淘寶天貓客服規(guī)則(案例版)

1、天貓規(guī)則（客服版）天貓規(guī)則（客服版） 違規(guī)分類 一般A類違規(guī):1.延遲發(fā)貨 2.濫發(fā)信息 3.違背承諾 嚴(yán)重B類違規(guī):1.出售假冒商品 2.假冒材質(zhì)成份 3.出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品 4.發(fā)布不合格 ;扣扣A A類類1212分分( (看具體小二的處理看具體小二的處理) ) 嚴(yán)重違規(guī)行為，也稱B類違規(guī) B類違規(guī)即違反天貓規(guī)則中“嚴(yán)重違規(guī)行為”中規(guī)定內(nèi)容； B類違規(guī)根據(jù)不同類型，處罰違規(guī)以12分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)； B類違規(guī)關(guān)店； B類扣12分，店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社 區(qū)功能及公示警告七天，向天貓支付違約金2萬(wàn)元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)30天； B類扣24分，店鋪屏蔽、下架店鋪

2、內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限 制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天，向天貓支付違約金3萬(wàn)元，限制 天貓營(yíng)銷活動(dòng)60天； B類扣36分，關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告21天，向天貓 支付違約金4萬(wàn)元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)90天； B類違規(guī)扣48分，清退，向天貓支付全部保證金金額的違約金。 違規(guī)扣分（48分除外）在年度結(jié)束時(shí)清零. 商家常見的B類違規(guī)行為： 1 1、出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。 出售假冒主要包括： 假冒商標(biāo)權(quán)的商品； 盜版商品; 保健品上偽造或者使用虛假的“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)。

3、2 2、假冒材質(zhì)成份：、假冒材質(zhì)成份： 是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家 收到的商品完全不符的。 假冒材質(zhì)成份的不符，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。假冒材質(zhì)成份的不符，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。 解讀：成份完全不符：解讀：成份完全不符： 例如：商家描述是全棉，但消費(fèi)者收到的商品卻是化纖，完全無(wú)棉 的成份 另根據(jù)成份的不符程度，還會(huì)有6分和3分的扣分方式。 3 3、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品：、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品： 即我們通常說(shuō)的即我們通常說(shuō)的“水貨水貨” 是指出售未經(jīng)正常中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn) 口商品的，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金每次扣

4、四十八分，清退并扣除全部保證金 4 4、發(fā)布不合格、發(fā)布不合格& &違發(fā)法律、法規(guī)等國(guó)家規(guī)定的商品處罰規(guī)則：違發(fā)法律、法規(guī)等國(guó)家規(guī)定的商品處罰規(guī)則： 每次扣每次扣B B 類六分。類六分。 不合格商品主要包括：不合格商品主要包括： 三無(wú)產(chǎn)品； 3C無(wú)強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志； 標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌違反國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定； 國(guó)家機(jī)關(guān)認(rèn)定的不合格商品； 過期商品； 不具備生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)生產(chǎn)的商品； 5 5、發(fā)布非約定商品：是指商家發(fā)布未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。、發(fā)布非約定商品：是指商家發(fā)布未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。 每次每次 扣十二分?？凼帧?什么是非約定商品：什么是非約定商品： 例如：A商家在入駐天貓時(shí)，得到B廠家的

5、授權(quán)可以銷售C商品，但 實(shí)際發(fā)布的時(shí)候，A商家除發(fā)布C商品還發(fā)布了D商品。 D商品就是非約定商品 什么情況下商家會(huì)被清退？什么情況下商家會(huì)被清退？ (一)未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人同意，更換其注冊(cè)商標(biāo)并將該更換商標(biāo)的商品進(jìn) 行銷售的； (二)符合本規(guī)則總則中不當(dāng)使用他人權(quán)利且情節(jié)嚴(yán)重的； (三)向(天貓)提供偽造、變?cè)斓纳碳屹Y質(zhì)或商品資料； (四)未達(dá)到(天貓)的試運(yùn)營(yíng)考核或季度考核標(biāo)準(zhǔn)的； (五)商家違反(天貓)招商標(biāo)準(zhǔn)的； (六)嚴(yán)重違規(guī)扣分達(dá)四十八分。 以下是涉及會(huì)被清退的行為以下是涉及會(huì)被清退的行為 天貓客服規(guī)則-高壓線勿靠近 一一. .發(fā)票問題發(fā)票問題 （扣（扣6 6分）分） 二二. .關(guān)于交易

6、，只能旺旺不能關(guān)于交易，只能旺旺不能QQQQ（投訴?。ㄍ对V?。?三三. .付款方式，不能打銀行卡（扣付款方式，不能打銀行卡（扣6 6分）分） 四四. .信用卡，消費(fèi)卡支付問題（扣信用卡，消費(fèi)卡支付問題（扣4 4分）分） 五五. .發(fā)貨、退貨、庫(kù)存（賠償發(fā)貨、退貨、庫(kù)存（賠償30%30%） 六六. .關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣1 1分）分） 七七. .泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）分） 天貓客服規(guī)則-發(fā)票問題（扣6分） 發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供 發(fā)票，不能拒

7、絕，不能要額外的費(fèi)用。發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。 常見的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說(shuō)常見的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說(shuō) 1.商家表示不提供發(fā)票 2.商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3.商家表示特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票 4.商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中，”“發(fā)票打印機(jī)維修中”“當(dāng)月限額發(fā)票用完還 未申領(lǐng)”“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可 以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。 5.經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或 A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。 6.抬頭可以是公

8、司，但不可以是個(gè)人。 7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。 天貓客服規(guī)則-發(fā)票問題案例A（扣6分） 提醒及注意點(diǎn)：提醒及注意點(diǎn)： 1) 1) 必須說(shuō)明可以開具發(fā)票；必須說(shuō)明可以開具發(fā)票； 2) 2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)； 1.買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎? 商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買. 買:我買的比較多,有發(fā)票嗎? 商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的, （您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們 出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝） 2.問：貨收到了，怎么沒

9、看到發(fā)票呀？ 親，在您收到貨后，我們每個(gè)月一開，會(huì)以掛號(hào)式的形式寄給您，郵費(fèi)我們這邊出的哦，請(qǐng)放心哈。 （說(shuō)沒有（說(shuō)沒有, ,扣扣6 6分）分） 天貓客服規(guī)則-發(fā)票問題案例B（扣6分） 問：有沒有發(fā)票？ 答：有發(fā)票 （回答沒有扣6分，兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金） 問：我買鞋子，可以開衣服（其他商品）的發(fā)票嗎？ 答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們開的是鞋類，公司要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！ 一定不能答應(yīng)，不管它說(shuō)什么都不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣一定不能答應(yīng)，不管它說(shuō)什么都不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6 6分分 問：我買的200元的產(chǎn)品可以給我開500的發(fā)票嗎？ 答：親，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，

10、請(qǐng)諒解哈！ （一旦答應(yīng)，扣（一旦答應(yīng)，扣6 6分）分） 備注：不能說(shuō)沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。備注：不能說(shuō)沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。 天貓客服規(guī)則-關(guān)于交易（投訴你） 時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易 所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易 所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)，所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)，QQQQ，微信，實(shí)體等等），微信，實(shí)體等等） 問：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，

11、我們?cè)谏厦媪暮脝幔?答：親，抱歉啊，我們只能用旺旺，公司禁止登錄QQ了呢。 備注：付款之后可以加備注：付款之后可以加QQQQ微信等，付款之前不能加微信等，付款之前不能加QQQQ微信。微信。 天貓客服規(guī)則-付款方式（扣6分） 淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家特殊 原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或 者找別人代付。 案例分析（付款方式案例分析（付款方式） 問：我沒有開通網(wǎng)銀，能否直接匯款到你銀行？ 答：請(qǐng)通過支付寶購(gòu)買，我們不支持其他匯款交易，請(qǐng) 諒解！ 備注：買家主動(dòng)提出匯款扣備注：買家主動(dòng)提出匯款扣6 6分；誘導(dǎo)買家匯款扣分；誘導(dǎo)買家匯款扣1212

12、分分 天貓客服規(guī)則-信用卡支付（違規(guī)扣4分） 問：這款產(chǎn)品可以用信用卡支付嗎？ 答：親可以用信用卡付的。 問：這款支持信用卡分期付款嗎？ 答：親可以的，頁(yè)面顯示的支付方式我們都是支持的。 案例分析（信用卡支付）案例分析（信用卡支付） 商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。 說(shuō)不可以信用卡付款：每筆扣4分 頁(yè)面顯示的支付方式截圖：頁(yè)面顯示的支付方式截圖： 天貓客服規(guī)則-發(fā)貨、退貨、庫(kù)存發(fā)貨、退貨、庫(kù)存 （投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%30%保證金）保證金） 1.發(fā)貨：承諾5前付款的，當(dāng)天內(nèi)發(fā)貨，一定要在約定的時(shí) 間內(nèi)點(diǎn)發(fā)貨，不管有沒有發(fā)貨。切記！ 2.

13、退貨：不能說(shuō)不支持“7天無(wú)理由退貨”。（投訴成立， 則先行賠款給買家。） 3.庫(kù)存：不能說(shuō)無(wú)貨，無(wú)貨就是違背無(wú)貨空掛。就會(huì)投訴 未按約定時(shí)間發(fā)貨。 天貓客服規(guī)則-發(fā)貨、退貨、庫(kù)存案例發(fā)貨、退貨、庫(kù)存案例 （投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%30%保證金）保證金） 問：在嗎？你這個(gè)產(chǎn)品還有貨嗎？ 答：親，有的，請(qǐng)您放心購(gòu)買 （說(shuō)無(wú)貨，投訴?。ㄕf(shuō)無(wú)貨，投訴?。?問：我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呢？ 答：親，這款5點(diǎn)前拍下付款的可以當(dāng)天發(fā)貨。 （當(dāng)天內(nèi)一定發(fā)出，晚發(fā)或者不發(fā)，投訴?。ó?dāng)天內(nèi)一定發(fā)出，晚發(fā)或者不發(fā)，投訴?。?問：親，這款支持7天無(wú)理由退貨嗎？ 答：親，支持7

14、天無(wú)理由退貨的，但是必須在不影響第二次銷售的情 況下退換貨的，寄回的郵費(fèi)由買家承擔(dān)哈。請(qǐng)諒解！ （說(shuō)不支持，投訴成立，先行賠償。）（說(shuō)不支持，投訴成立，先行賠償。） （投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%30%保證金，最高不超過保證金，最高不超過 500500元）元） 天貓客服規(guī)則-關(guān)閉訂單關(guān)閉訂單 案例分析案例分析 問：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？ 答：親，客服是不可以關(guān)閉任何交易的喲，買家自行關(guān)閉 即可。 備注：天貓賣家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣備注：天貓賣家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣6 6分。分。 違規(guī)成立：關(guān)閉扣違規(guī)成立：關(guān)閉扣1 1分分 PS：公司所有客服不能關(guān)閉客戶訂單。 天貓客服規(guī)則-泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）案例分）案例 泄露信息的防范：泄露信息的防范： 1 1、買家用哪個(gè)、買家用哪個(gè)IDID拍的，跟哪個(gè)拍的，跟哪個(gè)IDID核對(duì)信息核對(duì)信息 泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例： 買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在