合作營業(yè)廳建設(shè)的若干規(guī)范

1、合作營業(yè)廳建設(shè)的若干規(guī)范以合作營業(yè)廳為主線的渠道建設(shè)和渠道整合優(yōu)化是公司加強市場動態(tài)運作調(diào)控、有效防范經(jīng)營風(fēng)險、推動業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的必要保證。一、合作營業(yè)廳的定位合作營業(yè)廳為公司緊密層營銷渠道，是公司的自辦營業(yè)分支機構(gòu)，營銷與服務(wù)并重。承擔(dān)銷售，客戶服務(wù)，新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，渠道延伸管理等職能。合作營業(yè)廳是由公司設(shè)立并由公司對外承擔(dān)民事責(zé)任的營業(yè)分支機構(gòu)，公司取得營業(yè)房屋使用權(quán)并由公司向工商等部門登記證照。在經(jīng)營過程中有相應(yīng)資質(zhì)的通信經(jīng)營企業(yè)或自然人承攬經(jīng)營，按公司的營業(yè)規(guī)范及服務(wù)模式向移動用戶提供服務(wù)。初期合作營業(yè)廳的終端銷售、維修服務(wù)可以以引商入柜方式進行。對合作

2、營業(yè)廳的業(yè)務(wù)管理等同于自辦營業(yè)廳，營業(yè)場所的裝修按照中國移動通信企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（四）的裝修設(shè)計標準進行規(guī)范。二、合作營業(yè)廳的網(wǎng)絡(luò)布局合作營業(yè)廳的網(wǎng)點布局是渠道整合最基礎(chǔ)的工作，主要考慮網(wǎng)點設(shè)置的廣度、密度和具體位置。覆蓋性原則 根據(jù)地理面積及用戶聚集情況，解決地理區(qū)域覆蓋及目標用戶群覆蓋，最大限度的貼近最終客戶。競爭性原則 設(shè)點于特定的高價值商業(yè)區(qū)域，如繁華商業(yè)街道；專業(yè)性區(qū)域，如it產(chǎn)業(yè)集中區(qū)、專業(yè)通信市場、大型廠礦企業(yè)、院校等；競爭性區(qū)域，如電信、聯(lián)通網(wǎng)點密集區(qū)域等。平衡性原則合作營業(yè)廳與社會網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量均衡。要求在年底緊密層（自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店）網(wǎng)點總數(shù)不低于渠道成員總

3、數(shù)的10，用戶發(fā)展數(shù)不低于新增用戶總數(shù)的40-50。成本收益原則 合作營業(yè)廳的建設(shè)要綜合考慮公司方與承攬方的成本效益，既要完成公司成本控制、效益最大化目標，也要兼顧承攬方的發(fā)展空間及利潤前景，提高合作的積極性。選擇農(nóng)村經(jīng)濟較發(fā)達、業(yè)務(wù)量較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)合作營業(yè)廳、指定專營店，并輻射周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)，分區(qū)域覆蓋，消除服務(wù)盲點。城區(qū)營業(yè)廳的面積原則上不超過100平方米，按ci標準統(tǒng)一設(shè)計裝修規(guī)范。合作營業(yè)廳具備完整的業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶接待室、終端銷售維修區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)演示區(qū)。營業(yè)設(shè)備需配備計算機、打印機、傳真機、復(fù)印機、專線及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、演示用音像設(shè)備、觸摸屏（可選）、消防設(shè)備、監(jiān)控及報警設(shè)備（可選）

4、。農(nóng)村網(wǎng)點的營業(yè)面積控制在50平方米左右，設(shè)備配備、裝修投入可根據(jù)實際情況適當降低。三、合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)范圍根據(jù)合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)和服務(wù)執(zhí)行能力，經(jīng)公司授權(quán)或?qū)徍舜_認后可逐步開放：1、 基本銷售業(yè)務(wù)l 各品牌入網(wǎng)l 各類有價卡銷售l 終端及配件的銷售、維修2、 綜合服務(wù)l 綜合業(yè)務(wù)受理（改名、過戶等業(yè)務(wù)辦理）l 新業(yè)務(wù)受理（手機證券、手機銀行等業(yè)務(wù)辦理、虛擬網(wǎng)登記）l 帳務(wù)查詢、繳費、投訴受理及業(yè)務(wù)咨詢3、 營銷實施經(jīng)公司授權(quán)或?qū)徍舜_認的：l 區(qū)域市場調(diào)查、信息搜集反饋l 區(qū)域性促銷組織、實施l 業(yè)務(wù)演示、宣傳等現(xiàn)場推廣活動4、 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣l 基于個人終端的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代理l 集團客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代理

5、5、 渠道管理l 下級代理點的卡號配送、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、平臺受理等支撐服務(wù)l 移動代理人、直銷員的業(yè)務(wù)管理及業(yè)績評定6、 延伸性服務(wù)或業(yè)務(wù)l 集團客戶服務(wù)l 商業(yè)大客戶個性化服務(wù)l 移動公話代理l 短期或臨時性的業(yè)務(wù)辦理或服務(wù)工作四、合作營業(yè)廳的管理規(guī)范落實派駐經(jīng)理制，制訂完善的管理制度是保證合作營業(yè)廳高效運營的關(guān)鍵。1、派駐經(jīng)理制。由公司派出銷售經(jīng)理，配合、監(jiān)督承攬方的運行管理。其主要工作職責(zé)在合作協(xié)議中明確：l 營業(yè)現(xiàn)場管理，落實營業(yè)、服務(wù)規(guī)范l 營業(yè)、客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，參與業(yè)績評定l 營業(yè)環(huán)境的保持與服務(wù)投訴、糾紛的處理l 集團客戶、商業(yè)大客戶的客戶關(guān)系管理l 協(xié)調(diào)、溝通公司的后臺支持2、完

6、善運營管理制度。各分公司根據(jù)實際制訂完整的運行管理辦法，包括：l 各項業(yè)務(wù)操作流程l 營業(yè)廳營業(yè)服務(wù)規(guī)范及考核辦法l 客戶服務(wù)規(guī)范及考核辦法l 銷售、服務(wù)酬金考核辦法l 日常管理細則營業(yè)人員業(yè)績考評投訴受理流程營帳報表制度物流管理、印章管理、ci形象管理、固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核制度宣傳及促銷報審制度五、合作營業(yè)廳的投資分攤及酬金結(jié)構(gòu)各公司在充分測算公司與承攬方成本收益的基礎(chǔ)上，本著“互惠共贏”的原則確定投資分攤。1、營業(yè)場所租金公司出面承租并全額支付房租。公司支付的租房費用可由承攬方承擔(dān)，即由承攬方分擔(dān)一定的經(jīng)營費用，具體支付方式及比例由各分公司自定。2、營業(yè)裝修及營業(yè)設(shè)備營業(yè)廳裝璜、環(huán)境

7、布置、營業(yè)柜臺及設(shè)備購置由公司承擔(dān)。在合作經(jīng)營期間由承攬方按期繳納適量的設(shè)施使用費用。3、日常運營開支營業(yè)廳日常運營開支如水、電、員工薪酬福利、各類稅費等由承攬方承擔(dān)。4、農(nóng)村或城郊偏遠區(qū)域，也可采用公司統(tǒng)一建設(shè)，在意向承攬方中評審議標的方式選擇承攬方。代理酬金標準參見“渠道整合指導(dǎo)意見”六、合作經(jīng)營商的選擇為把握合作營業(yè)廳的服務(wù)發(fā)展方向，能否正確選擇有合作意識、管理能力、專業(yè)經(jīng)驗、資金實力的合作伙伴在某種程度上決定了合作項目的成敗。合作營業(yè)廳完成最終高質(zhì)量服務(wù)的途徑是通過公司的扶持，引導(dǎo)承攬方形成自己的客戶服務(wù)圈，通過具體的服務(wù)實施來實現(xiàn)移動業(yè)務(wù)的普及和穩(wěn)固。能夠形成合作共識的關(guān)鍵在于合作商

8、對客戶資源的價值觀念和自身資源優(yōu)勢的有效發(fā)揮。1、 明確承攬方的選擇評審流程在明確合作模式，確定網(wǎng)絡(luò)布點的基礎(chǔ)上，向有意向的承攬方征詢與充分交流，雙方選定房源并由承攬方提出書面申請。分公司組織由市場、財務(wù)、人力等部門參加的評審組，綜合評定合作資質(zhì)以確定合作伙伴。2、 評審原則評審指標包含硬、軟兩方面的內(nèi)容：l 考察合作商的公司注冊資金、業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍、公司信用等級等，公司的結(jié)構(gòu)、人員、管理能力，從事移動業(yè)務(wù)的經(jīng)營經(jīng)驗、業(yè)務(wù)代理量、代銷管理歷史考核記錄等可量化指標。l 評估合作商的合作設(shè)想，承攬方的公司發(fā)展計劃，移動業(yè)務(wù)、服務(wù)合作思考，自身優(yōu)勢的認識，具體的服務(wù)舉措的設(shè)想，風(fēng)險和責(zé)任及對移動公司的

9、要求、建議等，以此對了解雙方的合作出發(fā)點。七、合作營業(yè)廳的風(fēng)險防范合作營業(yè)廳是渠道業(yè)務(wù)開展的核心，有效的風(fēng)險防范是控制整體渠道安全性的關(guān)鍵點。各分公司可根據(jù)不同的制約因素采取對應(yīng)的控制手段。1. 公司合法取得房屋使用權(quán)，房產(chǎn)權(quán)清晰無爭議，房屋承租期原則上不少于3年。同時注意所租房屋是否有拆遷、規(guī)劃調(diào)整、馬路拓寬等影響。租房協(xié)議參見范本。2. 工商注冊由省公司統(tǒng)一向省工商部門申領(lǐng)核轉(zhuǎn)函，各市公司當?shù)剞k理。合作協(xié)議的有效期原則上不超過二年，參見協(xié)議范本。3. 終端銷售、維修以柜臺租賃的方式協(xié)議明確，并繳納相應(yīng)的保證金。按照工商等部門的規(guī)定懸掛營業(yè)執(zhí)照、并在終端柜臺上明示經(jīng)營商，由承攬方開具發(fā)票。引商入柜協(xié)議參見范本。4. 業(yè)務(wù)經(jīng)營用物料如印章、sim卡、有價卡、業(yè)務(wù)單據(jù)等要完善各項管理制度，營業(yè)廳印章由公司綜合辦統(tǒng)一管理使用，卡號領(lǐng)取原則上要繳納足夠的押金。5. 保證金額度原則上不低于10萬元，具體金額各分公司視當?shù)亟?jīng)濟情況及公司對營業(yè)廳的成本投入自定，明確如重大違法經(jīng)營、泄漏商業(yè)機密、違反專一性合作、重大媒體曝光和上級主