《客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱.doc

1、客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱一、課程性質(zhì)和要求開設(shè)本課程的目的，在于使學(xué)生掌握前 廳客房服務(wù)與管理基 礎(chǔ)知識，為我國旅游及 飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才， 為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員應(yīng)具有一定的前 廳客房服務(wù)與管理基 礎(chǔ)知識，并能利用該知識為前廳客房服務(wù)與管理事 業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。二、教材及學(xué)時客房服務(wù)與管理是旅游管理專業(yè) 系列教材之一 ，同時也可作為飯店的培訓(xùn)教材或飯店從業(yè)人員的自學(xué)讀物?？头康姆?wù) 與管理是 現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要 組成部分。該書 在編寫過程中，堅持全面系 統(tǒng)、先進(jìn)實 用的原則，既注重闡述有關(guān)管理理 論和方法，又系統(tǒng)地介紹對客服務(wù)的內(nèi)容和要求，力求理 論聯(lián)

2、系實際，具有較強(qiáng)的可操作性。專業(yè) 教師在講授過程中，可根據(jù)具體內(nèi)容和教學(xué) 實際，適當(dāng)安排參觀、操作練習(xí) 或?qū)嵙?xí)等內(nèi)容，使學(xué)生真正做到理 論聯(lián)系實際。三、教學(xué)主要內(nèi)容導(dǎo)論要點 :飯店服務(wù)產(chǎn)品的特點飯店服務(wù)質(zhì)量特性、質(zhì) 量飯店組織機(jī)構(gòu)建立原 則、機(jī)構(gòu)設(shè) 置客房服務(wù)與管理的基本任 務(wù)第一章 前廳部概述第一節(jié) 前廳部的任務(wù)與地位一、前廳 部的目標(biāo)與任務(wù)二、前廳 部的地位和作用第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)一、前廳 部的組織機(jī)構(gòu)模式二、前廳 部的主要機(jī)構(gòu)三、大堂的主要管理崗 位職責(zé)（前廳經(jīng)理、副理、接待主管）第三節(jié)前廳環(huán)境一、前廳 分區(qū)布局二、裝飾 美化三、前廳維 小氣候與定量 衛(wèi)生第四節(jié) 前廳部人

3、員的素質(zhì)要求一、管理人員 的素質(zhì)要求二、服務(wù) 人員的素質(zhì)要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能）第二章 客房預(yù)訂1要點 :一、預(yù)訂 的意義與任務(wù)（工作任務(wù)）二、客房預(yù)訂的渠道、方式（電話、信函、電報、電傳、傳真、面談、口頭、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)）和種類（臨時性、確認(rèn)性、保證性、等待性）三、客房預(yù) 定的程序（受理預(yù)定、確定預(yù)定、抵房準(zhǔn)備 ）四、超額訂 房既定房 糾紛處理（超訂數(shù)量確定）第三章前臺接待第一節(jié)接待準(zhǔn)備制定用房 預(yù)分方案（注意可銷售房間的計算）第二節(jié)入住登記登記的目的與要求（注意登記項目）入住登記程序（六個步驟）第三節(jié)客房商品推 銷成功推銷的前提客房商品的推 銷技巧第四節(jié) 客房狀況的 顯示及控制一、客房狀況控

4、制的目的二、主要客房狀況三、影響客房狀況的因素四、報表第四章前廳服務(wù)第一節(jié)禮賓服務(wù)店門迎送（門衛(wèi)職責(zé)、行李服務(wù)、酒店代表服務(wù)、委托代辦服務(wù)金鑰匙）第二節(jié)問訊服務(wù)問訊服務(wù)的內(nèi)容、查詢 服務(wù)、留言服務(wù)、郵 件服務(wù)、客用鑰 匙的管理第三節(jié)總機(jī)服務(wù)人員素質(zhì)要求內(nèi)容和基本要求第四節(jié)商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)程序第五節(jié)前臺收銀服務(wù)業(yè)務(wù)范圍及其特點結(jié)賬服務(wù)外幣兌換服務(wù)貴重物品保管服 務(wù)2第五章房價管理與客房 經(jīng)營統(tǒng)計 分析第一節(jié)房價管理價格特點種類計價方式影響定價的主要因素（內(nèi)在、外在）房價確定的方法（經(jīng)驗定價法、赫伯特公式、保本點定價法、客房面積定價法、理解價值定價法、隨行就市定價法）房價的控制和 調(diào)整（調(diào)

5、高房價的作用）第二節(jié)客房經(jīng)營統(tǒng)計 分析統(tǒng)計報表（客房出租率、平均房價、客人的平均房價）主要指標(biāo)分析（客房出租率、銷售效率、雙開率、實際平均房價、理想平均房價）第六章前廳部的溝通與 協(xié)調(diào)第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)的基本原理溝通協(xié)調(diào)的作用溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道第二節(jié)前廳部與各部 門的溝通協(xié)調(diào)前廳與客房部的溝通 協(xié)調(diào)第三節(jié)客人投訴處理正確看待投 訴投訴處理的原則處理投訴的基本程序第四節(jié)客史檔案管理建立檔案的意 義檔案的內(nèi)容與利用第七章客房部概述考試重點：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部業(yè)務(wù) 的特點是什么？ 為什么說客房業(yè)務(wù)具有不易控制性？3、客房部的主要任務(wù) 是什么？4、客房服務(wù) 中心與樓層

6、服務(wù)中心各自的主要 職責(zé)是什么？試比較兩種客房服 務(wù)業(yè)務(wù)分工形式的 優(yōu)缺點5、客房服務(wù)員的基本素質(zhì)要求是什么？6、客房有那些種 類？7、客房設(shè)備用品的擺設(shè)規(guī)格。一般掌握：31、客房部業(yè)務(wù) 分工情況怎 樣？2、客房部經(jīng)理職責(zé)是什么？3、客房裝飾布置的原 則4、房間的設(shè)備和用品有哪些？第八章清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理考試重點：1、房間清掃前要做哪些準(zhǔn) 備工作？熟悉客房狀 態(tài)及不同房態(tài)客房的清掃要求。2、客房服務(wù)員 在進(jìn)房時要注意什么？3、怎樣清掃整理離店客人的房 間？4、怎樣清掃整理位客的房 間？5、怎樣清掃空房？6、怎樣進(jìn) 行晚間房間整理？7、公共區(qū)域清潔衛(wèi) 生的特點 ?8、洗手間 服務(wù)員的主要職責(zé)是什

7、么？9、何進(jìn)行公共區(qū)衛(wèi)生管理？10、什么是計 劃衛(wèi)生？一般掌握：l 、客房清掃 的原則是什么？2、如何進(jìn) 行整理后的房 間的檢查？3、房間整理有哪些特 別注意事項？4、公關(guān)區(qū)清潔衛(wèi) 生有哪些特點？5、公共衛(wèi) 生區(qū)的業(yè)務(wù)范圍。6、公共區(qū)清潔衛(wèi) 生的要求是什么？第九章客房服務(wù)考試要點：1、迎送賓客的三大環(huán)節(jié)？2、接待貴賓的范圍？3、送餐服務(wù)的注意事 項有哪些？4、送洗客衣的服 務(wù)方法是什么？5、如何進(jìn)行會議布置？簽字儀式的布置如何 進(jìn)行？6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是什么？7、超常服務(wù)與個性服 務(wù)是什么？8、如何處理店客關(guān)系？9、什么是儀態(tài)？10、客房服務(wù) 的常見禮節(jié)？11、客房服務(wù)質(zhì) 量控制的主要 環(huán)節(jié)有

8、哪些 ?4一般掌握：12、他服務(wù)的基本內(nèi)容。13、針對性服務(wù)的內(nèi)容14、服務(wù)的禮貌禮 節(jié)15、禮貌服務(wù) 的基本要求第十章客房安全管理考試要點：1、客房安全管理的意義 是什么？2、客房安全管理的特點是什么？3、火災(zāi)的成因有哪些 ?4、客房防火的主要措施有哪些？5、怎樣應(yīng)急處理火災(zāi)？6、盜竊者的類 型有哪些？7、樓面的防盜措施有哪些？8、造成事故的主要原因有哪些?9、如何防范意外事故？一般掌握：10、客房安全管理的任務(wù) 是什么？11、客房安全設(shè) 施的配備有什么？12、防火的注意事項 ？13、滅火方法及器材的使用？14、失盜事故的處 理？第十一章客房部設(shè)備用品管理考試要點：1、客房部設(shè)備 用品管理的任 務(wù)內(nèi)容有哪些？2、客房部設(shè)備 的選擇如何進(jìn)行？3、如何對電 冰箱與空調(diào)機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)？4、布件如何進(jìn) 行分類？5、如何計算布件的 單房配備量與年度 損耗率？6、客房日用品的選擇 原則是什么？7、如何進(jìn)行日用品的消耗定 額？一般掌握：1、客房部設(shè)備 用品管理的意 義是什么？2、主要設(shè)備 的選擇3、布件的質(zhì) 量規(guī)格要求是什么？第十二章客房勞動管理5考試要點：1、客房勞動 的特點是什么？2、如何制