東進(jìn)技術(shù)電信1000號(hào)客戶服務(wù)中心解決方案

1、東進(jìn)技術(shù)電信1000號(hào)客戶服務(wù)中心解決方案一、方案背景目前，客戶服務(wù)中心在21世紀(jì)成為越來越重要的服務(wù)形式，各類企業(yè)均可通過客戶服務(wù)中心為客戶提供更快速、更有效、更親切的個(gè)性化服務(wù)。在電信行業(yè)，隨著固定電話用戶的增多和電信事業(yè)的發(fā)展，用戶對(duì)電信企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和方式的要求也日益提高，針對(duì)用戶的需求，電信企業(yè)大多已經(jīng)建立了特號(hào)服務(wù)業(yè)務(wù)：180：用戶電話投訴170：資費(fèi)帳單查詢189：電話業(yè)務(wù)受理112：故障電話申告114：電話號(hào)碼查詢.但隨著業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，這些服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)模小、服務(wù)少，聯(lián)系手段單一，已經(jīng)不能滿足用戶的需求，而且每個(gè)系統(tǒng)各成體系，集成度差、信息不能共享，人員和設(shè)備冗余，造成資源浪費(fèi)。

2、 如何解決這些問題，并增加新業(yè)務(wù)提高利潤(rùn)、降低運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約資源、提供更好服務(wù)增加用戶滿意度、運(yùn)用新技術(shù)提高競(jìng)爭(zhēng)力、可靠有效最大限度地集成現(xiàn)有系統(tǒng)？電信號(hào)客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。它具有電信費(fèi)用綜合查詢、電信業(yè)務(wù)綜合咨詢、電信業(yè)務(wù)受理、電話障礙受理和投訴受理的綜合服務(wù)功能，覆蓋114、112、189、170、180等特服號(hào)服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶撥打一個(gè)號(hào)碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。而且它能為用戶提供多種服務(wù)形式如：人工、語音、傳真、信函、web服務(wù)等，還可開展座席出租、業(yè)務(wù)代辦、聲訊熱線等增值業(yè)務(wù)。 二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 電信號(hào)客戶服務(wù)中心，集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)（cti）。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可分為三部分：

3、cti硬件平臺(tái)、lan網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、客戶服務(wù)軟件系統(tǒng)。東進(jìn)公司推出了基于板卡的cti硬件方案，以七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)進(jìn)行協(xié)議轉(zhuǎn)換。此硬件平臺(tái)具有以下優(yōu)點(diǎn)：1、采用七號(hào)信令，話路和信令分開傳送，支持更多新業(yè)務(wù)，接續(xù)速度快，系統(tǒng)穩(wěn)定。2、有效利用原有資源，七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)可連接由不同廠家生產(chǎn)的語音板卡構(gòu)建的114、112、189、170、180系統(tǒng)硬件平臺(tái)。3、采用雙機(jī)雙鏈路的工作方式，具有冗余備份的容錯(cuò)功能。4、ct-bus 總線標(biāo)準(zhǔn)、pci接口的使用，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定、快速，符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，便于升級(jí)更新。5、過機(jī)卡的使用， 提高系統(tǒng)容量，便于構(gòu)造大型系統(tǒng)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖：cti硬件平臺(tái)組成：如圖：1.凌華工控機(jī)（

4、pci插槽）2.東進(jìn)七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)dsiu7100：實(shí)現(xiàn)七號(hào)信令系統(tǒng)信令接續(xù)功能d320/640 pci一號(hào)信令語音板卡：?jiǎn)慰▽?shí)現(xiàn)30/60路數(shù)字中繼通道語音處理能力過機(jī)卡dctx 160：實(shí)現(xiàn)機(jī)間無縫互聯(lián)功能傳真卡d080f：?jiǎn)慰▽?shí)現(xiàn)1-8路自動(dòng)傳真功能坐席卡d160a16u：?jiǎn)慰▽?shí)現(xiàn)1-16線人工坐席、坐席互轉(zhuǎn)功能技術(shù)指標(biāo)：1.操作系統(tǒng)：winnt4.0 、win2000/982.軟件接口：visual basic 、c (visual c+, borland c+ ) 、delphi 、visual foxpro 、powerbuilder 、其它支持動(dòng)態(tài)連接庫（dll）的開發(fā)平臺(tái) 3.兼

5、容交換機(jī)類型：所有廠家的交換機(jī)4.交換機(jī)接口方式：e1數(shù)字接口（pcm，2.048mbps、中國(guó)七號(hào)信令、 2.5c-2v-75w同軸電纜或120w雙絞線）5.此平臺(tái)卡間采用ct-bus協(xié)議（h.100 標(biāo)準(zhǔn)）連接，機(jī)間配合東進(jìn)過機(jī)卡dctx 160互連，兩臺(tái)七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)dsiu7100 構(gòu)成雙機(jī)雙鏈路結(jié)構(gòu)。三、系統(tǒng)功能 基于東進(jìn)七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)的硬件平臺(tái)，1000號(hào)客務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)原有業(yè)務(wù)整合的基礎(chǔ)上，開發(fā)了更多電信撥號(hào)服務(wù)，客戶只要撥打號(hào)電話，便可進(jìn)行電話號(hào)碼和電話話費(fèi)查詢、安裝和移裝電話、電話交費(fèi)、電話障礙修復(fù)、電信業(yè)務(wù)咨詢、電信服務(wù)投訴、提出意見和建議等，改變了過去客戶必須到電信營(yíng)業(yè)廳辦理的

6、狀況。同時(shí)，該系統(tǒng)還可電話調(diào)查、智能證券、送水預(yù)訂、預(yù)訂機(jī)票、搬家業(yè)務(wù)等社會(huì)服務(wù)的電話轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)，其功能描述如下：1綜合查詢綜合查詢的主要包含以下內(nèi)容：1114號(hào)碼查詢系統(tǒng);2業(yè)務(wù)辦理情況查詢；3用戶申告處理情況查詢；4話費(fèi)和繳費(fèi)情況查詢：人工、語音、e_mail、傳真結(jié)合服務(wù)。2綜合咨詢電信行政法規(guī)；電信行業(yè)管理；地方性法規(guī)；郵電業(yè)務(wù)宣傳及咨詢；電信市場(chǎng)咨詢功能；電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣；特殊需求咨詢；市話業(yè)務(wù)咨詢長(zhǎng)途業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢新業(yè)務(wù)咨詢其它3電信業(yè)務(wù)受理電信業(yè)務(wù)受理主要負(fù)責(zé)市話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等電信業(yè)務(wù)的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、web瀏覽方式等。它主

7、要涵蓋原189系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，該部分主要包括：(1)市話業(yè)務(wù)受理電話裝機(jī)申請(qǐng)記錄業(yè)務(wù)用戶移機(jī)申請(qǐng)記錄業(yè)務(wù)用戶拆機(jī)申請(qǐng)記錄業(yè)務(wù)功能程控新功能申請(qǐng)記錄業(yè)務(wù)功能，包括主叫顯示、定時(shí)呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移等。長(zhǎng)途業(yè)務(wù)功能(3)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理中國(guó)公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)china ddn中國(guó)公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)china pac可視圖文video tex傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)f&s電子信箱e-mail國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)internet(4)新業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)isdn電子數(shù)據(jù)互換edi200、300、800業(yè)務(wù)四、基于原系統(tǒng)的升級(jí)方案電信企業(yè)已有的112、114、170、189、180等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的硬件設(shè)備各成體系，很可能由不同廠家的板卡組成：dialogic、東進(jìn)、nms，或其他品牌；還可能采用不同的信令方式：no.1 信令、no.7