酒店客房部查詢與留言服務(wù)程序

1、酒店客房部查詢與留言服務(wù)程序查詢服務(wù)一、查詢住客情況問詢處經(jīng)常有來電或來訪住店客人的有關(guān)情況，此時(shí)， 問訊員應(yīng)在不涉及客人隱私的范圍內(nèi)予以回答，有關(guān)客人的 問訊主要有：客人的房號(hào)，客人是否在飯店，有無他人來訪 問住客，住客在外出前是否有來訪者留言等；1有關(guān)住店客人的來客查詢?yōu)榱吮苊獬鲥e(cuò)和糾紛如有人訪問住店客人，應(yīng)先問清來 訪者的姓名，然后，打電話到被訪客人的房間，經(jīng)住店客人 的同意，可以讓訪客找住客，如客人不在房間，也不能告訴 客人住店客人的房號(hào)及電話號(hào)碼，可以讓訪客在大廳等候， 如查詢時(shí)，有同名同姓的，則要向訪客了解其他信息，以免 弄錯(cuò)而延誤客人時(shí)間；2有關(guān)住店客人的電話查詢問訊員接到問詢住

2、店客人的電話時(shí)就注意：a. 由于電話是間接溝通，容易出現(xiàn)傳遞錯(cuò)誤必須問清客人的姓名的每一個(gè)字；b. 如查到了客人的房號(hào)應(yīng)征求客人意見，看客人是否 愿意聽電話，經(jīng)同意才能轉(zhuǎn)入；c .電話問詢時(shí)，如住客房中無人接聽，可建議客人留言或稍后再打電話來，不可將房號(hào)告訴客人；d.團(tuán)體客人的問訊電話要問清旅行團(tuán)名稱、何時(shí)到店具休查詢程序與散客一樣；二、查詢未抵店或已離店客人接到有關(guān)客人問詢時(shí)，有時(shí)會(huì)發(fā)生查不到客人姓名的情 況，這時(shí)接待員不能輕易回答：“x先生/小姐沒有住在我們賓館”而應(yīng)委婉的問對(duì)方該客人是否肯定住店，若肯定則應(yīng) 從以下資料中查找1. 抵店客人的訂房表或預(yù)訂房客人名單；2. 查當(dāng)天結(jié)賬客人名單

3、；3. 從賓館存有的客史檔案卡中查找；4. 從以后的預(yù)訂中查找；如客人已退房，則向?qū)Ψ秸f明情況，除已退房客人有委 托外，一盤不把住店客人離店后的去向和地址告訴來訪者， 經(jīng)查明客人尚未到，則請(qǐng)對(duì)方在客人預(yù)訂到達(dá)之日再來詢 問，或留言電話號(hào)碼，總之，問詢員應(yīng)積極、熱情、盡力幫 忙查找；住客要求保密 已住客人由于某種原因會(huì)要求飯店對(duì)其房號(hào)保密，對(duì)于要求保密客人的查詢，不能簡(jiǎn)單回答“X先生/小姐，要求保密，他不愿見您”而應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人“X先生/小姐的確還沒有在本店登記，如果您有急事，可以留言或留下聯(lián)系方 式，等他一來我們立即轉(zhuǎn)告”事后，接待員應(yīng)與該保密客人 取得聯(lián)系，由客人自己決定是否會(huì)客，當(dāng)客人取消保密或改 變保密程度后立即通知當(dāng)值人員；留言服務(wù)提供查詢服務(wù)的注意事項(xiàng)1對(duì)所有來詢問的客人都應(yīng)主動(dòng)熱情耐心周到的進(jìn)行接待一視同仁；2應(yīng)認(rèn)真聽取客人的查詢內(nèi)容， 以示尊重和關(guān)心對(duì)方說 話有聽不準(zhǔn)的地方要讓客人寫在紙上，清楚后再給簡(jiǎn)單明了 的答復(fù)；3對(duì)于不清楚的或沒把握的問題，既不能簡(jiǎn)單的回絕， 又不能用“大概” “也許”均模棱兩可的語句，應(yīng)及時(shí)查詢 資料后再回答，對(duì)于確實(shí)不能回答的問題應(yīng)表示歉意；4住客事先交待有人來訪時(shí)，應(yīng)問清來訪者的姓名，性 別，年齡，工作單位及與住客的關(guān)系；5替住客保密住客要求保密，應(yīng)問清住客的保密要求并做好記錄； 在未經(jīng)客人同意的情況下，不能將客人的房號(hào)，活動(dòng)日 程安