餐飲服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)及流程文案(原創(chuàng)).02

1、餐飲服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)推行服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)，戒絕服務(wù)忌用語(yǔ)，體現(xiàn)了服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ)，把話說(shuō)得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。一句話說(shuō)得讓客人好，一句話也可以說(shuō)得讓客人惱！掌握好服務(wù)用語(yǔ)，適時(shí)的使用，配上表情和眼神，會(huì)無(wú)形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語(yǔ)有：（1） 歡迎用語(yǔ)，如歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們餐廳就餐、請(qǐng)這邊走等等（2） 問(wèn)候用語(yǔ)，如您好、晚安、上午好、中午好等等（3） 應(yīng)答用語(yǔ)，如好的、是的、您別客氣、沒(méi)關(guān)系、謝謝您的好意等等（4） 征詢用語(yǔ)，如我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？您需要什么？（5） 道歉用語(yǔ)，如請(qǐng)

2、原諒、實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)不要介意、打擾您了。（6） 告別用語(yǔ)，如再見(jiàn)、希望您再來(lái)、歡迎您再次光臨。（7） 稱呼用語(yǔ)，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長(zhǎng)、這位女客人、您的太太。（8） 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)，如承您的好意，可是.，對(duì)不起，我不能離開(kāi)，不能為您幫忙很抱歉。（9） 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。（10） 常用禮貌詞語(yǔ)11句：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：（1） 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。（2） 和客人交談時(shí)，與

3、客人保持一步半的距離為宜。（3） 聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，要注意傾聽(tīng)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。（4） 不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，可按握手禮的要求進(jìn)行。（5） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)。（6） 要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。（7） 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。使用禮貌用語(yǔ)要做到十聲：1） 客人來(lái)店有歡迎聲2） 客人離店有告別聲3） 客人表?yè)P(yáng)有致謝聲4） 客人欠安有問(wèn)候聲5） 服務(wù)不周有道歉聲6） 服務(wù)之前有提醒聲7） 詢問(wèn)意見(jiàn)有征詢聲8

4、） 客人呼喚有回應(yīng)聲9） 推銷菜品有介紹聲10） 客人吩咐有回饋聲餐廳服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)有聲服務(wù)之服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用范例一、 迎賓語(yǔ)：表演要求：主動(dòng)迎上前一步，面帶微笑，親切問(wèn)候。如果是熟悉的客人要主動(dòng)地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問(wèn)候。例句：1、中午好！歡迎光臨！您里邊清！請(qǐng)問(wèn)您共幾位？2、先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)問(wèn)您是兩位么？您這便請(qǐng)您請(qǐng)隨我來(lái)您看這個(gè)位置可以么？3、晚上好！歡迎光臨我們餐廳請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定么？怎么稱呼您呢？哦李總您好！給您留的房間是在*廳房， 您請(qǐng)隨我來(lái)您這邊請(qǐng)！二、 詢問(wèn)客人姓氏稱謂用語(yǔ)：表演要求：態(tài)度謙和，語(yǔ)氣溫婉，禮貌友好；例句：1、請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？2、如果您

5、不介意的話，能告訴我您的名字么？3、張主任您好！很高興認(rèn)識(shí)您三、 引賓入座：表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺(tái)位。禮貌征詢客人是否滿意，得到客人的認(rèn)可，方可請(qǐng)客人入座或進(jìn)入房間。尊重客人的選擇。例句：1、 例句：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡在零點(diǎn)廳就餐，還是去宴會(huì)廳呢？2、 您這邊請(qǐng)！您看這個(gè)位置可以么？3、 您請(qǐng)隨我來(lái)您看這個(gè)房間行么？4、 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么？您請(qǐng)進(jìn)5、 請(qǐng)跟我來(lái)您喜歡這個(gè)位子么？這個(gè)位置您滿意么？6、 請(qǐng)您稍候我們馬上給您安排?；蛘?qǐng)您稍等一下，您的餐臺(tái)馬上給您準(zhǔn)備好！回來(lái)時(shí)說(shuō)：您請(qǐng)隨我來(lái)您請(qǐng)坐！真對(duì)不起，讓您久等了7、 真對(duì)不起，這會(huì)剛好客滿了，暫時(shí)

6、沒(méi)有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒(méi)有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買(mǎi)單了，稍后他們餐必離席時(shí)，我們馬上給您準(zhǔn)備餐臺(tái)，好么？或者說(shuō)：您看可以么？四、 接衣掛帽：表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。如是秋冬季節(jié)要主動(dòng)為客人接衣掛帽。例句：我?guī)湍惆岩路炱饋?lái)吧？如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么？我?guī)湍涯奈募旁跁?shū)櫥里好么？您走的時(shí)候我會(huì)提示您的。我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？我把您的包放在這里了五、 拉椅讓座：表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。順時(shí)針?lè)较蚶鲜紫恢玫囊巫印＠洌耗?qǐng)坐您這邊請(qǐng)請(qǐng)您入座六、 斟茶遞巾：表演要求：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。如酒店設(shè)有名茶

7、銷售項(xiàng)目，要禮貌的詢問(wèn)客人喜歡的茶品。例句：請(qǐng)用茶請(qǐng)問(wèn)幾位來(lái)賓給您沏壺什么茶呢？請(qǐng)用毛巾?；蚪o您熱毛巾請(qǐng)問(wèn)給準(zhǔn)備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？七、 接受訂菜品：表演要求：熱情推介，主動(dòng)為客人介紹本餐廳的風(fēng)味特色菜點(diǎn)，當(dāng)客人選擇一種菜系品種時(shí)要及時(shí)仔細(xì)的講解；尊重客人的選擇。例句：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡定標(biāo)準(zhǔn)菜式還是喜歡點(diǎn)菜呢？這是我們的菜單，您請(qǐng)看一下看有您喜歡吃的菜肴么？我們的食品展示區(qū)域在那邊，您哪位隨我過(guò)去看一下，選擇您喜歡吃的食品。我馬上去通知廚房給您準(zhǔn)備，請(qǐng)您稍等；我這就去跟廚師長(zhǎng)聯(lián)系，讓他幫您列一份菜單，一會(huì)兒拿來(lái)給您過(guò)目。八、 推銷菜品：表演要求：主動(dòng)當(dāng)好客人的參謀，認(rèn)真為客人搭配飲食，

8、合理為客人推介，要以讓客人買(mǎi)到他喜歡吃的食品為原則。按客人的要求落單。1、 例句：先生（小姐）您好現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？2、 給位來(lái)賓打擾您了現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？您喜歡吃點(diǎn)什么？我們這里有.3、 我們這里的特色菜是*，您要不要來(lái)一份品嘗一下？4、 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的*，很多客人都很喜歡，相信您也會(huì)有同感的。5、 我們這里的特色主要有*菜品，您要不要品嘗一下？6、 請(qǐng)問(wèn)您還需要其他什么嗎？飯后您喜歡吃點(diǎn)什么甜品？7、 真對(duì)不起這個(gè)品種剛賣(mài)完，還有*菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下？8、 真抱歉（或真對(duì)不起）這個(gè)菜品制作工藝比較精良，需要一定的時(shí)間，您能多等一會(huì)么？9、 好

9、的，我跟廚師長(zhǎng)聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。10、 如果您不介意的話，我想您推薦*，看您是否喜歡？11、 如果您趕時(shí)間的話，我想您推介一些快餐好么？/12、 您訂的菜品是*祝您就參愉快。13、 您點(diǎn)的菜肴是（或您點(diǎn)的食品分別為）*您看是這些么？（或者您看可以了么？）好的我馬上通知廚房給您準(zhǔn)備！九、 推銷酒水表演要求：熱情推介，根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴合理為客人配酒；尊重客人的選擇。為客人拿取酒水，并斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問(wèn)，按客人的要求，為客人斟酒。1、 例句：幾位來(lái)賓打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么酒呢？我們這里有*。2、 各位來(lái)賓，請(qǐng)問(wèn)今天給您準(zhǔn)備些什么酒水呢？3、 您

10、喜歡喝一些什么酒水？我們這里有*。4、 各位來(lái)賓喜歡喝點(diǎn)什么酒？5、 請(qǐng)問(wèn)先給您拿幾瓶呢？6、 請(qǐng)問(wèn)您是喜歡喝啤酒還是喝白酒？您喜歡喝點(diǎn)什么酒？給您也倒白酒么？十、 示酒、當(dāng)客人的面開(kāi)啟酒水：表演要求：站在點(diǎn)酒客人的右后側(cè)或主人的右后側(cè)，將客人所點(diǎn)的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請(qǐng)客人檢查確認(rèn)。1、 例句：打擾您了，這是您點(diǎn)的五糧液，您看是您需要的那種么？2、 這是您點(diǎn)的*酒，請(qǐng)看看是這種么？3、 請(qǐng)您過(guò)目，確定是您要的酒品吧？4、 這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)您看一下，使您要的那種么？5、 先拿兩瓶么？先給您打開(kāi)幾瓶呢？先給您拿幾瓶呢？十一、按順序上熱菜，報(bào)菜名介紹菜品表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，

11、在普通菜肴，例句：這時(shí)您點(diǎn)的*，敬請(qǐng)品嘗！ 蔥燒海參，請(qǐng)慢用！ 上湯時(shí)疏，請(qǐng)品嘗十二、餐中客人召喚時(shí)表演要求：熱情、樂(lè)于為客人提供服務(wù)的表情，眼神與笑容，真誠(chéng)與開(kāi)心。面帶笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒緩，眼光柔和，要用征詢語(yǔ)、商量語(yǔ)、請(qǐng)求的語(yǔ)氣。1、 例句：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？2、 您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐？3、 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模?、 您好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？5、 您好！我能為您做什么？十三、餐廳服務(wù)常用語(yǔ)言：表演要求：根據(jù)服務(wù)當(dāng)中遇到的具體情況，靈活運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語(yǔ)氣和客人溝通，通過(guò)禮貌的語(yǔ)言和客人建立一種和諧的人際關(guān)系。得到客人的

12、欣賞與認(rèn)可！例句：好的，您的話我聽(tīng)明白了，馬上按您的吩咐去做。好的，是的，可以，您稍等。對(duì)不起我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好么？謝謝您的幫忙，給您添麻煩了很抱歉打擾您了！對(duì)不起，打擾您一下，我可以*么？如果您不介意的話，我可以*么？您還有其他事情么？您對(duì)我們的服務(wù)和菜品感到滿意么？歡迎您多提寶貴意見(jiàn)打擾您了請(qǐng)您*好么？我明白了好的，我馬上就去！或我馬上去辦請(qǐng)您稍等，我馬上去幫您拿沒(méi)關(guān)系您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！您交辦的事情我已經(jīng)*，請(qǐng)您放心！對(duì)不起讓您久等了！對(duì)不起因?yàn)?給您添麻煩了！實(shí)在對(duì)不起請(qǐng)您多多包涵先生，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)對(duì)不起請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)回來(lái)時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：您好讓您久等了，

13、我能為您做些什么？有什么要我效勞的？對(duì)不起您的問(wèn)題我暫時(shí)不清楚，還不能答復(fù)您，等我問(wèn)清楚了在回答您好么？先生，我可以撤掉這個(gè)空盤(pán)子么？先生，打擾您了，您點(diǎn)訂的菜品比較豐盛，還有很多菜肴沒(méi)有上臺(tái)，我把這個(gè)菜品給您盛放在小一點(diǎn)的餐盤(pán)里可以么？我剛跟廚房聯(lián)系過(guò)，您點(diǎn)的菜品正在烹制，馬上就好。好的，我就在餐廳門(mén)口處，您有什么吩咐可以隨時(shí)叫我，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您就餐愉快您點(diǎn)的酒水馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請(qǐng)稍等。打擾您了！謝謝您的幫忙。承蒙您的夸獎(jiǎng)，非常感謝。您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！謝謝您的夸獎(jiǎng)。十四、結(jié)帳用語(yǔ)： 表演要求：當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)應(yīng)快速準(zhǔn)確的為客人提供結(jié)帳服

14、務(wù)。如客人問(wèn)詢消費(fèi)金額要耐心解釋，仔細(xì)核查，逐一講解。當(dāng)客人需要你大聲報(bào)出消費(fèi)金額時(shí)，才能報(bào)出。 例句：請(qǐng)您稍等，我馬上去吧臺(tái)給您拿帳單這是您的總計(jì)消費(fèi)，請(qǐng)您過(guò)目；這是找您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好謝謝！您的帳單已經(jīng)給您準(zhǔn)備好，請(qǐng)過(guò)目您的總計(jì)消費(fèi)是266元，菜品金額是*，酒水金額是*；其他消費(fèi)包括茶水和餐巾費(fèi)用*元，您看可以么？謝謝您，請(qǐng)收好找零。十五、客人餐畢離席時(shí)用語(yǔ)： 表演要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠(chéng)意的征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議。送客人至餐廳大門(mén)口，誠(chéng)摯邀請(qǐng)客人下次光臨。 例句： 請(qǐng)不要忘記您的隨身物品，請(qǐng)慢走請(qǐng)對(duì)我們的菜品和服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)招呼不周的地方，請(qǐng)多

15、包涵；歡迎多提寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的意見(jiàn)和建議，我會(huì)和有關(guān)部門(mén)反映，盡快改善！先生小姐請(qǐng)慢走！歡迎您下次再來(lái)！歡迎再次光臨我們餐廳再見(jiàn)！餐飲部服務(wù)基礎(chǔ)流程教案（中餐服務(wù)常規(guī)）總體要求：1、操作要靈活輕快；2、分清主次；3、眼神快捷（三米處點(diǎn)頭示意，一米處微笑問(wèn)候），時(shí)刻保持微笑；4、語(yǔ)言要靈活、規(guī)范、親切；5、順時(shí)針，從主賓始，遵循三步走；6、操作必須用托盤(pán)。工作流程及細(xì)節(jié)要求：1、站立迎賓：在規(guī)定站位時(shí)間內(nèi)（中午11：30、下午17：30），不允許有隨便走動(dòng)情況，分以下兩種情況：（1）員工餐中需幫忙時(shí)，幫忙對(duì)象不超本房間號(hào)左右2個(gè)房間;注明：客人剛到，進(jìn)入房間幫忙時(shí)，房間內(nèi)不允許超過(guò)2個(gè)人。

16、（2）在客人都到齊后，不得擅自脫崗串崗。（3）作為迎賓引領(lǐng)客人到房間后，必須和服務(wù)生交接。（4）服務(wù)生需為客人接衣掛帽，接過(guò)客人手里的物件。（5）當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人經(jīng)過(guò)時(shí)，必須先向客人問(wèn)好。（6）發(fā)現(xiàn)客人有拿煙舉動(dòng)，及時(shí)點(diǎn)煙；發(fā)現(xiàn)客人要彈煙灰或扔煙頭，應(yīng)快速遞上煙缸或接過(guò)煙頭。（7）員工手握火機(jī)，但不能外露。（8）看到客人零碎物品較多時(shí)，主動(dòng)為其提供方便袋。2、接掛衣帽：應(yīng)主動(dòng)、動(dòng)作迅速，手勢(shì)及語(yǔ)言規(guī)范。（1）及時(shí)接過(guò)客人的衣服及包，并提醒客人，運(yùn)用語(yǔ)言：“我?guī)湍岩路炱饋?lái)吧！”“您的包（或衣服）放在某某位置了。”還要提醒客人“您的手機(jī)拿出來(lái)了嗎？”注意語(yǔ)言的規(guī)范，不允許出現(xiàn)：“我把您掛起來(lái)

17、吧！”等語(yǔ)言。（2）放衣服應(yīng)分清主次，并把主人、主賓、二賓的記住。（3）脫下的衣服10秒鐘內(nèi)必須掛好。3、拉椅讓座：接掛衣帽后，必須馬上勸坐，必須要有語(yǔ)言，分兩種情況：（1）客人未來(lái)齊到房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸坐沙發(fā)，“咱們先坐沙發(fā)等一下客人，我為領(lǐng)導(dǎo)泡壺?zé)岵?，?rùn)潤(rùn)嗓子”。（2）客人來(lái)齊時(shí)，勸客人落座，動(dòng)作規(guī)范、迅速，示意拉開(kāi)主賓主陪坐椅，邊做邊說(shuō)：“您看，咱們客人都來(lái)齊了，請(qǐng)入座吧，”語(yǔ)言要甜美，并打手勢(shì)。（3）客人餐中外出，要馬上跟上，問(wèn)有什么需要幫助的嗎。并提醒客人房間號(hào)，以防止回來(lái)后找不到房間。4、遞送香巾：（1）房間1分鐘之內(nèi)必須上毛巾并運(yùn)用語(yǔ)言：“您先用熱毛巾擦把臉、祛祛寒”等，用完之后2

18、分鐘之內(nèi)應(yīng)馬上撤回（上撤香巾的夾子應(yīng)分開(kāi)），放進(jìn)香巾筐內(nèi)。（2）對(duì)于客人到房間未脫外套的應(yīng)及時(shí)上毛巾并詢問(wèn)是否將衣服掛起來(lái)，“您好，先生（或小姐）您先用熱毛巾擦擦臉，解解乏，您看是否可以幫您把外套掛起來(lái)。”（3）對(duì)于在餐桌落座的客人應(yīng)提醒“您的香巾在左側(cè)，茶水在右側(cè)”等。注明：（1）客人未到的房間員工應(yīng)主動(dòng)到其他房間幫忙。（2）毛巾熱的應(yīng)提醒客人，并將毛巾抖開(kāi)。5、詢問(wèn)茶水：分兩種情況：（1）客未到齊；（2）客已到齊。茶的品種：（1）菊花：美容養(yǎng)顏，敗火，必須配帶冰糖置放于轉(zhuǎn)盤(pán)上并運(yùn)用語(yǔ)言詢問(wèn)客人是否添加；（2）烏龍：養(yǎng)胃、暖胃；（3）龍井：健胃、健腦。清茶分龍井和日照雪青兩種。（1）客未到齊

19、：到的重要客人有大領(lǐng)導(dǎo)，能自己做主點(diǎn)茶的：茶壺中水要沖半壺；到的一般客人，不能做主的應(yīng)為客人倒杯白開(kāi)水。（2）客人到齊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹茶水，并建議性的“各位領(lǐng)導(dǎo)都挺辛苦，要不來(lái)點(diǎn)烏龍茶，緩解一下勞累”或“要不咱們來(lái)點(diǎn)某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一種茶，對(duì)皮膚很不錯(cuò)”。注意事項(xiàng)：（1）茶水必須在客人訂好1分鐘之內(nèi)泡好，如本房間有的先泡房間的茶。（2）客人不是很多或未來(lái)齊的，應(yīng)倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。（3）1壺茶水只允許倒5杯茶，留下水續(xù)水，更好的保持茶的濃味。（4）壺嘴離杯口2厘米的距離，不宜抬的太高，避免濺到客人身上。（5）斟倒完畢時(shí)，應(yīng)將壺收回，而不是拿回，注意斟倒姿勢(shì)，聲音要小，

20、操作要輕。（6）不允許反手倒茶，站在一個(gè)位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時(shí)間為5秒。（7）客人較擠時(shí)不方便斟倒，可以將茶杯放托盤(pán)內(nèi)斟倒。（8）泡茶期間打口布撤筷套，并運(yùn)用語(yǔ)言：“咱的茶沖上了，一會(huì)就泡好，我先把口布給咱打開(kāi)吧。”（9）若客人點(diǎn)的菊花茶，下色慢，要用夾子夾一下。（10）若發(fā)現(xiàn)客人向茶內(nèi)吐酒，及時(shí)為客人更換，每次斟倒1/2處，若喝酒很猛的客人應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備白開(kāi)水或礦泉水。（11）有的客人過(guò)于干渴，不喜歡用茶杯喝，可為其提供大杯。6、口布、撤筷套：（1）在操作的同時(shí)，可以同時(shí)詢問(wèn)酒水。（2）在客人未到齊，而來(lái)了一半以上時(shí)可以將口布展開(kāi)。（3）對(duì)于小朋友應(yīng)幫助他把口布掛在胸前，以免弄臟衣服

21、（以防滑落，可用夾子夾?。＃?）每套餐具的操作時(shí)間為10秒鐘，并翻茶杯，運(yùn)用語(yǔ)言提示客人：“先生（小姐）我來(lái)吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左邊?！保?）撤下的筷套應(yīng)一步到位，放在抽屜內(nèi)。（6）撤多余餐具應(yīng)在空閑時(shí)間，撤餐具的時(shí)間為每位15秒內(nèi)。7、詢問(wèn)酒水：根據(jù)客人的隱含需求做好適當(dāng)?shù)耐其N，要有推銷意識(shí)，介紹面要廣、全（洋酒）要求員工熟悉酒水業(yè)務(wù)，推銷時(shí)，根據(jù)情況適當(dāng)?shù)奶嵝芽腿耍?）如客人其他酒都表示不愛(ài)喝的話可講：“要不咱就來(lái)點(diǎn)咱們濟(jì)南的五糧液趵突泉吧；（2）當(dāng)客問(wèn)有“白趵”時(shí)也應(yīng)及時(shí)回答“有的，您看咱來(lái)哪一種呢？”介紹時(shí)應(yīng)分清酒的品種、普通（精品）、度數(shù)。（1）詢問(wèn)酒水時(shí)應(yīng)站在主陪與主賓

22、之間，說(shuō)給主陪聽(tīng)，看著主賓訂。（2）詢問(wèn)酒水飲料盡可能一次詢問(wèn)完畢，（例如要特別注意征詢老人、女士、小朋友等）。（3）介紹酒水遵循中、高、低的原則。（4）推銷紅酒時(shí)，應(yīng)從解百納以上依次介紹，并詢問(wèn)特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據(jù)客人的不同及就餐情況做好超值服務(wù)，如：啤酒是否加蒜或姜片；白酒是否加熱等；紅酒加檸檬片等。（5）酒水餐中要多拿，不可少拿，保證餐中酒水的及時(shí)性。（6）100元以上的酒水要報(bào)價(jià)并展示酒水（根據(jù)不同的就餐情況及不同的客人靈活掌握，對(duì)于價(jià)格切記要小聲與主陪或副陪報(bào)價(jià)）。（7）在點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范，當(dāng)客人一直定不下時(shí)，要適當(dāng)?shù)慕ㄗh引導(dǎo)“按慣例，吃海鮮喝點(diǎn)白酒是很不錯(cuò)的”

23、或“要不，您就喝點(diǎn)某某酒吧，客人反映不錯(cuò)，”工作不能被動(dòng)，在2分鐘之內(nèi)，必須點(diǎn)好酒。（8）在展示酒水時(shí)要站在副陪處，稱呼主陪或主賓，要看向兩人，“這就是咱們今天點(diǎn)的某某酒，您看可以嗎？現(xiàn)在需要打開(kāi)嗎？”兩種高檔酒在一起的話可用托盤(pán)。8、斟倒酒水：按照規(guī)范的操作要求及程序倒酒，使用托盤(pán)，按照一抬二轉(zhuǎn)三收的原則，遵循三步走，運(yùn)用語(yǔ)言。（1）斟倒白酒時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)斟倒數(shù)量，不允許直接倒酒：“您看某某總給您倒多少？”或“某某總，您看咱這酒杯是3兩3的，咱的白酒倒多少呢？”“是不是都倒的一樣多呢？”（2）倒啤酒或紅酒時(shí)，按時(shí)各自的斟酒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，可做超值服務(wù)，啤酒加蒜片或姜片，紅酒加檸檬片等。（3）將茶與酒

24、或其他操作同時(shí)需求時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言安撫客人：“我倒完酒，馬上為您倒茶”等。（4）當(dāng)酒和菜同時(shí)到房間時(shí)，應(yīng)先上菜，并運(yùn)用語(yǔ)言：“咱們的菜上來(lái)了，要不咱先吃點(diǎn)菜墊一下肚子，這樣喝酒不傷胃，咱的酒我馬上倒上。”（5）餐中員工必須要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，當(dāng)聽(tīng)到有敬酒的語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)馬上站到客人身后準(zhǔn)備倒酒。（6）餐中作為員工應(yīng)有準(zhǔn)確的判斷力，為保證酒水的及時(shí)性，喝酒較多的情況下，瓶中白酒剩1/5，啤酒1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)瓶。（7）在餐末喝酒不多的情況下（瓶?jī)?nèi)白酒剩1/5，啤酒1/3時(shí)），應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)主副陪是否開(kāi)酒，此時(shí)不允許盲目開(kāi)酒，不喝酒時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)面食。（8）對(duì)于餐中客人喝酒較多時(shí)，大家可進(jìn)行適當(dāng)勸酒（要清楚

25、領(lǐng)會(huì)請(qǐng)客人的意思，把握時(shí)機(jī)，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）?！澳衬晨偅?，這酒我跟您少添點(diǎn)吧，咱點(diǎn)的菜那么豐盛多吃點(diǎn)菜吧?！薄澳衬晨偅@啤酒我給您少倒點(diǎn)，您多吃點(diǎn)菜?！币部伞暗蔚蝹髑椤?，“以茶代酒天長(zhǎng)地久”。也可根據(jù)情況適當(dāng)勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧?！保?）存酒一般只有白酒等蒸餾酒，干紅或啤酒寄存，必須告訴客人只能在保質(zhì)期內(nèi)保存。9、上菜服務(wù)：（1）上菜時(shí)應(yīng)站在副陪的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，左手背于身后，低于客人肩部。（2）平移到轉(zhuǎn)盤(pán)上，操作時(shí)要輕拿輕放，聲音要小，手指并攏，撥動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，盤(pán)邊離轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣2厘米的距離，轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間退后2步，報(bào)菜名打手勢(shì)，要面帶微

26、笑，看向主陪與主賓，聲音甜美。（3）對(duì)于涼菜應(yīng)：“涼拌海參，您請(qǐng)品嘗?！睙岵藨?yīng)：“某某菜，您請(qǐng)趁熱用。”（4）根據(jù)客人的不同性格及就餐性質(zhì)，盡量不要打斷客人講話，對(duì)于愛(ài)面子的客人應(yīng)聲音響亮，并報(bào)出菜名，而對(duì)于商務(wù)宴會(huì)或在座客人都在談話時(shí)，不宜打斷客人，應(yīng)小聲報(bào)菜名。注意事項(xiàng)：（1）到傳菜口后，首先檢查菜單是否與菜品相符，是否是本房間菜品，盤(pán)子是否有破損和干凈整潔程序。（2）檢查菜品的顏色、溫度、質(zhì)量、數(shù)量、氣味、配料是否齊全等，如不符合要求應(yīng)及時(shí)退回（退菜單要注明原因）。（3）將夾子與條碼單分別放于兩小盒內(nèi)。（4）上菜時(shí)應(yīng)先劃菜單再上菜，并注明上菜時(shí)間。（5）對(duì)于叫起的菜需上菜時(shí)應(yīng)注明叫起時(shí)間

27、。（6）上菜時(shí)，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側(cè)，豎著放，勺把不能超過(guò)轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。（7）對(duì)于有調(diào)料的菜品應(yīng)先上調(diào)料后上菜，調(diào)料放于菜品左側(cè)，一個(gè)菜有兩個(gè)調(diào)料時(shí)應(yīng)將放在菜品的兩側(cè)，并且要主動(dòng)介紹調(diào)料，突出菜品的特色之處。（8）注意上菜的順序：先冷后熱，先葷后素，先高檔后一般。（9）菜品的擺放應(yīng)注意冷熱、葷素、顏色、口味、形狀、盛裝器，大小盤(pán)的搭配。（10）菜品擺放時(shí)，兩菜成“一”直線，三菜三角，四菜正方，五菜梅花。（11）上菜整理盤(pán)子時(shí)應(yīng)順時(shí)針推菜，不允許倒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)。（12）有裝飾花的盤(pán)子，花邊應(yīng)朝向轉(zhuǎn)芯。（13）對(duì)于等叫菜品需叫起時(shí)，應(yīng)先電話通知高檔間，再整單納催菜。（14）單子上來(lái)后，應(yīng)先審單子，提前準(zhǔn)備

28、好所需物品及工具。（15）上菜時(shí)對(duì)于盤(pán)子較大的，可雙手上菜，較小的一個(gè)手上菜，并且手要以最小面積的接觸盤(pán)邊。（16）當(dāng)桌子上的菜品不多，客人看向你時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回答：“菜我已經(jīng)給咱催了，一會(huì)就到。”當(dāng)客人催菜時(shí)應(yīng)先根據(jù)菜品的制作時(shí)間安撫客人后再催菜。（17）上菜時(shí)，應(yīng)注意小朋友和老人特別照顧。（18）如果副陪與客人離的比較近時(shí)，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打擾客人。（19）上辣螺與圓螺時(shí)將提前準(zhǔn)備好的牙簽，置于轉(zhuǎn)盤(pán)上，并運(yùn)用語(yǔ)言：“咱旁邊有為您準(zhǔn)備好的牙簽，請(qǐng)趁熱品嘗?！保?0）桌上不允出現(xiàn)有壓菜現(xiàn)象，在菜到1分鐘內(nèi)必須上菜，如正在操作其他服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)先通知客人：“咱的菜上來(lái)了，我先上菜

29、，再給您倒酒?！碑?dāng)然這種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶應(yīng)靈活根據(jù)情況訂。（21）如單個(gè)的菜與個(gè)數(shù)菜一塊上來(lái)時(shí)，可先上單個(gè)菜，再上個(gè)數(shù)菜。（22）上菜時(shí)應(yīng)適時(shí)給客人介紹菜品。（23）所有菜分餐前必須先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征詢意見(jiàn)是否將蟹腿夾一下。（24）分餐時(shí)如果有未到齊的客人，可以單獨(dú)分出一份，待客人來(lái)之后并運(yùn)用語(yǔ)言：“這是某某總特意給您留的菜，請(qǐng)品嘗或詢問(wèn)是否加熱?！保?5）當(dāng)看到或聽(tīng)到某位客人喜愛(ài)某菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其分餐，并運(yùn)用語(yǔ)言“聽(tīng)說(shuō)您比較愛(ài)吃某某菜，給您多分點(diǎn)。”（26）當(dāng)菜需大折小時(shí)（轉(zhuǎn)盤(pán)上的菜滿后），應(yīng)先上新菜再將菜品折小。（27）當(dāng)轉(zhuǎn)盤(pán)上

30、的菜較多時(shí)，可將水果類或面食類撤下，并征詢客人意見(jiàn)大折小。（28）上菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)，應(yīng)先看看有無(wú)客人夾菜。（29）上湯時(shí)應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)再分湯，分湯時(shí)應(yīng)注意均勻，并多次分湯。（30）上魚(yú)時(shí)，如果一條魚(yú)豎放，魚(yú)頭朝向主賓，多條魚(yú)橫放，魚(yú)腹沖向主賓轉(zhuǎn)于主陪主賓之間，并運(yùn)用語(yǔ)言：“魚(yú)頭給主賓”?？烧f(shuō)：“頭等重要/頭頭是道/是領(lǐng)頭人；魚(yú)尾：委以重任；魚(yú)腹：推心置腹；魚(yú)背：備受歡迎；魚(yú)唇：唇齒相依；魚(yú)翅：展翅高飛。（31）上的顏色及口味較重的菜時(shí)，必須及時(shí)換勺，應(yīng)先上湯后換勺，做的必須讓客人知道：“這是給咱點(diǎn)的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了?！背p參湯等帶金器上的湯盅，應(yīng)將小勺放金器內(nèi)，其余的放在備用

31、小碗內(nèi)依次分給客人，同時(shí)上，并且及時(shí)撤勺，臺(tái)面上不允出現(xiàn)2把勺。（32）如果菜速很快，客人以為是提前做好的?？梢赃@么說(shuō)，咱們酒店是經(jīng)過(guò)iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證，對(duì)上菜過(guò)程嚴(yán)格把關(guān)，這點(diǎn)您放心。（33）客人當(dāng)中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當(dāng)客人的面前說(shuō)：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責(zé)。（例如自己沒(méi)寫(xiě)接碟數(shù)）當(dāng)菜上齊時(shí)：（1）當(dāng)菜上齊時(shí)，應(yīng)小聲通知副陪“您好，王總，咱的菜上齊了，您看還有什么需要，給我說(shuō)就行”。（2）作為一名合格的員工應(yīng)有明確的判斷力，當(dāng)桌上的菜品不多時(shí)，應(yīng)注意提示和建議客人“您好某某總，咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個(gè)菜嗎？”（3）餐中加菜應(yīng)注意加操作快的菜或清口菜

32、，并通知客人大約需用時(shí)間，加菜時(shí)，避免加重。（4）對(duì)于餐中或餐后加菜應(yīng)先告知客人：“您好，稍等，我先問(wèn)一下咱廚房還有沒(méi)有這個(gè)菜?！保ó?dāng)然對(duì)于每天的必備菜品直接回答客人）（5）對(duì)于客人加的特殊菜品應(yīng)詢問(wèn)客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。（6）對(duì)于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應(yīng)及時(shí)加熱或重新加工菜品。（7）在上菜時(shí)，轉(zhuǎn)盤(pán)中間盡是不要放菜，應(yīng)及時(shí)大折小，及時(shí)將客人不吃的菜征詢客人意見(jiàn)，將其撤掉。更換接碟注意事項(xiàng)：（1）在換盤(pán)時(shí)輕拿輕放，手拿盤(pán)子邊緣，最小面積接觸盤(pán)子，操作要快速、及時(shí)。（2）當(dāng)餐中發(fā)現(xiàn)盤(pán)內(nèi)有垃圾時(shí)，應(yīng)及時(shí)換盤(pán)，先打手勢(shì)（要求五指并攏）運(yùn)用語(yǔ)言：“您好，王總，我把盤(pán)子給您換一下”將

33、臟盤(pán)子撤回，放上干凈的盤(pán)子，并運(yùn)用手勢(shì)加之語(yǔ)言：“您請(qǐng)”。（3）當(dāng)大墊盤(pán)內(nèi)有垃圾時(shí)應(yīng)：垃圾少時(shí)，幾個(gè)蛤或貝殼時(shí)用夾子夾下及時(shí)清理；當(dāng)墊盤(pán)內(nèi)垃圾多時(shí)應(yīng)主動(dòng)將大墊盤(pán)撤下倒掉垃圾，清理干凈再上桌。（4）對(duì)于餐中有的客人喜歡往臺(tái)面上扔垃圾時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好盤(pán)子放在旁邊并告訴客人：“這是特意給您準(zhǔn)備的一個(gè)盤(pán)子，您不用的東西放在這里邊就可以了，謝謝?！保?）如餐中客人執(zhí)意不讓換盤(pán)，應(yīng)在旁邊專門(mén)放盤(pán)子盛垃圾。（6）如果盤(pán)中只有湯汁或菜汁而無(wú)其他雜物時(shí)，也應(yīng)及時(shí)換盤(pán)，盤(pán)內(nèi)必須隨時(shí)保持干凈整潔。（7）當(dāng)盤(pán)內(nèi)菜分到5分鐘，客人還未吃的應(yīng)及時(shí)勸客人：“趁熱吃，涼了口味就不好了！”看客人不吃時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢意見(jiàn)換盤(pán)，必須

34、加上語(yǔ)言詢問(wèn)：“您還需要嗎？”更換煙缸注意事項(xiàng)：（1）更換煙缸時(shí)，使用托盤(pán)先將洗干凈的煙缸放于臟煙缸之上，同時(shí)撤回托盤(pán)，再將干凈煙缸移放到臺(tái)面上。（2）餐中煙頭不允許超過(guò)3個(gè)。（3）所上桌的煙缸內(nèi)必須墊煙缸紙和酒水。（4）如果餐中將酒或水倒進(jìn)煙缸內(nèi)也應(yīng)及時(shí)更換。（5）煙缸內(nèi)不允許有其他垃圾，應(yīng)及時(shí)更換。上面食注意事項(xiàng)：（1）當(dāng)客人訂完面食后5分鐘之內(nèi)，必須打結(jié)帳單。（2）在詢問(wèn)時(shí)盡量詢問(wèn)副陪，當(dāng)客人對(duì)面食不能確定時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行推銷或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺(jué)到我們是為他們著想。（3）加面食時(shí)盡量不要加時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關(guān)鍵催飯，客人執(zhí)意要點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)告訴客人所需時(shí)間

35、。（4）當(dāng)面食將上桌時(shí)應(yīng)及時(shí)更換接碟。（5）當(dāng)客人都在等面食時(shí)，應(yīng)及時(shí)催飯，并通知客人：“咱的面食我已催過(guò)，馬上就到，您稍等一會(huì)?！埃?）面食上桌時(shí)應(yīng)靈活的介紹面食，并主動(dòng)分餐。（7）如是水餃應(yīng)先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習(xí)慣）。（8）上面條時(shí)手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運(yùn)用語(yǔ)言：“祝各位工作順順利利，常來(lái)常往，友誼長(zhǎng)存等。”上果盤(pán)注意：（1）當(dāng)客人喝完杯中酒后應(yīng)及時(shí)撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無(wú)用的其他餐具，并將轉(zhuǎn)盤(pán)上客人不吃的菜品征詢客人意見(jiàn)撤掉，整理轉(zhuǎn)盤(pán)，桌面整潔。（2）上果盤(pán)時(shí)應(yīng)提前按人數(shù)準(zhǔn)備好果叉，并擺放整齊。（3）客人吃果盤(pán)時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)打包。（4）

36、撤面條碗時(shí)應(yīng)上最后一杯熱茶，要最熱的。（5）對(duì)于打包時(shí)應(yīng)及時(shí)抓住切入點(diǎn)，自我詢臺(tái)，征詢客人意見(jiàn)。（6）上果盤(pán)時(shí)應(yīng)先上果叉，再上果盤(pán)，轉(zhuǎn)于主陪，主賓之間并適當(dāng)分餐，運(yùn)用語(yǔ)言：西瓜：紅紅火火；哈密瓜：幸福美滿，甜甜蜜蜜；橙子：飛黃騰達(dá)；小西紅柿：紅紅火火，團(tuán)團(tuán)圓圓；冬棗：團(tuán)團(tuán)圓圓；彌猴桃：猴年大吉。或是“祝咱們生活甜甜蜜蜜，五彩繽紛”。10、報(bào)帳、結(jié)帳：當(dāng)面食上桌，客人不需要酒水、菜品時(shí)，及時(shí)到吧臺(tái)打出帳單，核實(shí)。（1）客人提出結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客稍等，遞上帳單。a、若是老客，可事先詢問(wèn)吧臺(tái)能否簽單。b、若客人提出簽單，要詢問(wèn)其單位、姓名，馬上詢問(wèn)吧臺(tái)，及時(shí)回復(fù)客人。c、帳單打好后，要認(rèn)真核對(duì)，確保無(wú)誤。

37、（2）服務(wù)員要主動(dòng)為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，面食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。（3）結(jié)帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。a、現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)危粘?。b、支票：檢查是否為轉(zhuǎn)帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應(yīng)詢問(wèn)是否有密碼，同時(shí)請(qǐng)客人出示身份證（必須是本地的），聯(lián)系電話及單位地址。c、信用卡：牡丹卡請(qǐng)客人出示身份證，刷卡成功后請(qǐng)客人簽字，將顧客聯(lián)交于客人，剩余聯(lián)交于吧臺(tái)。d、簽單：有簽字協(xié)議的客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員及時(shí)拿掛帳單，在簽字時(shí)要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委托xxx簽字，必須由此人簽字，服務(wù)員在掛帳單服務(wù)員欄內(nèi)簽字，送吧臺(tái)時(shí)由收銀員確認(rèn)后方可離開(kāi)

38、，特殊情況簽字時(shí)（如無(wú)簽字協(xié)議，他人代簽）必須經(jīng)理同意方可，并將客人的姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、替誰(shuí)簽字，簽在欠款單上。結(jié)帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。e、餐券：抵債餐券可開(kāi)具發(fā)票；簽字和贈(zèng)券不開(kāi)發(fā)票。注意：無(wú)論哪種結(jié)帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現(xiàn)金或支票時(shí)，一定要運(yùn)用語(yǔ)言：“謝謝您，先生。請(qǐng)您稍等。”結(jié)完帳遞零錢(qián)時(shí)，要講：“x總，這是找您的零錢(qián)和支票，請(qǐng)收好，謝謝您?！?1、送客時(shí)：（1）檢查臺(tái)面，提醒客人帶好隨身物品（包、衣服、煙、手機(jī)等）并檢查一下自己的香巾、口布是否夠數(shù)，有無(wú)未滅煙頭。（2）提醒客人拉好包，看好貴重物品。（3）關(guān)燈及其他電器。（4）引領(lǐng)客人下樓，并提一下物品，

39、對(duì)老人攙扶一下，小朋友領(lǐng)一下。（5）送客時(shí)，提醒客人：系好扣子，穿好衣服，多注意身體，回去早休息。（6）對(duì)于打車走的客戶應(yīng)記下出租車號(hào)，送給客人。（7）及時(shí)為客人開(kāi)車門(mén)，關(guān)門(mén)，目送客人離開(kāi)。語(yǔ)言的應(yīng)用切入點(diǎn)：（1）分菜時(shí)，邊上邊介紹；（2）分菜時(shí)，可告訴這位客人“這是最好的一塊”；（3）客人對(duì)某道菜感興趣時(shí)；（4）客人對(duì)酒店的一些項(xiàng)目，設(shè)施不明白時(shí)，例：老板是本地的等；（5）客人敬酒時(shí)的勸酒詞、祝酒詞；（6）客人對(duì)菜品不滿時(shí)的征詢意見(jiàn)；（7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念，菜品特色，菜價(jià)為何頗高；（8）客人對(duì)服務(wù)滿意時(shí)，推薦自己；（9）客人對(duì)服務(wù)不滿的檢討，反饋。酒店按時(shí)段問(wèn)候客人：5:

40、008:00早上好8:0011:00上午好11:0013:00中午好13:0018:00下午好18:0023:00晚上好餐飲服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)推行服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)，戒絕服務(wù)忌用語(yǔ)，體現(xiàn)了服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ)，把話說(shuō)得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。一句話說(shuō)得讓客人好，一句話也可以說(shuō)得讓客人惱！掌握好服務(wù)用語(yǔ)，適時(shí)的使用，配上表情和眼神，會(huì)無(wú)形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語(yǔ)有：（11） 歡迎用語(yǔ)，如歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們餐廳就餐、請(qǐng)這邊走等等（12） 問(wèn)候用語(yǔ)，如您好、晚安、上午好、中午好等等（13） 應(yīng)答用語(yǔ)，如好的、是的

41、、您別客氣、沒(méi)關(guān)系、謝謝您的好意等等（14） 征詢用語(yǔ)，如我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？您需要什么？（15） 道歉用語(yǔ)，如請(qǐng)?jiān)?、?shí)在對(duì)不起、請(qǐng)不要介意、打擾您了。（16） 告別用語(yǔ)，如再見(jiàn)、希望您再來(lái)、歡迎您再次光臨。（17） 稱呼用語(yǔ)，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長(zhǎng)、這位女客人、您的太太。（18） 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)，如承您的好意，可是.，對(duì)不起，我不能離開(kāi)，不能為您幫忙很抱歉。（19） 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。（20） 常用禮貌詞語(yǔ)11句：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：（8） 服務(wù)人員在與客人交談

42、時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。（9） 和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。（10） 聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，要注意傾聽(tīng)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。（11） 不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，可按握手禮的要求進(jìn)行。（12） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)。（13） 要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。（14） 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。使用禮貌用語(yǔ)要做到十聲：11）

43、客人來(lái)店有歡迎聲12） 客人離店有告別聲13） 客人表?yè)P(yáng)有致謝聲14） 客人欠安有問(wèn)候聲15） 服務(wù)不周有道歉聲16） 服務(wù)之前有提醒聲17） 詢問(wèn)意見(jiàn)有征詢聲18） 客人呼喚有回應(yīng)聲19） 推銷菜品有介紹聲20） 客人吩咐有回饋聲餐廳服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)有聲服務(wù)之服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用范例十一、 迎賓語(yǔ)：表演要求：主動(dòng)迎上前一步，面帶微笑，親切問(wèn)候。如果是熟悉的客人要主動(dòng)地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問(wèn)候。例句：1、中午好！歡迎光臨！您里邊清！請(qǐng)問(wèn)您共幾位？2、先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)問(wèn)您是兩位么？您這便請(qǐng)您請(qǐng)隨我來(lái)您看這個(gè)位置可以么？3、晚上好！歡迎光臨我們餐廳請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定么？怎么稱呼您

44、呢？哦李總您好！給您留的房間是在*廳房， 您請(qǐng)隨我來(lái)您這邊請(qǐng)！十二、 詢問(wèn)客人姓氏稱謂用語(yǔ)：表演要求：態(tài)度謙和，語(yǔ)氣溫婉，禮貌友好；例句：1、請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？2、如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？3、張主任您好！很高興認(rèn)識(shí)您十三、 引賓入座：表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺(tái)位。禮貌征詢客人是否滿意，得到客人的認(rèn)可，方可請(qǐng)客人入座或進(jìn)入房間。尊重客人的選擇。例句：8、 例句：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡在零點(diǎn)廳就餐，還是去宴會(huì)廳呢？9、 您這邊請(qǐng)！您看這個(gè)位置可以么？10、 您請(qǐng)隨我來(lái)您看這個(gè)房間行么？11、 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么？您請(qǐng)進(jìn)12、 請(qǐng)跟我來(lái)您喜歡這個(gè)位子

45、么？這個(gè)位置您滿意么？13、 請(qǐng)您稍候我們馬上給您安排?；蛘?qǐng)您稍等一下，您的餐臺(tái)馬上給您準(zhǔn)備好！回來(lái)時(shí)說(shuō)：您請(qǐng)隨我來(lái)您請(qǐng)坐！真對(duì)不起，讓您久等了14、 真對(duì)不起，這會(huì)剛好客滿了，暫時(shí)沒(méi)有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒(méi)有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買(mǎi)單了，稍后他們餐必離席時(shí)，我們馬上給您準(zhǔn)備餐臺(tái)，好么？或者說(shuō)：您看可以么？十四、 接衣掛帽：表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。如是秋冬季節(jié)要主動(dòng)為客人接衣掛帽。例句：我?guī)湍惆岩路炱饋?lái)吧？如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么？我?guī)湍涯奈募旁跁?shū)櫥里好么？您走的時(shí)候我會(huì)提示您的。我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？我把您的包放在這里了十五、

46、拉椅讓座：表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。順時(shí)針?lè)较蚶鲜紫恢玫囊巫?。例句：您?qǐng)坐您這邊請(qǐng)請(qǐng)您入座十六、 斟茶遞巾：表演要求：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。如酒店設(shè)有名茶銷售項(xiàng)目，要禮貌的詢問(wèn)客人喜歡的茶品。例句：請(qǐng)用茶請(qǐng)問(wèn)幾位來(lái)賓給您沏壺什么茶呢？請(qǐng)用毛巾。或給您熱毛巾請(qǐng)問(wèn)給準(zhǔn)備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？十七、 接受訂菜品：表演要求：熱情推介，主動(dòng)為客人介紹本餐廳的風(fēng)味特色菜點(diǎn)，當(dāng)客人選擇一種菜系品種時(shí)要及時(shí)仔細(xì)的講解；尊重客人的選擇。例句：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡定標(biāo)準(zhǔn)菜式還是喜歡點(diǎn)菜呢？這是我們的菜單，您請(qǐng)看一下看有您喜歡吃的菜肴么？我們的食品展示區(qū)域在那邊，您哪位隨我過(guò)去看

47、一下，選擇您喜歡吃的食品。我馬上去通知廚房給您準(zhǔn)備，請(qǐng)您稍等；我這就去跟廚師長(zhǎng)聯(lián)系，讓他幫您列一份菜單，一會(huì)兒拿來(lái)給您過(guò)目。十八、 推銷菜品：表演要求：主動(dòng)當(dāng)好客人的參謀，認(rèn)真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買(mǎi)到他喜歡吃的食品為原則。按客人的要求落單。14、 例句：先生（小姐）您好現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？15、 給位來(lái)賓打擾您了現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？您喜歡吃點(diǎn)什么？我們這里有.16、 我們這里的特色菜是*，您要不要來(lái)一份品嘗一下？17、 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的*，很多客人都很喜歡，相信您也會(huì)有同感的。18、 我們這里的特色主要有*菜品，您要不要品嘗一下？19、 請(qǐng)問(wèn)您還需要其

48、他什么嗎？飯后您喜歡吃點(diǎn)什么甜品？20、 真對(duì)不起這個(gè)品種剛賣(mài)完，還有*菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下？21、 真抱歉（或真對(duì)不起）這個(gè)菜品制作工藝比較精良，需要一定的時(shí)間，您能多等一會(huì)么？22、 好的，我跟廚師長(zhǎng)聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。23、 如果您不介意的話，我想您推薦*，看您是否喜歡？24、 如果您趕時(shí)間的話，我想您推介一些快餐好么？/25、 您訂的菜品是*祝您就參愉快。26、 您點(diǎn)的菜肴是（或您點(diǎn)的食品分別為）*您看是這些么？（或者您看可以了么？）好的我馬上通知廚房給您準(zhǔn)備！十九、 推銷酒水表演要求：熱情推介，根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴合理為客人配酒；尊重客人的選擇。為客人拿取酒水，

49、并斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問(wèn)，按客人的要求，為客人斟酒。7、 例句：幾位來(lái)賓打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么酒呢？我們這里有*。8、 各位來(lái)賓，請(qǐng)問(wèn)今天給您準(zhǔn)備些什么酒水呢？9、 您喜歡喝一些什么酒水？我們這里有*。10、 各位來(lái)賓喜歡喝點(diǎn)什么酒？11、 請(qǐng)問(wèn)先給您拿幾瓶呢？12、 請(qǐng)問(wèn)您是喜歡喝啤酒還是喝白酒？您喜歡喝點(diǎn)什么酒？給您也倒白酒么？二十、 示酒、當(dāng)客人的面開(kāi)啟酒水：表演要求：站在點(diǎn)酒客人的右后側(cè)或主人的右后側(cè)，將客人所點(diǎn)的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請(qǐng)客人檢查確認(rèn)。6、 例句：打擾您了，這是您點(diǎn)的五糧液，您看是您需要的那種么？7、 這是您點(diǎn)的*酒，請(qǐng)

50、看看是這種么？8、 請(qǐng)您過(guò)目，確定是您要的酒品吧？9、 這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)您看一下，使您要的那種么？10、 先拿兩瓶么？先給您打開(kāi)幾瓶呢？先給您拿幾瓶呢？十一、按順序上熱菜，報(bào)菜名介紹菜品表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴，例句：這時(shí)您點(diǎn)的*，敬請(qǐng)品嘗！ 蔥燒海參，請(qǐng)慢用！ 上湯時(shí)疏，請(qǐng)品嘗十二、餐中客人召喚時(shí)表演要求：熱情、樂(lè)于為客人提供服務(wù)的表情，眼神與笑容，真誠(chéng)與開(kāi)心。面帶笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒緩，眼光柔和，要用征詢語(yǔ)、商量語(yǔ)、請(qǐng)求的語(yǔ)氣。6、 例句：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？7、 您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐？8、 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模?、 您好！請(qǐng)問(wèn)我能

51、為您做什么？10、 您好！我能為您做什么？十三、餐廳服務(wù)常用語(yǔ)言：表演要求：根據(jù)服務(wù)當(dāng)中遇到的具體情況，靈活運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語(yǔ)氣和客人溝通，通過(guò)禮貌的語(yǔ)言和客人建立一種和諧的人際關(guān)系。得到客人的欣賞與認(rèn)可！例句：好的，您的話我聽(tīng)明白了，馬上按您的吩咐去做。好的，是的，可以，您稍等。對(duì)不起我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好么？謝謝您的幫忙，給您添麻煩了很抱歉打擾您了！對(duì)不起，打擾您一下，我可以*么？如果您不介意的話，我可以*么？您還有其他事情么？您對(duì)我們的服務(wù)和菜品感到滿意么？歡迎您多提寶貴意見(jiàn)打擾您了請(qǐng)您*好么？我明白了好的，我馬上就去！或我馬上去辦請(qǐng)您稍等，我

52、馬上去幫您拿沒(méi)關(guān)系您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！您交辦的事情我已經(jīng)*，請(qǐng)您放心！對(duì)不起讓您久等了！對(duì)不起因?yàn)?給您添麻煩了！實(shí)在對(duì)不起請(qǐng)您多多包涵先生，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)對(duì)不起請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)回來(lái)時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：您好讓您久等了，我能為您做些什么？有什么要我效勞的？對(duì)不起您的問(wèn)題我暫時(shí)不清楚，還不能答復(fù)您，等我問(wèn)清楚了在回答您好么？先生，我可以撤掉這個(gè)空盤(pán)子么？先生，打擾您了，您點(diǎn)訂的菜品比較豐盛，還有很多菜肴沒(méi)有上臺(tái)，我把這個(gè)菜品給您盛放在小一點(diǎn)的餐盤(pán)里可以么？我剛跟廚房聯(lián)系過(guò)，您點(diǎn)的菜品正在烹制，馬上就好。好的，我就在餐廳門(mén)口處，您有什么吩咐可以隨時(shí)叫我，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您就餐愉快您點(diǎn)的酒水

53、馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請(qǐng)稍等。打擾您了！謝謝您的幫忙。承蒙您的夸獎(jiǎng)，非常感謝。您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！謝謝您的夸獎(jiǎng)。十四、結(jié)帳用語(yǔ)： 表演要求：當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)應(yīng)快速準(zhǔn)確的為客人提供結(jié)帳服務(wù)。如客人問(wèn)詢消費(fèi)金額要耐心解釋，仔細(xì)核查，逐一講解。當(dāng)客人需要你大聲報(bào)出消費(fèi)金額時(shí)，才能報(bào)出。 例句：請(qǐng)您稍等，我馬上去吧臺(tái)給您拿帳單這是您的總計(jì)消費(fèi)，請(qǐng)您過(guò)目；這是找您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好謝謝！您的帳單已經(jīng)給您準(zhǔn)備好，請(qǐng)過(guò)目您的總計(jì)消費(fèi)是266元，菜品金額是*，酒水金額是*；其他消費(fèi)包括茶水和餐巾費(fèi)用*元，您看可以么？謝謝您，請(qǐng)收好找零。十五、客人餐畢離席時(shí)用語(yǔ)： 表演

54、要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠(chéng)意的征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議。送客人至餐廳大門(mén)口，誠(chéng)摯邀請(qǐng)客人下次光臨。 例句： 請(qǐng)不要忘記您的隨身物品，請(qǐng)慢走請(qǐng)對(duì)我們的菜品和服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)招呼不周的地方，請(qǐng)多包涵；歡迎多提寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的意見(jiàn)和建議，我會(huì)和有關(guān)部門(mén)反映，盡快改善！先生小姐請(qǐng)慢走！歡迎您下次再來(lái)！歡迎再次光臨我們餐廳再見(jiàn)！餐飲部服務(wù)基礎(chǔ)流程教案（中餐服務(wù)常規(guī)）總體要求：1、操作要靈活輕快；2、分清主次；3、眼神快捷（三米處點(diǎn)頭示意，一米處微笑問(wèn)候），時(shí)刻保持微笑；4、語(yǔ)言要靈活、規(guī)范、親切；5、順時(shí)針，從主賓始，遵循三步走；6、操作必須用托盤(pán)。工作流程及細(xì)節(jié)

55、要求：1、站立迎賓：在規(guī)定站位時(shí)間內(nèi)（中午11：30、下午17：30），不允許有隨便走動(dòng)情況，分以下兩種情況：（1）員工餐中需幫忙時(shí)，幫忙對(duì)象不超本房間號(hào)左右2個(gè)房間;注明：客人剛到，進(jìn)入房間幫忙時(shí)，房間內(nèi)不允許超過(guò)2個(gè)人。（2）在客人都到齊后，不得擅自脫崗串崗。（3）作為迎賓引領(lǐng)客人到房間后，必須和服務(wù)生交接。（4）服務(wù)生需為客人接衣掛帽，接過(guò)客人手里的物件。（5）當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人經(jīng)過(guò)時(shí)，必須先向客人問(wèn)好。（6）發(fā)現(xiàn)客人有拿煙舉動(dòng)，及時(shí)點(diǎn)煙；發(fā)現(xiàn)客人要彈煙灰或扔煙頭，應(yīng)快速遞上煙缸或接過(guò)煙頭。（7）員工手握火機(jī)，但不能外露。（8）看到客人零碎物品較多時(shí)，主動(dòng)為其提供方便袋。2、接掛衣帽：應(yīng)主動(dòng)、動(dòng)作迅速，手勢(shì)及語(yǔ)言規(guī)范。（1）及時(shí)接過(guò)客人的衣服及包，并提醒客人，運(yùn)用語(yǔ)言：“我?guī)湍岩路炱饋?lái)吧！”“您的包（或衣服）放在某某位置了。”還要提醒客人“您的手機(jī)拿出來(lái)了嗎？”注意語(yǔ)言的規(guī)范，不允許出現(xiàn)：“我把您掛起