第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(課堂)

1、第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 流程管理流程管理 決策分析決策分析 供供 應(yīng)應(yīng) 商商 客客 戶戶 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 對(duì)對(duì) 手手 營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃 營銷執(zhí)行營銷執(zhí)行 營銷情報(bào)營銷情報(bào) 數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷 銷售接待銷售接待 銷售線索銷售線索 銷售訪問銷售訪問 銷售報(bào)價(jià)銷售報(bào)價(jià) 銷售訂單銷售訂單 銷售匯款銷售匯款 服務(wù)接待服務(wù)接待 服務(wù)合同服務(wù)合同 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 客戶投訴客戶投訴 電話電話 面談面談 傳真?zhèn)髡?電子電子 郵件郵件 互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 信件信件 接入方式接入方式 營銷活動(dòng)效果表營銷活動(dòng)效果表 員工工作情況分析表員工工作情況分析表 銷售漏斗圖銷售漏斗圖 銷售費(fèi)用統(tǒng)

2、計(jì)銷售費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 營銷費(fèi)用統(tǒng)計(jì)營銷費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 銷售額統(tǒng)計(jì)分析表銷售額統(tǒng)計(jì)分析表 匯款統(tǒng)計(jì)分析表匯款統(tǒng)計(jì)分析表 產(chǎn)品服務(wù)量統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)量統(tǒng)計(jì) 服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì) 客戶滿意度分析表客戶滿意度分析表 客戶投訴分析吧客戶投訴分析吧 基本信息基本信息 聯(lián)系人信息聯(lián)系人信息 其他信息其他信息 企業(yè)組織信息企業(yè)組織信息 員工信息員工信息 產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息 營銷知識(shí)庫營銷知識(shí)庫 服務(wù)知識(shí)庫服務(wù)知識(shí)庫 企業(yè)信息基礎(chǔ)平臺(tái)（企業(yè)信息基礎(chǔ)平臺(tái)（ERPERP、SCMSCM、OAOA） 市場(chǎng)市場(chǎng)銷售銷售服務(wù)服務(wù) 客戶客戶管理管理內(nèi)部?jī)?nèi)部管理管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客

3、戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)倉庫、 客戶數(shù)據(jù)庫、客戶細(xì)分系統(tǒng)、報(bào)表和分析系客戶數(shù)據(jù)庫、客戶細(xì)分系統(tǒng)、報(bào)表和分析系 統(tǒng)統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 案例：北京晨報(bào)媒體客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)案例案例：北京晨報(bào)媒體客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)案例 客戶客戶:北京晨報(bào)北京晨報(bào) 地點(diǎn)地點(diǎn):北京，中國北京，中國 需求需求:為支持呼叫中心以及未來擴(kuò)展到多媒體客戶交為支持呼叫中心以及未來擴(kuò)展到多

4、媒體客戶交 互中心，建設(shè)面向未來新業(yè)務(wù)的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)?；ブ行?，建設(shè)面向未來新業(yè)務(wù)的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。 應(yīng)用應(yīng)用:面向媒體行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向媒體行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 北京晨報(bào)概況北京晨報(bào)概況 o 北京晨報(bào)北京晨報(bào)是由北京日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主管的一張首都報(bào)。作是由北京日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主管的一張首都報(bào)。作 為北京的主流都市報(bào)在為北京的主流都市報(bào)在1998年年7月月20日正式出版發(fā)行后，迅日正式出版發(fā)行后，迅 速填補(bǔ)并占有了北京的早報(bào)市場(chǎng)。速填補(bǔ)并占有了北京的早報(bào)市場(chǎng)。北京晨報(bào)北京晨報(bào)為日?qǐng)?bào)，創(chuàng)刊為日?qǐng)?bào)，創(chuàng)刊 初期對(duì)開八版，初期對(duì)開八版，2001年擴(kuò)為對(duì)開年擴(kuò)為對(duì)開20版，彩色印刷，近期日均版，彩

5、色印刷，近期日均 對(duì)開對(duì)開32版。主要版面包括要聞、都市、熱線、經(jīng)濟(jì)、國內(nèi)、國版。主要版面包括要聞、都市、熱線、經(jīng)濟(jì)、國內(nèi)、國 際、體育、文化、證券、投資等新聞版，還開設(shè)了深入報(bào)道熱際、體育、文化、證券、投資等新聞版，還開設(shè)了深入報(bào)道熱 點(diǎn)新聞的點(diǎn)新聞的視點(diǎn)視點(diǎn)專版，專版，早茶早茶副刊及新經(jīng)濟(jì)周刊、房地產(chǎn)周刊、副刊及新經(jīng)濟(jì)周刊、房地產(chǎn)周刊、 IT周刊、服務(wù)周刊等。周刊、服務(wù)周刊等。北京晨報(bào)北京晨報(bào)力求貼近時(shí)代，貼近生活，力求貼近時(shí)代，貼近生活， 貼近市民，將報(bào)道的時(shí)效性與可讀性有機(jī)融合，成為風(fēng)格鮮明貼近市民，將報(bào)道的時(shí)效性與可讀性有機(jī)融合，成為風(fēng)格鮮明 的都市生活報(bào)。的都市生活報(bào)。 目前，目前

6、，北京晨報(bào)北京晨報(bào)擁有遍及北京擁有遍及北京8個(gè)城區(qū)近個(gè)城區(qū)近100個(gè)發(fā)行個(gè)發(fā)行 站、站、1500余名發(fā)行員的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)。出版發(fā)行兩年多來，發(fā)行余名發(fā)行員的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)。出版發(fā)行兩年多來，發(fā)行 量與日俱增，日均發(fā)行量量與日俱增，日均發(fā)行量3 0萬份，最高發(fā)行量達(dá)到萬份，最高發(fā)行量達(dá)到50萬份，萬份， 讀者受眾群體達(dá)到上百萬人。廣告額同步迅速增長(zhǎng)，讀者受眾群體達(dá)到上百萬人。廣告額同步迅速增長(zhǎng)，2000年年 的廣告額突破億元。北京晨報(bào)已經(jīng)成為新興報(bào)紙媒體中讀者量、的廣告額突破億元。北京晨報(bào)已經(jīng)成為新興報(bào)紙媒體中讀者量、 廣告業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)幅度最大的報(bào)紙。廣告業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)幅度最大的報(bào)紙。 客戶需求客戶需求 o 目

7、前，報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨于白熱化，報(bào)業(yè)目前，報(bào)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨于白熱化，報(bào)業(yè) 市場(chǎng)也已打破時(shí)間和地域界限，日?qǐng)?bào)、早報(bào)、市場(chǎng)也已打破時(shí)間和地域界限，日?qǐng)?bào)、早報(bào)、 晚報(bào)甚至雜志的界限開始變得模糊起來，跨晚報(bào)甚至雜志的界限開始變得模糊起來，跨 類別的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)司空見慣，互聯(lián)網(wǎng)作為類別的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)司空見慣，互聯(lián)網(wǎng)作為第第 四媒體四媒體的出現(xiàn)給本已競(jìng)爭(zhēng)激烈的報(bào)業(yè)市場(chǎng)的出現(xiàn)給本已競(jìng)爭(zhēng)激烈的報(bào)業(yè)市場(chǎng) 帶來了又一次沖擊。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取帶來了又一次沖擊。如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取 得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得公眾和讀者，尋求更廣闊得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得公眾和讀者，尋求更廣闊 的生存和發(fā)展空間，已經(jīng)成為晨報(bào)所面臨的的生存和發(fā)展空間，已經(jīng)成為晨報(bào)

8、所面臨的 現(xiàn)實(shí)而嚴(yán)峻的問題現(xiàn)實(shí)而嚴(yán)峻的問題 新聞競(jìng)爭(zhēng)新聞競(jìng)爭(zhēng) 報(bào)紙新聞內(nèi)容是吸引讀者的重要因素，報(bào)紙新聞內(nèi)容是吸引讀者的重要因素， 新聞事實(shí)同社會(huì)公眾的接近性已經(jīng)成為決定新聞事實(shí)同社會(huì)公眾的接近性已經(jīng)成為決定 新聞價(jià)值大小的重要因素，這就需要報(bào)社以新聞價(jià)值大小的重要因素，這就需要報(bào)社以 更加方便、簡(jiǎn)捷的渠道實(shí)現(xiàn)同公眾的互動(dòng)，更加方便、簡(jiǎn)捷的渠道實(shí)現(xiàn)同公眾的互動(dòng)， 24小時(shí)收集公眾新聞線索，尋找有價(jià)值的小時(shí)收集公眾新聞線索，尋找有價(jià)值的 新聞熱點(diǎn)。新聞熱點(diǎn)。 廣告競(jìng)爭(zhēng)廣告競(jìng)爭(zhēng) 廣告是報(bào)業(yè)的重要盈利來源。報(bào)社的品廣告是報(bào)業(yè)的重要盈利來源。報(bào)社的品 牌、受眾層次和保有量、服務(wù)質(zhì)量、投放效牌、受眾層次

9、和保有量、服務(wù)質(zhì)量、投放效 果直接決定了晨報(bào)在廣告競(jìng)爭(zhēng)中的地位。媒果直接決定了晨報(bào)在廣告競(jìng)爭(zhēng)中的地位。媒 體需要有更加方便、快捷的渠道實(shí)現(xiàn)同廣告體需要有更加方便、快捷的渠道實(shí)現(xiàn)同廣告 商的互動(dòng)，為廣告商提供如信息查詢、預(yù)約商的互動(dòng)，為廣告商提供如信息查詢、預(yù)約 廣告版位、廣告信息反饋等一對(duì)一的親情化廣告版位、廣告信息反饋等一對(duì)一的親情化 的服務(wù)，并能為廣告商隨時(shí)提供準(zhǔn)確的廣告的服務(wù)，并能為廣告商隨時(shí)提供準(zhǔn)確的廣告 投放效果、媒體監(jiān)測(cè)分析報(bào)告等增值服務(wù)，投放效果、媒體監(jiān)測(cè)分析報(bào)告等增值服務(wù)， 以迎合廣告商不斷變化的需求。以迎合廣告商不斷變化的需求。 發(fā)行競(jìng)爭(zhēng)發(fā)行競(jìng)爭(zhēng) 同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，以及以互聯(lián)網(wǎng)

10、為代表的新媒同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，以及以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒 體的出現(xiàn)，人們獲取信息的方式和渠道在發(fā)生著革體的出現(xiàn)，人們獲取信息的方式和渠道在發(fā)生著革 命性的變化。命性的變化。Internet、WAP、e-book、 Pocket PC、Palm、PDA的普及，以及個(gè)性化的普及，以及個(gè)性化 信息服務(wù)的興起，正在改變著人們的閱讀和獲取信信息服務(wù)的興起，正在改變著人們的閱讀和獲取信 息的習(xí)慣，這都給傳統(tǒng)報(bào)刊媒體的發(fā)行帶來了巨大息的習(xí)慣，這都給傳統(tǒng)報(bào)刊媒體的發(fā)行帶來了巨大 的沖擊和挑戰(zhàn)。晨報(bào)的發(fā)行需要具有更豐富的手段、的沖擊和挑戰(zhàn)。晨報(bào)的發(fā)行需要具有更豐富的手段、 更主動(dòng)的服務(wù)、更方便的渠道、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

11、才更主動(dòng)的服務(wù)、更方便的渠道、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才 能應(yīng)對(duì)這些新的挑戰(zhàn)。能應(yīng)對(duì)這些新的挑戰(zhàn)。 管理競(jìng)爭(zhēng)管理競(jìng)爭(zhēng) 媒體的運(yùn)作更加市場(chǎng)化和企業(yè)化。晨報(bào)需要建媒體的運(yùn)作更加市場(chǎng)化和企業(yè)化。晨報(bào)需要建 立面對(duì)社會(huì)的統(tǒng)一接口和立面對(duì)社會(huì)的統(tǒng)一接口和市場(chǎng)感應(yīng)器市場(chǎng)感應(yīng)器，通過它，通過它 報(bào)社能夠直接了解市場(chǎng)和客戶的需求和變化。通過報(bào)社能夠直接了解市場(chǎng)和客戶的需求和變化。通過 市場(chǎng)調(diào)查、客戶讀者滿意度調(diào)查等，制定針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查、客戶讀者滿意度調(diào)查等，制定針對(duì)性的 改善方案，調(diào)整報(bào)社的經(jīng)營管理策略，提高管理決改善方案，調(diào)整報(bào)社的經(jīng)營管理策略，提高管理決 策的科學(xué)性，提高報(bào)社整體品牌形象和素質(zhì)，從而策的科學(xué)性，提

12、高報(bào)社整體品牌形象和素質(zhì)，從而 提高報(bào)社的效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。提高報(bào)社的效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。 如何提高晨報(bào)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，如何提高晨報(bào)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，IT信息系統(tǒng)的信息系統(tǒng)的 建設(shè)成為關(guān)鍵因素之一。而解決這些問題的關(guān)鍵還建設(shè)成為關(guān)鍵因素之一。而解決這些問題的關(guān)鍵還 在于兩個(gè)方面：第一，建設(shè)易于管理的、低成本而在于兩個(gè)方面：第一，建設(shè)易于管理的、低成本而 高效率，并且能充分適應(yīng)企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展需求的高效率，并且能充分適應(yīng)企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展需求的 網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。第二，建設(shè)以呼叫中心以及未來的網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。第二，建設(shè)以呼叫中心以及未來的 多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的報(bào)業(yè)客戶關(guān)系管理系

13、多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的報(bào)業(yè)客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)建設(shè)方面，統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)建設(shè)方面，3Com以其以其 SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和NBX網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品，系統(tǒng)為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品， 成為我們晨報(bào)的首選。成為我們晨報(bào)的首選。 主要網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品 3Com SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò) 系 統(tǒng)，SuperStack II 9300/3900局域網(wǎng)絡(luò) 交換機(jī)， SuperStack 3 RAS 1500遠(yuǎn)程 訪問服務(wù)器，以及由3Com語音解決方案提 供商(VSP)-北京網(wǎng)音信息技

14、術(shù)，提供的呼 叫中心解決方案。 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 晨報(bào)原先已經(jīng)采用晨報(bào)原先已經(jīng)采用3Com的千兆以太網(wǎng)絡(luò)解的千兆以太網(wǎng)絡(luò)解 決方案建成總部的高速局域網(wǎng)絡(luò)，并采用決方案建成總部的高速局域網(wǎng)絡(luò)，并采用3Com 的遠(yuǎn)程接入解決方案，建有覆蓋北京全市的遠(yuǎn)程互的遠(yuǎn)程接入解決方案，建有覆蓋北京全市的遠(yuǎn)程互 連網(wǎng)絡(luò)和連網(wǎng)絡(luò)和Internet接入。此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持著晨報(bào)接入。此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持著晨報(bào) 的新聞采編應(yīng)用系統(tǒng)、發(fā)行管理應(yīng)用系統(tǒng)、信息檢的新聞采編應(yīng)用系統(tǒng)、發(fā)行管理應(yīng)用系統(tǒng)、信息檢 索應(yīng)用系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和新聞網(wǎng)站等業(yè)務(wù)應(yīng)索應(yīng)用系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和新聞網(wǎng)站等業(yè)務(wù)應(yīng) 用。在此基礎(chǔ)之上，采用用。在此基礎(chǔ)之上

15、，采用3Com網(wǎng)絡(luò)話音解決方網(wǎng)絡(luò)話音解決方 案，為晨報(bào)實(shí)現(xiàn)了從桌面接入到網(wǎng)絡(luò)骨干，從局域案，為晨報(bào)實(shí)現(xiàn)了從桌面接入到網(wǎng)絡(luò)骨干，從局域 到廣域連接，從數(shù)據(jù)應(yīng)用到話音應(yīng)用的真正統(tǒng)一的到廣域連接，從數(shù)據(jù)應(yīng)用到話音應(yīng)用的真正統(tǒng)一的 網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)。 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng) 從局域到遠(yuǎn)程的話音系統(tǒng)連接使晨報(bào)建成覆蓋 全市相關(guān)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部 系統(tǒng)，有效的統(tǒng)一了話 音系統(tǒng)管理(如包括遠(yuǎn)程點(diǎn)的內(nèi)部 號(hào)碼統(tǒng)一使用 分配，以及長(zhǎng)途和國際 的使用控制等)，有效的 減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運(yùn)營和管理成本。小型工作 組協(xié)同工作在新聞采集和廣告征訂等業(yè)務(wù)方面，實(shí) 現(xiàn)多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會(huì)再出現(xiàn)

16、因某個(gè)業(yè)務(wù)人 員不在而失去業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的現(xiàn)象。統(tǒng)一消息把語音留 言，自動(dòng)轉(zhuǎn)換為電子郵件，合并語音信箱和電子郵 件信箱，晨報(bào)用戶可通過電子郵件客戶端軟件即可 方便的進(jìn)行留言查詢、回復(fù)和存儲(chǔ)。同時(shí)，還提供 了自動(dòng)話務(wù)員、語音留言和記費(fèi)等網(wǎng)絡(luò)語音應(yīng)用。 呼叫中心和客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心和客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng) 基于3Com網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)解決方案提供的豐富的 CTI而開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，其話音、數(shù)據(jù)和控制 完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。為支持上層的晨報(bào)客戶 關(guān)系管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，提供了強(qiáng)有力的平臺(tái)支持。 晨報(bào)CRM系統(tǒng)完成了新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴建 議、廣告預(yù)訂、報(bào)刊訂閱、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)流程， 以滿足客戶日益變化的需求；并能跟內(nèi)部采編、廣 告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息 和資源，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析 客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升媒體自身競(jìng)爭(zhēng)能力，以適應(yīng) 市場(chǎng)的變化，實(shí)現(xiàn)報(bào)社和客戶的互動(dòng)。 商業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益的實(shí)現(xiàn) 3Com的網(wǎng)絡(luò)話音系統(tǒng)解決方案為北京晨報(bào)在商業(yè)利益方面帶來了以 下好處： 節(jié)約企業(yè)話音系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營成本采用網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)，晨報(bào)只需 要建設(shè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)化布線系統(tǒng)，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)單線到桌面，即可同時(shí) 支持話音和數(shù)據(jù)傳輸，有效的降低了布線成本和布線系統(tǒng)的管理成本。 由于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的高擴(kuò)展性，使得整個(gè)話音系統(tǒng)移動(dòng)、添加、調(diào)整簡(jiǎn) 單易行。以及基于Web的系統(tǒng)管理方式