打造金牌客服--售后處理規(guī)則

1、打造金牌客服 -售后處理規(guī)則 前言 問題1：作為客服主管或者客服，你最想要什么？ 老板的重視 晉升機會 獲得團隊管理的經(jīng)驗 個人能力的提升 好的收入 問題2：我們怎么樣才能夠獲得這些？ 店鋪目標(biāo)的達成，即有好的銷售額。要獲得好的銷售額，需要： 流量、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、客單價、高DSR、優(yōu)質(zhì)評價 問題3、流量怎么來？ 搜索排名的影響因素 相關(guān)性不違規(guī)人氣分 1、產(chǎn)品有好的排名 2、店鋪能夠參加官方活動 3、口碑相傳，老客戶介紹新客戶 4、花錢做推廣 都和客服的工作有關(guān) 不違規(guī) 搜索類違規(guī)交易類違規(guī)店鋪類違規(guī) 交易類違規(guī)-高壓線 發(fā)票問題付款問題發(fā)貨問題交易關(guān)閉泄露信息溝通問題 退款會產(chǎn)生2個影響店

2、鋪運營的指標(biāo)： 退款糾紛率、糾紛退款率 退款糾紛率會影響店鋪官方活動的報名資格 糾紛退款率會影響店鋪在排序中的單一維度搜索降權(quán) 店鋪類違規(guī)-資格類 正品問題退款、維權(quán)問題知識產(chǎn)權(quán) 幾個名詞解釋 退款=售中買家的退款申請，即訂單狀態(tài)為 買家已付款、 賣家已發(fā)貨 狀態(tài)下客戶提交的退款申請 退款率=成功退款的筆數(shù) / 支付寶成交筆數(shù) 退款糾紛率=申請小二介入的退款筆數(shù) /支付寶成交筆數(shù) 糾紛退款率=申請小二介入并由小二操作打款給買家的退 款筆數(shù)/ 支付寶成交筆數(shù) 服務(wù)對官方活動參與的影響 服務(wù)對排序的影響 客服工作所帶給客戶的服務(wù)體驗以及產(chǎn)生的服務(wù)數(shù)據(jù)，會直接影響店鋪 產(chǎn)品的搜索排名 售后服務(wù)類型介

3、紹 退款、維權(quán)處理 投訴類型及規(guī)則 退款糾紛、售后維權(quán)、規(guī)則投訴 退款、售后類型及處理規(guī)則 投訴類型及常見問題 退款、維權(quán)、規(guī)則投拆注意點 退款、維權(quán)注意： 1、賠付=涉及賠付的退款原因 2、糾紛=小二介入的時間 3、超時=訂單的超時時間 規(guī)則投訴注意： 如違規(guī)事實成立，涉及扣分 Part 售后服務(wù)類型申請頁面 Part 售后服務(wù)類型退款糾紛 訂單交易中 買家已付款 賣家已發(fā)貨 要求客服介入 要求客服介入 買家：3天 商家：3天 買家：3天 商家：3天 特別說明：若買家申請退款原因為“收到假貨”，系統(tǒng)默認(rèn)該筆退款需要小二介入 可發(fā)起 可發(fā)起 訂單狀態(tài)：交易成功 未收到貨 售后保障服務(wù) Part

4、 售后服務(wù)類型售后維權(quán) 0-15天內(nèi) 0-15天內(nèi) 特別說明：“售后保障服務(wù)”包含“七天無理由退換貨”；“正品保障”等。 注意點： 售后維權(quán)中，客戶同時可以發(fā)起對商家的投訴，選擇原因為“商品描述不符”和 “發(fā)票原因”的維權(quán)原因下，消費者可以在要求小二介入售后維權(quán)時選擇投訴商家。 這里的規(guī)則，是針對商家違背承諾和商品品質(zhì)問題的投訴 Part 售后服務(wù)類型售后維權(quán) Part 售后服務(wù)類型規(guī)則投訴違背承諾 訂單條件違背承諾 交易關(guān)閉0-15天內(nèi) 特別說明：以上規(guī)則同樣適用于“貨到付款”訂單 交易關(guān)閉：已付款的訂單，退款成功后，訂單即變?yōu)榻灰钻P(guān)閉狀態(tài) 1、交易進行中： 訂單狀態(tài)：買家已付款 買家已發(fā)貨

5、 2、交易成功 訂單狀態(tài)：交易成功 3、交易失敗 訂單狀態(tài)：交易關(guān)閉 （客戶退款完成，交易關(guān)閉）) 隨時 申請退款，如小二介入，產(chǎn)生退款糾 紛率，如再由小二完成打款買家，產(chǎn) 生糾紛退款率 0-15天 申請售后，在選擇原因為發(fā)票問題 和產(chǎn)品描述不符時，申請小二介入 的同時，可發(fā)起投訴 發(fā)起規(guī)則類投訴，主要為違 背承諾，如成立，扣分 Part 售后服務(wù)類型售后問題發(fā)起條件 0-15天 3天 3天 3個工作日 退款 售后 維權(quán) 規(guī)則 投訴 售后服務(wù)類型介紹 退款、維權(quán)處理 投訴類型及規(guī)則 退款糾紛、售后維權(quán)、規(guī)則投訴 退款、售后類型及處理規(guī)則 投訴類型及常見問題 Part 售后服務(wù)類型規(guī)則投訴違背承

6、諾 Part 投訴類型投訴查詢界面 如何預(yù)防，請查看： http:/ 281554584.htm?spm=.Ve8uy8 交易類違規(guī)-高壓線 發(fā)票問題信用卡問題包郵問題交易關(guān)閉泄露信息溝通問題 6分 6分 4分 1或6分 6分 4分 交易類違規(guī)，最主要指的是一般違規(guī)中的違背承諾條款，具體中查看： http:/ 售后服務(wù)類型介紹 退款、維權(quán)處理 投訴類型及規(guī)則 退款糾紛、售后維權(quán)、規(guī)則投訴 退款、售后類型及處理規(guī)則 投訴類型及常見問題 Part 退款、維權(quán)處理退款、維權(quán)查詢頁面 買家已付款 賣家已發(fā)貨 Part 退款處理退款類型介紹 已退貨 拍錯了/訂單信息錯誤 不想要了 未按約定

7、時間發(fā)貨賠付 賣家缺貨賠付 Part 退款處理退款類型介紹未收到貨 未收到貨 已收到貨 已退貨 Part 退款處理退款類型介紹 本人簽收： 1、快遞發(fā)貨底單 2、買家簽收記錄截圖（僅參考） 3、買家簽收底單 4、買家承認(rèn)收到旺旺聊天記錄截圖 第三方簽收： 1、物流公司第三方紅章委托證明 2、買家承認(rèn)收到旺旺聊天記錄截圖 注意：依據(jù)具體交易情況，需要提供的發(fā)貨憑證有所不同 Part 退款處理退款類型介紹未收到貨 Part 退款處理退款類型介紹未收到貨 第三方委托簽收證明模板 注意：第三方委托簽收證明，包裹查詢單，需要蓋有物流公司公章（財 務(wù)章，合同章，發(fā)票章，服務(wù)部視為無效） Part 退款處理

8、退款類型介紹未收到貨 未收到貨 已收到貨 已退貨 Part 退款處理退款類型介紹 Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 商品描述不符 收到假貨 商品質(zhì)量問題 未按約定時間發(fā)貨賠付 Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 七天無理由退換貨 “商品質(zhì)量問題”退款申請，應(yīng)如何處理？ 核實實物圖片舉證檢測 Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 “收到商品描述不符”退款申請，應(yīng)如何處理？ Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 核實描述細(xì)節(jié)核實實物圖片查詢聊天記錄 舉例：物品尺寸不符的測量圖片 注意： 1、胸圍：平鋪、對

9、準(zhǔn)二腋下 點； 2、褲子的腰圍：平鋪，二點 對齊進行測量； 3、鞋碼：垂直對準(zhǔn)鞋頭和鞋 跟二點，進行測量 Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 核實實物圖片舉證積極配合 “收到假貨”退款申請，應(yīng)如何處理？ Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 進貨發(fā)票 廠家授權(quán) 檢驗報告 專柜代購小票 海關(guān)出具證明 品牌代理授權(quán) 舉證說明正品 Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 有效進貨發(fā)票：無效進貨發(fā)票： 注意： 相關(guān)的發(fā)票通過稅收網(wǎng)站可以查詢到其真 實的信息，發(fā)票上必須要有貨號，價格， 若提供進貨清單，需在清單上蓋有貨源方 的公章。 注意： 此進貨憑證是無效的，沒有具體的商品貨號 的相關(guān)信息。 P

10、art 退款處理退款類型介紹已收到貨 “七天無條件退換貨”退款申請，應(yīng)如何處理？ Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 核實商品情況二次銷售收貨驗貨 ATTENTION 1、未影響二次銷售： 保證商品外包裝、吊牌完整；配件、發(fā)票、贈品齊全。 2、郵費問題： 1）商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承 擔(dān)發(fā)貨運費。 2）非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費 均由買家承擔(dān)。 Part 退款處理退款類型介紹已收到貨 未收到貨 已收到貨 已退貨 Part 退款處理退款類型介紹 已約定退貨，買家退回貨物，商家不得無故拒簽，若貨物破損或影響2次銷售（只適用 于7天無理由退換貨），商家需要提供什么憑證？ 需提供承運方出具的證明，證明驗貨時出現(xiàn)的貨物表面情況。 注意：憑證需要寫明收件人，運單編號，描述清楚驗貨情況，必須蓋有快遞公章。 Part 退款處理退款類型介紹已退貨