汽車S店投訴處理PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計(jì)學(xué)1 汽車汽車S店投訴處理店投訴處理 v 希望參與培訓(xùn)的各位員工，在參加完此次培訓(xùn)后希望參與培訓(xùn)的各位員工，在參加完此次培訓(xùn)后 能夠做到：熟悉處理投訴流程；當(dāng)顧客投訴時(shí)，能夠做到：熟悉處理投訴流程；當(dāng)顧客投訴時(shí)， 找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴 發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。學(xué)習(xí)的目地在于發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生。學(xué)習(xí)的目地在于 明確目標(biāo)，學(xué)習(xí)不在于內(nèi)容的復(fù)雜，而是在于怎明確目標(biāo)，學(xué)習(xí)不在于內(nèi)容的復(fù)雜，而是在于怎 樣運(yùn)用。樣運(yùn)用。 課程目的課程目的 第1頁/共30頁 什么是顧客投訴？ 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等其中要項(xiàng)感

2、到不 滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相 關(guān)單位協(xié)助安排處理。 顧客投訴有何意義？ 我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？ 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？ 顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴的基本認(rèn)知 第2頁/共30頁 顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？ 轉(zhuǎn)機(jī) 投訴危機(jī) 災(zāi)難 面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會？ 爭取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同 展現(xiàn)品牌的積極形象 顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴的基本認(rèn)知 第3頁/共30頁 投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對它 對待顧客投訴應(yīng)具備同理心，贏得顧客的認(rèn)同與信任 顧客投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否

3、則至少 應(yīng)讓顧客覺得有些收獲 投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升 處理投訴的能力 面對顧客投訴時(shí)，我們的角色扮演是什么？ 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 救世主 顧客投訴的基本認(rèn)知顧客投訴的基本認(rèn)知 第4頁/共30頁 處理顧客投訴的四點(diǎn)要求處理顧客投訴的四點(diǎn)要求 建立起針對用戶不滿和投訴的對應(yīng)機(jī)制 制作針對用戶不滿和投訴案件進(jìn)行記錄的記錄表 加強(qiáng)針對用戶不滿和投訴的初期對應(yīng) 發(fā)生重要案件時(shí)立即與廠家關(guān)聯(lián)部門聯(lián)系 第5頁/共30頁 顧客對應(yīng)體制的設(shè)立顧客對應(yīng)體制的設(shè)立 總經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 銷售經(jīng)理 銷售顧問 顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人 第6頁/共30頁 顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程顧客關(guān)聯(lián)部門門工作

4、流程 服 務(wù) 、 銷 售 人 員 服 務(wù) 、 銷 售 經(jīng) 理 顧 客 對 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 人 總 經(jīng) 理 廠家顧客關(guān)聯(lián)部門門 1 2 4 2 3 3 5 6 第7頁/共30頁 顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程顧客關(guān)聯(lián)部門門工作流程 服務(wù)、銷售專員接到用戶投訴后，立即填寫好對應(yīng)管理表 單，報(bào)告服務(wù)、銷售經(jīng)理。 服務(wù)、銷售經(jīng)理提出建議后，立即報(bào)告負(fù)責(zé)人。能夠獨(dú)自 處理時(shí)，立即向服務(wù)專員發(fā)出指示。 顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人向服務(wù)經(jīng)理發(fā)出具體指示并報(bào)告總經(jīng)理。 服務(wù)經(jīng)理根據(jù)顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人的具體指示，向服務(wù)專員布 置具體工作。 顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人將事情的最后處理結(jié)果向總經(jīng)理報(bào)告。 發(fā)生或可能變成重要投訴時(shí)，由顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人立即向廠

5、 家顧客關(guān)聯(lián)部門報(bào)告。 第8頁/共30頁 重要投訴 重要投訴重要投訴 與安全方面相關(guān)的案件 損害金額大的案件 涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī) 關(guān)等的案件 第9頁/共30頁 重要總結(jié)重要總結(jié) 建立起顧客對應(yīng)體制，明確公司內(nèi)部的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)途 徑 將顧客對應(yīng)工作流程、方法向有關(guān)人員展開 將現(xiàn)存的重要案件及可能發(fā)展成重要投訴的案件，進(jìn) 行整理并制作好對應(yīng)管理表后，報(bào)顧客關(guān)聯(lián)部門 第10頁/共30頁 一般投訴 以網(wǎng)絡(luò)投訴 以電話投訴 來店直接投訴，或在 接受服務(wù)時(shí)表示不滿 通過電子布告欄系統(tǒng) ，對社會人士表示不 滿 重大投訴 由于對經(jīng)銷店的處理不滿 意，而投訴廠家 對經(jīng)銷店、廠家的處理不 滿而向消費(fèi)

6、者協(xié)會請求協(xié) 助 通過律師處理其投訴問題 傳媒：對報(bào)紙、媒體等表 示不滿 投訴的渠道投訴的渠道 第11頁/共30頁 服務(wù)類 服務(wù)質(zhì)量：經(jīng)銷店在服務(wù)顧客時(shí)，未能達(dá)到顧客的期望值，如 服務(wù)態(tài)度不良 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 產(chǎn)品質(zhì)量 由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 維修技術(shù)：因經(jīng)銷店的維修技術(shù)欠佳，導(dǎo)致未能一次修好 配件類 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問 題 價(jià)格：由于價(jià)格過高或收費(fèi)不合理而引起的不滿 顧客投訴的種類顧客投訴的種類 第12頁/共30頁 主要負(fù)責(zé)人 客 戶 關(guān) 系 經(jīng) 理 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問

7、 次要負(fù)責(zé)人 廠家服務(wù)擔(dān)當(dāng) 同公司內(nèi)的銷售人 員 投訴處理的負(fù)責(zé)人應(yīng)由經(jīng)銷店人員擔(dān)任，而由廠家代表支持經(jīng)銷店人 員或電話中心人員。 Q：您認(rèn)為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負(fù)責(zé)人？ 處理客訴的負(fù)責(zé)人處理客訴的負(fù)責(zé)人 第13頁/共30頁 實(shí)質(zhì)需要又稱為理性需 求 一次修復(fù) 價(jià)格合理 按時(shí)交車 顧客進(jìn)廠維修其需求有下列顧客進(jìn)廠維修其需求有下列2 2種種 精神需要又稱為感性需求 ，主要在心理層面的滿足 感到受歡迎 舒適 被理解 感到自己很重要 第14頁/共30頁 導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時(shí)候是起因于心理層面 不被尊重：顧客感覺不受尊重 不平等待遇：主要是因?yàn)橛羞^去的經(jīng)驗(yàn)作比較，大部 分是由于價(jià)格、精神

8、受到不平等的待遇 受騙的感覺：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不 滿 歷史經(jīng)驗(yàn)的累積：從新車購入到售后服務(wù)的階段中， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 導(dǎo)致顧客不滿的主因?qū)е骂櫩筒粷M的主因 第15頁/共30頁 外表：穿著、形象、精神面貌 身體語言：眼神、臉部表情、肢體動作 語音、語調(diào)：平和、激動，指情緒上的表現(xiàn) 專業(yè) 知識：你對產(chǎn)品的了解程度 技巧：你在處理過程中的行為與技巧 態(tài)度：你在處理時(shí)所表現(xiàn)的誠意及關(guān)心、同情與 理解的程度 影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素 第16頁/共30頁 正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示關(guān)懷 交談或傾聽時(shí)保持眼神 交流 自我情緒控制 體驗(yàn)顧客的心情 聽完顧客的抱怨

9、 影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素 第17頁/共30頁 負(fù)面的信息： 表情緊張、嚴(yán)肅 交談或傾聽時(shí)避免眼神交 談 動作緊張、匆忙 忽略顧客的感覺 搶答、語調(diào)激動 以法律責(zé)任作為主軸 影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素 第18頁/共30頁 消極者：態(tài)度悲觀，選擇回避 發(fā)言者：會向經(jīng)銷店或朋友表達(dá)不滿，抱怨 內(nèi)容多屬事實(shí) 發(fā)怒者：夸大事實(shí)，且故意在公眾場合中大 聲宣導(dǎo) 激進(jìn)份子：向廠家、傳媒、消協(xié)表示憤怒， 對品牌極具破壞力 顧客行為分析顧客行為分析 第19頁/共30頁 先處理心情，再處理事情 不回避，第一時(shí)間處理 了解顧客背景 找出原因，界定控制范圍 取得授權(quán) 處理投訴的原則處理投訴的原則

10、 必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 不作過度的承諾 爭取雙贏 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 第20頁/共30頁 維護(hù)品牌形象 維護(hù)企業(yè)有形、無形的利益 維護(hù)顧客滿意度與忠誠度 極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大 投訴處理應(yīng)有的態(tài)度投訴處理應(yīng)有的態(tài)度 第21頁/共30頁 隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷 不要搶話并急于反駁 確認(rèn)投訴內(nèi)容 表示歉意 認(rèn)同顧客的情感 投訴處理技巧（一）投訴處理技巧（一） 第22頁/共30頁 轉(zhuǎn)移法 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 遞延法 以請示上級為由，爭取時(shí)間？ 否認(rèn)法 對所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法 預(yù)防法 在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí)，先給予提醒 在這在這

11、4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸 投訴處理技巧（二）投訴處理技巧（二） 第23頁/共30頁 總結(jié)問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認(rèn) 從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí) 投訴處理技巧（三）投訴處理技巧（三） 第24頁/共30頁 保持耐心 維持熱忱 尋求緩沖 觀察對方 投訴處理的障礙調(diào)適投訴處理的障礙調(diào)適 第25頁/共30頁 保持與對方的密切聯(lián)系 相關(guān)信息暢通 觀察是否有擴(kuò)大的征兆 案情上報(bào)并招開小組會議 采取必要的優(yōu)惠或安撫措 施 投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防 第26頁/共30頁 建立顧客信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立顧客信任 了解顧客需求：探尋顧客在服務(wù)過程中有哪些需求 設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 抓好工作落實(shí)度：要求員工落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 核查：領(lǐng)導(dǎo)以走動式管理查核員工的作業(yè)落實(shí)度 改善：診斷未能落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出改善計(jì)劃，并 從失敗中記取教訓(xùn) 產(chǎn)品解說：明確說明加裝配備的規(guī)格及特性，避免