聯(lián)眾物業(yè)金國大廈物業(yè)管理方案

1、金 國 大 廈物業(yè)管理方案寧德聯(lián)眾物業(yè)管理有限公司二oo八年八月五日目 錄一、項(xiàng)目概況二、物業(yè)公司簡介三、物業(yè)管理內(nèi)容四、管理處人員配置和人員的素質(zhì)要求五、物業(yè)費(fèi)的成本測算六、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施七、管理分項(xiàng)目標(biāo)及措施八、 金國大廈管理總體目標(biāo)一、項(xiàng)目概況地理位置：信達(dá)豪庭位于路，總建筑面積 17000平方米。二、物業(yè)公司簡介寧德聯(lián)眾物業(yè)管理有限公司是一家注冊(cè)資金50萬元，三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。公司現(xiàn)有員工50余名，大、中專以上學(xué)歷人員占員工總數(shù)的35%，各類職稱人員占員工總數(shù)的30%，己管理著寧德市轄區(qū)內(nèi)22萬平方米的商貿(mào)、住宅小區(qū)。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用直線職能管

2、理模式。公司組織制度完善，設(shè)總經(jīng)理室、人事行政部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部、事業(yè)拓展部。一室四部直接負(fù)責(zé)各管理處的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。各管理處均設(shè)工程、秩序維護(hù)、保潔、客戶服務(wù)等部門，直接為業(yè)主提供多項(xiàng)日常服務(wù)，形成了一個(gè)條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。 本公司現(xiàn)接管的有：凱旋公元、瑞豐商業(yè)城、東僑花苑、九龍商城、花園新村等物業(yè)樓盤。但我們不滿足于現(xiàn)狀，積極參于物業(yè)管理服務(wù)市場競爭，堅(jiān)持走“專業(yè)化”的發(fā)展之路。并把人才隊(duì)伍建設(shè)放在首位，分別從中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展成熟的上海、廈門、福州等地，邀請(qǐng)具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人才加盟本公司。引進(jìn)大都市物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)

3、理念，導(dǎo)入iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系，提高公司的專業(yè)化水準(zhǔn)， 聯(lián)眾物業(yè)始終堅(jiān)持“以客戶服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原則，通過各種信息渠道，了解和掌握客戶的需求和期望，有針對(duì)性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求。注重人才是公司進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，倡導(dǎo)“培訓(xùn)”體系，走“精挑選、嚴(yán)訓(xùn)練”的人才隊(duì)伍建設(shè)之路，練就精兵強(qiáng)將，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。公司倡導(dǎo)“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務(wù)宗旨，形成一種“互相勉勵(lì)、互相學(xué)習(xí)、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)文化氛圍。公司通過員工例會(huì)制度、有話大家說等多種溝通渠道，了解員工的需求，并盡力解決員工的后顧之憂，同時(shí)也讓員工了解公司的工作計(jì)

4、劃和目標(biāo)，使員工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務(wù)和實(shí)現(xiàn)其自我價(jià)值。 通過各種宣傳手段，讓住戶了解公司和物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及法律、法規(guī)賦予雙方的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)通過住戶訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法，以理順公司和住戶之間的關(guān)系，贏得住戶對(duì)本公司的信任和支持。倡導(dǎo)“溝通”體系，理順員工與公司之間的關(guān)系。理順與開發(fā)商、相關(guān)政府部門的關(guān)系。服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。追求目標(biāo)以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。三、物業(yè)管理內(nèi)容物業(yè)管理將以政策和法規(guī)為理論依據(jù)，在管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為業(yè)主、住戶提供全方位管

5、理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“五項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；秩序維護(hù)、消防管理；園林綠化管理；車輛交通管理”，“常規(guī)性公共服務(wù)、委托性特約服務(wù)和經(jīng)營性多種服務(wù)”。1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）建筑公共部位管理 范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。 房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：a、工作的主動(dòng)性管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。b、工作的多樣性根據(jù)房屋

6、的完損情況、季節(jié)變化、住戶對(duì)象等采取日常管理服務(wù)，并做到制度化、規(guī)范化。c、工作的針對(duì)性在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。（二）共用設(shè)施、設(shè)備的管理 范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。 共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。（三）市政共用設(shè)施、附屬建筑物的養(yǎng)護(hù)和管

7、理 范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。 根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對(duì)于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。（四）智能化設(shè)施設(shè)備管理 范圍包括：樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。 根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合信達(dá)豪庭智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行

8、管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。2、環(huán)境衛(wèi)生管理 在信達(dá)豪庭我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。 是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對(duì)大廈的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制。為大廈文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)、基礎(chǔ)設(shè)施健全、

9、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。3、秩序維護(hù)、消防管理 公共秩序維護(hù)、消防管理工作是信達(dá)豪庭重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，積極配合公安部門和大廈業(yè)主對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的公共秩序維護(hù)和消防工作進(jìn)行全面的管理。4、車輛交通管理 對(duì)大廈內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的大廈環(huán)境。5、園林綠化管理 綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)

10、責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)6、常規(guī)性公共服務(wù)、委托性特約服務(wù)和經(jīng)營性多種服務(wù) 向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造信達(dá)豪庭溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使業(yè)主/住戶生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在信達(dá)豪庭這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。四、管理處人員配置和人員的素質(zhì)要求序號(hào)崗 位人數(shù)主 要 職 責(zé)備 注樓管收費(fèi)員1協(xié)

11、助主任管理、與業(yè)主溝通、收取物業(yè)費(fèi)等2秩序維護(hù)員4門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內(nèi)公共秩序等。其中班長1名3水電維修工0.5公共區(qū)域水電設(shè)施維護(hù)、水電維修服務(wù)等。4衛(wèi)生保潔員1 公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等綠化維護(hù)員0.5信達(dá)豪庭物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定）人員配置：五、物業(yè)費(fèi)的成本測算（一）收入部分：1、物業(yè)費(fèi)收入：信達(dá)豪庭的住宅面積為17000平方米,全電梯房（不包含電梯月維保費(fèi)、年度檢測費(fèi)）每平方米按0.50元收取.按收費(fèi)率90

12、%比例計(jì)算，（170000.5090%）每月實(shí)際收取物業(yè)費(fèi)計(jì):7650.00元.（未包括停車位出租費(fèi))）（二）費(fèi)用支出部分:人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表序 號(hào)項(xiàng) 目人 數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）總額（元/月）備注樓管收費(fèi)員0.51000.00500.00秩序維護(hù)員31000.003000.001水電維修員0.51200.00600.004衛(wèi)生保潔員1750.00750.004綠化養(yǎng)護(hù)員0.5375.00375.00合計(jì)5225.001、工資支出:5225.00元2、福利社保等費(fèi)用為工資總額的20%:5975.0020%=1202.00元3、稅金為物業(yè)費(fèi)總收入的6.5%:6975.006.5%=45

13、3.00元4、生活垃圾清運(yùn)費(fèi)300.00元5、辦公費(fèi)用（更換公共區(qū)域燈泡、維修材料等）150.00元 合計(jì)總支出為：7330.00元六、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證措施為將信達(dá)豪庭建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅樓宇，聯(lián)眾物業(yè)公司將依照全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：一、基本服務(wù)：1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；2、承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；4、建立完善的物業(yè)管理，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情；6、

14、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修20分鐘內(nèi)，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目；8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；9、每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率90以上。二、公共服務(wù)（一）安全管理10、大廈主入口24小時(shí)執(zhí)勤；11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控； 12、大廈內(nèi)外每小時(shí)秩序維護(hù)員巡查一次；13、對(duì)大廈內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；14、對(duì)進(jìn)出大廈的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；15、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（

15、二）環(huán)境管理16、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；17、大廈道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；18、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏；19、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；20、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物；定期預(yù)防花草、樹木病蟲害（三）房屋管理21、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門；2

16、2 各棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。27、大廈主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；28、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；（四）設(shè)施、設(shè)備管理29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；31、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；32、確保電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；34、路燈、樓道燈完好率不低于9535、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；七

17、、管理分項(xiàng)目標(biāo)及措施根據(jù)的要求，為保證和提高管理水平，我司擬定物業(yè)管理質(zhì)量的具體指標(biāo)及措施如下表：序號(hào)管理分項(xiàng)管 理目 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)措施概要1杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕刑事案件100全年加強(qiáng)巡視管理及人員培訓(xùn)2業(yè)主服務(wù)滿意率90%業(yè)主、物業(yè)使用人滿意隨時(shí)收集業(yè)主、使用人對(duì)服務(wù)的反映3環(huán)境衛(wèi)生、清潔率及保潔服務(wù)滿意率97%環(huán)境清潔，空氣新鮮，無污染，垃圾日產(chǎn)日清制定相關(guān)程序，加強(qiáng)管理4房屋完好率95參照國家房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)每日進(jìn)行巡檢，及時(shí)維修5設(shè)備完好率95%參照國家房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)每日進(jìn)行巡檢，及時(shí)維修6消防設(shè)備設(shè)施完好率98參照國家房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)

18、設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔7停車場設(shè)備完好率達(dá)99參照國家房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔8智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率達(dá)98%參照國家房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔9其他專業(yè)設(shè)備設(shè)施優(yōu)良率97根據(jù)生產(chǎn)商或安裝商提供的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔10零修、報(bào)修到位和及時(shí)率98接到報(bào)修后30分鐘趕到現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，不超過24小時(shí)設(shè)置24小時(shí)熱線電話，建立回訪制度填寫回訪記錄，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)跟進(jìn)解決維修服務(wù)滿意率97返修率低于1%11安全供電率99不發(fā)生重大供電事故建立相關(guān)制度并填寫記錄12服務(wù)