售后服務(wù)流程及常見故障處理

1、編制：祁美權(quán) 1 蒙特科瑞萊工業(yè)冷氣機(jī)售后服務(wù) 2 技術(shù)服務(wù)部主要工作 一、維修品收發(fā) 二、客戶投訴處理 三、延伸服務(wù) 3 維修品收發(fā)流程 接受維修品：接收市場退回的維修品，包括托運和快遞的零部件。 判定保修期限：整機(jī)保修期限為2年，風(fēng)葉，電機(jī)，電路板2年，其他部件如接觸器，排水閥， 進(jìn)水閥，水泵，水位保修期一年。以上日期從產(chǎn)品出廠之日統(tǒng)計。對于保修期外的不良品拒 收并通知經(jīng)銷商處理 填寫零部件暫收單：包括物料編碼，規(guī)格，數(shù)量及經(jīng)銷商?？爝f費用統(tǒng)計：(1) 本月快遞費用 將順延到下月提交（因快遞公司與我司對賬較遲后）。(2) 國內(nèi)銷售由祈美權(quán)做好每月快遞臺 賬，次月3號前提交。(3) 國外銷售

2、由梁欣玲做好每月快遞臺賬，次月3號前提交。(4) 品保中心 由陳普照做好每月快遞臺賬，次月3號前提供。 保修期內(nèi)配件更換：(1) 本月配件損失費用沿用上月統(tǒng)計方法：以實際發(fā)出配件統(tǒng)計費用。(2) 因配件損失費用在報廢過程中產(chǎn)生，4月份開始將以實際報廢的售后配件統(tǒng)計為準(zhǔn)由品保中心 梁羨偉提供當(dāng)月的報廢申請單（次月3日前提交）。 要求事項 (5) 屬Warranty的快遞單,加蓋Warranty章區(qū)分,請HR分開記錄,便于費用區(qū)分(財務(wù)要求) 審核：將暫收單交技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理審核。 交接：將暫收單紅色聯(lián)連同不良部件交品保中心接收處理。 維修不良品報廢：對于沒有維修價值的不良品報廢有品保中心提出。技術(shù)

3、服務(wù)部經(jīng)理，品保 中心經(jīng)理審批后執(zhí)行報廢處理。 不良品信息反饋：對于批量性不良，售后專員要及時提出并以客訴單形式提交相關(guān)部門并推 動改善。 費用統(tǒng)計：對不良品運輸費用（收發(fā)）進(jìn)行統(tǒng)計于次月3日前提交。 維修品統(tǒng)計：售后服務(wù)專員每月對維修品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計，在次月3日前提交部門經(jīng)理 4 維修配件收發(fā)注意事項 無維修記錄憑證或記錄不全、不能證明維修事實 維修憑證內(nèi)容不真實、不規(guī)范 非蒙特科瑞萊的配件 保修期外收費修理所更換的舊部件 系人為損壞主要部件 使用不當(dāng)如電源接錯線損壞而退回的部件 退回的維修品，售后專員要認(rèn)真審查，滿足以上條件的維修品拒收。對于拒收的零部件要 及時以傳真或電話通知經(jīng)銷商 客戶收

4、到配件后及時督促客戶檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，受理期限：自收到配件之日算起： 7天內(nèi)。 5 維修品主要接收部件 維修品主要包含電路板（主面板，水泵，接觸器，進(jìn)水閥，排水閥，水位， 電機(jī)和風(fēng)葉） 6 經(jīng)銷商退回維修品，由專員收受維修品并填寫此單此表單由售后服務(wù)專員填寫，交部門經(jīng)理審核后 連同實物一起交品保中心。 維修品表單與填寫規(guī)范 7 市場退回的不可維修的不良品報廢由品保中心提出，相關(guān)部門（包含銷售技術(shù)服 務(wù)部）審核后進(jìn)行報廢處理 不良品報廢表單 8 該維修表單由經(jīng)銷商維修人員填寫，隨維修配件一起交給售后服務(wù)專員，對于填寫不完善的， 售后專員要督促經(jīng)銷商，否則拒收維修品并拒絕發(fā)放 維修表單 9

5、維修配件與運輸費用統(tǒng)計報表 10 投訴方式：來函，來電，來訪，其他。 投訴受理：對客戶投訴進(jìn)行登記，了解機(jī)型，購買時間，機(jī)器型號，終端客戶地址， 故障現(xiàn)象，使用環(huán)境。 投訴處理： 電話處理：一般來說，對客戶提出的問題通過電話耐心的解答，引導(dǎo)，詳細(xì)了解 客戶使用條件并給出解決方案。對于重大的質(zhì)量問題以投訴單形式知會品保中心。 現(xiàn)場處理：因電話不能解決問題，但客戶需要公司委派技術(shù)服務(wù)專員現(xiàn)場處理。 對于重大的質(zhì)量問題以投訴單形式知會品保中心。 委托處理：因原機(jī)器銷售商不再經(jīng)銷機(jī)器，而又需要公司提供服務(wù)，委托經(jīng)銷商 或特約維修單位處理。 維修報告提供：由銷售部和品保中心聯(lián)合處理的由品保中心給出調(diào)查處

6、理報告。由 銷售部獨立處理的由銷售部給出調(diào)出處理報告。 客訴處理費用處理：屬于質(zhì)量投訴的處理費用由品保中心承擔(dān)，提報品保中心并由 運營部經(jīng)理審核后計入Warranty. 客戶投訴月統(tǒng)計：次月3日前提供上一個月的客戶投訴次數(shù)并提交品保中心計入 Warranty 投訴處理內(nèi)容 11 1.售后服務(wù)專員接受客戶的電話，傳真或郵件。 2.確認(rèn)機(jī)器生產(chǎn)時間，機(jī)器的編號，確認(rèn)保修期。 3.確認(rèn)故障現(xiàn)象。 4.提供處理方法。 5.投訴表單填寫。 6.輸入蒙特公司C2 系統(tǒng)。 7.相關(guān)費用統(tǒng)計提交。 處理流程 12 該表單由銷售部提交品保中心或者工藝技術(shù)部 客戶投訴表單 13 投訴月統(tǒng)計表 14 客訴費用統(tǒng)計

7、15 Warranty費用計算依據(jù) 明確定義Warranty范圍： (1)客訴問題補(bǔ)發(fā)配件費用（國內(nèi)/國外）。 (2)因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的快遞、物流費用。 (3)處理客戶品質(zhì)問題所產(chǎn)生的差旅費用。 (4)保修期內(nèi)更換配件費用。 快遞費用統(tǒng)計： (1) 本月快遞費用將順延到下月提交（因快遞公司與我司對賬較遲后） (2) 國內(nèi)銷售由售后專員做好每月快遞臺賬，次月3號前提交。 (3) 國外銷售由梁欣玲做好每月快遞臺賬，次月3號前提交。 (4) 品保中心由品保部專員做好每月快遞臺賬，次月3號前提供。 (5) 屬Warranty的快遞單,加蓋Warranty章區(qū)分,請HR分開記錄,便于費用區(qū)分(財務(wù)要求)

8、 保修期內(nèi)配件更換： (1) 本月配件損失費用沿用上月統(tǒng)計方法：以實際發(fā)出配件統(tǒng)計費用。 (2) 因配件損失費用在報廢過程中產(chǎn)生，4月份開始將以實際報廢的售后配件統(tǒng)計為 準(zhǔn)由品保中心梁羨偉提供當(dāng)月的報廢申請單（次月3日前提交）。 16 C2系統(tǒng)輸入 對于重大客戶投訴及客戶索賠的案例需由專人錄入C2 系統(tǒng)，并由相關(guān)部門跟蹤處理結(jié)果。 17 蒸發(fā)式冷氣機(jī)常見故障處理及原因分析 冷氣機(jī)常見故障 1.通電或開機(jī)10秒左右故障指示燈顯示 2.開機(jī)開關(guān)跳脫。 3.電源指示燈不亮 4.不送風(fēng)或風(fēng)量小 5.排水閥漏水 6.面板故障 7.調(diào)速板故障 8.風(fēng)管漏水 9.機(jī)器噪音大 10.面板控制失靈或無顯示 18

9、 電機(jī)反轉(zhuǎn) 電源線或電機(jī)線沒穿過互感器 指示燈橙色：缺相 指示燈綠色：錯相 紅色長亮：過載 紅色閃爍：欠流 全部指示燈閃爍：水位插座接觸不良 按鍵無反應(yīng)：輕觸開關(guān)損壞。 主板損壞。 通電或開機(jī)10秒左右故障指示燈顯示 19 開機(jī)開關(guān)跳脫 1.水泵、進(jìn)水閥、排水閥、電機(jī)等配件是否短路； 2. 線路短路； 3.漏電； 4.空氣開關(guān)缺相（三相電缺相或零線斷開）； 5.交流接觸器短路； 6.電機(jī)燒壞，電機(jī)線短路； 7.水泵燒壞（按制冷鍵跳閘）； 8.進(jìn)水閥短路； 9.零線沒通過漏電開關(guān)。 20 電源指示燈不亮 1.檢查供電線路有無電送到； 2.空氣開關(guān)未打上去； 3.保險絲燒壞； 4.控制線插頭未插好

10、； 5.主板故障（燒變壓器）； 6.面板故障； 21 不送風(fēng)或風(fēng)量小 1.電機(jī)接線是否正確，有無反轉(zhuǎn) 2.電機(jī)是否已經(jīng)開路，損壞（卡死）； 3.檢查電機(jī)的支撐桿和風(fēng)葉是否變形； 4.交流接觸器是否損壞，空氣開關(guān)有無缺相； 5.濕簾與黑網(wǎng)是否堵塞； 6.主板故障； 22 排水閥漏水 進(jìn)水閥有無損壞，引起進(jìn)水不停，水位升高； 排水閥本身存有質(zhì)量問題； 主板故障； 機(jī)組安裝是否平整； 水位是否失靈； 23 吹風(fēng)不涼，不制冷 1.進(jìn)水閥有無損壞，不進(jìn)水； 2.排水閥本身存有質(zhì)量問題； 3.水泵卡死； 4.機(jī)組安裝是否平整； 5.水位是否失靈； 24 風(fēng)管漏水 1.底盤有無損壞； 2.風(fēng)管的密封不夠；

11、3.水簾和黑網(wǎng)太臟，造成飛水； 4.進(jìn)水閥壞，造成進(jìn)水不停； 5.布水管蓋掉或松開； 6.水位失靈造成進(jìn)水不停； 7.機(jī)器頂蓋本身密封不好或破裂； 8.底盤焊接不良 25 機(jī)器噪音大 1.風(fēng)葉不平衡； 2.電機(jī)軸承磨損嚴(yán)重； 3.水簾黑網(wǎng)堵塞； 4.電機(jī)反轉(zhuǎn)； 5.工程設(shè)計彎頭過急； 6.風(fēng)管風(fēng)咀出風(fēng)口面積偏??； 7.風(fēng)管材質(zhì)的厚度不符合要求，偏薄； 8.機(jī)器螺絲或緊固件松脫 面板控制失靈或無顯示 26 1.檢查電源是否連接； 2.面板有否損壞 3.主板故障； 4.控制線是否駁接； 5.是否有高頻率的信號干擾； 6.保險絲是否燒壞； 7.按鍵失靈。 27 調(diào)速板故障 28 部分故障原因分析（一

12、） 1.缺缺相相 、三相電動機(jī)接到電源的三根導(dǎo)線中由于某種原因斷開了一線，便成為單相電動機(jī)運行： 起動時斷開，則不能啟動，發(fā)出嗡嗡聲，產(chǎn)生電流很大，長時間放置，電機(jī)會燒壞； 運行中斷開，電機(jī)仍繼續(xù)轉(zhuǎn)動，如果是帶額定負(fù)載，勢必超過額定電流，時間長了，也會燒壞電機(jī)。 這時我們應(yīng)該采取相關(guān)的過載保護(hù)措施。 、零線斷開（負(fù)載星形聯(lián)接的電路）： a、負(fù)載不對稱而又沒有中性線時，負(fù)載的相電壓就不對稱。當(dāng)負(fù)載的相電壓不對稱時，勢必引起 有的相的電壓過高，高于負(fù)載的額定電壓；有的相的電壓過低，低于負(fù)載的額定電壓，這都是不允 許的，三相負(fù)載的相電壓必須對稱。 b、中性線的作用就在于使星形聯(lián)接的不對稱負(fù)載的相電壓

13、對稱。為了保證負(fù)載的相電壓對稱，就 不應(yīng)讓中性線斷開，因此，中性線（指干向）內(nèi)不接入熔斷器或閘刀開關(guān)。 2.干擾干擾 電源沖擊： 檢測電源的電流、電壓時，要注意同線路上的機(jī)組情況。因為同線路上的機(jī)組起動前或起動后其 電源電流、電壓基本上變化不大，只有在機(jī)組起動的瞬間發(fā)生異常變化，而且是難以檢測到的。 環(huán)境干擾： 信號發(fā)射塔、高壓電線、超聲波等。 29 部分故障原因分析（二） 故障顯示：故障顯示： 過流、過載： 主板：電源電流電流互感器（3.15A）18型光敏電阻故障燈 （閃爍） 引起電流過大的原因有多種最常見的有： 電機(jī)故障（燒壞或短路）引起電流過大； 過濾網(wǎng)堵塞負(fù)載過重引起電流過大； 人為在

14、風(fēng)管中多增加過濾網(wǎng)等引起過載致使電流過大，等等。 錯相：錯相分為兩種：一種是故障燈閃爍，需調(diào)換電源火線進(jìn)線三根線的中 的任意兩根的位置；另一種是風(fēng)機(jī)反轉(zhuǎn)，KV需要調(diào)換風(fēng)機(jī)電源火線進(jìn)線的三根 線中的任意兩根的位置。KS調(diào)換電機(jī)線出線。 缺相：當(dāng)與電源相連通的三根導(dǎo)線有一根斷開時，其中剩余的兩相電流為正 常相同負(fù)載時每條導(dǎo)線電流的1.57倍，這時，通過互感器的導(dǎo)線的電流就會大 于3.15A，進(jìn)而引起故障燈閃爍。 30 蒸發(fā)式冷氣機(jī)故障基本判斷方法 判斷各機(jī)組各部件電阻值是否處于正確值，（包括水泵、進(jìn)水閥、排水閥、交 流接觸器等）； 電機(jī)一般判斷其三相電阻是否平衡； 進(jìn)水閥可以通過上下移動水位浮球來

15、進(jìn)行判斷損壞與否，或在帶電狀態(tài)下用手 觸摸，觀察其有否振動來判斷好壞； 用鉗表測量機(jī)組運行電流，用萬用表測量三相電壓是否處于正常范圍（電壓偏 差不超過額定電壓5%）； 在帶電狀態(tài)下，按控制面板各按鈕，用電筆測量是否有電送到來判斷主板和各 部件的好壞，（包括電機(jī)、進(jìn)水閥、水泵、排水閥、交流接觸器等）； 觀察濾網(wǎng)、濕簾是否經(jīng)常清洗，保證通風(fēng)，堵塞嚴(yán)重會引起過流包護(hù)，長時間 會燒壞部件。 31 蒙特科瑞萊蒸發(fā)式冷氣機(jī)主要部件電阻值 1.電機(jī)電機(jī)電阻電阻 11歐左右（380V 1.1KW）； 3.5歐左右（220V 1.1KW） 5.7歐左右(380V 2.2KW) ；1.9歐左右(380V 5.5K

16、W) 1.5歐左右(380V 7.5KW) ；17.5歐左右(380V 0.75KW) 30歐左右(220V 290W) 2.水泵水泵電阻電阻 AP3200:110歐左右 ；AP5200:48歐左右 ；AP3100:230歐左右 3.排排水閥電阻水閥電阻 7.5千歐左右 4.進(jìn)進(jìn)水閥電阻水閥電阻 5.5千歐左右 5.交流接觸器交流接觸器電阻電阻 CN-6：1400歐左右 6.變壓器變壓器電阻電阻 主繞組：500歐左右 次繞組：3歐左右 32 工程安裝引起的機(jī)組故障 1.機(jī)組安裝不水平 機(jī)組安裝不水平致使水簾淋濕不均勻； 機(jī)組安裝不水平，機(jī)組運行時中心傾斜，長時間運行導(dǎo)致風(fēng)葉斷裂，打壞底盤，甚

17、至電機(jī)脫落； 2.機(jī)組防水措施不嚴(yán)密，下雨天會導(dǎo)致風(fēng)管漏水。 3.機(jī)組風(fēng)管、風(fēng)口大小設(shè)計不當(dāng) 軸流風(fēng)機(jī)：出風(fēng)口連接風(fēng)管設(shè)計過小或風(fēng)口數(shù)量過少，增大機(jī)組運行阻力（即負(fù) 載），產(chǎn)生過流保護(hù)致使機(jī)組自動停機(jī)； 離心風(fēng)機(jī)：與軸流風(fēng)機(jī)相反，出風(fēng)口風(fēng)管不能設(shè)計過小，應(yīng)大于出風(fēng)口，否則同樣 會引起過流保護(hù)，機(jī)組自動停機(jī)。 4.機(jī)組出風(fēng)口與風(fēng)管連接處可采用軟連接，減小機(jī)組對風(fēng)管的振動，進(jìn)而減小風(fēng)管噪 音。 5.機(jī)組檢修平臺承重量不夠，致使機(jī)組在運行狀態(tài)時，上下振動過大，嚴(yán)重偏離機(jī)組 重心，導(dǎo)致底盤損壞，風(fēng)葉斷裂，甚至電機(jī)脫落。 6.機(jī)組安裝時，送風(fēng)彎管沒有加裝吊桿，彎管所有重量集中在法蘭結(jié)合部位，使底盤 變形

18、，導(dǎo)致底盤與風(fēng)葉摩擦斷裂。 33 售后服務(wù)安全操作要求 1.接到單時先與客戶聯(lián)絡(luò)，詢問其故障情況、行車路線、機(jī)型、是否上班、作息時間、是否過保修期 等相關(guān)準(zhǔn)備維修信息，帶上相應(yīng)工具，確認(rèn)好后方可出發(fā)。 2.如果樓層太高，操作不便，請配置1條控制線和控制面板。 3.到維修廠家后首先找到聯(lián)系人或相應(yīng)負(fù)責(zé)人并在保安室做好攜帶物品登記工作，并戴好客戶所提供 的識別卡。 4.要求聯(lián)系人或相應(yīng)負(fù)責(zé)人帶到機(jī)器故障現(xiàn)場（如是鍍鋅鐵皮瓦房或磚瓦結(jié)構(gòu)必須走主梁），在需要 斷電檢修機(jī)器前必須讓聯(lián)系人或相應(yīng)負(fù)責(zé)人斷電，否則切勿自己輕意斷電。 5.在檢修機(jī)器之前需要在控制盒或電源開關(guān)鮮明的地方掛上“安全警示牌”等，否則不準(zhǔn)上機(jī)檢修。 檢修前戴好“安全帽” ， 同時系好“安全帶”并拴好在比較安全、可靠的地方。 6.下檢修平臺、風(fēng)管前示先檢查平臺或風(fēng)管是否牢固安全，用電筆確認(rèn)平臺是否帶電，確認(rèn)后方可踩 踏。 7.拆開濕簾檢修前示先用電筆或萬用表測一下各個配件是否已斷電，確認(rèn)后方可修機(jī)。 8.修好后接上電源、連好控制線（液晶控制盒）試機(jī)，通知聯(lián)系人或相應(yīng)負(fù)責(zé)人打開電源開關(guān)。 9.試好機(jī)后裝好機(jī)器的所有拆卸零配件，并整理、清點收拾好所有的