)高； 吸塵器隨車(chē)同行，電線按標(biāo)準(zhǔn)繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)； 確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工作車(chē)推到房間門(mén)前將房門(mén)堵住；客人在房間內(nèi)將工作車(chē)推至到門(mén)前，留20 公分空間以便客人進(jìn)出；工作車(chē)的正面正對(duì)著房門(mén)，確保工作車(chē)不阻礙其他客人的房門(mén)，保證走廊暢通；保證走廊過(guò)道暢通無(wú)阻，使客人走道方便，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重 保證客人財(cái)產(chǎn)安全 為客人提供方便PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間

6、：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門(mén)：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號(hào)： 07-01-40TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：房間清潔程序及步驟EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：抹布（干、濕） 、萬(wàn)能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么1、房門(mén)2、衣柜3 行李柜電視5、寫(xiě)字臺(tái)面、梳妝鏡用濕布按順序擦塵，包括門(mén)正反面、門(mén)框合頁(yè)、門(mén)鈴及門(mén)后逃生指示牌、防盜扣； 注意檢查房間門(mén)鎖是否靈活可靠和檢查門(mén)后的 “請(qǐng)勿打擾” 和“請(qǐng)即打掃” 牌是否有污漬； 注意金屬類(lèi)物件清潔后用干

7、布擦干、擦亮； 用濕布按順序依次擦塵，衣柜門(mén)的正反面，衣架橫桿、合頁(yè)；注意檢查衣柜門(mén)是否靈活；衣柜燈是否正常；將吧臺(tái)玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內(nèi)外及后面；用抹布按順序擦塵，包括電視機(jī)前、后面和屏幕、電視機(jī)的連線；用干布將電視屏幕外殼擦干凈；將電視機(jī)柜安順序擦拭干凈；檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況；用濕布按順序依次從上至下， 從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵， 包括臺(tái)面、 抽屜擱板、軌道、 臺(tái)燈及四周；用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮； 用抹布擦凈各種燈罩內(nèi)外，擦燈泡時(shí)注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；合頁(yè)及防盜扣

8、用干布擦干、擦亮確保門(mén)鎖功能正常 檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無(wú)異物； 確保安全PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門(mén)：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號(hào)： 07-01-40TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：房間清潔程序及步驟EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：抹布（干、濕） 、萬(wàn)能水WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么6、電冰箱7、茶幾8、玻璃窗與臺(tái)面9、床頭燈和床頭板用抹布按順序?qū)⑹?/p>

9、妝椅前后上下擦干凈；用抹布按順序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板；清潔前將冰箱內(nèi)的酒水、食品撤出；清潔后將酒水擦干凈，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，且商標(biāo)向外； 檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時(shí)到庫(kù)房調(diào)換； 按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位；檢查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵；檢查椅子是否處于良好狀態(tài)，無(wú)污物，無(wú)破損；用抹布按順序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、夾層，窗柜、窗臺(tái)擦干凈；檢查合頁(yè)是否靈活，同時(shí)將落地?zé)魞?nèi)外燈傘進(jìn)行清潔； 用抹布擦干床頭板上格和四周；擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全；不能用濕布擦燈泡，以防漏電；燈傘不能用濕布抹布；擦寫(xiě)字臺(tái)時(shí)，同時(shí)檢查文件夾內(nèi)印刷品是否

10、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量；以便更好的清潔PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門(mén)：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號(hào)： 07-01-40TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：做床的標(biāo)準(zhǔn)EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：床單、枕套WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么1、撤床上用品2、檢查床墊、床護(hù)墊3、開(kāi)始做床4、擺放靠背5、鋪床尾墊將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；將靠近窗戶(hù)一邊的

11、床上用品放在休閑沙發(fā)上， 靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶(hù)一邊的 床上；檢查床墊翻轉(zhuǎn)是否到位，床護(hù)墊是否有污跡及毛發(fā)； 站在床尾將床墊來(lái)出床頭 30CM；-將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；安順時(shí)針?lè)较驅(qū)⑺慕前?90 度角； 套被套，按照標(biāo)準(zhǔn)要求四角飽滿(mǎn)，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂； 套枕套， 要求四角飽滿(mǎn)，開(kāi)口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間 擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標(biāo)向右平行；將床尾墊鋪在距床尾 2 公分處，兩邊下垂部分相平；切忌硬拉硬拽 切忌放在其他地方 確保床墊的使用壽命 保持床上用品的美觀度 防止客人

12、將物品放入枕頭開(kāi)口內(nèi) 保持房間的美觀度PREPARED BY 準(zhǔn)備人：APPROVED BY 批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間：STANDARD OPERATION PROCEDURE 工作程序DEPARTMENT 部門(mén)：客房部JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員TASK NO 編號(hào)： 07-01-35TASKNAME 任務(wù)名稱(chēng)：怎樣清潔浴室WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 為什么準(zhǔn)備工作 進(jìn)入浴室 防滑墊 座廁 清潔臺(tái)面洗手盆6、清潔浴缸7、清潔座廁 清潔地面 補(bǔ)充棉制品和客用品10、離開(kāi)浴室清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種： 杯布、擦塵布、

13、馬桶布、地面抹布；先將燈打開(kāi)，把清潔籃放到浴室的地面上； 放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑； 放少量的清潔劑在座廁內(nèi)，以備刷洗浸泡黃污漬； 先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內(nèi)收拾出的杯子清洗干凈；用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮； 用抹布擦洗耳恭聽(tīng)臺(tái)面、鏡面、亮器及毛巾架，無(wú)污漬、光亮； 用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報(bào)廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛(wèi)生間門(mén)口晾干， 用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周?chē)脑「走吘夁M(jìn)行清潔，用干布擦干擦亮； 將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；在整個(gè)清潔三缸中，最后清潔座廁； 使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四周和出水口刷洗； 使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部； 使用清潔劑和抹布將地面從最里角開(kāi)始抹塵；用抹布將垃圾筒和人體稱(chēng)擦干凈； 抹地時(shí)注意：座廁后面、洗手盆