銷售問與答培訓(xùn)

1、銷售服務(wù)技巧銷售服務(wù)技巧 一一 接觸顧客的最佳時期接觸顧客的最佳時期 對商品感興趣時對商品感興趣時 n看眼神的關(guān)注（目光停留） n動用手觸摸 n叫詢問 n笑微笑魅力：善用微笑 營造愉悅的購物氣 氛，減少顧客的顧慮和戒備心。 二二 專業(yè)知識的介紹取得顧客信任專業(yè)知識的介紹取得顧客信任 nFAB介紹法 nFcature（屬性）就是表達(dá)商品區(qū)別于競爭對手的 地方，表達(dá)重點優(yōu)勢，直接將商品與競爭對手產(chǎn) 品進(jìn)行比較，會讓顧客產(chǎn)生一種抵觸情緒 nAdvantage（作用）產(chǎn)品優(yōu)點 nBenefit（益處）顧客最終得到利益 n按這樣的順序來介紹，達(dá)到的效果就是讓顧客相 信產(chǎn)品最好的滿足他的需求會產(chǎn)生購買欲望

2、 三三 鼓勵顧客體驗試穿鼓勵顧客體驗試穿 n1 目測顧客尺碼，順序拿出商品。 n2 引導(dǎo)顧客進(jìn)試衣間試穿 n3 守候等待 服務(wù) n4 詢問原因 n5 針對原因介紹合適商品，再次鼓勵顧客試 穿 四四 把握機會達(dá)成銷售把握機會達(dá)成銷售 n1 顧客提出的要求及差異 n2 導(dǎo)購說服顧客是成交的關(guān)鍵 n3 顧客下定決心購買 銷售中面對顧客常見的問題銷售中面對顧客常見的問題 如何正確回答如何正確回答 顧客說：顧客說：“隨便看看隨便看看” n先順著顧客的意思，以輕松的語氣來緩解顧客的 心理壓力，同時簡單介紹商品的特點，引導(dǎo)顧客 回答問題。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“沒關(guān)系，買東西就是要多看 看，你現(xiàn)在買不買無所謂

3、，你可以先了解一下我 們的產(chǎn)品，我真的想向你介紹我們最新這款面料 真絲T恤，這款非常暢銷，你可以先了解下，來， 這邊請 ！ 顧客很喜歡，但隨同的人說：顧客很喜歡，但隨同的人說： “很一般，到別處看看。很一般，到別處看看。 n首先，真誠巧妙的贊同陪同的顧客，然后請教他 對貨品的建議，只要隨同購買者給出他的觀點， 就意味著爭取到他的支持，銷售成功的概率將有 極大的提升。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“這位小姐，您的朋友對服裝 海挺內(nèi)行的，也很用心，難怪你會帶他來一起買 衣服，（對陪同的購買者）請問這位先生，你覺 得還有什么地方不合適？你可以告訴我，這樣我 們可以一起為你朋友做建議，幫助他找到一款更 適合他的

4、服裝，好嗎？ 與老公商量下，再比較下或考與老公商量下，再比較下或考 慮下。慮下。 n首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心 理支持，然后以此為理由順理成章的地為顧客介 紹其他幾款商品 ，目的是延長顧客留店時間，了 解顧客的真實情況并為建立雙方信任打基礎(chǔ)。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“是的，你有這樣的想法我能 理解，畢竟買一件衣服也不容易，肯定要與你老 公多商量一下，這樣買了才不會后悔，這樣好嗎? 你再坐一會兒，我多介紹幾個款給你，你可以再 多看看，多比較下，這樣考慮起來才會更加全面 一些 引導(dǎo)顧客試穿，顧客不是很愿意。引導(dǎo)顧客試穿，顧客不是很愿意。 n如何引導(dǎo)顧客試穿時導(dǎo)購困惑的問題，用專業(yè)自 信

5、的建議顧客體驗，并用肢體很堅決的引導(dǎo)顧客 去試穿間，繼續(xù)自信給對方提供體驗的理由，自 然流暢，讓顧客有不試穿就不好意思的感覺。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“小姐，真佩服你眼光，這是 我們的新款，賣的非常好！我認(rèn)為以你的氣質(zhì)和 身材，穿這件衣服效果一定不錯。小姐，光我說 好看不行，來，這邊有試衣間，你可以穿上自己 看看效果。（如果對方還不動）小姐，衣服每個 人穿上身效果不一樣，我說的再好，你不穿在身 上也不知道，小姐，其實你買不買真的沒關(guān)系， 來，這邊請 顧客想買衣服送人，卻說要把顧客想買衣服送人，卻說要把 家人帶來再決定家人帶來再決定。 n首先要恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的 原因，并有針對性的

6、解決。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“小姐，你做事真的很細(xì)心， 其實剛才你也說了 這款產(chǎn)品無論從款式和顏色來 看，都比較適合你老公/女朋友，我相信他穿上你 親自挑選的這件衣服一定很開心。如果他真的有 什么不滿意的地方，只要不影響我們再次銷售， 我們允許你拿回來退換，你看這樣成嗎？ 聽完介紹，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？聽完介紹，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？ n導(dǎo)購首先從自身找原因，已求得顧客的諒解，然 后再重新了解顧客的需求再坐推薦。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“小姐，請留步，剛剛一定是 我沒介紹到位，所以你沒有興趣繼續(xù)看下去，不 過我確實真心幫你找一款適合你的產(chǎn)品，所以能 不能麻煩你告訴我擬真正的需求，我再幫你找一 款合適你的產(chǎn)

7、品，好嗎？謝謝你，小姐！請問 （重新了解顧客需求意圖） 款式少，沒啥好買的！款式少，沒啥好買的！ n首先實事求是的認(rèn)同顧客的說法，并以此為突破 口強調(diào)我們的產(chǎn)品，“樣樣精品”的觀念，并順 勢引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品的功能。 n導(dǎo)購這樣說：“是的，您說的有道理，我們這款 式確實不多，因為我們品牌比較注重特色，不過 我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合你。來這邊請， 我?guī)湍憬榻B下,請問平時穿什么尺寸呢？ 顧客需要沒陳列過的商品，但顧客需要沒陳列過的商品，但 庫房沒有怎么辦？庫房沒有怎么辦？ n真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，以 吊高顧客的胃口，同時有給顧客施加壓力，輕松 幽默的言語，讓顧客感覺自己運氣真好

8、，不買都 不行。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“是這樣的，我們同款商品進(jìn) 的不多，也正是因此許多老顧客喜歡在我們這里 買東西，所以你剛看到的這款只有一件了，如果 您再晚一步有可能連看都看不到，并且之前也確 實沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放 心的買回去，來，我給 您包上。 清理老庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該怎樣清理老庫存時，導(dǎo)購應(yīng)該怎樣 做消費引導(dǎo)？做消費引導(dǎo)？ n首先贊美顧客的眼力，然后為老款貨品找一個做 貼切的說服理由（買東西不在乎是否在乎款式新 穎，關(guān)鍵要看是否適合自己，而這正式老款的優(yōu) 點，并主動引導(dǎo)顧客體驗。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“您真內(nèi)行，一眼就看出這是 去年的款，不過正因為它是去年的款，今年買更

9、 劃算，而且你也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是 要看東西是否適合自己，如果不合適買回去反而 浪費，您說是嗎？這款產(chǎn)品的優(yōu)點是（將顧 客顧慮轉(zhuǎn)為產(chǎn)品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出 來效果的，來，您這邊親自感覺一下！ xx牌子和你家差不多，但比你牌子和你家差不多，但比你 家便宜多了家便宜多了 。 n首先實事求是的認(rèn)同顧客的觀點，然后告訴顧客即便 如此，仍然有許多顧客會選擇我們的品牌，最后說明 為什么會如此，即強調(diào)我們品牌的優(yōu)點，并主動引導(dǎo) 顧客去體驗這些優(yōu)點。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“是的，因為我們兩個品牌在風(fēng)格 以及報價上都比較接近的，所以很多顧客在比較時都 會問類似的問題，其實從風(fēng)格和款式上來看確實兩

10、者 差不多，價格也只是一點點差異，但大數(shù)在比較之后 還是會選擇我們的產(chǎn)品，這是因為我們這款 （加上賣點，差異點）因為更多的顧客希望 （加上誘人的亮點） 便宜點，再少便宜點，再少50元我就買了。元我就買了。 n首先認(rèn)同顧客的感受 n小姐，我也真的希望把這款衣服按您說的價格賣 給你，一方面這件衣服真的非常適合你，另外也 算完成了我當(dāng)月的任務(wù)，所以握能夠優(yōu)惠，我一 定會給你的，只是我真的很抱歉，你一定要理解 我，因為商品要做出好的品質(zhì)就一定需要對應(yīng)的 成本，只有高品質(zhì)才能讓您買的放心，穿的安心， 這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方， 顧客有點頭，默認(rèn)等行為就迅速成交） 鄂爾多斯的衣服確實好，

11、就是價格鄂爾多斯的衣服確實好，就是價格 太貴了。太貴了。 n首先從老顧客及自己的角度來認(rèn)同顧客的感受，并且承認(rèn) 我們的產(chǎn)品價格要稍微貴些，而后立即強調(diào)我們貨品的優(yōu) 點，最后做一個利益說服并非常主動自信地發(fā)出成交的邀 約。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“先生，我們以前也有新顧客這樣說過， 他們都覺的我們品牌的工藝和板型都很好，就是認(rèn)為價格 貴了點，因為我們設(shè)計新穎，款式面料又很好，很多顧客 都特別喜歡，買了就愛不釋手，先生，如果你買了一件衣 服只穿了一兩次就收起來不穿了，這反而不劃算您說是嗎？ （顧客點頭）您再看這件衣服，做工及面料都很好，你也 很喜歡，買回去可以穿整個冬天了，好的質(zhì)量，保暖性也 很強的，

12、其實，您這樣算起來還更便宜呢，來，先生您是 打包還是穿回去呢？ 我是你們的老顧客怎么和新顧我是你們的老顧客怎么和新顧 客一樣優(yōu)惠都沒有？客一樣優(yōu)惠都沒有？ n真誠解釋公司的定價策略，然后肯定并感謝顧客的建議， 表示立即處理顧客的建議，其實很多時候你根本不需要 馬上給顧客一個明確的答案，顧客需要的也不一定是你 給他一個圓滿的答復(fù)，關(guān)鍵是首先我們要重視他的問題。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“我知道，您是我們的老顧客，每次 購買的金額都很大，非常感謝您一直對我們的厚愛，其 實我們在vip貴賓卡上已經(jīng)對老顧客和新顧客區(qū)別對待了 只是這是換季的特價貨品，所以才統(tǒng)一折扣。您放心， 老顧客和新顧客之間自然不一樣，我

13、們在貴賓卡上將增 加更多服務(wù)，不過您的建議很好，我會把您的建議反饋 到公司，希望我們可以更好的服務(wù)向您一樣的老顧客的 需求，先生，您今天是想看（解釋完之后，立即轉(zhuǎn) 移到貨品推薦上。 等你們打折的時候再買等你們打折的時候再買 n首先贊同顧客的想法，然后請顧客留下聯(lián)系方式， 以便告知，最后話鋒一轉(zhuǎn)，盡量使顧客現(xiàn)場成交 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“先生，我明白您的意思，打 折的時候買確實看上去價格便宜些，如果您選擇 購買也可以享受我們的貴賓折扣，您真正喜歡的 產(chǎn)品，我還是建議您現(xiàn)在購買，因為您看中的這 款產(chǎn)品選擇非常熱銷，真的擔(dān)心到時候是否還會 有。 贈品我不喜歡，換成折扣好了。贈品我不喜歡，換成折扣好了。

14、 n向顧客介紹贈品與價格的關(guān)系，然后側(cè)重強調(diào)贈 品的優(yōu)點與特性 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：“真的不好意思，我們的贈品 確實在活動的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，贈品確實 沒有辦法換成折扣，這一點真的需要您的諒解， 其實最重要的是這個產(chǎn)品很適合你，（強調(diào)貨品 的優(yōu)點與利益）并且我們送的贈品也很豐富，實 用，比如！ 多買幾件該多打折？多買幾件該多打折？ n首先認(rèn)同顧客要求打折的想法，然后告訴顧客我 們產(chǎn)品的的優(yōu)點與利益，介紹公司的介紹政策， 最后轉(zhuǎn)移到貴賓卡和贈品上作為讓步以促使顧客 成交。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：先生，我可以理解你這種心情， 如果我是你的話，我也會認(rèn)為多買幾樣?xùn)|西就應(yīng) 該得到更多的折扣。不過這一點一

15、定要請你多包 涵，你作為我們的老顧客們價格上也一向堅持實 實在在的明碼實價，所以還要請你多理解和支持 我的工作。不過考慮到你的具體情況，這樣吧， 我個人送你一個很用的贈品，你看成嗎？ 我買后你們就降價，我要退貨和我買后你們就降價，我要退貨和 退差價。退差價。 n首先認(rèn)同顧客心理的想法，然后間接說明打折的幾種 情況，最后通過通俗易懂的類比告訴顧客現(xiàn)在買的好 處并引導(dǎo)顧客立即購買. n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：是的，如果你看到同款貨號打折， 換作是我心里肯定不舒服，只是你要知道產(chǎn)品打折、 款式少并且快過季了，所以都有可能會打一些折扣， 只是我們也很難預(yù)估到底會不會打折和具體打折時間。 不過不管怎么樣，買衣服

16、有時候跟我們買菜是一樣的， 新鮮的總是要貴一點，你說呢？你看你是這么穿著回 去，還是打包呢？ 我一般都穿我一般都穿xx牌子，你們品牌牌子，你們品牌 我還沒穿過。我還沒穿過。 n首先認(rèn)同競爭品牌的不錯，然后簡單介紹兩個品 牌的定位差異，最后告訴顧客為什么我們品牌非 常適合顧客的原因。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：xxx是個非常好的品牌，一直是 成功男人的選擇，口碑很不錯，其實我們的目標(biāo) 顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一 樣，xxx走的是風(fēng)格，而我們走的是風(fēng)格。 不過讓你的情況來說，我們口牌的產(chǎn)品也非常適 合你，因為（強調(diào)我們品牌的優(yōu)點與利益） 你們的衣服很褪色、鉤掛，再也不你們的衣服很褪色、鉤掛，再也不 買這種面料。買這種面料。 n熱情接待顧客，了解一下具體情況，詢問褪色和鉤掛的 真正原因。 n導(dǎo)購應(yīng)該這樣說：哎呀，真是糟糕！不過你先別著急， 只要是我們的責(zé)