扎實推進金融消費權(quán)益保護工作

1、扎實推進金融消費權(quán)益保護工作2012-09-21 02:24:00來源: 寧波日報(寧波)有0人參與 0(0)為切實保護金融消費合法權(quán)益，營造和諧的金融消費環(huán)境，維護區(qū)域金融穩(wěn)定，日前，人民銀行寧波市中心支行舉行了寧波市金融消費權(quán)益保護啟動儀式，各銀行業(yè)金融機構(gòu)積極響應(yīng)，以啟動儀式為契機，秉承寧波市銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護公約基本精神，全面鋪開保護金融消費權(quán)益活動，逐步將金融消費權(quán)益保護工作推向深入。為此，記者走訪了相關(guān)機構(gòu)負責(zé)人。維護金融消費權(quán)益是立行之本上海銀行寧波分行行長 沈業(yè)貴：切實維護和保護金融消費合法權(quán)益，以實際行動贏得客戶的信任和尊重，既是人民銀行等監(jiān)管部門提出的要求，也是

2、商業(yè)銀行義不容辭的責(zé)任與義務(wù)，更是立行之本。近年來，上海銀行寧波分行堅持以打造精品銀行為愿景，大力倡導(dǎo)和實踐“點滴用心、相伴成長”的服務(wù)理念，堅持與客戶真誠相伴，攜手成長，經(jīng)營業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，服務(wù)品牌形象有效提升，被寧波市財貿(mào)金融旅游工會評為“寧波市和諧企業(yè)”，被寧波市委、市政府授予寧波市級文明單位榮譽稱號。今年以來，結(jié)合銀行業(yè)民主評議行風(fēng)活動和不規(guī)范經(jīng)營整治活動，我行認真落實“兩不”、“兩防”、“三禁止”、“四公開”、“七不準(zhǔn)”要求，堅持按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費，及時、主動清退部分不規(guī)范收費，全力做好金融消費權(quán)益保護工作。截至目前，全行無價格投訴和糾紛事件發(fā)生。服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。保護好金融消費權(quán)益

3、，真誠為客戶提供滿意服務(wù)，讓客戶來我行辦理業(yè)務(wù)后還愿意再來，這既是服務(wù)工作的最基本要求，也是我行為之努力的工作目標(biāo)。我行將以金融消費權(quán)益保護辦法實施為契機，轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，明確職能，理順關(guān)系，健全和落實組織領(lǐng)導(dǎo)機制，進一步完善和優(yōu)化客戶投訴受理流程，著力在價格、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、風(fēng)控等方面上下工夫，堅持做到價格公正，收費公開，產(chǎn)品穩(wěn)健，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，操作合規(guī)，風(fēng)險揭示，加強對社會公眾的金融法律知識宣傳教育，讓廣大金融消費者知曉各類收費依據(jù)和收費標(biāo)準(zhǔn)，切實將金融消費權(quán)益保護工作納入常態(tài)化工作軌道，并始終貫穿于我行的經(jīng)營活動之中。唯有客戶滿意，才有客戶的信任。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化和利率逐步市場化的交互

4、作用下，各類金融創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮，客戶也由以往的被動接受銀行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閾駜?yōu)選擇銀行服務(wù)，這對銀行自身的管理和服務(wù)提出了更高的要求。我行堅持以服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)寧波市民為宗旨，大力培育和打造小企業(yè)“成長金規(guī)劃”產(chǎn)品、個人理財業(yè)務(wù)的“慧財”易精靈理財產(chǎn)品等服務(wù)品牌，積極搭建外匯業(yè)務(wù)的滬港臺三地“上海銀行”金融服務(wù)平臺，走差別化、專業(yè)化、特色化發(fā)展之路，在尊重和維護金融消費合法權(quán)益中，提升自身的核心競爭力，促進各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展。金融消費權(quán)益保護對銀行提出新要求包商銀行寧波分行副行長 楊碧紅：金融消費權(quán)益保護何以被特別提出？從一般意義上說，金融產(chǎn)品復(fù)雜和高風(fēng)險的特征決定了消費者在資金實力、專

5、業(yè)知識以及對風(fēng)險的辨識上很難與銀行形成對等關(guān)系，此種信息不對稱使得損害金融消費權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生。因此，從維護市場交易公平出發(fā)，也為了金融業(yè)自身的健康發(fā)展，有必要對金融消費權(quán)益進行有效的保護。金融消費權(quán)益保護，大而言之，它可以是保護金融消費者享有最基本的金融服務(wù)權(quán)；小而言之，它也可以是保護金融消費者在接受金融服務(wù)和購買金融產(chǎn)品時享有公平交易權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)限。因此，我行在保護金融消費權(quán)益方面采取了如下措施：一是建立投訴機制，疏通金融消費者糾紛的投訴渠道。在分行辦公室設(shè)立投訴電話，在接到金融消費者投訴后以最快的速度協(xié)商解決辦法，給予金融消費者最滿意的解決方案，切實

6、保護金融消費權(quán)益。二是加強自律，積極開展金融教育服務(wù)。金融機構(gòu)是最直接接觸金融消費者的主體，最能夠了解金融消費者的需求。我行積極參與監(jiān)管部門組織的“金融公眾教育日”、“金融知識萬里行”等系列活動，有針對性地走進人流量大的街道或小區(qū)，構(gòu)建金融機構(gòu)與公眾良好的交流平臺，讓公眾充分了解金融知識。金融消費權(quán)益保護還需要消費者增強自身的風(fēng)險意識與維權(quán)意識。隨著更多的金融服務(wù)和產(chǎn)品出現(xiàn)，廣大消費者認識和識別產(chǎn)品風(fēng)險的難度比以前大大增加，消費者的認知能力很難趕上金融產(chǎn)品更新的速度。為此，近年來我行定期派員進駐社區(qū)、廣場等公共場所，義務(wù)對公眾進行金融知識的普及宣傳教育，就是為了讓公眾了解和熟悉金融產(chǎn)品，樹立理

7、財有風(fēng)險、投資需謹慎的安全意識。加強金融消費權(quán)益保護，對商業(yè)銀行提出了新的、更高的要求。未來，我行將進一步在產(chǎn)品的銷售中以防范風(fēng)險為本，加強行業(yè)自律；完善金融消費者投訴機制，從內(nèi)部形成投訴、受理、解決、考核監(jiān)督等制度；積極開展金融知識普及宣傳工作，提高金融消費者的安全意識和自我保護能力。(本文來源：寧波網(wǎng)-寧波日報 ) 進一步加強金融消費權(quán)益保護的幾點思考構(gòu)建完備的金融消費權(quán)益保護法律體系。目前我國出臺專門金融消費權(quán)益保護法律的時機還不成熟，按照行政法規(guī)、部門規(guī)章和規(guī)范性文件先行的原則，可在銀行卡、征信、銀行結(jié)算賬戶、個人金融隱私等單項立法中體現(xiàn)金融消費權(quán)益保護的內(nèi)容。完善金融消費投訴處理機制

8、。建立健全金融消費投訴處理制度，理順投訴處理流程與工作機制，落實責(zé)任部門與人員，建立覆蓋各金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點的投訴受理網(wǎng)絡(luò)，開辟多條投訴渠道，簡化投訴程序和方式，方便金融消費維權(quán)。探索實施首問負責(zé)、服務(wù)承諾制、一次性告知制、限時辦結(jié)制及責(zé)任追究制，提高投訴處理質(zhì)量。做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，高效處理金融消費糾紛。加強信息披露和金融消費者信息保護。完善信息披露管理，促進信息的透明與公開，確保在金融交易各環(huán)節(jié)都能向金融消費者全面、準(zhǔn)確、及時、完整地披露金融產(chǎn)品信息。加強信息披露規(guī)范化管理，禁止提供虛假、誤導(dǎo)性信息，對不利信息要向金融消費者作出客觀、全面的風(fēng)險提示。切實做好個人金融信息保護工作，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防范信息泄露和濫用。強化對金融消費者的教育