物業(yè)客服人員的工作計劃與物業(yè)客服半年工作計劃匯編.doc

1、物業(yè)客服人員的工作計劃與物業(yè)客服半年工作計劃匯編物業(yè)客服人員的工作計劃自去年 12 月份組織架構調整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，XX年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了XX年

2、物業(yè)管理工作計劃：根據公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在XX年工作計劃將緊緊圍繞 服務質量提升年 來開展工作，主要工作計劃有:一、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量第1頁共7頁以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。三、強化培訓考核制度根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識

3、、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)

4、主提供優(yōu)質服務。六、根據公司年度統籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:1、根據營運中心下發(fā)的設備/ 設施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。第2頁共7頁2、根據績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心 溫馨社區(qū)生活剪影 等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。5、按部門計劃完成當月培訓工作。XX年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升

5、年中創(chuàng)出佳績。第3頁共7頁物業(yè)客服半年工作計劃忙碌的 20xx 年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?, 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、 提高服務質量 , 規(guī)范前臺服務。自 20xx 年我部門提出 首問負責制 的工作方針后 ,20xx 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 , 大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記

6、錄統計 , 今年前臺的電話接聽量達 26000 余次 , 接待報修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次 , 公共報修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達 70 余次 , 日平均接待來訪 30 余次 , 回訪平均每日20 余次。在 首問負責制 方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務口號 , 如 微笑、問候、規(guī)范 等。我們根據平時成績到月底進行獎懲 , 使前臺的服

7、務有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程 , 物業(yè)管理走向專業(yè)化。第4頁共7頁隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施, 以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴格控制、加強巡視 , 發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修 , 我們從管理服務角度出發(fā) , 善意勸導 , 及時制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 , 一經發(fā)現我們馬上下整改通知書 , 責令其立即整改。三、 改變職能、建立提成制。

8、以往客服部對收費工作不夠重視, 沒設專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴重影響了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設立專職收費員 , 將工資與收費率直接掛鉤 , 建立激勵機制 , 將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 , 通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法

9、制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 , 實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成 , 步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習 , 學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài), 對于搞好我們的工作是很有益處的。第5頁共7頁客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門, 員工的素質高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平 , 我們培訓的主要內容有 :( 一) 搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè), 接待業(yè)主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服

10、務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務也會讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓 , 完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內接起電話 , 第一句話先報家門 您好 , 天元物業(yè)號人為您服務 。前臺服務人員必須站立服務 , 無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說 你好 , 這樣 , 即提升了客務部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務性質。( 二) 搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外 , 專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學習相關法律知識 , 從法律上解決實際當中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識。如業(yè)主報修 , 我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去