潛在客戶開發(fā)培訓

1、潛客開發(fā)& 標準銷售流程目錄一、潛在客戶開發(fā)二、標準銷售流程2CHERY02潛在客戶開發(fā)標準銷售流程2問題:1誰是我們的潛在客戶？2、我們的潛在客戶在哪兒?443、如何增加我們的潛在客戶?4思考:他們是不是我們的潛在客戶?A、黎明炒股賺了錢，最近想買一輛車，但不知道什么車好參考:B、劉德華是某工程隊的工頭，想買一輛能夠拉沙子的貨車C、某國企正在醞釀一次車改，由單位配車改為買車給補助D、張學友已經關注了很久的車市，可是目前手頭很緊張，可能要1年左右才可能買車E、張杰現在還在上大學，可是他很喜歡車潛在客戶的級別一訂單。IT:交1i現訂現已收一定訂金j:辛辱笆意選走已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)

2、進行中 二手車進行處理中豈談判購軍條祥 購車時間已確定 選定了下次商談日期 再度來看展示車 要求協助處理舊車正在決定擬購車種 對選擇車種猶豫不決 經判定有購車條件者購車意向不明確：有可能失單的（對比之下對競品興趣更濃）CHERY#、潛在客戶開發(fā)I自銷/他銷外部/內部客服中心/經銷商對象/區(qū)域7匚 HERY自然而來來展廳來電話保有基盤/添購/換購員工購車長期關系展示會特定開拓促銷來源內部情報區(qū)域情報站集團客戶顧客/客戶-推介系統(tǒng)刻意追求9潛在客戶成交比例2%n12%3%5%6%5%展廳銷售特定開拓基盤大客戶促銷二級網絡SI其他9成交分析工具基盤來店/來電開拓其他合計自銷他銷客服經銷商對彖區(qū)域外部

3、內部潛在2彳35505202188意向212102521135成交20040118、來店/來電客戶（媒體、平面廣告）電視廣告平面廣告店頭活動來店/來電電臺廣播軟文、論壇宣傳潛客開發(fā)活動案例（a）A3價格競猜-、活動目的1、通過對新產品價格的競猜保持客人對A3上市的持續(xù)關注2、強化媒體和受眾對新品上市的心理期待3、增加客戶首次來店的資料留取率，促進客戶的二次來店，增加接觸機會二、活動方式來店客戶競猜A3兩款車的上市價格2、預測準確（允許一定浮動）的客戶將得到物質鼓勵潛客開發(fā)活動案例（b）A3賞車會-、活動目的1尋找目標客戶，創(chuàng)建基盤客戶群2、營造A3上市的濃烈氛圍3、使目標客戶直觀上了解A3的產

4、品，增強他們對A3產品的信心4、形成區(qū)域媒體對A3的強烈關注，持續(xù)傳播新品信息二、預期目標1、邀請A3潛在客戶150人，奇瑞現有用戶50人2、邀請媒體記者&10人（其中包括電視攝影記者）3、發(fā)布軟文4篇，電臺報道2篇，電視專題片1個/店潛客開發(fā)活動案例（C）商業(yè)區(qū)A3展示、活動目的1、新品上市信息公開告知和大眾傳播 2、強化媒體和受眾對新品上市的心理期待3、尋找潛在客戶，積累一定數量的意向客戶信息，為試駕預約做好鋪墊活動方式1、搭建舞臺，娛樂演藝結合新車展示2、同城多家店采用聯合方式進行活動地點商業(yè)街區(qū)、高檔小區(qū)及休閑會所附近潛客開發(fā)活動案例（d）來店有驚喜，有3更有緣一、活動目的1、針對潛在

5、A3客戶的活動，使目標群體關注A3上市 2、有效增加來店量，并從中創(chuàng)造A3獨立的基盤 3、制造話題，創(chuàng)造乘數效應1、2、二、活動方式【來店有驚喜】，吸引潛在客戶到店看車普遍性集客【有3更有緣】，以車牌為切入點，召集牌號帶“3”的A3有緣人?？腿伺铺枴?”的數量越多，獲得的禮品就越多VMg 一4、潛在客戶開發(fā)CHERY2、開拓（個人、團體）商場住宅區(qū)教育機構4S店政府機構企業(yè)互聯網16潛在客戶開發(fā)其他系、利益）相同宗教信仰關系的人太太的交友關系相同社團的人前一個工作時代的朋友因小孩關系 而認識的人人脈與蠻有的朋友銀行等接觸頻繁的人與學校有關的朋友住家附近的鄰居與住房有關的人VIP)（二手車置換、

6、AC R活動CHERY自銷網、助銷網、#2、潛在客戶開發(fā)途徑（CR活動）DDD方法 Event （店頭活動） 針對季節(jié)、節(jié)假日，設定不同主題 客戶聯誼會 Mail （信函） 郵寄DM,增進友誼 答謝卡致意 Telephone （電話短信） 溫馨關懷，電話（短信）祝福 終身顧問，電話照料 Visit （親訪） 關心車況，情報介紹 多做親訪，關系維護思考:你所在專營店的基盤客戶（CR客戶）情況如 何？我們如何來利用這個信息資源？A、奇瑞的市場保有量是很大的，這是我們最大的市場資源參考:B、奇瑞在自主品牌中發(fā)展最好，支持奇瑞就是支持民族產業(yè)C、QQ和風云等網羅了一大批忠誠客戶，他們對奇瑞有感情D、客

7、戶關系管理是很重要的市場開拓基礎E、開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的36倍基盤客戶開發(fā)案例思考：我們如何爭取到QQ的車主進行二手車置換?活動：A、利用QQ車主論壇廣泛發(fā)布A3上市信息及產品特點B、組織QQ車主進行A3試乘試駕參考:C、QQ置換A3,大禮包奉送軟文：A、擁有QQ,代表你是“有車一族”,但擁有A3,代表你 在享受“有車生活”B、奇瑞品質升級，QQ車主樂享A3人生二、潛客開發(fā)的核心發(fā)掘潛在客戶，融入他們的生活,與客戶建立長期穩(wěn)定關系多種方式發(fā)掘潛在客戶，主動誘導，必要時登門拜訪或服務客戶;口加強吸引客戶來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕;老客戶進一步開發(fā)，提高CS和忠誠度，促進推介

8、購車。三、主動出擊策略口設定自己的初次接觸的目標可以達成的不要急于成交的以交朋友、建立初步關系為主的口依據設立的目標，設計初次接觸的方式、借口和話題口多了解對方的興趣、愛好、工作，為發(fā)現對方的需求做好準備, 為下次跟蹤做好準備四、讓潛客成為最終客戶銷售目標DDD目標管理對銷售目標進行管理，同時對潛客開發(fā)的目標進行管理（參考營業(yè)計劃表、銷售活動日報表）DDD “銷售漏斗”原則潛在客戶群可能是10%可能是25%試乘試駕來店來電成交可能是40%I、讓潛客成為最終客戶DDD “銷售漏斗”原則潛在客戶群來店來電試乘試駕定期檢查銷售漏斗，可 以及時發(fā)現工作中的問 題所在，對癥下藥、潛在客戶開發(fā)四、讓潛客成

9、為最終客戶DDD MAN法貝IJ M： MONEY代表“金錢”即“購買力” A： AUTHORITY代表購買“決定權”即“信心” N： NEED代表“需求”27四、讓潛客成為最終客戶DDD man的組合方式MAN優(yōu)質，直接促成Man_開發(fā)潛在需求，促使其決策MAn暫無需求，持續(xù)關注MaN多接觸，形式多樣化，改善其原有印象或提高品牌信心 mAn只有好感而不行動，分析原因 mAN保持聯絡，屬于隱形客戶，隨時可能上升為潛在客戶 maN讓其中一個因素（金錢、信心）產生 man非潛在客戶，拋棄潛在客戶開發(fā)標準銷售流程我們?yōu)槭裁葱枰獦藴输N售流程不再有很爛的車I顧客有更多的選擇I買方市場顧客期望值提高31標

10、準銷售的定義了解顧客的需求滿足顧客的需求達成雙贏的目標創(chuàng)造忠誠顧客核心銷售過程廠客戶關懷付、需求評估產品介線客戶接待1試剩彗顧問式銷售vs傳統(tǒng)式銷售樣的時間不一樣的做法 不一樣的結果CHERY33顧問式銷售VS傳統(tǒng)式銷售廳接待/需求分析產品介紹產品演示報價成交/ 處理異議/真實一刻（MOT）CHERY顧客的期望值36CHERY36CHERY36CHERY36CHERY銷售滿意度指標交車過程12. 2%36經銷商設施FX15. 3%11.6%37CHERY#CHERY39二CHERY展廳接待流程CHERY41需求分析流程客戶接待商品介紹探尋客戶期望了解客戶需求建議客戶（車種及流程選擇）客戶需求評

11、估提供方式42冰山理論 -W-rfTJ X j-43提問的方式封閉式問題 開放式問題CHERY#開放式問題廣泛的收集訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要?您現在的汽車有些什么裝備？仁4怎本您認為需要哪些裝備？旦治。一可以”一般回封閉式問題回答只有一種可能是或不是直接指導式通過封閉式提問可以得到客戶的一些準確信息,答時方式只有“可以”和“不可以”兩種。47CHERY49二 詢問客戶是否有問題及客戶異議處理產品介紹流程評估客戶需求介紹銷售顧冋引導 丸右侍介紹駕駛座車前方45。角后座艙車后方發(fā)動機室車側方試駕安排理客戶信息48二 詢問客戶是否

12、有問題及客戶異議處理客戶利益介紹(FAB)旦客戶難以接受試駕安排理客戶信息48二 詢問客戶是否有問題及客戶異議處理試駕安排理客戶信息48二 詢問客戶是否有問題及客戶異議處理隨時探尋客戶的需求弄清楚客戶否認的原因客戶接受車型送客戶至展廳外試駕安排理客戶信息48二 詢問客戶是否有問題及客戶異議處理產品介紹的目的將產品的優(yōu)勢與客戶的需求相結合，在產品層面上建立顧客的信心試駕安排理客戶信息48SSI相關細項特點和益處的介紹是否關注客戶購置 所需的最佳車輛49六方位繞車注重描述動力、安全和科技-、 丿 I 注重描述 舒適和便利注重描述：操控和舒適3注重描述尾部造型和后備空間注重描述品牌、定位和外型注重描

13、述側面造型和安全魏茅車后方后座艙發(fā)動機室 駕駛室一51車前方及45度角車輛總體外形介紹車輛定位介紹車前部造型（如前臉、大燈等）車身附件（保險杠、散熱格柵、前擋風等）展示車輛的外形美觀安全保護等客戶利益點車側方車身制造工藝（如激光焊接、空腔注蠟、車身銜接處） 車身附件（如側保險杠、車門把手、門鎖、） 油漆質量（如幾層油漆、平滑、飽滿、耐磨等） 底盤（如剎車制動、懸掛系統(tǒng)等）車后方車尾造型（優(yōu)點） 車身附件（后保險杠、后擋風、尾燈等） 后備箱（空間、人性設計、備用工具等）后座艙后排坐椅（舒適、折疊、兒童鎖、安全帶等）后排空間視野發(fā)動機艙指導客戶如何開啟發(fā)動機動力體現配件品牌安全性體現發(fā)動機型號、材

14、質、工藝等駕駛室座椅、方向盤、儀表、電子配備、儲物架、遮陽板、杯架 等高科技和人性化設計展示車輛的視覺角度，乘坐空間駕駛操控以及安全性等客戶利益點57產品繞車介紹技巧尋求客戶認同讓顧客積極參與鼓勵顧客提問鼓勵顧客動手沖擊式介紹(F A B)CHERY57FAB配備（Feature）利益（Advantage） 好處（Benefit）CHERY#客戶購買的是.他們想像中因你的產品和服務能為他們帶來的好處。而不是因對你的產品和服務感興趣而購買CHERY#試乘試駕流程61#商談成交或離店商談成交或離店#CHERY63商談成交流程商品介紹試乘試駕新車交付關于價格的討論意味著購買就緒思考：顧客通常會在什么

15、時候要求 進行價格商談？何時開始價格商談只有在顧客在實質上已顯示出他的 購買意愿時，開始價格商談才是最 為有利的在價格商談中誰更容易屈服你正在進行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準備購買用來鋪房間的地板你會與賣地板的銷售商討價還價嗎？ 1 你會貨比三家嗎？ J 你最終買的地板一定是市場上最便宜的応價格商談中的爭執(zhí)顧客想付得越少越好，銷售顧問則想賺得越多越好顧客認為不討價還價就會被銷售顧問欺騙顧客并不完全了解他將要購買產品和服務的全部價值顧客可以從眾多的經銷商和銷售顧問那里買到產品65銷售人員對價格擔憂的理由擔心拒絕和失敗。那就是顧客說“不”自己對產品和價格沒有信心不斷地面臨對折扣的需求，相信

16、只有更高的折扣才會有機會認為顧客最關心的和唯一關心的就是價格 丁m正確的態(tài)度和原則避免讓顧客開始價格商談不要太早地將顧客導向價格商談 絕不在價格面前投降#只有在極端例外的情況下，價才是決定性的因素I相關細項在決定購車前 是否育足夠的考 慮那快速度有多69金錢的價值價格 價值一太貴了價格二價值f物有所值價格價值一很便宜ut，在 平標 的目 間的 Z談 低商 價格 與價 價所 立是CHERYSSI相關細項支付的價格是否與期望 值符合69“太貴了”意味著什么只是顧客的一個借口。顧客對價格真正的異議。顧客把取得最大的折扣視為一種活動常規(guī)。70三明治報價利益價格利益71補償/附加價值價值產品價值產品價值+補償/附加價值比較與更加高價位市場的產品/設備作比較顧客方面購買更高價的設備許諾更多的生意銷售顧問方面免費的服務附加設備條款 低價位的服務數量75立即購買的保證提供潛在顧客地址延期付款以物易物的交易SSI相關細項客戶可以影響合同條款的程度#CHERY77新車交付流程客戶關懷流程步驟一:新車準備，檢查車輛狀態(tài);-步驟二：交車相關文件的準備；步驟三：預約客戶交車時間；步驟四：交車區(qū)布置；步驟五：立車當日準備。I步驟一：客戶接待;步驟二：證件單據點交及費用說明；步驟三：陪同