系統(tǒng)思維解決問題課件

1、第1頁 系統(tǒng)思維解決問題系統(tǒng)思維解決問題 第2頁 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一部分：什么是問題？第一部分：什么是問題？ n 問題的定義問題的定義 n 解決問題的重要性解決問題的重要性 第二部分：解決問題的思維工具第二部分：解決問題的思維工具 n 每種帽子的思維方式每種帽子的思維方式 n 帽子的使用方式帽子的使用方式 第三部分：系統(tǒng)思維解決問題的步驟第三部分：系統(tǒng)思維解決問題的步驟 n 確定問題確定問題 n 要因分析要因分析 n 制定方案制定方案 n 計劃行動計劃行動 n 實施方案實施方案 n 評價結(jié)果評價結(jié)果 第3頁 第一部分：什么是問題第一部分：什么是問題 n 問題的定義問題的定義 n 解決問題的

2、重要性解決問題的重要性 第4頁 問題的定義 什么是問題？ 是 問題就是現(xiàn)實與期望之間的差距。 第5頁 問 題 的 界 定 表現(xiàn)績效表現(xiàn)績效 應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng) 改變改變 表現(xiàn)績效表現(xiàn)績效 應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng) 表現(xiàn)績效表現(xiàn)績效 實際實際 現(xiàn)在現(xiàn)在 偏離偏離 問題即事情偏離了正常軌道，并這種偏離已經(jīng)嚴(yán)重到 需要糾正的程度。 第6頁 問題的種類： 需改變的問題：需改變的問題：現(xiàn)狀與應(yīng)該出現(xiàn)的狀況之間有差現(xiàn)狀與應(yīng)該出現(xiàn)的狀況之間有差 距，事情出現(xiàn)了不正常的情況，需要我們想辦法距，事情出現(xiàn)了不正常的情況，需要我們想辦法 改變它。改變它。 需實現(xiàn)的問題：需實現(xiàn)的問題：現(xiàn)狀和未來的狀況有差距，需要現(xiàn)狀和未來的狀況有差距，需要

3、實現(xiàn)目標(biāo)。實現(xiàn)目標(biāo)。 第7頁 問題的問題的性質(zhì)性質(zhì) 問題是工作的必要組成部分。 問題 第8頁 解決問題的重要性 提高工作的效率 保證同樣的問題不會重復(fù)發(fā)生 減輕工作的負(fù)擔(dān) 對于生活和工作都有幫助 第9頁 認(rèn)識問題與機(jī)會的關(guān)系 如果你遇到已經(jīng)成為危機(jī)的問題，請你參照下面 的模式： 危機(jī) 機(jī)會 轉(zhuǎn)化 努力、挑戰(zhàn) 超積極 第10頁 對認(rèn)識問題有用的格言 不能做著同樣的事情， 卻期待不同的結(jié)果。 差異化 要期待奇跡的出現(xiàn)， 就必須采取不同的觀點和有變化的做法！ 不做決定，就等于決定不做 這也是一種決定。 第11頁 對問題采取行動有用的格言 In making decisions, the worst

4、enemy may be your own mind. 在做決定時,最大的敵人也許正是你 自己的思想。 第12頁 第二部分：系統(tǒng)思維解決問題的思考工具第二部分：系統(tǒng)思維解決問題的思考工具 n 每種帽子的思維方式每種帽子的思維方式 n 帽子的使用方式帽子的使用方式 第13頁 推薦：推薦： 六頂思考帽子六頂思考帽子 Edward de Bonos SIX THINKING HATS 第14頁 一種思考工具一種思考工具 人不能在將要淹死的時候才學(xué)習(xí)游泳，也不僅僅是為 了避免被淹死而學(xué)習(xí)游泳，人們同時為了娛樂而學(xué)習(xí) 游泳。思維也是 我們解決問題，不是僅僅驅(qū)除發(fā)生問題的原因，即使 原因依然存在，我們也要

5、通過設(shè)計一種方法來解決它。 第15頁 白 帽 子 信息、事實和數(shù)字信息、事實和數(shù)字 -什么是有效的信息？什么是有效的信息？ -我們還應(yīng)該掌握什么信息我們還應(yīng)該掌握什么信息? -我們需要如何尋找這些信息我們需要如何尋找這些信息? 第16頁 紅 帽 子 感覺，情緒和直覺感覺，情緒和直覺 -我現(xiàn)在的感覺是什么我現(xiàn)在的感覺是什么? -我的直覺告訴我什么我的直覺告訴我什么? 第17頁 黑 帽 子 思考不利因素，提出警告：思考不利因素，提出警告： 非常用有的帽子，因為它可以幫助我們找到更好的方非常用有的帽子，因為它可以幫助我們找到更好的方 法，并提出警告。法，并提出警告。 -它可能帶來什么問題它可能帶來什

6、么問題? -有可能遇到什么問題有可能遇到什么問題? -會有什么風(fēng)險會有什么風(fēng)險? 第18頁 黃 帽 子 思考積極的方面，強調(diào)帶來的利益。思考積極的方面，強調(diào)帶來的利益。 - 有什么好處有什么好處? - 有什么價值？有什么價值？ - 有什么吸引人之處？有什么吸引人之處？ 第19頁 紫 帽 子 “創(chuàng)新思考創(chuàng)新思考”之帽！之帽！ - 有什么其它的方法嗎？有什么其它的方法嗎？ - 我們還能夠做什么？我們還能夠做什么？ - 什么能夠幫助我們克服？什么能夠幫助我們克服？ 第20頁 藍(lán) 帽 子 藍(lán)帽子是對程序的管理。藍(lán)帽子是對程序的管理。 - 我們的時間安排是怎樣？我們的時間安排是怎樣？ - 我們的下一步驟

7、是什么？我們的下一步驟是什么？ - 我們在用什么帽子思考？我們在用什么帽子思考？ - 總結(jié)我們現(xiàn)在的討論結(jié)果。總結(jié)我們現(xiàn)在的討論結(jié)果。 第21頁 總結(jié) 白帽子白帽子: 信息、事實和數(shù)字信息、事實和數(shù)字 紅帽子紅帽子: 感覺、情緒和直覺感覺、情緒和直覺 黑帽子黑帽子: 不利方面，提出警告不利方面，提出警告 黃帽子黃帽子: 有利方面，強調(diào)利益有利方面，強調(diào)利益 紫帽子紫帽子: 創(chuàng)新思考創(chuàng)新思考 藍(lán)帽子藍(lán)帽子: 管理思考程序管理思考程序 第22頁 系統(tǒng)使用方式 三種系列的使用三種系列的使用 固定的系列 整合的、靈活的使用 發(fā)展中的系列 第23頁 提示 在系列的開始避免使用 要考慮道具體的事件和參與討

8、論的人員！ 第24頁 第三部分：系統(tǒng)思維解決問題的步驟第三部分：系統(tǒng)思維解決問題的步驟 n 確定問題確定問題 n 要因分析要因分析 n 制定方案制定方案 n 計劃行動計劃行動 n 實施方案實施方案 n 評價結(jié)果評價結(jié)果 第25頁 問題等級示意圖問題等級示意圖 復(fù)雜性復(fù)雜性 時間時間 解決問題的方法不僅可用于解決簡單解決問題的方法不僅可用于解決簡單 的問題，比如辦公程序，也可用于更的問題，比如辦公程序，也可用于更 復(fù)雜的問題，比如軟件開發(fā)設(shè)計。復(fù)雜的問題，比如軟件開發(fā)設(shè)計。 有些問題可能要用幾天時間來解決，有些問題可能要用幾天時間來解決， 有些問題需要幾個月來解決。有些問題需要幾個月來解決。 但

9、解決問題的基本思想是通用的但解決問題的基本思想是通用的. 第26頁 創(chuàng)新思維解決問題的基本步驟創(chuàng)新思維解決問題的基本步驟 我考慮問題，然后我考慮問題，然后 我決定怎么做。我決定怎么做。 第27頁 創(chuàng)新思維解決問題的基本步驟創(chuàng)新思維解決問題的基本步驟 我考慮問題，我考慮問題， 找到問題的原因，找到問題的原因，然后然后 我決定怎么做，我決定怎么做， 我開始行動我開始行動。 第28頁 第29頁 第一步：確定問題 對于所發(fā)生的問題有清楚的描述對于所發(fā)生的問題有清楚的描述 第30頁 確定問題 列出每件事情和問題列出每件事情和問題 將各個問題相互分離開、分解將各個問題相互分離開、分解 確定處理事情的順序確

10、定處理事情的順序 避免易犯的錯誤避免易犯的錯誤 第31頁 確定處理事情的優(yōu)先順序確定處理事情的優(yōu)先順序 影響影響/嚴(yán)重性：嚴(yán)重性：與其它問題相比與其它問題相比 緊急程度緊急程度/時間性：時間性：最后期限最后期限 發(fā)展趨勢：發(fā)展趨勢：惡化、不變、消亡惡化、不變、消亡 第32頁 工具：確定事情的優(yōu)先順序表工具：確定事情的優(yōu)先順序表 序號問題影響緊迫趨勢合計 排序 131313 第33頁 問 題 的 描 述 的 必 備 因 素 問題問題 差距差距 誰誰 時間時間 哪哪 什么什么 第34頁 黃金原則-SMART原則 Specific 明確具體的明確具體的 Measurable 可衡量評估的可衡量評估的

11、 Attainable 可達(dá)成的可達(dá)成的 Realistic 現(xiàn)實可行的現(xiàn)實可行的 Timed 有時間限制的有時間限制的 第35頁 當(dāng)前狀況當(dāng)前狀況: 五星電子有限公司到五星電子有限公司到2007年年3月月31日為止，電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂日為止，電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂 單到發(fā)貨到客戶方平均需要單到發(fā)貨到客戶方平均需要14天，平均成本是天，平均成本是13的單元銷售價。的單元銷售價。 理想狀態(tài)理想狀態(tài): 電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂單到發(fā)貨到客戶方只需要電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂單到發(fā)貨到客戶方只需要2天，平均成本是天，平均成本是 3的單元銷售價。的單元銷售價。 問題問題/差距陳述差距陳述: 五星

12、電子有限公司將在五星電子有限公司將在30天內(nèi)（天內(nèi)（5月月15日）把電子產(chǎn)品的發(fā)貨時間從日）把電子產(chǎn)品的發(fā)貨時間從14 天縮短到天縮短到2天，（發(fā)貨時間是指從接到客戶的訂單到客戶接到貨物）成天，（發(fā)貨時間是指從接到客戶的訂單到客戶接到貨物）成 本從現(xiàn)在的本從現(xiàn)在的13降為不超過降為不超過3的單元銷售價的單元銷售價。 問題陳述的范例 第36頁 易犯的錯誤易犯的錯誤 匆匆忙忙采取行動匆匆忙忙采取行動 處理癥狀而不是原因處理癥狀而不是原因 認(rèn)為必須親自解決問題認(rèn)為必須親自解決問題 為不能改變的事情煩惱和抱怨為不能改變的事情煩惱和抱怨 第37頁 確認(rèn)問題在工作中的方法 收集并分析信息和數(shù)據(jù)收集并分析信

13、息和數(shù)據(jù) 和熟悉該問題的人談話和熟悉該問題的人談話 盡可能掌握問題的第一手資料盡可能掌握問題的第一手資料 確認(rèn)所有的發(fā)現(xiàn)確認(rèn)所有的發(fā)現(xiàn) 第38頁 第一步：確定問題 工具： 確定事情的優(yōu)先順序表 SMART原則 說明：兩個工具先后使用 第39頁 第二步：要因分析 目的：找到根本解目的：找到根本解, 避免癥狀解的處理，即避免癥狀解的處理，即 找出問題的主要原因或達(dá)成目標(biāo)的重要因找出問題的主要原因或達(dá)成目標(biāo)的重要因 素。素。 第40頁 現(xiàn)象(可感覺, 可測量) 一 次 因 ( 近 因 ) 二 次 因 N 次 因 ( 遠(yuǎn) 因 ) 問問 題題 像像 冰冰 山山 第41頁 要因分析 工具 頭腦風(fēng)暴式的集思

14、廣義頭腦風(fēng)暴式的集思廣義 Pareto 圖 魚骨圖魚骨圖 - 原因原因/結(jié)果圖結(jié)果圖 Why-Why圖及圖及 5 Whys 第42頁 頭腦風(fēng)暴式集思廣義 數(shù)量重于質(zhì)量數(shù)量重于質(zhì)量. 不對別人的觀點進(jìn)行批評與反對。不對別人的觀點進(jìn)行批評與反對。 在別人的觀點上進(jìn)一步開發(fā)出新點子在別人的觀點上進(jìn)一步開發(fā)出新點子 大家輪流發(fā)言，每次一個觀點大家輪流發(fā)言，每次一個觀點 可以解釋，但不要討論。可以解釋，但不要討論。 歡迎各種離奇的想法歡迎各種離奇的想法 . 第43頁 Pareto 法則 - 80:20 法則 在投入和產(chǎn)出在投入和產(chǎn)出, 原因和結(jié)果中間都存原因和結(jié)果中間都存 在著比例上的不平衡在著比例上的

15、不平衡. 第44頁 Pareto 圖- 柏拉圖 操作步驟操作步驟 列出項目列出項目, 算出比例算出比例, 并列表并列表 計算累計的比例計算累計的比例, 并畫出曲線圖并畫出曲線圖 0 10 20 30 40 50 No 3No 4No 5No 1No 2No 6No 7 0% 20% 40% 60% 80% 100% 缺陷頻率及所占缺陷缺陷頻率及所占缺陷 %- 第45頁 例如: 分析每天個人時間使用情況 項項目目周周一一周周二二周周三三合合計計比比例例 (%) E - mail3541240 電電 話話4.52.52.59.531.6 吃吃 飯飯1.5113.511.67 會會 議議00.511

16、.55 其其 他他10.50.526.67 看看報報00113.33 報報 告告00.500.51.67 第46頁 Pareto 曲線圖 0 3 6 9 12 15 E-mail電話電話吃飯吃飯會議會議其他其他看報看報 報告報告 0% 20% 40% 60% 80% 100% 個人使用時間的情況分析圖個人使用時間的情況分析圖 第47頁 經(jīng)驗告訴我們. 效果大效果大 效果小效果小 把一條高的條形減低一半把一條高的條形減低一半, 要比把一條短的條形要比把一條短的條形 減低到零容易的多減低到零容易的多 第48頁 寫出問題, 并畫出一條水平線做為魚的脊柱 分類, 4Ms + E (Men, Metho

17、ds, Materials, Machines, and Environment) 主要的原因加在主干下面, 其他在它下面. 畫出最有可能的原因 魚魚 骨骨 圖圖 第49頁 問題問題 人員人員機(jī)器機(jī)器環(huán)境環(huán)境 原材料原材料方法方法 魚魚 骨骨 圖圖 第50頁 Why - Why 圖 (確定差距確定差距) 表面原因表面原因 表面原因表面原因 表面原因表面原因 第51頁 第二步：要因分析 工具： 頭腦風(fēng)暴式的集思廣義頭腦風(fēng)暴式的集思廣義 Pareto 圖 魚骨圖魚骨圖 - 原因原因/結(jié)果圖結(jié)果圖 Why-Why圖及圖及 5 Whys 說明：四個工具并列使用 第52頁 第三步： 制定方案 前提前提

18、關(guān)鍵點關(guān)鍵點 第53頁 開發(fā)解決方案 主要主要工具工具 集思廣義的頭腦風(fēng)暴法 雙團(tuán)隊（一小組分成兩個子小組） 確定最優(yōu)解決方案表 第54頁 工具：確定最優(yōu)解決方案表 時間/有效性/可行性/成本/一覽表 序序 號號 方案方案時間時間有效性有效性可行性可行性成本成本排序排序 第55頁 雙團(tuán)隊練習(xí) 第一個子小組達(dá)成一致第一個子小組達(dá)成一致 提出提出3個建議個建議 第二個子小組達(dá)成一致第二個子小組達(dá)成一致 提出提出3個建議個建議 3 - 5 建議建議 3 - 5 建議建議3 - 5 建議建議 白板白板 12 3 456 | | | 選出選出2-3個經(jīng)投票個經(jīng)投票 通過的解決方案通過的解決方案 531

19、3 - 5 建議建議 第56頁 第三步：制定方案 工具： 集思廣義的頭腦風(fēng)暴法 雙團(tuán)隊 確定最優(yōu)解決方案表 說明：前兩個工具并列使用，然后用第三前兩個工具并列使用，然后用第三 個工具個工具 第57頁 第四步： 計劃行動 注意事項 形成完整的行動方案和執(zhí)行細(xì)節(jié)形成完整的行動方案和執(zhí)行細(xì)節(jié) 獲得所有在執(zhí)行中有可能涉及到或影響到的人員的獲得所有在執(zhí)行中有可能涉及到或影響到的人員的 同意同意 確保每一所需要的資源都是到位的確保每一所需要的資源都是到位的 在執(zhí)行中監(jiān)督整個團(tuán)隊的進(jìn)展在執(zhí)行中監(jiān)督整個團(tuán)隊的進(jìn)展 第58頁 計劃行動 主主 要要 工工 具具 Gantt 圖 ，即行動計劃清單。 風(fēng) 險 管理 第59頁 Gantt Chart 第60頁 風(fēng)險管理 問題/機(jī)會預(yù)