第1章 服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

1、主編 郭國慶 中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)出版社 （第三版）（第三版） 第第1章章 服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，有形產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)融為一體 格羅魯斯 主編主編 郭國慶郭國慶 郭國慶 主編 服務(wù)的概念及分類服務(wù)的概念及分類 服務(wù)的基本特征服務(wù)的基本特征 服務(wù)業(yè)的分類方式服務(wù)業(yè)的分類方式 服務(wù)業(yè)增長對社會經(jīng)濟(jì)的影響服務(wù)業(yè)增長對社會經(jīng)濟(jì)的影響 本章要點本章要點 郭國慶 主編 第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 一、服務(wù)的定義一、服務(wù)的定義 美國市場營銷協(xié)會（美國市場營銷協(xié)會（AMA AMA ）19601960的定義完善后

2、：的定義完善后： 服務(wù)是可被區(qū)分界定、不可感知卻可使欲望獲得滿足的活 動。 這種活動的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可 獨立亦可聯(lián)系在一起。 在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時，不會涉及到有 形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題。 第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 服務(wù)是一種或多或少具有服務(wù)是一種或多或少具有無形性無形性特征的活動或過程，特征的活動或過程， 它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對象）它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對象）互動互動 的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個主體的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個主體 對象獲得利益，同時

3、，服務(wù)也是一個企業(yè)實行差異對象獲得利益，同時，服務(wù)也是一個企業(yè)實行差異 化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以 創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。 第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 二、服務(wù)的分類二、服務(wù)的分類 理查德蔡斯 根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度顧客對服務(wù)推廣的參與程度 第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)的概念、分類及基本特征 高接觸度服務(wù)：高接觸度服務(wù)：指顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分 的活動。 電影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校 中接觸度服務(wù)中接觸度服務(wù)：在

4、這里，顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中 的活動。 銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 低接觸度服務(wù)：低接觸度服務(wù)：指在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚 少。 信息中心、郵電業(yè) 郭國慶 主編 洛夫洛克 從以下幾個方面對服務(wù)分類 服務(wù)活動的對象 服務(wù)傳遞方式 服務(wù)經(jīng)歷要素 服務(wù)組織同顧客的關(guān)系 服務(wù)過程中定制化程度 第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 G利恩肖斯塔克 從實體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度 第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)的概念、分類及基本特征 純粹的實體產(chǎn)品純粹的實體產(chǎn)品 t 肥皂、牙膏、鹽等肥皂、牙膏、鹽等 附帶服務(wù)的實體產(chǎn)品附帶服

5、務(wù)的實體產(chǎn)品 t電腦、汽車等電腦、汽車等 伴有產(chǎn)品的服務(wù)伴有產(chǎn)品的服務(wù) t餐館、航空旅行等餐館、航空旅行等 純粹的服務(wù)純粹的服務(wù) t教育、投資管理、咨詢教育、投資管理、咨詢 郭國慶 主編 顯性服務(wù)顯性服務(wù)與隱性服務(wù)隱性服務(wù) 第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)的概念、分類及基本特征 隱性服務(wù)隱性服務(wù)：票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務(wù)補救、 抱怨處理、顧客培訓(xùn)、顧客咨詢、電子郵件收發(fā)、 對顧客特殊問題的關(guān)照、信守承諾、及時送貨等 顯性服務(wù)顯性服務(wù)：環(huán)境舒適、服務(wù)人員熱情好客等 隱性服務(wù)對提高顧客忠誠度有很重要的作用 郭國慶 主編 服務(wù)營銷雙方性質(zhì)服務(wù)營銷雙方性質(zhì) 以賣方相關(guān)為基礎(chǔ)民營的”或“公

6、營的 以買方相關(guān)為基礎(chǔ) 消費者市場服務(wù)或產(chǎn)業(yè)市場服 務(wù) 以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)和定制服務(wù) 第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 三、服務(wù)的基本特征三、服務(wù)的基本特征 商品服務(wù)相應(yīng)的含義 有形無形服務(wù)不可儲存 服務(wù)不能申請專利 服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通 難以定價 標(biāo)準(zhǔn)化差異性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于 員工的行動 服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素 無法確知提供的服務(wù)是否與計劃 或宣傳相符 生產(chǎn)與消費相 分離 生產(chǎn)與消費不 可分離 顧客參與并影響交易 顧客之間相互影響 員工影響服務(wù)的結(jié)果 分權(quán)可能是必要的 難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn) 可儲存不可儲存服務(wù)的供應(yīng)與需求

7、難以同步進(jìn)行 服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售 第第1節(jié)節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介 郭國慶 主編 第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介 一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式 1公用事業(yè)公用事業(yè) 煤氣公司 電力 供水 2運輸與通信運輸與通信 鐵路 乘客陸運 貨物陸運 海運 空運 郵政 電信 3分銷業(yè)分銷業(yè) 批發(fā) 零售 經(jīng)銷商和代理 4保險、銀行保險、銀行 和金融和金融 保險業(yè) 銀行業(yè) 金融業(yè) 產(chǎn)權(quán)服務(wù) 5工商服務(wù)、工商服務(wù)、 專業(yè)性和科學(xué)專業(yè)性和科學(xué) 性服務(wù)性服務(wù) 廣告 顧問咨詢 營銷

8、研究 會計 法律事務(wù) 醫(yī)藥和牙醫(yī) 教育服務(wù) 研究服務(wù) 6娛樂和休閑業(yè)娛樂和休閑業(yè) 電影和劇院 運動和娛樂 旅館、汽車旅館、餐 廳、咖啡室 公用場地和俱樂部 伙食包辦費 7雜項服務(wù)雜項服務(wù) 修理服務(wù) 理發(fā) 私人家政 洗熨業(yè) 干洗店 郭國慶 主編 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的150 9000 標(biāo)準(zhǔn)分類： 接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村； 交通與通信，即機場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信； 健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商； 維修服務(wù)，即電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計算機； 公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護(hù)

9、、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消 防、治安和公共服務(wù)； 貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝； 金融，即銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會計； 專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管 理、咨詢和培訓(xùn)與教育； 行政管理，即人事、計算機處理、辦公服務(wù)； 技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、實驗室； 采購服務(wù)，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)； 科學(xué)服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支持。 第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介 郭國慶 主編 第第2節(jié)節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介 郭國慶 主編 第第3節(jié)節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì) 郭國慶 主編 第第3節(jié)節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)

10、經(jīng)濟(jì) 一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來 服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展. 約翰 鄧寧 將社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為三個階段 以機器或金融 為基礎(chǔ)的工業(yè) 經(jīng)濟(jì)時代 第 二 階 段 第 三 階 段 第 一 階 段 19世紀(jì)末 20世紀(jì)末 17世紀(jì)初 服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展 以金融或知識 經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代 以土地為基礎(chǔ) 的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時 代 郭國慶 主編 一方面，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然階 段，相比之下我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng) 濟(jì)體還有一定的差距。 另一方面，我國目前特殊的國情對大力發(fā)展服務(wù)業(yè)提 出了要求和新命題。 我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀 第第3節(jié)節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì) 郭國慶 主編 二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社

11、會中服務(wù)業(yè)的地位二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會中服務(wù)業(yè)的地位 1 服務(wù)業(yè)是社會就業(yè)率的主力支撐。 2 各類服務(wù)活動已成為社會生產(chǎn)活動及社會生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 3 在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，以服務(wù)為主導(dǎo)的競爭戰(zhàn)略潮流逐漸占據(jù)上風(fēng)，成為企 業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的最強有力手段。 4 在現(xiàn)實的經(jīng)濟(jì)社會，服務(wù)業(yè)還在以下方面推動著經(jīng)濟(jì)浪潮的涌動： ( 1 ）服務(wù)給予顧客的只是滿足，比有形產(chǎn)品生產(chǎn)更節(jié)省社會物質(zhì)資源。 ( 2 ）服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的附加價值在一般情況下遠(yuǎn)高于制造業(yè)產(chǎn)品的附加價值，提高了社 會勞動增值率。 ( 3 ）服務(wù)業(yè)降低了資本的密集度，促進(jìn)了技術(shù)的傳播，是壟斷的天然屏障。 ( 4 ）服務(wù)業(yè)促進(jìn)了生產(chǎn)率和邊際收益率的提高，有助于產(chǎn)業(yè)升級和社會生活質(zhì)量改善。 第第3節(jié)節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì) 郭國慶 主編 三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動因三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動因 1 2 3 4 5 第第3節(jié)節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì) 服務(wù)行業(yè)從政府管制向市場運作轉(zhuǎn)化。 經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢、全球?qū)ι鷳B(tài)資源問題的重視 以及政府對社會就業(yè)的關(guān)注 新型服務(wù)行業(yè)的興起