某公司電話銷售管理培訓(xùn)課程

1、 銷售培訓(xùn)課程銷售培訓(xùn)課程 welcome 課程目的課程目的 l了解了解 銷售的原那么并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)銷售的原那么并以之為工作標(biāo)準(zhǔn) l能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為 l明確客戶的需求明確客戶的需求 l激發(fā)客戶的熱情激發(fā)客戶的熱情 l給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹 l答復(fù)客戶關(guān)心的問(wèn)題答復(fù)客戶關(guān)心的問(wèn)題 l增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 l 銷售銷售產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 l真實(shí)一刻真實(shí)一刻處理抗拒處理抗拒 l銷售流程銷售流程成交技巧成交技巧 l準(zhǔn)備準(zhǔn)備交貨和追蹤交貨和追蹤 l接待和開(kāi)場(chǎng)接待

2、和開(kāi)場(chǎng) 銷售成功要素銷售成功要素 l需求分析需求分析總結(jié)總結(jié) 自我介紹自我介紹 l姓名：職務(wù)姓名：職務(wù) l行業(yè)經(jīng)驗(yàn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn) l最大的成就最大的成就 l家庭情況家庭情況 l業(yè)余愛(ài)好業(yè)余愛(ài)好 l對(duì)本課程的期望對(duì)本課程的期望 控制范圍控制范圍 關(guān)心范圍關(guān)心范圍 影響范圍 控制范圍 銷售的含義銷售的含義 識(shí)別客戶的需要 滿足客戶的需要 雙雙 贏贏 銷售的要素銷售的要素 信心信心 需求需求 購(gòu)置力購(gòu)置力 銷售的要素銷售的要素 信心控制范圍 需求影響范圍 購(gòu)置力關(guān)心范圍 概述概述 xx先生先生/女士，您好！我是友邦女士，您好！我是友邦“永安保效勞人員。永安保效勞人員。 友邦保險(xiǎn)是改革開(kāi)放后第一家獲準(zhǔn)成立的

3、外資保險(xiǎn)友邦保險(xiǎn)是改革開(kāi)放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn) 公司，母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)是美國(guó)最大的工商保險(xiǎn)公司，母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)是美國(guó)最大的工商保險(xiǎn) 機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)普及全球機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)普及全球130多個(gè)國(guó)家。友邦多個(gè)國(guó)家。友邦“永安保屬永安保屬 意外傷害險(xiǎn)，專為意外傷害險(xiǎn)，專為5075歲人士設(shè)計(jì)。請(qǐng)問(wèn)您有什么歲人士設(shè)計(jì)。請(qǐng)問(wèn)您有什么 問(wèn)題，我可以為您答復(fù)？問(wèn)題，我可以為您答復(fù)？ 舒適區(qū)舒適區(qū) 舒適區(qū) 平安 擔(dān)憂 焦慮 行銷行銷 主動(dòng)銷售主動(dòng)銷售 outbound call ) 被動(dòng)銷售被動(dòng)銷售 ( inbound call ) 銷售人員的角色銷售人員的角色 顧客打 進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？ 銷售的時(shí)機(jī)與利益 *

4、公司 * 個(gè)人 * 客戶 我們的我們的call center應(yīng)該是應(yīng)該是. 一個(gè)具銷售潛力的隊(duì)伍 一個(gè)專注于客戶需求的隊(duì)伍 一個(gè)關(guān)心 效勞的質(zhì)與量的隊(duì)伍 能提供超越一般性 效勞的隊(duì)伍 真實(shí)一刻真實(shí)一刻 針對(duì)這些 “真實(shí)一刻 ( moment of truth ) 個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ( customer enthusiasm ) 提升客戶的體驗(yàn)值提升客戶的體驗(yàn)值 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇 科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化 自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 提升客戶的體驗(yàn)值提升客戶的體驗(yàn)值 以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 有方案地逐步實(shí)施 不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情 失望的客戶失望的客戶 客戶不會(huì)抱怨

5、. 但他們會(huì)去別的地方！ 失望的客戶失望的客戶 客戶不會(huì)抱怨，客戶不會(huì)抱怨， 他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的 同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者， 朋友，供給商，咨詢提供者，經(jīng)理，朋友，供給商，咨詢提供者，經(jīng)理， 俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居， 傳給你傳給你 請(qǐng)樂(lè)于接受客戶的抱怨！請(qǐng)樂(lè)于接受客戶的抱怨！ 受感動(dòng)的客戶受感動(dòng)的客戶 非常好 鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告 據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶， 而一個(gè)失望的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？. aida模式模式 attractiveinterestingdesireactio

6、n 吸引力 感興趣愿望行動(dòng) 專業(yè)的銷售流程專業(yè)的銷售流程 處理抗拒處理抗拒 接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 報(bào)價(jià)成交 交貨 跟蹤 準(zhǔn)備 售前方案售前方案 建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系 了解客戶的真正需求 營(yíng)造友好、互相支持的氣氛 支持客戶的選擇 處理客戶的疑慮，答復(fù)客戶的提問(wèn) 自我心理建設(shè) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 己方的己方的 市場(chǎng) 公司 產(chǎn)品 個(gè)人 客戶方的客戶方的 市場(chǎng) 公司 產(chǎn)品 個(gè)人 我的目標(biāo)和策略我的目標(biāo)和策略 自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備 拿起一面拿起一面 “鏡子鏡子 ， 照一照自己和公司好的？照一照自己和公司好的？ 可改進(jìn)的？可改進(jìn)的？ 自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備 銷售工具銷售工具 - /設(shè)備設(shè)備 - 有關(guān)話題有關(guān)話題

7、- q&a 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 方案方案 接待接待 接聽(tīng) 問(wèn)候 應(yīng)酬 交流方式交流方式 語(yǔ)句7% 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)35% 肢體語(yǔ)言58% 交流方式交流方式-正面的態(tài)度 表情自然放松 微笑自然輕松 動(dòng)作放松、有自我控制 客戶的行為類型客戶的行為類型 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 分析型分析型 友善型友善型 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你行不行？情感訴求：你行不行？ 應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式 - 傾聽(tīng)，理解對(duì)方的要求 - 提問(wèn) - 站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話 - 不要對(duì)抗，也不必順著他說(shuō) - 有理說(shuō)清楚，無(wú)理少說(shuō)話 分析型分析型 分析型客戶的表現(xiàn)形式分析型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你懂不懂？情感訴求：

8、你懂不懂？ 應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式 - 一切以事實(shí)根據(jù)為本一切以事實(shí)根據(jù)為本 - 給出詳細(xì)的答復(fù)給出詳細(xì)的答復(fù) - 不知道答案一定要查，不能隨便作答不知道答案一定要查，不能隨便作答 社交型社交型 社交型客戶的表現(xiàn)形式社交型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你喜不喜歡我？情感訴求：你喜不喜歡我？ 應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式 - 傾聽(tīng) - 支持與關(guān)心 - 表示友好 - 說(shuō)話緊扣重點(diǎn) 真實(shí)一刻真實(shí)一刻 留給客戶第一印象的時(shí)機(jī)只有一次留給客戶第一印象的時(shí)機(jī)只有一次 喂，喂. 冰山冰山 利潤(rùn) 省錢 保修 驕傲、顯赫 舒適 健康、運(yùn)動(dòng) 平安、保險(xiǎn) 喜好、嗜好 地位、忠誠(chéng)度、傳統(tǒng) 探詢客戶的需求探詢客戶的需求 誰(shuí)，什么， 哪里？

9、使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句 將會(huì)獲得大量的答復(fù)， 你將會(huì)獲得有關(guān)此人的 更多信息！ 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式問(wèn)題 - 用 “誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何 等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn) - 不用 “是 、 “否 來(lái)答復(fù) 封閉式問(wèn)題 -用 “是、 “否 答復(fù)以下問(wèn)題 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧 一般性問(wèn)題 - 過(guò)去或現(xiàn)在 辯識(shí)性問(wèn)題 - 現(xiàn)在和未來(lái) 聯(lián)接性問(wèn)題 - 未來(lái) 一般性問(wèn)題一般性問(wèn)題 您從事的是什么行業(yè)？您從事的是什么行業(yè)？ 您在哪里工作您在哪里工作/上班？上班？ 聽(tīng)您的聲音很年輕喔！聽(tīng)您的聲音很年輕喔！ 您喜歡什么休閑活動(dòng)？您喜歡什么休閑活動(dòng)？ 你有沒(méi)有買過(guò)什么保險(xiǎn)？你有沒(méi)有買過(guò)什么保險(xiǎn)？ 過(guò)去您和

10、什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？ 辨識(shí)性問(wèn)題辨識(shí)性問(wèn)題 過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？ 你對(duì)他們的效勞滿意嗎？你對(duì)他們的效勞滿意嗎？ 聯(lián)接性問(wèn)題聯(lián)接性問(wèn)題 過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？過(guò)去您和什么保險(xiǎn)公司打過(guò)交道？ 你對(duì)他們的效勞滿意嗎？你對(duì)他們的效勞滿意嗎？ 與其他保險(xiǎn)相比較，你對(duì)我們的與其他保險(xiǎn)相比較，你對(duì)我們的“永安保永安保 有何感想？有何感想？ 主動(dòng)傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng) 探查探查 ( probing ) - 補(bǔ)充式補(bǔ)充式 - 說(shuō)明式說(shuō)明式 - 重復(fù)式重復(fù)式 - 反射式反射式 總結(jié)總結(jié) ( summary ) 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 有什么 區(qū)別？

11、鉆石式結(jié)構(gòu)鉆石式結(jié)構(gòu) “謝謝謝謝 獲得允許獲得允許 怎樣進(jìn)行？怎樣進(jìn)行？ “謝謝謝謝 第一輪結(jié)束第一輪結(jié)束 開(kāi)始 介紹 結(jié)束 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹-怎樣進(jìn)行？怎樣進(jìn)行？ “以客戶為中心以客戶為中心 的稱謂的稱謂 針對(duì)客戶的益處針對(duì)客戶的益處 各特點(diǎn)的介紹順序各特點(diǎn)的介紹順序 “以客戶為中心的稱謂以客戶為中心的稱謂 “我們效勞中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢師，我們效勞中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢師， 他們有能力解決你的問(wèn)題！他們有能力解決你的問(wèn)題！ “你如果擁有了你如果擁有了友邦友邦，同時(shí)有擁有了我們效勞，同時(shí)有擁有了我們效勞 中心保險(xiǎn)咨詢師專業(yè)和熱心的效勞，絕對(duì)無(wú)后中心保險(xiǎn)咨詢師專業(yè)和熱心的效勞，絕

12、對(duì)無(wú)后 顧之憂。顧之憂。 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 配備 功能 沖擊 給客戶自身帶來(lái)的益處給客戶自身帶來(lái)的益處 抗拒處理抗拒處理 貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)，貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見(jiàn)， 就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。 產(chǎn)生抗拒的原因產(chǎn)生抗拒的原因 不同意見(jiàn)是購(gòu)置過(guò)程中的自然現(xiàn)象不同意見(jiàn)是購(gòu)置過(guò)程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因：客戶產(chǎn)生不同意見(jiàn)的原因： - 事實(shí)事實(shí) 正當(dāng)?shù)木芙^正當(dāng)?shù)木芙^ - 信息缺乏信息缺乏 - 誤解誤解/錯(cuò)誤信息錯(cuò)誤信息 - 購(gòu)置動(dòng)機(jī)購(gòu)置動(dòng)機(jī) 抗拒的價(jià)值抗拒的價(jià)值 含有有用的信息含有有用的信息 告訴我們

13、要改變交流方式告訴我們要改變交流方式 是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地 幫助我們過(guò)濾客戶幫助我們過(guò)濾客戶 提供我們提供我們“學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的時(shí)機(jī) “太貴了可能意味著太貴了可能意味著 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更廉價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更廉價(jià) 我負(fù)擔(dān)不起我負(fù)擔(dān)不起 比想象中的貴比想象中的貴 我做不了決定我做不了決定 我想討價(jià)還價(jià)我想討價(jià)還價(jià) 未能使我信服未能使我信服 我認(rèn)為不需要我認(rèn)為不需要 何時(shí)處理何時(shí)處理 發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生前的正確預(yù)防 發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答 發(fā)生后的積極處理發(fā)生后的積極處理 絕不能無(wú)視它的存在絕不能無(wú)視它的存在 處理方式處理方式 明確不同

14、意見(jiàn)明確不同意見(jiàn) 適當(dāng)表示認(rèn)同適當(dāng)表示認(rèn)同 采取中性立場(chǎng)采取中性立場(chǎng) 提出解決方案提出解決方案 處理技巧處理技巧 傾聽(tīng)法傾聽(tīng)法 轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法 復(fù)述法復(fù)述法 引導(dǎo)法引導(dǎo)法 提問(wèn)法提問(wèn)法 衡量法衡量法 對(duì)其表示認(rèn)同對(duì)其表示認(rèn)同 成交技巧成交技巧 “達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有 無(wú)論如何也要無(wú)論如何也要 做成這筆生意做成這筆生意的企圖，不要玩弄手法，保持流程的企圖，不要玩弄手法，保持流程 的公開(kāi)和透明。的公開(kāi)和透明。 成交技巧成交技巧 正面假定式正面假定式 循序漸進(jìn)循序漸進(jìn) 二選一式二選一式 “如果式如果式 交貨交貨 我們?yōu)橘?gòu)置友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他我們?yōu)橘?gòu)置友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是她是 我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗(yàn)由此開(kāi)始。我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗(yàn)由此開(kāi)始。 客戶的期望客戶的期望 關(guān)心關(guān)心 承諾兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn) 良好且老實(shí)的建議良好且老實(shí)的建議 跟蹤跟蹤 沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶。沒(méi)有一次交易的客戶，只有終生的客戶。 售后跟蹤的意義售后跟蹤的意義 老客戶的維系老客戶的維系 新客戶的開(kāi)發(fā)新客戶的開(kāi)發(fā) - 沒(méi)有一次交易的客戶