情景六 途中服務(wù)

1、 任務(wù)一 途中講解與娛樂服務(wù) 線路示范講解： 各位游客，大家早上好!非常歡迎各位選擇我們遂寧海外旅行 社,我是你們此次旅行的導(dǎo)游員XX，今天我們游覽的線路叫川東南 旅游環(huán)線，這條線是四川“十二五”規(guī)劃中確定的五條精品線路之一， 又叫作長江旅游線。這條環(huán)線涵蓋了成都、眉山、樂山、宜賓、 瀘州、自貢、內(nèi)江、遂寧 8 個(gè)市的行政區(qū)范圍，分布著豐富的旅 游資源，有三蘇祠、樂山大佛、天下名山峨眉山、蜀南竹海、千 年鹽都、大千故居、觀音故里等。我們今天的旅游目的地是樂山， 距離成都約169公里，全程約2小時(shí)左右的車程。從成都出發(fā)，沿 成雅高速、成樂高速，途徑雙流、新津等地，現(xiàn)在我們的大巴已 進(jìn)入了眉山地界

2、了。 大家請(qǐng)看車窗右側(cè)外立著的戶外廣告牌，上面打的正是“三蘇故里 眉山歡迎您”的廣告。說起北宋文壇的父子兵蘇洵、蘇軾和蘇 轍，在座的應(yīng)該是無人不知無人不曉吧！ 說起這蘇軾蘇東坡啊，那可就有聊不完的話題了。他是宋代 最偉大的文學(xué)家，在詩、詞、書、畫、散文等很多方面都有著開 宗立派的功績。蘇東坡出生在眉山，并在此生活了19 年。后來進(jìn) 京考試，一鳴驚人，一飛沖天。甚至當(dāng)時(shí)還有一種說法：“熟讀蘇 東坡文章的人，到處都能得到禮遇。”古時(shí)候的人瞧不起戲子，但 對(duì)文人卻推崇備至。所以，那會(huì)兒追蘇東坡這樣的文曲星也有流 行說法，叫“蘇文熟，吃羊肉，蘇文生，喝菜根。”全天下競相追捧 效仿蘇東坡，正所謂一方水土

3、養(yǎng)一方人，也只有眉山這樣的靈山 秀水才能生養(yǎng)出同樣多情的大才子。 我們常說：一個(gè)成功男人的背后必然有一個(gè)默默無聞支持他的女 人。既然說到了蘇東坡的成就，那我們也來玩一把小清新，聊聊蘇東 坡初戀的八卦吧。當(dāng)年蘇東坡在眉山青神縣中巖寺求學(xué)，有一天老師 突然把所有的學(xué)生都召集到一個(gè)池塘旁，借給池塘取名來考查學(xué)生們 的才能。很多學(xué)生都說出了自以為滿意的名字，可是都不合老師之意。 最后，蘇東坡脫口而出“喚魚池”三個(gè)字，恰巧與老師的想法不謀而合。 老師一高興就把自己的女兒許配給了蘇東坡，從此世間便有了“喚魚 池聯(lián)姻”的佳話。蘇東坡的初戀，也是他的發(fā)妻，名叫王弗。此女子 聰明沉靜，知書達(dá)禮，堪稱蘇東坡的得力

4、助手。其中“幕后聽言”的故 事，更是讓世人羨慕不已。然而，王弗與蘇東坡生活了十一年之后就 病逝了。王弗死后，蘇東坡的政治生活發(fā)生很大的變化。雖然個(gè)中原 因比較復(fù)雜，但我們可以試想，如若有王弗的警戒和規(guī)勸，蘇東坡或 許就能較少地遭受言辭之罪了吧？ 就是這樣一個(gè)豪放不羈，踏板而歌，高唱“寧可食無肉，不可居無 竹”的大丈夫，居然會(huì)在亡妻走后，寫下“十年生死兩茫茫，不思量， 自難忘”的思念之情，還會(huì)在路過別家花園時(shí)吟出“笑漸不聞聲漸悄， 多情卻被無情惱”的柔情。有首詩形容蘇軾恰如其分，那便是“才情萬 種自風(fēng)流，多情于世反專情”。古今情癡是何人？莫如東坡憑誰堪！ 古今情圣，舍他其誰？ 好了，游客朋友，關(guān)

5、于蘇東坡的故事，我們就聊到這兒。馬上我 們就要經(jīng)過夾江了，請(qǐng)大家稍事休息，我們一會(huì)兒再接著聊聊夾江， 看看那里又會(huì)帶給我們?cè)鯓用利惖娘L(fēng)景和動(dòng)人的故事呢？ 一、途中講解服務(wù)一、途中講解服務(wù) （一） 行程概況介紹 （二）行程注意事項(xiàng)提示 （三）其他注意事項(xiàng)提示 （四）沿途導(dǎo)游 短途和長途沿途講解 實(shí)訓(xùn)：線路講解實(shí)訓(xùn)：線路講解 二、途中娛樂服務(wù)二、途中娛樂服務(wù) （一）講故事、說笑話、聊天（一）講故事、說笑話、聊天 （二）歌曲、戲曲、詩詞朗誦（二）歌曲、戲曲、詩詞朗誦 （三）娛樂游戲（三）娛樂游戲 （四）技能表演（四）技能表演 實(shí)訓(xùn)：才藝展示實(shí)訓(xùn)：才藝展示 任務(wù)二任務(wù)二 出境服務(wù)出境服務(wù) 一一、收取收

6、取護(hù)照、換護(hù)照、換登機(jī)牌登機(jī)牌 二二、發(fā)放護(hù)照和登機(jī)牌、托運(yùn)行李、發(fā)放護(hù)照和登機(jī)牌、托運(yùn)行李 三、接受邊防和安全檢查三、接受邊防和安全檢查 四、候機(jī)與登機(jī)四、候機(jī)與登機(jī) 五、機(jī)上服務(wù)五、機(jī)上服務(wù) 幫助幫助游客換座位、用餐、回答問題、填游客換座位、用餐、回答問題、填 寫入境表寫入境表 任務(wù)三 入境服務(wù) 一、航班達(dá)到 二、衛(wèi)生檢疫 三、邊防檢查 四、提取行李 五、海關(guān)檢查 六、離開機(jī)場(chǎng) 任務(wù)任務(wù)四四 途中途中事故的預(yù)防與處理事故的預(yù)防與處理 事事 故故 處處 理理 原原 則則 賓客至上原則 AIDA原則 處理事故的法規(guī)依據(jù) 旅游協(xié)議書依據(jù) 安 全 類 事 故 輕微事故：輕傷、1萬元以下 一般事故：

7、重傷、110萬元（含1萬元） 重大事故：有死亡或重傷致殘（10100萬元） 特大事故：多人死亡、100萬元以上 一、一、游客游客證件、行李、錢物遺失的證件、行李、錢物遺失的預(yù)防預(yù)防和處理和處理 2、丟失證件 外國護(hù)照和簽證、團(tuán)體簽證、中國護(hù)照和簽證、 港澳同胞回鄉(xiāng)證、身份證、臺(tái)灣同胞旅行證 3、丟失財(cái)物 個(gè)人粗心丟失 不法分子的偷盜 1、丟失行李 （一）游客證件、行李、錢物遺失的原因（一）游客證件、行李、錢物遺失的原因 候機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)中自己丟失 交通部門出現(xiàn)差錯(cuò) 行李員交接出錯(cuò) （二）預(yù)防 多做提示工作 不為游客代管 做好每次清點(diǎn)、交接工作 提醒司機(jī)做好清車、關(guān)閉工作 （三）處理 （1）丟失外國護(hù)

8、照和簽證丟失外國護(hù)照和簽證 a由旅行社出具證明； b請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片； c失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明； d 持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館 申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照； e領(lǐng)到新 護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手 續(xù)。 1、游客證件意識(shí)的處理 （2）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證 須有簽證副本和團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照，并重 新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請(qǐng)表 （可由一名游客填寫，其他成員附名單）， 然后到公安局（外國人出入境管理處）進(jìn) 行補(bǔ)辦。 （3）華僑丟失護(hù)照和簽證）華僑丟失護(hù)照和簽證 a失主準(zhǔn)備照片； b當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明； c失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市 公安局

9、（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申 請(qǐng)辦理新護(hù)照； d持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理 入境簽證手續(xù)。 （4）中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證）中國公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證 a請(qǐng)地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明，再 持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案，取得警 察機(jī)構(gòu)開具的報(bào)案證明； b持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照 片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦 理新護(hù)照； c新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明 到所在國移民局辦理新簽證。 （5）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證 失主持當(dāng)?shù)亟哟绲淖C明向遺失地的市、 縣公安部門報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)的出入 境管理部門簽發(fā)一次性有效的中華

10、人民共和 國出境通行證。 （6）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明 失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部 門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出 境通行證。 （7）丟失中華人民共和國居民身份證）丟失中華人民共和國居民身份證 由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明，失主持證 明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明， 機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。 2.游客丟失錢物的處理游客丟失錢物的處理 穩(wěn)定失主情緒，詳細(xì)了解物品丟失的經(jīng)過、物品的數(shù)量、形狀、特征、價(jià) 值。仔細(xì)分析物品丟失的原因、時(shí)間、地點(diǎn)，并迅速判斷丟失的性質(zhì)：是不 慎丟失還是被盜； 立即向公安局或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案。（特別是貴重物品的丟失）；

11、 及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示； 接待社出具遺失證明； 若丟失的是貴重物品，失主持證明、本人護(hù)照或有效身份證件到公安局出 入境管理處填寫失物經(jīng)過說明，列出遺失物品清單； 若失主遺失的是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，要出示中國海關(guān)行李申報(bào) 單； 若將中國海關(guān)行李申報(bào)單遺失，要在公安局出入境管理處申請(qǐng)辦理 中國海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明； 若遺失物品已在國外辦理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)時(shí)需要證明，可以公安局出 入境管理處申請(qǐng)辦理財(cái)物報(bào)失證明； 若遺失物品是旅行支票、信用卡等票證，在向公安機(jī)關(guān)報(bào)失的同時(shí)也要及 時(shí)向有關(guān)銀行掛失； 3.游客行李遺失的處理 （1）來華途中丟失行李遺失的處理）來華途中丟失行李遺失的

12、處理 帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出 示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，說清楚行李件數(shù) 及丟失行李的大小、形狀、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入 失物登記表；將失主將下榻飯店的名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼 （如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系 人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。 游客在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問尋找行李的 情況，一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。 離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助失主將接待旅行 社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有 關(guān)航空公司，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相宜地點(diǎn)

13、交還失主。 如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國際慣例賠 償。 （2）在中國境內(nèi)丟失行李遺失的處理 導(dǎo)游人員要仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)。 如果游客在機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)行李，則 很有可能是上一站行李交接或機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)過程 中出現(xiàn)了差錯(cuò)。這時(shí)： 第一，全陪應(yīng)馬上帶領(lǐng)失主憑機(jī)票和行李牌到機(jī)場(chǎng) 行李查詢處登記辦理行李丟失或認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由 失主填寫行李丟失登記表。 第二，地陪立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報(bào)，安 排有關(guān)人員與機(jī)場(chǎng)、上一站接待社、有關(guān)航空公 司等單位聯(lián)系，積極尋找。 如果抵達(dá)飯店后，游客告知沒有拿到行李，問題則可以出現(xiàn)四個(gè)方面 其一，本團(tuán)游客誤拿； 其二，飯店行李部投遞

14、出錯(cuò)； 其三，旅行社行李員與飯店行李員交接時(shí)有誤； 其四，在往返運(yùn)送行李途中丟失。 出現(xiàn)出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)立即依次采取以下措施：這種情況，地陪應(yīng)立即依次采取以下措施： 第一，地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)內(nèi)尋找。 第二，如果不是以上原因，應(yīng)立即與飯店行李部取得聯(lián)系， 請(qǐng)其設(shè)法查找。 第三，如果仍找不到行李，地陪應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān) 部門匯報(bào)，請(qǐng)其派人了解旅行社行李員有關(guān)情況，設(shè)法查 找。 做好善后工作 主動(dòng)關(guān)心失主，對(duì)因丟失行李給失主帶來的諸多不 便表示歉意，并積極幫助其解決因行李丟失而帶來 的生活方面的困難。 隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。 若行李找回，及時(shí)將找回的行李歸還失主。

15、若確定 行李已丟失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)人出面向失主說明情況， 并表示歉意。 幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。 事后寫出書面報(bào)告（事故的全過程：行李丟失的原 因、經(jīng)過、查找過程、賠償情況及失主和其他團(tuán)員 的反映）。 二、交通事故的預(yù)防和處理 1.司機(jī)開車時(shí)，導(dǎo)游人員不要與司機(jī)聊天，以免分散其注意力 2.提醒司機(jī)開車時(shí)不要撥打電話，如果確實(shí)需要撥打電話，最好使用 藍(lán)牙，不要一手接電話一手握方向盤。 3.安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，避免造成司機(jī)為搶時(shí)間、 趕日程而違章超速行駛。不催促司機(jī)開快車。 4.如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是 狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，導(dǎo)游

16、人員要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕 駛。 5.如果天氣惡劣，地陪對(duì)日程安排可適當(dāng)靈活，加以調(diào)整；如遇有道 路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。 6.阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。如遇司機(jī)酒 后開車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求改派其 他車輛或換司機(jī)。 6.提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提出更換車輛的建 議。 （一）如何預(yù)防？ （二）交通事故的（二）交通事故的處理處理 1.立即組織搶救（120） 2.立即報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（122 3.迅速向接待社報(bào)告 4.做好安撫工作 5.請(qǐng)醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請(qǐng)公安局 開具交通事故證明書，

17、以便向保險(xiǎn)公司索 賠。 6.寫出書面報(bào)告 三、旅游者途中患病、死亡問題的處理 （一）旅游者患病的預(yù)防和處理（一）旅游者患病的預(yù)防和處理 1.游客患病的預(yù)防 （1）及時(shí)報(bào)告天氣變化。 （2）提醒游客注意休息。 （3）提醒游客攜帶好一些常規(guī)藥品。 2.游客患一般疾病的處理 （1）勸其及早就醫(yī)，注意休息。 （2）關(guān)心患病的游客 嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅 自給患者用藥 3.游客突患重病的處理 （1）在前往景點(diǎn)途中突然患病 立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療 及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員 同往醫(yī)院 （2）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病 全陪應(yīng)請(qǐng)求乘務(wù)員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人 員。 通知下一站旅行社做好搶救的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

18、。 4.游客患病住院的處理要點(diǎn) 游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時(shí)，需由患者家屬、 領(lǐng)隊(duì)或患者親友陪同前往。 如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或 領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。 在搶救過程中，需要領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患 病前后的癥狀及治療情況，并請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)或與接待社 保持聯(lián)系。隨時(shí)匯報(bào)患者情況。 如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需 由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。 若患者病危，但親屬又不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí) 通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導(dǎo)游員要提醒領(lǐng)隊(duì) 通知所在國使、領(lǐng)館。患者親屬到后，導(dǎo)游人員要協(xié)助其解決 生活方面的

19、問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見 處理。 有關(guān)診治、搶救或動(dòng)手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī) 生出具證明并簽字，要妥善保存。 地陪應(yīng)請(qǐng)求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人幫助照顧患者、辦理醫(yī) 院的相關(guān)事宜，同時(shí)安排好旅游團(tuán)繼續(xù)按計(jì)劃活動(dòng)， 不得將全團(tuán)活動(dòng)中斷。 患者轉(zhuǎn)危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團(tuán)繼 續(xù)旅游或出境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員（主要是 地陪）要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、 延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。 患者住院和醫(yī)療費(fèi)用自理。如患者沒錢看病，請(qǐng)領(lǐng) 隊(duì)或組團(tuán)社與境外旅行社、其家人或保險(xiǎn)公司聯(lián)系 解決其費(fèi)用問題。 患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅 行社之間結(jié)

20、算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在此 期間的一切費(fèi)用自理。 （二）旅游者因病（二）旅游者因病死亡死亡 1.如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士， 應(yīng)通過領(lǐng)隊(duì)或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其 親屬來華。 2.由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出示“搶 救工作報(bào)告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別 交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)或旅行社。 3.對(duì)死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)，或其 所在國家使、領(lǐng)館有關(guān)官員簽字的書面請(qǐng)求，經(jīng)醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可 進(jìn)行。 4.如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯 報(bào)，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領(lǐng)隊(duì)或所在國駐華使、 領(lǐng)館人員的同意，并簽字認(rèn)可。解剖后寫出尸體解剖報(bào)告。（無論屬何 種原因解剖尸體，都要寫尸體解剖報(bào)告），此外，旅行社還應(yīng)向司法機(jī) 關(guān)辦理公證書。 5.死亡原因確定后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親屬協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向