論文鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

1、近年來，隨著蔽彖運(yùn)輸市場的不斯發(fā)育成熟。各種蔽家運(yùn)輸方式之間的克爭 越來越激.玖，鐵珞彖家運(yùn)輸面臨的形勢可益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方 面，從直觀上看，其他蔽彖運(yùn)輸方式奧速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服 務(wù)質(zhì)量也越來越壽，對蔽彖有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看。鐵路蔽鑒 運(yùn)輸還存A與市場不和適應(yīng)的地方，總體丸爭賣力，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠 需，廣丸蔽直還不夠滿意。由此可見，鐵路蔽瘵運(yùn)輸要賣現(xiàn)我發(fā)製和兜善處須盡快適應(yīng)市場，走向市 場，滿足市場需求。鐵路彖彖運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根 本。耍切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)。就必須大力提爲(wèi)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)質(zhì)的蔽直運(yùn)輸 服務(wù)質(zhì)量，需

2、要的是面向顧彖，一切為顒彖著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡量讓 顧直滿意，為顧直提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并荻得雖佳的經(jīng)濟(jì)效益：要做到這一點(diǎn)， 一方面，需要在對;隹確的市場調(diào)研情況進(jìn)行分析研克的基礎(chǔ)上，建翅一整套包括 產(chǎn)形象、運(yùn)價(jià)、北、車服務(wù)等等在的運(yùn)輸服務(wù)體糸；另一方面，農(nóng)具體的經(jīng) 營管理過程中，要用全面質(zhì)量丈化觀念指孚勺己的市場策略，并充分調(diào)動(dòng)管理者 和普通員工的積圾性.盡可能保證把這種經(jīng)營丈化付潔目常基礎(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工 作之中。此外，還要注憊隨肘對運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督檢杳，對其中存在的 質(zhì)量問題進(jìn)行及肘改進(jìn)，盡可能免毎和提高瘵運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。總而言之，必須做 好蔽直運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、蔽彖運(yùn)輸服務(wù)賣施和管

3、理、蔽家運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢杳 和改進(jìn)等兒個(gè)方面的具體工作?！娟P(guān)純詞】 鐵路瘵運(yùn)服務(wù) 嵌直滿意 服務(wù)質(zhì)量人性化管理第一章緒論第一節(jié)鐵珞彖運(yùn)服務(wù)贋量的逐蔽彖列車服務(wù)質(zhì)量是對鐵路彖彖運(yùn)輸全過程中的一個(gè)重耍子過程服務(wù)程度 的評判，包括運(yùn)輸工具和關(guān)段備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路赧彖列 車服務(wù)質(zhì)量僅靠鐵路直運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo);隹來銜量是不全面的，因?yàn)殍F路鑒運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中提列的瘵運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要是針對鐵路鑒運(yùn)工作人員的，包括購 票、候車、乘車、出北等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，厲于服務(wù)的軼件。.word資料.此外，還應(yīng)有車輛及車為各種備老等與蔽直蔽行的舒適程度有直棲關(guān)糸的硬件設(shè) 施質(zhì)量。服務(wù)的軼

4、件和硬件兩個(gè)方面共同決岌了列車的姿全性、舒適性和準(zhǔn)肘 性等，而這些構(gòu)成了乘家能夠癥孤行中直接感受刊的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量象鑒 列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是乘鑒對鐵路運(yùn)輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。準(zhǔn). 丸爭激怒的鑒運(yùn)市場中，作為鐵路鑒運(yùn)產(chǎn)的中心環(huán)節(jié)，蔽家列車應(yīng)使乘家真正 威受到安全、舒適.、方便、快捷。只有讓象家感到滿盤才能真正反映出鐵路鑒 運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提壽。第二節(jié)為什么要提需鐵珞家運(yùn)服務(wù)質(zhì)童1. 這是建立和諧社會(huì)的謝要堯中央提出建立和諧社會(huì)的治國新理念，其核 心家就是以人為本。和常社會(huì)的建立需要社會(huì)各個(gè)構(gòu)成因素、層面乃至全國的共 同努力。蔽鑒列車是和諧社會(huì)的組成部份，要在這里構(gòu)建和諧，其管理就必

5、須 以人為中心，賣行人性化管理。2、這是滿足蔽彖禽求的需要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)製和人民生活水平的提為， 有相當(dāng)數(shù)量的蔽直芯至已把蔽行伐移做為蔽游的組成部分，簡單的伐移已不能滿 足嵌直的謝要。賣施以人為中心的管理和服務(wù)，才能滿足/丸蔽直的常求。3、這是市場丸爭的需要運(yùn)輸市場的丸爭，A芷種程度上就是服務(wù)質(zhì)量的丸 爭。誰的服務(wù)質(zhì)量好，誰就會(huì)擁有靈多靈稔龍的彖流。蔽直列車人性化管理的A 要求，集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。目前，運(yùn)輸市場的丸爭，不僅發(fā)達(dá)地區(qū)激怒， 邊運(yùn)地區(qū)也q益朗顯。4, 這是提升知名度的禽要 以人為中心人性化和個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)給蔽鑒最 深的威受、最豐的印象。蔽彖會(huì)在今后有意無憊中為其進(jìn)行盒傳

6、，從而提升彖直 列車的知名度。第二章鐵珞家運(yùn)服務(wù)中存農(nóng)的禺堆和問題第一節(jié)鐵珞家運(yùn)產(chǎn)為的墳量將征分析提壽鐵路直運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問題，就是要對鐵路直運(yùn)尹的質(zhì)量特征有;隹 確的把握和認(rèn)識(shí)。產(chǎn)是一個(gè)整體性概念，必須滿足顧彖的各種需要，而尹質(zhì) 量的壽低則取決于尹的使用價(jià)值，印尹對顧鑒需要的滿足程度，顧蓉需要的 滿足程度越需，*洗的質(zhì)量也就越好，尹的克爭力就越強(qiáng)。鐵路直運(yùn)所提供的 是蔽直的住移，但這不是兜整的鐵路家運(yùn)產(chǎn)阮概念，僅僅是指核心、*品層面。對 于蔽直而言，一個(gè)兜整的鐵路彖運(yùn)Z-般包括三個(gè)層次：核心、尹、形式*芫、 附加尹。形式尹品和附加尹老既是鐵路鑒運(yùn)產(chǎn)的組成部分，也是免成核心產(chǎn) 老印蔽直伐移的

7、必要條件。因此，鐵路彖運(yùn)廬的質(zhì)量由這三個(gè)層面的廬質(zhì)量 決定，至少包括興個(gè)方面：安全、準(zhǔn)確、迅.速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這個(gè)方面 總體上能夠反映鐵路直運(yùn)4沁體質(zhì)量特性。隨著人氏生話水平和諂奏能力的特續(xù)提壽，未來蔽直的岀行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生 朗顯變化，諂妾性蔽行需求的增長速度將會(huì)加快，嵌直的多元化和個(gè)性化需求將 會(huì)逐漸增加，蔽直對鐵路直運(yùn)的方便、快捷、舒適.、安全等要求也會(huì)朗顯增強(qiáng)。 同肘，交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為彖彖出行提供靈多更好的選擇，交通運(yùn)輸上 的供求關(guān)糸色會(huì)隨之改變，芷些地區(qū)間或線路上的直運(yùn)市場會(huì)由糞方市場轉(zhuǎn)變?yōu)?買方市場。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以11求“顧家滿戀”和“顧直價(jià)值最丸化”為 目標(biāo)

8、，從反映鐵路鑒運(yùn)尹醃的并個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確杷握勺身的差距和不足，將 切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量和提壽顧直滿憊度作為工作管理的重點(diǎn)。第二節(jié)家運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存農(nóng)的缺陷1丿運(yùn)能不足，供需矛盾比較史出。運(yùn)輸產(chǎn)同有形廬的一個(gè)朗顯區(qū)別， 在于運(yùn)輸尹的生尹和諂條同肘屯成，而有形產(chǎn)老是可以分禽的。有形廬可以 綺備，運(yùn)輸尹爲(wèi)不能，運(yùn)輸業(yè)所能綺備的只有運(yùn)輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)錢 水平的滯后，運(yùn)輸能力不足，像春運(yùn)等瘵流需率肘期一票難求的現(xiàn)象就是一種現(xiàn) 實(shí)哀現(xiàn)。同肘，我國經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度，對鐵路運(yùn)輸尹 老的常求不斷增加。因此，鐵路運(yùn)輸?shù)墓┟苊芊浅Ｍ怀觥＞唧w裹現(xiàn)在三個(gè)方面。 一是直貨爭能.，我國鐵路的

9、發(fā)展是彖貨并重、家貨混跑，直運(yùn)與貨運(yùn)爭能的矛盾 長期存柱。二是施工與運(yùn)管的矛盾，勺1997開始，我國鐵路實(shí)施了夫次丸面積 提速，大提速雖然能夠提爲(wèi)運(yùn)力和運(yùn)輸數(shù)率，但是也帯來一些矛盾，特別是施工 對鐵路運(yùn)管主要是運(yùn)輸安全帶來不利影響。三是不均銜運(yùn)輸。蔽鑒容流的:fe出特 點(diǎn)是肘間和咗間上的不均衡?？傊?，鐵路鑒運(yùn)的不均衡性特征和相對短缺的運(yùn)輸 能力加丸了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，對鐵路直運(yùn)服務(wù)工作尹生負(fù)面影響。2）家運(yùn)役施段備存在缺陷。家運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存淮.的缺陷是影響鐵路彖運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以直運(yùn)車北為例。部分車北運(yùn)富城區(qū)，蔽鑒乘車不方便； 部分車北沒有與其色交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的街棲，不利于嵌

10、容與其他運(yùn)輸工具 的換乘；直北設(shè)計(jì)不合理、功能不健全，如低丸臺(tái)不利于孤家上車，天林地道和 進(jìn)岀北通道狹窄不利于蔽直快速疏散，候車寶座佞護(hù)且缺乏功能分類等等。而由 于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期，若其功能存在缺陷，進(jìn)行敵凌的困難 非常丸，并且色很難通過鑒運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行禰補(bǔ)，為鑒運(yùn)組織帶來不利影響。第三節(jié) 家運(yùn)服務(wù)質(zhì)量堆以準(zhǔn)確評價(jià)和有敗控制1）家運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)。對直運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)和測定是做 好鐵路直運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖煞建立了和應(yīng)的蔽鑒運(yùn)輸指標(biāo)來反映蔽直運(yùn) 輸工作質(zhì)量，如在體現(xiàn)鐵路家運(yùn)廬洗質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、選速、經(jīng)濟(jì)、便捷、 舒適等夫個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測定。

11、但是，由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)廬芫不 同于有形尹,瘵運(yùn)服務(wù)尹質(zhì)量的評價(jià)取決于蔽彖的感知。由于蔽直對于運(yùn)輸 質(zhì)量的威知是通過枝術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進(jìn)行，枝術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指 標(biāo)進(jìn)行測定和評價(jià)，但是唄能質(zhì)量則難以菠蔽彖進(jìn)行走量化的評價(jià)，它更多地取 決于蔽直的主觀威受。并且，由于每個(gè)彖彖的認(rèn)知水平、嵌行預(yù)期等因素存柱差 異，對于所接受到的鐵路鑒運(yùn)服務(wù)，不同彖彖的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地 衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。2）直運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。雖然對嵌家列車的運(yùn)行俎織，在安全.準(zhǔn) 確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨楊列車更加嚴(yán)格。但是鐵路運(yùn) 輸是丸聯(lián)動(dòng)機(jī)，直接或間接參與嵌直運(yùn)輸?shù)牟块T

12、、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè) 部門都不能獨(dú)立免成一個(gè)免整的蔽直運(yùn)輸過程。而且，猱鑒運(yùn)輸是在一個(gè)開敖的 空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決岌或影響彖運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，阮有人為 因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響，所以彖運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量很難得 到有效的控制和保證。第凹節(jié)家運(yùn)服務(wù)管理存準(zhǔn).不足1丿服務(wù)克識(shí)不強(qiáng)。由于鐵路彖運(yùn)服務(wù)工作是鐵路彖運(yùn)服務(wù)人員與蔽瘵面對 面進(jìn)行，那么,彖運(yùn)服務(wù)人員的語言、行、態(tài)度等外在在現(xiàn)就決龍了嵌鑒對服 務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的爲(wèi)低取決于服務(wù)人員的服務(wù)倉識(shí)。長期以來，受主直 觀因素的制約，鐵路家運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)憊幟較低。思想上仍停 留點(diǎn)盲目勺丸的階段，以自

13、我為中心，不注重滿足彖鑒的各種需要，不注重提壽 服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”蔽彖而不是“服務(wù)”嵌容，從而在服務(wù)過程中裹現(xiàn) 岀眾中不足，A很丸程度上影響了社會(huì)對鐵路直運(yùn)服務(wù)的印象。2）服務(wù)質(zhì)量不需。需要承認(rèn)的是，隨著服務(wù)憊識(shí)的不浙增強(qiáng)，鐵路瘵運(yùn)服 務(wù)質(zhì)量柱不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和彖鑒需求和比，在各個(gè)具體的質(zhì)量指 標(biāo)上還存A或多或少的問題，一些長期存4的問題還是沒有從根本上得到?jīng)Q絕。 比如安全基礎(chǔ)不家樂觀，還存A說多隱患；隹票點(diǎn)丸少、票信息不通暢、嵌家 購票不夠方便，4運(yùn)輸旺李，買票難的狀況存癥；部分車丸周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生 和治安狀況差；直運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)，服務(wù)捋施不夠細(xì)玫，距富丈

14、 朗服務(wù)還有差距；直運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)丈多、手續(xù)繁瑣等等。3丿營銷管理不足。fiif,鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作淮整體工作中相對浄 后，缺乏有效的營銷管理，制約了鐵路彖運(yùn)服務(wù)工作。史出在現(xiàn)心：各級管貍者 和職工對營箱工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營箱管理機(jī)構(gòu)和需素質(zhì)的營箱管理人才從事鐵路瘵運(yùn)營箱的研丸與實(shí)減；對消妾者的諂費(fèi)行為和心理的研丸不夠；缺乏蒼銷策略。從很本上講鐵路部門華競還是一家 提供運(yùn)輸尹老的企業(yè)，有效地管銷管理對鐵路部門來說還是和當(dāng)重要的。第三章提高鐵珞家運(yùn)服務(wù)質(zhì)去的方肉第一節(jié) 鐵煉嵌家服務(wù)的賣施和管理與人員素質(zhì)的提窩這里提到的直運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供蔽

15、容運(yùn)輸服務(wù)的過程控 制，達(dá)到賣現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)的要求。這也賣際上是實(shí)現(xiàn)鑒運(yùn)住移廬質(zhì)量特性的重點(diǎn)。A.蔽直乘車的過程中，鑒運(yùn)服務(wù)工作就是面對人的工作，與蔽家的需求質(zhì)量 直棲和聯(lián)糸，并有很丸的影響。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的耿工，不論是身處蔽鑒運(yùn)輸 生尹的笫一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機(jī)關(guān)科寶、捕助部門的全 體人員的工作都會(huì)對嵌鑒的需求發(fā)生直接和間接的影響。因此，鐵路蔽容運(yùn)輸企 業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦凍。讓全員參與質(zhì)量管理，芫分樹立“質(zhì)量第一”、 “肘刻面向嵌敢 為彖彖服務(wù)”以及下道.工序是諂姿者的觀念。切實(shí)保證鑒運(yùn)服 務(wù)尹的高質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是賣施和管理蔽直運(yùn)輸服務(wù)的甫提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)

16、量的 培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的家，一個(gè)是思想教育和服務(wù)質(zhì)量當(dāng)傳教育， 二是全面質(zhì)量管理知識(shí)和放術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實(shí)克服和改變從前“鐵老大”、鐵 路只此一家”、“皇帝的女兒不迖嫁”等等不正確的思想作風(fēng)。真正讓蔽鑒運(yùn)輸 服務(wù)職工意識(shí)到提需鑒運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫威。從而勺覺地提壽勺己的素質(zhì)和服務(wù) 質(zhì)量，不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工拿握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀 $、方出和工具，分析和解決生尹、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學(xué)的管理 方法取代傳統(tǒng)的管理方比，對彖運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面桂制，以預(yù)陸為主，開妬進(jìn) 取，從而達(dá)到穩(wěn)定和提爲(wèi)家運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。只有把這兩個(gè)方面同肘荻好，才 能把企業(yè)所有人員的

17、積憑件和創(chuàng)凌性都調(diào)動(dòng)起來，關(guān)心、鑒運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，勺覺 參與鑒運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。容運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的過程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是容運(yùn)服務(wù)實(shí) 施前階段、賣施過程階段和賣施后階段。這三個(gè)過程是緊尬聯(lián)糸彼此相關(guān)的三道 “工序”，就爲(wèi)質(zhì)量的家運(yùn)服務(wù)而言。應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的彖運(yùn)服務(wù)，所 有的直運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重蔽直、愛護(hù)嵌家、處處為彖彖著想、滿足蔽直的需 求的服務(wù)原則，盡可能地讓嵌彖滿克。同肘，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動(dòng)機(jī)”， 一刃蔽直列車的運(yùn)輸過程需要北、車、機(jī)務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)臺(tái)券動(dòng)。 嵌鑒從進(jìn)北、購票、上車、嵌徐運(yùn)行、到目的地后下車、臉票岀北，要經(jīng)過很多 工序和作業(yè)，這些作業(yè)

18、龍工序有的是依次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無怡厲于哪種 形無，各個(gè)班組之間A.免成運(yùn)輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅(jiān)持“下道工序是苗費(fèi)者” 的觀念，前面的班（組），應(yīng)生把后面的班（紐）看作是己的服務(wù)對象。前面的班（組丿癥交誑對應(yīng)為后面的班（組丿打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班級）的要求，共 同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)壽效地免成。建立健全直運(yùn)服務(wù)管銷俎織體糸和激勵(lì)機(jī)制對直運(yùn)服務(wù)的賣施和管理的輔 助和激勵(lì)作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場、反應(yīng)靈牧、壽效運(yùn)轉(zhuǎn). 指揮有力的營銷機(jī)構(gòu)，朗確責(zé)任，丸$機(jī)制，大力開展市場調(diào)杳和營銷策劃、新 尹老設(shè)計(jì)與開發(fā)、營銷盒傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、壽效運(yùn)轉(zhuǎn)的營 銷體糸

19、。同肘要丸力推行丸爭上崗.業(yè)緒考核、功數(shù)掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的 市場丸爭盤識(shí)，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性。勺覺洪加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提壽業(yè)務(wù)技能 和服務(wù)水平，促進(jìn)唄工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提壽。第二節(jié)如何提窩鐵珞家運(yùn)服務(wù)質(zhì)量（一）創(chuàng)赫服務(wù)理念笫一，樹立“顧彖至上”的理念。強(qiáng)調(diào)鐵路彖運(yùn)的版務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重 要性。要使各級管理者和職工特別是鑒運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)tj前鐵路所面臨的壓 力和勺身的不足，改炙不正確的思想觀念，將彖彖作為鑒運(yùn)服務(wù)工作的核心。第 二，樹立“顧彖價(jià)值最大化”的理念。菲利普科特勒認(rèn)為，顧家對廬的購買 取決于顧瘵讓渋價(jià)值，顒彖讓滾價(jià)值是總顧瘵價(jià)值（包括尹阮價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、 人員價(jià)值、形象價(jià)值）

20、與總顧直成本（包括貨幣價(jià)格、肘間成本、粉力成本、體力 成本）之差。由于交通運(yùn)輸?shù)闹忾g赦用和金間敗用非常朗顯，廣丸蔽彖對鐵路家 運(yùn)禽求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足，對于提壽蔽行安全、改善蔽行環(huán) 境、縮短孤行肘間等質(zhì)量方面的需求朗顯增強(qiáng)。因此，服務(wù)嵌直的著于不 斯提壽總顧直價(jià)值和吟低總顧彖成本，實(shí)現(xiàn)“顧直價(jià)值最丸化”，這既可以作為 直運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)，也是衡量直運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。（二）提富耿兀素廈笫一，改善耿工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進(jìn)和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管 理人才和心理.札儀等各類專業(yè)人才，兜垂人才結(jié)構(gòu)為鑒運(yùn)服務(wù)工作提供可靠的 人才保障。弟二，提升唄工業(yè)務(wù)能力。注重對職工特別是直運(yùn)服務(wù)

21、人員的職業(yè)道 德教育和做業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提壽工作責(zé)任心。同肘，隨著鐵路家 運(yùn)尹的創(chuàng)新，要加大瘵運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)的培訓(xùn)。第三，免善服務(wù) 質(zhì)量考核。要癥制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，敵變過去對家運(yùn)服務(wù)工作的 考核偏重于部管理狀況，建立以彖彖為考核主體，以嵌鑒滿意與否作為主要的考 核標(biāo)準(zhǔn)和尺度的新的考核制度。笫四，加丸激勵(lì)手段。要敵變過去重考核輕激勵(lì)、 重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)、重粉神激勵(lì)輕場質(zhì)激勵(lì)的做法，以唄工的禽求出發(fā)，免善各種激 勵(lì)手段，提需激勵(lì)效果，調(diào)動(dòng)職工積圾性。（JL）確保迓備朋容運(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路蔽直運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)，直孩彫響彖運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。笫一，強(qiáng)化 設(shè)備質(zhì)量管理，加強(qiáng)設(shè)備的q常檢

22、姿和維護(hù)，及肘發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，障低設(shè)備故障， 保證設(shè)施設(shè)備的屯好狀態(tài)。要特別重視車北.機(jī)車車輛.通信信號、運(yùn)輸調(diào)度指 揮糸統(tǒng)等關(guān)純設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二，兜善彖運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加丸 對直運(yùn)設(shè)施設(shè)備的儀入，號補(bǔ)現(xiàn)有役備存在的功能缺陷，如車輛的供水和噸調(diào)設(shè) 施、蔽直車票發(fā)僅和杳詢糸統(tǒng).車北的進(jìn)岀北通道.車北蔽鑒引導(dǎo)顯示糸統(tǒng)等。 笫三，新建的設(shè)施設(shè)備，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足蔽彖的姿全、便捷、舒適 等質(zhì)量要求，A功能上保證先進(jìn)合理，使蔽直乘坐靈加便捷。（B）加飛服務(wù)耆理第一，優(yōu)化服務(wù)流程。針對嵌鑒點(diǎn)購票、上車、換乘.行包托運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié) 存在重復(fù)和不合理問題，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化手續(xù)、方便蔽瘵，

23、吟低嵌家在肘間、 精力和體力上的誡耗，不新提需顧鑒的滿意度。笫二，創(chuàng)新服務(wù)方式。注重運(yùn)用 科學(xué)壽效率的服務(wù)手段，逐浙取代隊(duì)后低赦率的手工服務(wù)方式。如大力推進(jìn)信息 化建設(shè)，提爲(wèi)家運(yùn)服務(wù)的信息化水平，逐步賣現(xiàn)彖運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化，提 升鐵路直運(yùn)現(xiàn)代化。第三，重視服務(wù)營銷。隨著運(yùn)輸市場格局的炙化，鐵路的壟 新地住和優(yōu)勢受到桃戰(zhàn)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)營銷的重要性目益:fe出。因此，鐵路部門 要樹立現(xiàn)代市場管銷觀念，建立健全營銷機(jī)構(gòu)，大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍，積圾柘寬管 銷釆道，努力創(chuàng)新瘵運(yùn)在更好地滿足嵌宜“行”的核心需求的屋礎(chǔ)上，不 新滿足蔽直準(zhǔn).金、住、丈化生活等輔助需求和延伸謝求，通過多層次.多功能. 需水平

24、的服務(wù)，為嵌鑒提供附加值更需的直運(yùn)尹品。第三節(jié)加強(qiáng)鐵珞家運(yùn)服務(wù)質(zhì)童的監(jiān)督檢查直運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括部監(jiān)督檢杳和外部監(jiān)督檢杳兩方面。部監(jiān)督檢 杳側(cè)重于直運(yùn)企業(yè)勺身部的勺我檢杳、考核并找岀存A的問題。蔽鑒運(yùn)輸 服務(wù)部門應(yīng)該按照蔽直的需要，對運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和兜善，將影響 安全.服務(wù)、Z、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分鮮，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要 求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，和應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢杳制度，加強(qiáng)瘵運(yùn)質(zhì)量目常動(dòng)志與掙態(tài) 的監(jiān)督檢杳，及肘整改.發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。A質(zhì)量考核方面。應(yīng)該制定嚴(yán)格的直運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦空，充分運(yùn)用岀律. 行歡.經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對質(zhì)量的考核，對發(fā)生質(zhì)量問題

25、，影響鐵路聲譽(yù)， 凌成經(jīng)濟(jì)損失的，耍公開曝光，并進(jìn)克有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處 分.經(jīng)濟(jì)賂後直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢杳則主要側(cè)重于針對家運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而 t,認(rèn)真聽取猱彖對家運(yùn)產(chǎn)阮服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請 和關(guān)的質(zhì)量體糸認(rèn)證，由質(zhì)量體糸認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)直運(yùn)服務(wù)尹老的 質(zhì)量。直運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢杳的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢杳操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章 制度進(jìn)行。更重要的是要癥出現(xiàn)問題戎異常恃況肘，用結(jié)果檢杳療因，并及肘找 到問題的癥結(jié)，加以控制和諂徐。針對外部監(jiān)督檢杳得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及肘采取 相應(yīng)臘施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方無方凍。如果計(jì)劃、賣施都有效果，就把成 功的

26、經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中。用以指導(dǎo)以后的工作。如果 找到直運(yùn)產(chǎn)質(zhì)量存在的問題，就應(yīng)該采取蠟施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改 進(jìn)與提壽。第四章關(guān)于家運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新措施和具體建議第一節(jié)服務(wù)創(chuàng)新是提需服務(wù)墳童永怛的主題1、服務(wù)管現(xiàn)的創(chuàng)新要深化鐵路直運(yùn)管理體制改革，通過市場、行政等多種手段，促使直運(yùn)企業(yè) 把改善服務(wù)質(zhì)量作為首要目標(biāo)和中心工作。在用工和分配體制上，逐漸采用祝會(huì) 服務(wù)業(yè)普遍的用工和分配方無，逐步護(hù)大市場配蓋人力脊源的團(tuán)，最終實(shí)現(xiàn)員工 的全面更新。員工滿意是彖彖滿戀的前提，因?yàn)閱T工是為蔽家提供滿盤服務(wù)的主 體，所以企業(yè)耍堅(jiān)特以人為本的理念，對員工的態(tài)度、承諾及其他管理規(guī)章制度

27、要令員工滿意，激勵(lì)員工，充分發(fā)擇他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)凌性，從而為 嵌 直提供優(yōu)質(zhì)滿盤的服務(wù)甚至超值的服務(wù)。要把蔽直的滿盤度作為衡量直運(yùn)質(zhì)量的 最需標(biāo)準(zhǔn)。蔽彖滿東度是指彖鑒的感受值與期望值的比例。如果可感知敗果與期 望值和匹配，嵌家就會(huì)感刊愉悅即滿克；如果翅過期望彖彖就會(huì)非常滿意。蔽直 滿意度能反映直運(yùn)質(zhì)量管理的水平，要堅(jiān)持對彖彖的滿戀度進(jìn)行測評，及肘發(fā)現(xiàn) 和改進(jìn)服務(wù)的薄弱點(diǎn)，提壽服務(wù)質(zhì)量。2. 眼務(wù)理念的創(chuàng)析把過去那種管理嵌直的職能和一糸刃“不;隹”的硬性要求，換成親情、和玉 的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。同肘針對一些不能很好地反腆現(xiàn)代鐵路 的服務(wù)涵和精神賣質(zhì)的規(guī)；t，應(yīng)以赧彖至上的

28、服務(wù)理念進(jìn)行修訂，將新觀念，新 規(guī)則融人其中，促進(jìn)鐵路直運(yùn)工作健康發(fā)錢。把尊重蔽直人格、研配蔽直密求. 嬴得象蓉滿盤作為衡量工作的標(biāo)尺。切實(shí)轉(zhuǎn)炙脛想，變管理彖彖為服務(wù)蔽彖。通 過觀念的轉(zhuǎn)變，促使鐵路直運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提壽。3. 服務(wù)方瓦的創(chuàng)新推行特色服務(wù)。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場特點(diǎn)和蔽彖需求出發(fā)，A繼承 傳統(tǒng)的服務(wù)方無、滿足猱彖一般耍求的基礎(chǔ)上，吸引更多的彖彖，讓蔽容乘車肘 有新鮮威、蔽途中有舒適.威、下車后有呵味威。4. 服務(wù)絡(luò)禍的創(chuàng)新A現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)枝能培訓(xùn)，已經(jīng)成為一門專業(yè)學(xué)科，服務(wù)人員從形象設(shè) 計(jì)、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)的拿捱，都無一例外地處須經(jīng)過科學(xué)、嚴(yán)格和 規(guī)的培訓(xùn)才能達(dá)到。鐵

29、路直運(yùn)服務(wù)中存益.的質(zhì)量問題，反映了對容運(yùn)員工的 培訓(xùn)工作囪未到住，雖然色規(guī)龍了肘間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)?；?、 多功能的培訓(xùn)基地，缺少一套兜整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師弈 W 缺少糸統(tǒng)化和全而性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其彖莎 及服務(wù)放能方面很護(hù)，彖運(yùn)員工的綜合素質(zhì)沒有真正提壽，沒有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)敗 果。從過往社會(huì)測評結(jié)果分析，用語不規(guī)、衛(wèi)生不好、供水不鳳肘、服務(wù)設(shè)施和 備缺陷，餐車供應(yīng)質(zhì)次價(jià)爲(wèi)等，是蔽彖不滿憊的主要彖。因此必須加丸對直運(yùn) 員工的培訓(xùn)力度。要學(xué)習(xí)丸型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)棧式，建立大規(guī)棋先進(jìn)的培訓(xùn)基 地，修建一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師亦隊(duì)伍，開段

30、兜善的崗佞培訓(xùn)課程，制 走合理的培訓(xùn)周期，保證過硬的崗住培訓(xùn)質(zhì)量。要著手準(zhǔn)備按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)人員的糸統(tǒng)培訓(xùn)。除了要 搞好崗伐應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)放能、禮儀、孤家心理等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想 道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，今后可以規(guī)定，凡新進(jìn)入家運(yùn)服務(wù)崗住的員工，都 必須經(jīng)過學(xué)校的專業(yè)培訓(xùn)，以徹底解決服務(wù)不規(guī)、不科學(xué)的問題，逐步形成具有 鮮朗鐵路特色的壽素質(zhì)的鐵路直運(yùn)員工隊(duì)伍。服務(wù)創(chuàng)新是鐵路在市場丸爭的環(huán)境下，闔統(tǒng)著蔽彖的需要和滿意度，在服務(wù) 管理、理念、方無.培訓(xùn)等各個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)對猱家服務(wù)國的最大化、服 務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。需要朋自鐵路運(yùn)輸服務(wù)不是單慈的提供簡單的住移，還要付出

31、 裁外的努力，做讓猱彖稱心滿戀的事，這樣才能申申荻住乘彖的心,贏得嵌瘵的 認(rèn)可和信賴，也就是嬴得了市場。彖運(yùn)企業(yè)要深入開製達(dá)標(biāo)塑形活動(dòng)，學(xué)習(xí)航空 服務(wù)、星級酒店服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，抿據(jù)市場的變化和彖彖的需求，不斷改進(jìn)服務(wù) 家和方無，提壽蔽直滿憊度，以服務(wù)創(chuàng)新作為永恒的追求。第二節(jié)鐵珞蔽家運(yùn)綸服務(wù)的具體設(shè)計(jì)彖運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重6柱于改進(jìn)屯善原有的家運(yùn)尹老及其和關(guān)服務(wù)家、開發(fā)新 的直運(yùn)尹老及其和關(guān)服務(wù)家，直運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到免全憊義上 的顧直滿盤度，盡可能獷丸鐵路蔽直運(yùn)輸占有的市場份頓。鐵路直運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的家非常寬泛，具體說來，主要應(yīng)該包括如下幾個(gè)方面的 家：CU鐵珞家運(yùn)服務(wù)產(chǎn)黑的很計(jì)。要做好

32、運(yùn)輸服務(wù)尹的設(shè)計(jì)。就應(yīng)當(dāng)根據(jù)蔽直不同方面的運(yùn)輸需求和市場的 變化，鳳肘改進(jìn)和兜善原有的蔽瘵運(yùn)輸2、開發(fā)新的蔽彖運(yùn)輸尹品，不新優(yōu)化 嵌直列車的編組形無和鑒車開行方親，最丸限度地滿足各層次嵌直乘車的需求。 根據(jù)蔽直的務(wù)實(shí)、求廉和進(jìn)求舒適等不同心理。搞好尹組臺(tái)，合理調(diào)整尹品結(jié) 構(gòu)。處理好快與慢、優(yōu)與普、長與短的關(guān)糸，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)爲(wèi)，形 成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)糸列；抿據(jù)彖彖追求方便快俊的心理，推出形式多樣的運(yùn) 輸尹品，比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)e至列車、城際、市卻列車等等；根據(jù)蔽家的 特緣譜求可以適.肘開行特球需求的列車，比如猱游列車、假目列車、氏工專列、 球遠(yuǎn)?？鹊?。(2) 運(yùn)價(jià)體余的創(chuàng)定。制龍的

33、運(yùn)價(jià)體糸應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場的需求，并盡量做到簡潔朗 了，價(jià)格應(yīng)該只因蔽行肘間和列車等級的不同而變化。徹底敵變原有運(yùn)價(jià)體糸復(fù) 親煩瑣不方便嵌家使用的缺陷同肘在運(yùn)價(jià)的實(shí)際棵作上&應(yīng)該采取較為靈活的 手段，盡可能地雙引蔽容選擇鐵路直運(yùn)服務(wù)，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定： 如果嵌直購買往返票的話，票價(jià)會(huì)有20%的優(yōu)惠，而且如果選程票是當(dāng)目的， 優(yōu)惠可以達(dá)到25%。(3) 運(yùn)輸服務(wù)形象的醺丈。應(yīng)該釆取切實(shí)有數(shù)的播施從抿本上改變蔽家對原有鐵路所持有的在總體上 是很少正點(diǎn)而且服務(wù)質(zhì)量很殺的不良印象。適.當(dāng)開袈一糸列旨準(zhǔn).強(qiáng)化潔如可靠、 安全、正點(diǎn)、快速、痂繁、需效等等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征衣.人們心中印象

34、的公眾 活動(dòng)。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形無多樣的直票預(yù)僅糸 統(tǒng)，讓蔽彖可以方便地通過各種便俊的渠道購矣列勺己需要的車票；另一方面, 應(yīng)該切賣在蔽直運(yùn)輸服務(wù)的組織賣施過程中做到“按圖行車”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮.施工管理、北車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車 晚6現(xiàn)象。例如：西班牙AVE公司曾經(jīng)于1994年提岀一項(xiàng)承諾如果AVE列車晚點(diǎn)肘間超5分鐘，就要將全部票款退還給蔽直。其提岀這項(xiàng)承諾的目的 就是為了向嵌直表朗AVE的運(yùn)輸糸統(tǒng)在與其他運(yùn)輸方無和比之下具有更好的可 靠性：同肘，進(jìn)一步通過向蔽彖承諾晚$、情況下退.還嵌彖全部票畝的播施，來贏 得蔽鑒對AVE爲(wèi)赦

35、可靠 的運(yùn)輸形象的認(rèn)可。AVE的這項(xiàng)尹老策略盡管風(fēng)險(xiǎn)很 丸，但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評估結(jié)果表朗，冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的。從1994年9 月到1997年11月之間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是 說丸規(guī)是有0.25%的刊車出現(xiàn)了娩點(diǎn)情況，因?yàn)橥硪远?賠的孤家票款總額為 75萬歐元，而他們的盈利卻達(dá)到3億3939萬歐元，退贈(zèng)率僅為0.22%。AVE 運(yùn)輸服務(wù)的這樣一項(xiàng)非常重要的保證。盡管付岀了一定的代價(jià)、但卻鞏固了他 們勺身運(yùn)輸服務(wù)尹的質(zhì)量，保證了顧家的滿盤。換來了公眾心目中良好的形象。服務(wù)人員亦運(yùn)輸服務(wù)的成功中扮殖著一個(gè)重要角色，需素質(zhì)的服務(wù)員是必不 可少的：赧家癥列車上，癥彖行箭的;隹備中都會(huì)接觸列服務(wù)人員。必、須確保蔽直A這些棲紘中遇.見的都是稱職的、樂于勘人的、友好的服務(wù)人員。(4) 車上服務(wù)的訟計(jì)。這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩方面的彖。硬件服務(wù)方面主要是指對車輛的部設(shè)計(jì)制凌的要求。車廂部的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡 可能地采用各種現(xiàn)代化的枝術(shù)和生尹手段讓乘直盡可能威刊舒適.、平穩(wěn)和滿意。 璉這個(gè)方面許多爲(wèi)速鐵路發(fā)達(dá)家有很多很好的成功典，比如列車的車廂部要寬 故，為孤彖提供爲(wèi)水平的舒適度。最好每個(gè)座佞上都有音響設(shè)備，能提供音樂和 廣橋節(jié)目使蔽鑒在沉悶的蔽途中盡可能的家受多一些樂趣。車上的軟件服務(wù)方面則主耍是指蔽家上車后A